营业员工作规范手册.docx

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营业员工作规范手册

营业员工作规范手册

本手册属x，

适合商场全体人员，

请各位注意妥善保管！

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前言

学习三原则

*忘记外界的事情

*快乐的参与

*奉献你的体验

1营业员工作程序

1.1营业前的准备工作

1.2营业中服务工作

1.3营业结束的收尾工作

依据这些服务程序，并按照一定的规范要求动作，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好地为顾客服务

※营业前流程

工个

作人

准准

备备

★晨会

营业员着好工装，化好淡妆后参加晨会。

晨会由营业部经理或副经理主持。

晨会的内容包括：

前一天的工作信息持，晨会的内容包括：

前一天的工作信息或公司新的政策、布

置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。

晨会的时间一般不超过一五分钟。

★查过夜商品

营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括库存的商品），如发现异常，应及时向组长或营业部经理汇报，查明情况。

★整理货柜

清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。

★整理商品

对货架上摆放的商品归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方、不得有空位。

对橱窗上摆放的商品清洁、整理、定期更换。

★检查商品价格标签

营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。

一般商品要做到一货一签，厨具与非厨具标签要分开使用。

对品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。

标签要与商品的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上，以适应并吸引顾客。

★补货

经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。

要求店有柜有，出样齐全。

要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要通知组长或营业部经理及时作补货计划。

将续补商品上柜上架摆放好。

一般情况下，依往日摆放的样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回放回“老地方”。

但是，本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不当者，应做合理的调整。

在整理商品的同时，要认真检查商品质量。

如发现破损、弄脏的商品，要及时剔除或处理。

这是维护消费者利损、弄脏的商品，要及进剔除或处理。

这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作，营业员必须认真做好，不得掉以轻心。

★准备与查验售货用具，需准备或查验的售货用具大致有：

（1）准备计价器（开单区）。

常用的计价用具有电子计算器，以及圆珠、复写纸、三联单（限营业柜台）。

对其必须常校检、检查。

（2）准备包装用具。

主要的包装用具有：

塑料袋、绳等等。

在进行包扎时，要注意大小适宜，安全可靠性。

同时，还要注意有利于环境保护。

（3）准备宣传材料。

宣传用具，在此是指与商品相关的广告、说明、介绍等等。

在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。

（4）整理台面。

在进行准备时，营业员必不可少所要进行的最后一项工作，是

自己将使用的台面清理整洁。

进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。

★营业员的仪表

包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。

一个营业员要保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方和端庄，表现出稳重高雅的言谈举止，才能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。

一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面：

（1）仪容整洁。

具体来说要勤梳头，勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。

（2）穿着工作服。

一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。

由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。

营业员的着装应以洁净为宜，统一着工服，左胸并佩戴工牌，以利于顾客监督。

营业员在营业时间不能穿过于艳丽的衣服，或奇装异服。

女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必须穿戴统一规定的工服。

（3）化妆清新。

营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发，胡须每天要刮干净；女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感觉。

最后当离开店时间还有两分钟时，营业员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，面对主通道迎接顾客。

※营业中流程

营业中营业员开具《销售单》

第一联：

柜台存根

营业中营业员的辅助工作第二联：

收银存验

第三联：

顾客联

整理商品

补货

打包和分装商品

查商品价格标签

交接班的规范

参加班前会

各柜台交接班记录

具体工作交接

★营业员填写《销货单》应注意以下几点：

（1）《销货单》必须用蓝色复写纸填写，并且不得涂改。

（2）顾客退货时，须用红色笔、红色复印纸填写。

（3）填写准确，实收金额要与合计金额相符。

大小金额必须要填写正确。

★整理商品

归位整理：

经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员须按批号和类别进行分类归位，这项工作可以随手进行。

挑选整理：

有些商品易混合，被顾客随意丢放，要勤检查，随时将包装不合格的商品剔除出去，注意分级、分类等归位。

★补货

在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、架上已售完的商品。

添补的商品提出后，要进行整理，摆布在原放这种商品的地方。

要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档，品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档，影响销售。

★打包和分装商品

营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，积压在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行打包和分装，以保证销售不会中断。

