售后客服工作报告.docx

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售后客服工作报告

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售后客服工作报告

一、售前客服基本的工作内容

1.熟悉产品：

了解产品相关信息。

对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作。

在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。

对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2.后台操作：

灵活运用淘宝后台软件在一定程度上可以节省在售前处理问题过程中的时间。

例如，后台备注、订单查询、修改价格等等。

3.软件使用：

售前主要涉及在两个软件的使用。

一是网渠宝：

售前主要是用来管理待处理的订单。

二是促销魔方：

设置衣服的折扣，还有店铺的活动优惠。

二、售后客服基本的工作内容

1.处理中差评：

（1）处理中差评要有失效性：

卖家要在第一时间获取买家的中差评，并与买家取得联系。

有过处理中差评经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果能在最短的时间内获知并进行联系沟通，无疑解决效率最高的（职业差评师除外），时间拖得越久，解决的可能行就越小，付出的补偿可能越大，挽回成回头客的可能性就越小。

（2）与买家沟通的技巧：

首先，在与买家沟通之前，要考虑到沟通时间点选择问题。

卖家可以根据买家的收货地址判断出买家所从事的行业和职业，对于改行业或职业的作息制定要有个了解或前提做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评价内容等）。

这样就能做到减少拒绝、挂断、甚至被骂的概率。

其次，在进行中差评售后处理时，首选的沟通工具应该是电话。

语言沟通与文字沟通相比较，优势更多。

在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量比较大的情况下，基本上可以放弃文字沟通，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=最理想处理效果。

第三，沟通的同时同样需要技巧。

买家修改中差评是需要登录淘宝旺旺的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这可以说是后续联系解决的最后机会了。

如果买家没有在电脑面前，售后人员直接打电话过去，即使买家答应修改评价，过后也很容易忘记。

另外，频繁给买家打电话这种骚扰性沟通是强烈不建议的，把这个精力用在剩余中差评的处理会是更好的选择。

第四，提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：

行或者不行，以留出更多的精力处理剩余中差评。

经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，单由于面临的问题不同，所以除了沟通技巧，有时在沟通中承诺适当补偿也是必要的。

一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有就是如送优惠、下次包邮、送店铺会员等级、送礼品等。

此外，如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽礼貌结束，并记录改买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续工作作参考。

（3）及时进行中差评数据统计分析：

由于现在的卖家都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。

做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，这样才能形成一个良性的循环。

2.处理售后退款：

退款状态分为以下几种情况：

（1）退款

退款状态的订单，主要是检查一下衣服的退款金额和退款类型（已发货订单）。

未发货订单的退款，一定要在网渠宝里面取消订单才可以处理退款，对于等待发货的订单，要确定撕单后才可以退款。

（2）待退货

待退货状态有两种情况，一种是需要买家填写单号才可以退款的，另一种是不需要买家填写单号，收到货后直接可以退款的。

（3）请退款

请退款状态看是否收到买家的退货，如果收到后直接退款就可以了。

（4）售后

售后中是一种比较特殊的退款状态，一般后台显示收到货后直接发给主管处理退款。

3.DSR店铺评分计算

4.产品上架：

要注意的地方分别是返点、标题用词、运费模板、商城头图、品牌、尺码模板

5.标题优化：

知推宝标题评分生e经的词分析

数据魔方提供的热词模仿同类宝贝热销的标题………..

6.淘宝官方活动、第三方活动和淘宝帮派活动的报名，活动效果的跟进

7.淘客联盟的设置：

（1）通用计划（佣金设置要结合商品成本制定）

（2）如意投计划（3）淘客群计划

影响淘客的三大因素：

库存、价格、佣金

8.直通车：

（1）找关键词的方法：

淘宝直通车系统推荐的关键词宝贝标题中的关键词组合属性词

淘宝搜索框下的热门搜索词

搜索结果页的“你是不是想找”相关搜索词首页搜索下拉框的衍生关键词等

（2）投放时间的设置：

根据不同的产品设置不同的展示时间，展示效果会更好（3）定向推广

（4）综合排名=质量得分*出价（每个产品的质量得分都会在直通车页面显示出来，根据不同的得分情况出价）

三、个人对公司的建议

1.提高客服的综合素质，定期进行有效的培训，从而增强客服的积极性2.整顿库存缺货现象，正确认识缺货带来的严重影响3.加强衣服质量监控力度

4.追求公司利益最大化的同时要保证衣服的质量和客服的服务态度还有最主要的是发货速度

5.根据流量分析衣服的销量情况，提前进行布料的采购，解决缺货现象6.适当的放权是一种很好的管理方法

7.公司做决策的时候（一定程度上影响员工），要积极听取员工的意见8.跟进活动情况，做出有效应急方案

9.做好CRM的同时不要忽略了店铺推广，加快新客户群的增长速度10.制定合适的销售目标，虚高反而会影响员工的信心和势气

以上纯属是个人看法，如果有说错的地方请见谅！

何浩华

201*年8月18日

扩展阅读：

售后服务部工作报告

xxxxxx公司

编制时间：

编制部门：

工作总结报告

x年x月x日xxxxxx部门

第一章、简介......................................................................................2

