售楼部案场管理守则doc.docx

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售楼部案场管理守则doc

售楼部案场管理制度1

案场员工管理制度

第一条现场制度

一、作息时间：

8：

05前所有员工到场

8:

00-8:

30案场准备工作时间

8:

30-11:

30工作时间

11:

30-12:

00午餐时间（中餐确保不影响正常接待工作）

13:

30-17:

15工作时间

17:

15-17:

30例会时间

17:

30-18:

30值班时间（开盘开始执行）

（时间安排由销售经理根据实际情况调整。

）

二、员工应准时上下班，不准迟到、早退和旷工，月工作原则上每月休息4天，销售主管应结合案场实际情况安排员工休息，保证销售现场每天工作有序进行。

1、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按旷工半天论处，提前30分钟以内下班者按早退论处，超过30分钟者按旷工半天论处。

2、员工迟到、早退一次扣罚现金10元；一个月内迟到、早退累计达3

次者扣发50元，达5次者扣发100元，并给予一次警告处分。

3、员工无故旷工一日者，扣发100元，并给予一次警告处分；每月累计2日旷工者，扣除当月工资，并给予除名处理。

三、请假需提前一天申请，经批准方可。

1、员工请病假一次不超过三天者，报销售经理签字。

2、病休假三天以上至一周内，扣发日工资50%，经销售主管签字，报销售经理批准。

3、全年病假累计不得超过30天，特殊情况者经总经理批准，可酌情给特别病假，但以3个月为限。

4、所有病假必须持公立医院证明方可申请，否则按旷工处理。

5、员工不得随意申请事假，特殊情况申请事假者，由销售主管批准后，以书面申请报销售经理审批。

6、申请事假一次不得超过3天，全年不得超过12天，事假期间无工资。

四、值班制度：

销售案场从进场开始销售值班制度，公布值班人员安排表，中途如有变动视情况由销售主管另行制定，报销售经理批准。

五、当日值班人员不得擅离职守，如有需要调换者，调换时需先征得销售主管同意。

擅自调换者给予50元的经济处罚。

六、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经销售经理批准不得擅自复印借阅给别人或遗失。

违反者视情节轻重给予100元的经济处罚

或辞退处理。

七、公司的任何财物未经允许不准私自带出办公场所。

违反者视情节轻重给予100元-1000元的经济处罚或辞退处理。

八、售楼大厅内禁止吵闹、嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨等。

员工之间的交谈应以不干扰、不妨碍他人为限。

九、严禁使用案场电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话或与业务无关电话，拨打私人电话须当日案场负责人同意，并严格控制电话时间，严禁上班时用手机短信聊天。

