前台接待操作标准及流程.docx
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前台接待操作标准及流程.docx
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前台接待操作标准及流程
工作项目程序和标准
一、班前准备
1、准时到达饭店(白班8:
30,夜班18:
00)
2、更换工装,整理仪容仪表,达到上岗要求。
3、接班(白班8:
40,夜班18:
10)交接班时,员工互相点关微笑致意。
接班内容:
①阅读交班记录,了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作;
②结清房态(包括磁卡)记录,VIP安排,留言记录等,了解一班预订抵达情况及当日预订情况;
③接清当日重大活动的安排(如会议、团队、特殊或突发事件等)
4、准时上岗开始工作(白班8:
45夜班18:
15)
要求:
上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅,注意力集中。
遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。
上岗时,员工的私人物品不得带入工作岗位,当班时站姿端正,无任何小动作,不良举动,不谈论与工作无关的事情,不准佩带传呼、手机等个人通迅用品,不准打私人电话,不准会客,不准打堆、聊天,不准左顾右盼,不准在岗位上化妆。
二、准备种类客人登记表(包括国内客人登记表、外宾登记表及房卡,并随时保持台面整洁,早班整理好前日离店客人房单)。
三、办理排房工作:
提前做好当日预订散客及团队的房间预排,仔细查看团队预订资料及团队接待标准,注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求,如有疑问就随时同前台主管联系。
排房时应注意:
1、同时抵店两个以上团队时,应先预排级别高的团队,在排用房数多的团队;
2、同一团队尽量集中安排,克有困难的也应相对集中;
3、一时无房间预排时,可暂时等候,但最后应在客人找站前1小时排出房间,并尽量将该团对房号及团队领队,陪同房号通知楼层服务员备妥房间。
四、办理散客入住登记
1、当客人进入大厅,到达前台时,目视客人,向客人点头微笑致意:
“先生/女士/小姐,您好!
欢迎光临”
(Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,MayIhelpyou);
2、如当时接待员正忙碌
①接待员正在接听电话,需目视客人目光点头微笑,示意客人稍候;
②接待员正处理手头文件,应随时留意客人到达。
当客人到达时,应向客人微笑:
“先生/女士/小姐,请稍候”(Sorry,Sir/Madem/Miss,Waitamoment,Please)
③当接待员正在接待客人时,风到其他客人到,应向其他客人微笑:
“先生/女士/小姐,请稍候”(Sorry,Sir/Madem/Miss,Waitamoment,Please)
3、接待员应尽快结束手头工作,接待客人。
并再次致歉微笑:
(Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorryforkeepyorwaiting),手头工作一时难以完成时,应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
(二)、确定预订
1、征询客人是否预订:
“生/女士/小姐,请问您是否预订了房间”(Sorry,Sir/Madem/Miss,DoYouhaveroomreservation?
)
2、如果客人预订了房间:
①请客人稍候,并根据客人预订时使用的姓名或单位核对预订单;
②与客人核对预订资料工查找是否有客人留言。
3、如果客人没预订
①若有空房,应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格等候客人选择,并回答客人询问;
②若已无可供出租房间,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆,讯问是否需要帮助。
若客人提出协助要求,应负责帮助客人联络。
(三)入住登记及检验证件
1、手续入住登记表,将住宿登记表递给客人;
2、同时手持笔的下端,将笔递给客人,请客人填写住宿登记表;
3、立即通知楼层服务台做好准备;
4、再次向客人确定房间类型及价格;如客人提出异议,应根据房源情况进行调整;无发满足客人要求时,应耐心向客人说明并致歉。
5、核查住宿登记表是否填写齐全,如有缺项或不详的情况应语汇客人补充详尽;检查客人有效证件(护照或身份证)照片是否与持证人相符;核对证件号码和相关资料是否与住宿登记表填写内容。
6、上述事项均已确认后,在住宿登记表上注明房号、房价以及接待员姓名,并及时录入电脑。
(四)送客
与客人礼貌告别:
微笑:
“先生/女士/小姐,再见,祝您愉快!