第二章、工作概述..............................................................................3

第三章、工作计划、具体实施办法....................................................4

第四章、个人意见及建议...................................................................6

第五章、结尾....................................................................................7

1

第一章简介

1.1工作简介

201*年就快结束，回首201*年的工作，我们售后服务部在这一年里的收获也可谓是硕果累累，作为售后服务部的经理，现就本年度重要工作情况总结如下：

一、技术服务部：

201*年1月份至201*年12月份，由我站维修人员维修次、中大轮拖拖拉机：

次、水稻收割机：

次、玉米收割机：

次、附带农用机具：

次。

第二章工作概述

2.1工作中存在的问题与不足

一、售后服务部成立时间较短，人手不足，制度不够完善。

二、对各个生产及销售企业给出的服务政策及服务流程不明确并且在运营服务体系管理及服务流程上存在经验不足，服务不到位、服务不及时等。

三、尚未发展培训专业化、统一化、高标准维修服务体系。

四、严重欠缺高层管理及服务培训人员。

2.2需改进问题

一、做好招聘工作，为售后维修服务部储备维修人员。

二、售后维修必须每个月进行1次组织培训及考核活动，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、

2

人员培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

三、建立考核激励制度。

四、对各个岗位职责进行编制与优化。

五、售后服务部必须坚持加强人员招聘和培训力度，在运营阶段培养增强各种业务水平人才，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

六、招聘高层管理及维修服务培训人员。

七、完善维修服务网络体系，建议对消费群体密集及偏远地区建立维修服务及配件营销网点。

第三章工作计划、具体实施办法

3.1人员招聘及培训：

一、做好招聘工作，为售后维修服务部储备维修人员；二、安排维修人员及信息人员到各个厂家进行维修服务工作流程及技能培训等工作。

3.2售后维修服务站建设

针对偏远及消费群体密集等地区设立售后维修服务站，配备配件销售及存储中心。

3.3团队建设

3

一、团队建设，确保公司利益最大化。

对各个部门进行组织培训及考核，营造学习氛围，提升每位员工工作及服务职业能力包括（职业道德；服务的工作态度）等，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

3.4考核激励制度

激励制度是售后维修对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时也树立了一个其他员工学习的典范。

所以在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。

具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。

1、物质激励

（1）目标设定

（2）考核标准（3）实施计划物质激励的特点：

见效快，明确但持续的时间比较短。

2.非物质激励计划

（1）目标设定

（2）考核标准（3）实施计划非物质激励的特点：

实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。

3.5岗位职责

1、岗位职责编制与优化关键岗位职责按照维修服务部标准进行，各工种根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。

岗位与岗位之

4

间职责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。

2、岗位职责说明书：

岗位职责说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容：

岗位具体工作任务描述岗位任职资格及能力评估，对于经营过程中人员的变动、人员的招聘、人员的考核等人力资源管理工作有重要的意义。

3、能力提升计划

（1）每月进行两个小时的岗位专业知识培训。

（2）各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录；

（3）必要时分批组织人员到其他单位参观学习，相互交流，共同提高；

（4）利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。

第四章个人意见及建议

一、统一进行人员管理、培训。

二、加强建立员工的整体团队意识。

三、配备完善的设备及设施条件。

四、招聘并且培养有才干、有经验、有管理能力、有激情的热血

5

青年。

五、制定考核激励及福利制度，提高每位有能力、有才干的人员对公司的热情及工作能力。

六、设立公开、公平、公正的监督各部门岗位人员，优化关键岗位职责。

第五章结尾

希望在新的一年里，作为售后技术服务部的领导者，带领部门集体员工不断的去学习、努力去创造更多的价值，给公司带来更多的利益。

并给公司培育更多有能力、有才干、有满腔热血的人才青年参与进来，期望对公司在未来的日子能够得到长远的发展做出一点贡献。

报告人：

报告日期：

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