★查商品价格标签

商品价格标签应随时注意检查。

在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。

检查商品价格标签应从以下几个方面规范：

（1）实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。

（2）商品标价签应包括品名、货号、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签由指定专人签章。

（3）销售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情况之一者,必须实行一货一签：

①产地不同②规格型号不同③等级不同④商标不同

（4）标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。

（5）特价商品必须在标签上加盖专用章，以区别于正常商品价格。

★交接班的规范

（1）参加班前会．

班前会是交接班的重要内容，是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因此必须重视。

（2）各柜台交接班纪录本．

柜台交接班记录本是柜台每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事务。

（3）具体工作交接

①商品：

贵重商品（（根据各柜台的具体情况，由楼层经理确根据各柜台的具体情况，由楼层经理确定）须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签名确认。

②货款：

收银员及时将现金按财务部要求存款。

③发票：

由下班次收银员或服务台核查发票情况，发现问题及时处理。

④待处理问题：

对上班次未解决的问题（如顾客待提、退换货、预约货等）进行记录，由双方签名后，交下班次人进行记录，由双方签名后，交下班次人员处理。

⑤其他事项：

上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员负责通知本班次柜台所有营业员。

⑥上班次必须完成当班的日销录入。

（4）交接班的地点

交接工作应在各自柜台或工作地点进行，不得影响正常的营业秩序。

交接完毕后，上班次人员应立即离开柜台完毕后，上班次人员应立即离开柜台（特殊情况除外）,不得影响下班次人员的工作。

（5）交接的责任问题

因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责,无法确认责任归属的，由双方负责。

※营业结束的流程

★送客

★店内安全检查

★整理和清扫

A.提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面。

B.对商品单品进行清点数量由组长或营业员相互点数签字确认，并留数在开票台上，以便夜间值班人员查核。

C.各组的营业员由经理或组长组织集合开会，对本日营业情况作简短总结，并由营业员互相检查是否携带柜台商品，最后有序离开。

●营业结束的工作流程具体

（1）对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。

必要时应核计销售额，账对数，并填入柜台记录本上。

（2）检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。

（3）将贵重商品、计算器、三联单及其他贵重物品放人指定位置并上锁。

（4）拖洗地面。

（5）关闭店内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电源。

●商品盘点

（1）目的

在营运的过程中存在各种损耗，有的损耗是可以看见和控制的，但有的损耗是难以统计和计算的，如偷盗、账面错误等。

因此需要通过盘点算的，如偷盗、账面错误等。

因此需要通过盘点来得知店面的盈亏状况。

通过盘点，可以达到如下目标：

①了解店面在盘点周期内的亏盈状况。

②使店面掌握最准确的库存数量，所有商品的电脑库存数据恢复正确。

③发掘并清除滞销品，临近过时商品，整理环境，清除死角。

（2）盘点术语

①初点：

第一次进行的商品点数。

②复点：

第二次进行的商品点数。

③抽点：

对已复点的商品进行抽查点数抽点。

④三点：

在二次盘点计数后，不能一致的商品，进行第三次或多于第三次的点数。

（3）盘点原则

①真实：

要求盘点所有点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。

所有的盘点均是实物盘点，即必须按照实物数量进行盘点。

②准确：

盘点的过程要求是准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数，都必须准确。

③完整：

所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。

④清楚：

盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以所有资料必须清楚，人员的书写必须清楚，货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行。

