服务行业礼仪培训-金迎.ppt
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金迎主讲人:
金迎服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程国家高级礼仪培训师国家高级礼仪培训师国内知名客户服务培训专家国内知名客户服务培训专家西北地区杰出礼仪导师西北地区杰出礼仪导师多家企业管理公司签约高级礼仪培训师多家企业管理公司签约高级礼仪培训师西安交大西安交大EMBAEMBA核心课程班核心课程班礼仪礼仪导师导师金迎老师金迎老师服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程曾服务过的企业:
曾服务过的企业:
工商银行、中国银行、交通银行、长虹电器集团、工商银行、中国银行、交通银行、长虹电器集团、TCLTCL电器电器集团、杉杉集团、中国人寿、泰康人寿集团、杉杉集团、中国人寿、泰康人寿西安东欣酒店、西西安东欣酒店、西安雅特来酒店、彬县人民政府、彬县教育局、国家电网榆林安雅特来酒店、彬县人民政府、彬县教育局、国家电网榆林供电局、国家电网渭南供电局、陕西大兴汤峪企业文化传播供电局、国家电网渭南供电局、陕西大兴汤峪企业文化传播有限公司、中国移动内蒙古分公司、英大泰和人寿保险股份有限公司、中国移动内蒙古分公司、英大泰和人寿保险股份有限公司、神木农村合作银行、有限公司、神木农村合作银行、西航集团、远景通讯有限西航集团、远景通讯有限公司、第四军医大学唐都医院、榆林协和医院、商洛市中心公司、第四军医大学唐都医院、榆林协和医院、商洛市中心血站、开源证券集团公司、良治洗之朗卫浴总公司、陕西壹血站、开源证券集团公司、良治洗之朗卫浴总公司、陕西壹代传媒广告公司等、广东清远市阳山供电局、西安雅致口腔代传媒广告公司等、广东清远市阳山供电局、西安雅致口腔医院、汉中卷烟厂、北方特种能源集团、陕西高科地产、陕医院、汉中卷烟厂、北方特种能源集团、陕西高科地产、陕西大唐地产、西安女子医院、盛世一品房地产公司、陕西信西大唐地产、西安女子医院、盛世一品房地产公司、陕西信合、西安交大合、西安交大EMBAEMBA班班、北经济开发区政务大厅、大明宫实业、北经济开发区政务大厅、大明宫实业集团集团等。
等。
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服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪前言前言1.认知认知:
礼仪是什么礼仪是什么?
礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。
是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。
服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪前言前言礼仪表现为礼仪表现为:
对内:
专业的修养及个人的修养对内:
专业的修养及个人的修养对外:
对外:
形、气、神、肢体风范、礼节形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪前言前言为什么要学习礼仪?
能为我们带来什么?
为什么要学习礼仪?
能为我们带来什么?
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度的态度2、懂得如何尊重、理解别人,懂得如何展示、懂得如何尊重、理解别人,懂得如何展示自身的魅力,获得认可。
自身的魅力,获得认可。
服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪六、交谈应对的礼仪服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪一、合宜而专业的仪表一、合宜而专业的仪表衣著:
体现身份、涵养、教育衣著:
体现身份、涵养、教育原则:
原则:
简单、大方、整洁、明快简单、大方、整洁、明快服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪衣著五大基本要求衣著五大基本要求:
因地制宜因地制宜身份身份清洁清洁舒适舒适整合(色彩、配件、整体)整合(色彩、配件、整体)服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪二、正确的仪态二、正确的仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿五大原则:
五大原则:
微笑的面容微笑的面容真诚的表情真诚的表情挺直的身体挺直的身体均衡的肢体均衡的肢体灵巧的动作灵巧的动作服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程站姿站姿:
正确的站姿是抬头、:
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈拢直立、脚尖分呈VV字型、身字型、身体重心放到两脚中间;也可两体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。
起,放在腹前或腹后。
服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程坐姿说明:
入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
男职员说明:
可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
女职员说明:
入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪错误的坐姿服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪三、常用的礼节
(一)握手
(二)鞠躬(三)问候(四)访问客户(五)引路(六)搭乘电梯(七)交换名片服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪握手握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注视对方并面带微笑。
服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪握手切忌:
握手切忌:
1、漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力交叉握手交叉握手2、过长时间或与第三者交谈、目视他过长时间或与第三者交谈、目视他人人3、手部冷湿,需处理后再握手手部冷湿,需处理后再握手4、不能带手套不能带手套服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪鞠躬鞠躬l鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求:
遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时,行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼;遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时,行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。
行行礼礼时时面面对对客客人人,并并拢拢双双脚脚,视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处(1515度度礼礼)及及脚脚前前11米米处处(3030度度礼礼)。
男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。
2022/11/3mary服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪问候:
问候:
早晨上班时,大家见面应相互问好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好”或“X总,早上好”公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!
”、“早上好!
”等(上午10点钟前)。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
单位领导或有访客到办公场所检查或参观,应主动起立并问好。
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪访问客户访问客户11、访访问问前前应应与与对对方方预预约约访访问问的的时时间间、地地点点及及目目的的,并并将将访访问日程记录下来问日程记录下来22、到访问单位前台时,应先自我介绍到访问单位前台时,应先自我介绍33、见见到到被被访访问问者者时时,应应鞠鞠躬躬问问候候(初初次次见见面面,递递上上名名片片)44、如如遇遇到到被被访访问问者者的的上上司司,应应主主动动起起立立问问候候(递递上上名名片片),会谈重新开始,会谈重新开始55、会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成66、告辞时,要与被访问者打招呼道别告辞时,要与被访问者打招呼道别服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪引路引路:
在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的22、33步处步处自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),),自己走在左侧自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这这边请边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。
等。
服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪手的指示方式:
手的指示方式:
四指以下靠拢,拇指向内侧轻轻四指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。
弯曲,指示方向。
2022/11/3mary服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪搭乘电梯:
搭乘电梯:
电梯没有其他人的情况:
电梯没有其他人的情况:
在客人(领导)之前进入电梯,按住在客人(领导)之前进入电梯,按住“开开”的按钮,再的按钮,再请客人(领导)进入请客人(领导)进入到达目的地后,按住到达目的地后,按住“开开”的按钮,请客人(领导)先的按钮,请客人(领导)先下下电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人(领导)优先无论上下都应客人(领导)优先电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立立2022/11/3mary服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪名片的准备名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起,建议放在提包名片不要和钱包、笔记本等放在一起,建议放在提包侧兜等方便拿取的地方,原则上应该使用名片夹。
侧兜等方便拿取的地方,原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。
名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪接受名片接受名片必须起身接收名片。
必须起身接收名片。
应用双手接收应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时,要认真地看一遍,遇到生僻难念的字时可以有礼接收名片时,要认真地看一遍,遇到生僻难念的字时可以有礼貌的询问。
貌的询问。
不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上。
不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上。
服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪递名片动作:
动作:
双手食指、拇指执名片的两角,文字正对对方,胸双手食指、拇指执名片的两角,文字正对对方,胸部高度弧线递出,同时自我介绍。
部高度弧线递出,同时自我介绍。
互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手低于右手高度接对方的名片。
次序:
是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名片。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片。
会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X教授”等。
无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名。
服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪四、语言文明用语客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。
基本用语“您好”初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。
服务礼仪培训课程服务礼仪培训课程服务礼仪“对不起,请问对不起,请问”让让客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。
客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。
“抱歉,抱歉,让您久等了让您久等了”无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
“麻烦您,请您麻烦您,请您”如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。
如需让客
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