”
(SIR/MADAM/MISS,HOPEYOUSTAYWELL)
(五)入住资料处理
1、对预订客人在完成上述程序后,在电脑预订单上点击入住,并将信息录入完整。
2、如遇酒店同行(部门经理级别以上的)旅游系统总经理入住的,应将住情况及时通知前台主管。
3、将客人房单资料输入电脑,交将房单准确放入房态控制盘内。
4、将内、外宾的资料输入“公安旅业系统”。
五、办理团队入住登记
(一)迎接客人
1、团队抵达时,应向团队领导和团员表示欢迎:
(微笑:
“先生/女士/小姐,您好,欢迎光临);
2、根据客人住处核对团号,查找该团预订单;
3、根据预订单信息与客人核对以下内容:
团员、人数、房间数、是否订餐等;
①内容不相符时,应与领队,陪同一道弄清情况后再开房:
②特殊情况增减房间或床时,在团队登记表上注明,请对方签字,然后电话通知服务中心作好接待及相应变更。
(二)难验证、分房
1、根据客人有效证件对住宿记表各项是否完全OK,未填妥之外应补填好;
a、外宾临时住宿登记内容:
客人姓名、性别、国籍、出生年月日、护照号码、签证号码、签证有效期、入境口岩及签证种类。
B、内宾登记内容:
客人姓名、性别、籍贯、身份证号码。
2、根据领队或全陪意图分配住房,填写房号并在团队登记表上签名,将IC门卡交与领队。
(三)感谢客人光临,送客人入房
1、再次与团队陪同核对客仍关信息:
膳食安排、叫醒时间等,并及时将有关信息通知餐厅、行李组、服务中心。
2、将已确认的带有房号的团队名单速交行李员完成行李分送任务;
3、向陪同和其他客人表示感谢,“XX先生希望您们在我饭店入住愉快”目送客人并请行李员引领客人入房。
(四)处理有关资料
1、及时将有关住处输入电脑。
2、向前台主管汇报团队入住情况。
3、如果客人有二次返回,则在团队预订单上登明日期并保存在“预订单”文件夹中。
六、换房处理
(一)与客人商量换房事宜
1、因饭店方面原因为客人更换房间:
A、提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间。
B、告知前台主管处理换房事宜。
2、因客人方面原因为客人更换房间:
A、高度重视客人的换房需求,详细了解客人的换房原因。
B、努力为客人查找客人需要的房间类别、尽量满足客人的需求。
如遇特殊情况不能满足的交前台主管处理。
(二)通知楼层和客人本人请行李员协助
1、通知客人已换房间的类别、房号、价格和大至位置,迅问客人是否满意。
2、填写换房通知单,将换房通知单第一联交行李员送至换入楼导值班员处,并请行李员协助。
客人搬运行李。
3、在房态电脑表上注明。
七、续房处理
(一)接待客人
1、当客人本人或委托他人到前台或打电话要求续房时,热情接待客人,仔细聆听客人续房的原因和要求,尽量满足客人。
2、当客人入住时登记的离店日期到期时,应礼貌询问客人需要续房的时间,千万不可直接问客人退房时间。
(二)、查询房态
一、查询近期房态(根据客人续房的期限)
1、如果房态状况较紧张,接待员应立即请示前台主管同意后才回复客人。
2、如果无法满足客人,应向客人建议换房,共同商量解决办法。
3、根本不可能续房时,应向客人道歉,并建议客人住其它同档次宾馆,同时积极为客人联系订房,必要时为客人订下回来住的房间。
4、VIP客人的续房要求必需满足,但要向主管汇报,以便对当日房态作调整。
二、如果团队要求续房时,仔细询问团队付费方式,并立即请示主管,同意后才办理续房手续。
(三)办理续房手续
1、确认能免满足客人要求时,礼貌告诉客人同意为其续房,由接待员为客人填写一式四联的续房通知单,注意姓名、时间、价格、日期、天数及接待员签名。
2、请客人到收银处预付房费。
(四)处理续房手续
1、将续房通知单收银联交收银处,请行李员将楼层联送至楼层服务中心,第一联由接待处留底,并联电脑中更改续房信息。
2、如果是团队续房,应通知主管或销售人员告诉其相关信息。
八、查询服务处理
(一)接受查询
1、当客人电话查询住房客人时:
(1)振铃三声以内接听电话讲:
“Goodmorning/afternoon/evening;Recetion,MayIhelpyou!