⑤团队精神：

盘点是全店人员都参加的营运过程。

为减少停业的损失，加快盘点的时间，各个部门必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。

（4）盘点流程

（5）盘点前前期工作

①开展针对性培训：

每次盘点前，部门经理应根据公司的相关文件针对对前次盘点出现的问题，进行总结、分析，对盘点人员（特别是新入司员工）进行强化培训，不断提高盘点技能及准确度。

②盘点安排：

每次盘点前，柜长将对自己所辖商品区域进行编号划分区域，不能遗漏。

③商品整理、检查工作：

对外包装破损商品、换退货商品（指未在电脑库存中减数的）应进行登记，纳入盘点范围内；开始盘点前几分钟，将收银台、服务台商品归位。

③单据的处理：

单据类别有：

配送入库单、调拨单、出库单、退换货单、手工销售单等盘点前必须全部录入电脑，处理完毕。

（6）盘点前准备工作

①由柜台负责人将本柜所有的商品卡集中，按卡一一清点商品。

②非排面：

散货商品据商品卡一一点数，填写好数据。

③排面商品按从左到右，从上到下顺序认真点数，将数据填写在商品卡上。

④将所有数据按要求输入电脑内。

⑤盘点完毕，清扫好卫生，将排面陈列到位后经检查，方可能离开。

（7）盘点差异核查

①商品信息部对盘点数据进行处理，生成盘点盈亏差异表（对照电脑库存）。

下发差异表后，有部门经理和组长一起找出原因，并按规定格式上报。

然后，由商品信息部、财务部各派一人专门负责核查，相关人员的配合。

②找出差异原因：

差异出来后，应当找出原因，避免下次再出现同一情况，总结一下主要有6个方面原因。

A．收货：

多收、少收或多退、少退，收错或退错。

B.收银：

打错编码，输错数量，弄错商品规格。

盘点时输错单，重复输单，输单没有保存。

C.盘点：

漏盘、错盘、赠品作商品盘，标签与实物不符，写错编码。

D.顾客：

偷窃。

E.单据方面：

单据处理不及时、丢失、重复做单，单据与实物不同时（已打单，货没有拿走；货已到，没有打入库单）。

F.其他原因：

借用编码，散货串码等。

（8）日盘点制度

①列入日盘点的商品范围：

当日发生配送入库、调拨出（入）库、销售的商品。

②日盘点的操作方式：

核对商品卡、电脑账面及货柜商品实物，保证帐、卡、物（商品卡与实物、电脑帐）三相符。

③进行日盘点注意的几个方面：

A．进行日盘点前，要将所有商品归位；

B．在日盘点进行期间，不能影响商品销售工作，对顾客应积极主动做好商品推介；

C．日盘点表是造要货计划的主要依据之一，交接时必须对日盘点表进行交接；

D营运部将对商场日盘点进行检查，并列入商场业绩考核内容之一，对没有按规定开展此项工作的小组将予以处罚。

（9）盘点的重要性

由上分析可以看出商场门店的真正损耗，盈方只有通过盘点才能真正体现出来，因为盘点的数据直接反映的是损耗，门店的盈得与否，毛利率如何只有在盘点结束后才可确定。

所以说盘点是衡量门店营运业绩的重要指标，是对门店的营运管理的综合考核与回顾。

盘点的损耗同样也反映了商场门店营运上的失误和管理上的漏洞。

●清洁与卫生

店面是整个门店实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁，有助于给顾客提供一个

赏心悦目、愉快的购物环境。

楼面的清洁包括地面的清洁、货架的清洁、陈列柜的清洁、电梯的清洁、商品的清洁、价格标志的清洁、人员清洁、购物篮的清洁、洗手间的清洁、可见墙壁的清洁等。

●处理顾客抱怨的技巧

若客户体验不好则：

①可能会告知25个人他的抱怨

②听到这消息的人可能还会告知8——16人

③可能已有可能已有500500人被告知；

④最多又可能有一三00人得到这个坏消息；

⑤70%的人不再光顾

结论：

当饿客户表达不满时，可能已经有

25+500+一三00=一八25人，感知你不好的服务！

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●清洁的标准

①地板：