违反者给予10-100元的经济处罚，严重者给予警告处分。

十、案场电脑由销售主管或指定专人使用，其他人严禁使用电脑，严禁干私活、打游戏等与工作无关的事情。

违反者给予10-100元的经济处罚，严重者给予警告处分。

十一、在工作时间，无论何种情况都不得与上级领导或客户任何形式的顶撞与冲突，有不同意见或问题应在当日例会提出解决。

违反者给予警告处分。

十二、切实服从上级领导的工作安排和调配，按时、按质完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。

违反者给予警告处分。

十三、应做好每天的工作报表，必须如实向上司汇报工作，出现差错者给予50-100元的经济处罚。

十四、员工不得接受业务范围内的任何宴请、馈赠或回扣等。

十五、员工不得私自炒卖公司销售楼盘、楼花，一经发现给予辞退处理。

十六、员工不得帮已购买客户转手其已购买的房屋，一经发现给予辞退处理。

十七、置业顾问如遇客户因定房、签约等，需要交纳房款时，一律不得私自收取，应由置业顾问带客户到公司指定收款人员处交款，私自收取者将给予辞退处理。

十八、严格置业顾问以任何形式（口头、书面等）胡乱承诺客户某些不确定因素，一经发现视情节轻重给予100元经济处罚或辞退处理。

十九、严禁与客户发生争执、冲突，违反者一律给予警告处分严重者给予辞退。

二十、签合同时，未经销售经理批准，置业顾问不得在合同中添加、删除或修改任何条款，私自添加、删除或修改条款者，给予辞退处理。

二十一、所有员工一律不得兼职，不得超越本职务和职权范围。

一经发现视情节轻重将给予100元经济处罚或辞退处理。

二十二、员工禁止索取非法利益，禁止用公款谋取个人利益。

一经发现将给予辞退处理。

二十三、如员工亲属从事可能与公司利益冲突的业务时，员工应向公司申报并提出职务上的回避。

如员工违反规定，并给公司造成不良影响或经济损失，公司将向其追索赔偿或给予辞退处理。

第二条服务准则

一、员工必须关心公司、热爱本职工作、遵守职业道德，做到文明高效的服务，维护公司形象和声誉，不断提高业务技术和服务质量，要以一流的服务取胜。

二、员工仪容、仪表准则

1、员工必须衣着公司统一着装。

2、员工必须衣着整齐干净，衣袋中不要有过多物品。

3、男员工头发要常修剪，不得留胡须，要每天修脸。

4、女员工不得浓妆艳抹，可化淡妆，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

5、员工上班前不得吃异味食品，要勤洗手，勤剪指甲。

6、中工不得做奇异发型，男员工不得染发，女员工不得染深色或艳的发色。

7、提倡每天洗澡，勤换衣服。

三、售楼人员的服务态度

1、友善：

以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。

2、礼貌：

任何时刻都应使用礼貌用语。

3、热情：

工作中应主动为客户着想。

4、耐心：

对客户的要求认真耐心聆听，并耐心介绍解释。

四、销售人员的举止姿态

售楼部案场管理制度[1]1

案场管理制度

总则

1、为加强销售代表管理，规范销售代表行为，提高销售代表素质，特制定本制度。

2、本制度是售房部销售代表必须遵守的原则，是规范销售代表言行的依据，是评价销售代表言行的标准。

全体销售人员应从个人做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项制度，营造出一个团结向上、能快速反应的一流的有激情的团队。