m20v(您好,问询处)
(2)仔细聆听客人所查信息,中英文名字均要逐一核对,必要时简单记载,以便尽可能了解全部信息:
客人的中英文姓名、客人何时抵达、团队或散客、接待单位名称等,以便能准确查找。
(3)查询时只满足知道客人姓名的查询要求,特殊情况除外。
2、当客人直接到达前台询处查询时:
(1)热情向客人部好:
“Goodmorning/afternoon/eveningSir/Madam/Missm20v(您好,先生/女士/小姐)。
(2)征询客人的查询要求。
(3)听不明白时请客人写在纸上。
(二)查询并通知客人
1、通过相关资料查找客人信息。
2、电话征询住馆客人是否接听电话或与访见面,同意后按要求办理。
3、客人不在房间时,礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来查。
注:
在问询人不知道客人姓名时,严禁将房号及客人资料告诉来访者。
4、当查找的客人是团队客人时,可与领队或陪同联系。
5、未查到所查信息时或客人要求拒查时,用敬语委婉解释:
“对不起,XX先生/女士/小姐没有住在我们饭店”。
如遇紧急事件的话,可请问询人先留下联系电话,征求住客人同意后,再告之客人资料。
(三)其他问询:
如果客人问询其他问题,道德仔细倾听客人要求并记载下主要内容,然后将掌握的正确资料,准确地告诉客人,对我们掌握资料范围外的问询,应给客人解释清楚,并约定时间给客人回复。
九、留言服务处理
(一)来访者留言:
1、接听电话
①振铃三声以内接听电话:
“Goodmorning/afternoon/evening,Reception,MayIhelpyou?
(您好,问询处)
②如果客人直接到问询处,当客人离台面2米距离时,值班员上前向客人部好:
“Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou?
(您好,先生/女士/小姐)
2、填写留言单
①礼貌询问受话人的姓名与房号,及时核对资料无误。
②填写留言单,内容详尽。
注:
客人在时请客人自行填写留言单。
③向客人重复留言内容,确保准确,接待员在留言单上签字,记录留言时间,留言单一式三联,联由行李员送至服务中心,一联放入房态控制盘,一联总台留底查询。
④向客人表示留言信息将尽快转到客人手中。
(1)如果客人电话留言,待客人挂机后再挂机。
(2)如果客人亲自留言,目送客人离去。
“很高兴为您服务,再见”。
⑤将留言住处输入电脑。
3、查询留言
①礼貌接待问询客人,先确定客人房号和姓名,再通过电脑调出客人有无留言资料,有留言的应准确、清楚的告知客人,有必要时将留言抄录下来转北朝鲜给客人。
如有留言单的,在确认客人房号及姓名后,仔细查房态盘,确定无误后,将留言单转交客人,并说“很高兴为您服务,再见”。
注:
如果来访者有物品转交住房客人,原则上来房者将物品寄放在行李寄存室,然后请来访者留下联系电话地址,并将上述资料转交住店客人,请其到行李房领了。
(二)住馆客人留言:
1、客人电话于问询处,讲
“Goodmorning/afternoon/evening,reception,MayIhelpyou?
M/U(“Goodmorningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou?