无污迹（包括无污水、灰尘）、无垃圾（包括烟头、痰迹、纸皮）、无卡板货架：

无污迹、无灰尘、无过期的价格标签。

②商品：

有序整齐、无灰尘、无陈列位置不正确的商品摆放、无破包/破损。

③样品：

样品上有无灰尘，是否很脏或有油污，是否已经很陈旧或部分损坏。

④可见墙壁：

无污迹、无水迹。

●清洁的措施：

货架上不允许乱贴广告，若有粘贴者，要及时清理。

商品的灰尘，污迹（含样品），柜台人员要每日用抹布、鸡毛掸清洁。

每日晚间补货、理货时，及时作好清洁工作。

凡遇地面有污迹时，要及时处理。

①商品管理责任区的卫生标准：

A.商品干净无尘。

B.货架上下纸箱整齐。

C.商品合理丰满、整齐、美观。

D.标签正确与商品对应。

E.严格执行先进先出。

F.服务用具放有定处，定法。

G.商品无受损现象。

H.顾客乱放的商品即时归位。

②个人卫生

A.仪表：

注重仪表的协调。

B.着装：

着工服工裤，左胸佩戴工牌，选定合适的饰物。

C.整洁的要求：

眼睛、鼻子、嘴、眉、耳朵、头发、脖子、手

●处理顾客抱怨的技巧

①顾客不满的原因

A.因商品不良引起的抱怨

B.因顾客使用不当造成商品破损而引起的抱怨

C.因顾客误解而引起的抱怨

D.因服务/顾客态度不当而引起的抱怨

②如何面对抱怨

A.变更当事人

B.改变场所

C.改变时间

③员工应具备的心理素质

④处理客户不满的常见错误行为

◆“这种问题连小孩都会”

即使顾客提出的问题极简单时，也决不允许企业员工说类似的话。

他会使顾客认为你在轻视他、嘲笑他，极易引起内心更强烈的反感。

◆“一分钱，一分货”

这句话常被顾客误解为你嫌他寒酸，瞧不起他，所以听后很不舒服。

◆“不可能，决不会有这种事”

营业员一般对自己的商品和服务都充满信心，当顾客提出抱怨时，这句话常常顺口而出，且不论顾客反映的情况可能完全属实，即使有出入，这样回答也是不妥当的，因为它让顾客感觉你在责怪他说谎，会深深地伤害顾客的自尊心，使矛盾进一步激化。

◆“这种问题请去问厂家，我们只负责销售”

商品固然是厂家制造的，但商店在进货时，应对其质量进行认真的检查，对其特性予以详细的了解，在向顾客出售时应负全部责任。

所谓去问厂家的说法，是对顾客的搪塞和敷衍，是完全错误的。

◆“不知道”、“不清楚”

当顾客向营业员提出问题时，若回答“不知道”或“不清楚”，是商店缺乏责任感的表现。

一个向消费者高度负责的企业，决不允许轻易给顾客类似的回答，即使真的不知，也要想办法给顾客一个满意的答复。

◆“我绝对没有说过那种话”

有时顾客认为商店没有履行某项服务承诺或保证而提出质问时，若营业员回答“我绝对没有说过那种话”，会使顾客认为商店在抵赖，从而加深不满情绪，使得难以与之进行沟通。

当遇到这种情况时，首先因冷静地弄清楚事情的原委，对于顾客提出的正当、合理要求，即使事先未做出承诺和保证也要设法予以满足，而对于顾客提出的确实超出了承诺、服务范围、企业又无力满足的要求，应耐心的加以说明，使之同情和理解。

◆“我不会”“我不行”

“我不会”、“我不行”、“我没办法”等否定词语，不当无助于对抱怨的解决，反而会使顾客大失所望，严重损害企业的形象，决不能轻易使用。

当顾客提出的问题接待人员确实难以处理时，应立即找上级领导帮助，而不应用此类语言简单地将顾客拒之门外。

◆这是本店的规定”

商店制定的各种规章制度从根本上说是为了保证服务质量，使顾客满意。

因此，企业员工要切记无论在什么情行下都不应以店规去“对付”顾客的抱怨，否则是无法获得他们的理解和信任的。

◆“改天再联系”

当顾客提出的问题需要一定的时间来研究解决时，要将所有的确切时间告诉对方，如“两天后帮您办好”、“明天上午10点钟您听电话”等，不可用“改天再联系”、“过两天再说”等模棱两可的语言，他会引起顾客对你解决问题诚意的怀疑，消弱对企业的信任感。

◆“没有货”

对于顾客需要又恰巧没有的货，则应向顾客推荐相同疗效的其它商品，如顾客仍不满意，应当一边安抚顾客，一边与临近门店或公司联系，查询是否有备货。

如没有，应当请顾客留下联系方式，以便联系到货源后通知。