3、销售代表对本制度有任何疑问或异议，可向售房部经理咨询，不得越级反映。

注：

所有罚款必须当天交纳，若从工资中扣除将加倍处罚。

行政

1.员工必须关心公司，执行本职工作，准守职业道德；

2.员工应准时上班，不迟到、早退、旷工；

3.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行；

4.上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、聊天；

5.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；

6.必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意；

7.必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；

8.必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；

9.员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；

10.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行次序；

11.不得私自向客户索取回扣、佣金；

12.员工未经公司书面批准不得兼职；

13.员工有义务保守公司的经营机密；

14.员工禁止索取非法利益；

15.员工违反本管理细则的，视其对公司造成损害之程度轻重给予批评、罚款、降职、开除；

16.员工特指项目主管疏于职守的，视其情节给予处分；

17.违反本管理细则给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿；

18.严格执行公司价格制度，严守公司价格机密。

案场管理准则

第一部分

第一点：

合同备案后无论任何原因一律不得作废。

本套房屋地下室也不得退出或多买，如因特殊原因，需先征得案场经理批准后方可操作。

第二点：

客户交款时，销售人员必需在现场，如：

大、小定姓名和签约姓名、位置不一致时，应提醒财务人员。

第三点：

客户小定、大定或签约后如因特殊原因有所变动（如：

换位置、付款方式等…），首先要争得案场经理批准后方可操作（注：

如变更房屋需换位置应按当时价格及有关

方案执行）。

第四点：

征得案场经理同意后的签约（地下室、房屋位置、姓名）变动，需提交变动后已购客户情况表两份，先交案场经理审核一份，审核后转财务部一份。

第五点：

对应付款客户，销售人员应提前2天提醒此客户付款，如客户的应付款长期拖延，按公司要求，年（中、终）提成时按客户应付款金额的百分比违约金从此销售员提

成中扣除。

第六点：

对于已购客户情况表的几项要求

1、此表首先需填写完整，手写部分：

面积、原单价、正常优惠、额外优惠、及原因

也不得漏填。

2、合同所签内容和此表必需保持一致。

3、契税、维修基金，要四舍五入。

4、房屋优惠后单价分后面保留两位。

5、房屋总款分后面全部舍去。

6、所交已购客户情况表，如有共有人必须填写。

第七点：

每天小定、大定、签约需附带已购客户情况表、补充协议，当天必需由案场经理签字，一次性付款必需有两份填好，按揭付款合同必须有一份填写完整。

此要求不得

以任何理由拖延，如下午下班后所签，在离开销售部前需把合同和留言条放在经理

室文件柜内。

第二部分

第一点：

当班时间必须按公司要求着装，穿黑皮鞋，不充许戴耳环。

第二点：

下午上班应按点到岗。

第三点：

中午值班人员没有客户不得离开前台，更不得睡觉。

第四点：

注意当班时间座姿、站姿，仪容仪表。

第五点：

下班时间不到，不得早退。

礼仪

一、销售人员仪表、仪容准则：

1.员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有

过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色和白色；

2.男员工头发要常修剪，头发长度以保持不盖耳部和不盖衣领为度，不得留胡须，要每天修

脸。

女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；

3.女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。

女员工不得

涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；

4.员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；

5.在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、

精神饱满和风度优雅地为客人服务；

6.提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味；

7.工作状态中必须使用普通话。

二、销售人员的行为准则：

A.销售人员工作态度

1.服从上司:

切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、据绝或终止工作。

2.严于职守:

员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调理、调换更值时须先征得主管同意；

3.正直诚实:

必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；

4.勤勉负责:

必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。

B.售楼人员的服务态度

1．友善:

以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；

2．礼貌:

任何时刻均应使用礼貌用语；

3．热情:

工作中应主动为客人着想；

4．耐心:

对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。

三、售楼人员的举止：

1．站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

2．坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；

3．接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；

4．落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

5．听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

6．两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；

7．两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

8．工作时不得照镜子，涂口红等；

9．不得将任何物件夹于腋下；

10．不得随地吐痰及乱丢杂物。

11．与人交谈时，必须保持衣着整齐；

12．用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；13．与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

14．在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈；

15．讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视和污辱性的语言；

16．不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

17．称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；

18．任何时候招呼他人均不能用“喂”；

四、物品摆放制度

售房部是一个公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，整洁、舒适的售房部带给客户以信任，并给客户传递一种信息：

售房部能做到这样整洁、有序，那么他们

的物业也会做到一流水平，因此我们要重视售房部的物品摆放。

1、销控台上放置电话、来电登记表、资料夹、水杯，销控台下放置安全帽、报纸、手

提袋。

2、资料夹、安全帽、报纸、电话要求摆放整齐。

3、谈判桌椅要做到干净、清洁，桌下只允许放单片、演算纸、烟灰缸，四张椅子围着

一张桌子，一定要摆放有序。

4、洽谈桌椅客户走后随时摆放整齐，资料、物品放回原处，烟灰缸清理干净。

5、计算器、定单、来人来电表单、胶水、订书机等办公用品统一放置销控台抽屉内。

6、私人物品一律放到隐蔽位置。

7、销售现场内的物品（花卉、桌椅、现场POP等）应定期改变位置或及时更换，给客

户新鲜的感觉，同时也避免销售代表长期工作于一个不变的环境中，影响工作情绪。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

销售表格填写制度

一、签到表

1、售房部人员每天都要签到，调休、请假都要在签到表上显示。

2、签到表内勤负责保管，并上交售房部经理处。

3、签到表严禁代签以及不符合实际情况乱签。

二、来电登记表

1、来电登记表由每天秘书和当值人员填写。

2、来电登记表上各项内容要求详细、真实地填写，特别是来电者所在区域以及通过何种方式

了解中方园等需要向客户询问的问题要了解清楚。

3、尽量留下客户的联系方式，便于客户追踪。

4、尽量邀请客户到销售现场。

5、秘书人员在每天销售检讨会时必须将来电登记表统一整理，经案场经理检查后做出安排，

做过周来电统计后将一周的来电登记表交于内勤处保管。

6、来电登记表上的客户电话由当值人员负责记录并追踪。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

三、来人登记表

1、来人登记表由每位销售代表填写。

2、来人登记表上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。