(您好,先生/女士/小姐)
2、填写留言单
①得知客人需要留言时,询问客人房号,并与电脑核对,然后尊称客人“姓氏”以示确认。
②填写留言单,内容详尽。
注:
所有留言均由客人填写,特殊情况例外。
3、向客人复述留言内容,确认无误,接待员注明留言时间并签名。
4、向客人表示将其按其留言内容办理。
(1)如果客人电话留言,待客人挂机后再挂机。
(2)如果客人新自留言,目送客人离去。
“很高兴为您服务,再见”
5、处理留言
①将留言资料输入电脑。
②电话通知相关服务占(服务中心、总机)作好同时留言,注意记录值班员姓名。
十、预订服务处理
(一)电话预订:
1、接听电话、回答客人问询。
①振铃三声以内接电话:
将:
“Goodmorning/afternoon/evening,roomreception,MayIhelpyou?
”(您好,订房中心)
②根据客人提出的有关问题耐心回答,抓住机会向客人推销。
A、仔细聆听客人的订房要求,迅速查询有否客人需要的房间类别,确认后回答对方。
B、如不能满足客人,可建议客人提高等级,选择折中方法,直至满足客人要求。
C、确定不能满足时,征求客人可否列为候补,做Waitinglist处理。
2、填写订房申请表
根据订房申请表的每项内容逐一登记,堵塞后向客人重复一遍,核对无误后注明订房日期并签名,必要时,应收取订房定金或确认保留时间。
①对客人的特殊订房要求,要在备注栏内记录清楚。
②如有“接机”服务的要求,应告诉相应费用,并请客人发传真认,然后将该资料和信息交有关部门处理。
3、向客人道谢
①告诉客人预订已经OK,并告诉客人自己姓名。
②感谢客人来电话,欢迎其光临饭店。
4、处理预订资料
将订房申请表内容输入电脑后按要求入进资料夹。
(二)直接订房:
1、迎接客人
①当客人走近前台,接待员一个目视客人,微笑向客人致意:
“早上好/下午好/晚上好,先生/女士/小姐“(Goodmorning/afternoon/evening,roomreception,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou?
②如当时接待员正在忙碌。
A、接待员正在接听电话,需目光注视客人,点头微笑,用手势示意客人稍等。
B、接待员正在接待其他客人时,应点头微笑:
“先生/女士/小姐,对不起,请稍候”。
C、接待员应尽快结束手头工作,接待客人,并再次致谢。
D、手头工作一时完不成时,应优先接待客人或示意其他员工尽快接待。
2、介绍客房
①根据客人需求,主动推荐较高档次客户。
注:
如果客第一次如住饭店,应送上房间图文资料,请其选择。
(1)客人指明房间种类时,应推荐该种类中最好的房间。
(2)客人未密个确房间种类时,应推荐符合其身份的最好房间。
3、填写订房申请表
①请客人自己填写订房申请表。
注:
一般由客人填写订房申请表,特殊情况除外。
②检查已填写的订房申请表,并逐项向客人重复,确认后签字,有必要时,应收取订房定金或确认保留时间。
③如果客人要求事先确认房号,在查寻预订资料及当时房态表后给出房号,并在预订单及房态表上注明。
4、送别客人
①告诉客人自己姓名和房间预订已接受,向客人讲解抵店后的登记手续。
②感谢客人选择我们饭店:
“再见,感谢您的光临!
”向客人礼貌道别。
5、整理资料
将订房申请表内容输入后按要求放进资料夹中。
十、投诉处理
1、接受客人投诉
①仔细倾听客人投诉经过,有必要进记录主要内容。
②同情、理解客人,将一些“很抱歉”的话以安慰客人。
2、处理投诉:
请客人稍候,迅速通知前台让管处理投诉,如果前台主管不在,立即通知部门经理或值班经理。
十二、交班工作
提前15分钟准备交班工作
1、交班前应整理房态和楼层对出准确房态后做出交班房态。
2、将未完成的事宜,依项填写交班记录(重大活动安排、VIP安排、留言等)
3、清点预订单并分类(已到预订和未到预订)。
4、清洁、整理台面,将退房单依楼层整理归类。
5、交接班,交班时间内容应简洁、清楚、准确。
无特殊原因下班后不得无故逗留。
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