餐饮部新员工培训资料.docx

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餐饮部新员工培训资料

餐饮部新员工培训资料

一：

基础知识

第七节：

餐饮部有关管理规定

1目的

为了保障部门各环节员工正常的工作秩序，为客人提供高质量的服务，

特制定本规定。

2适用范围

本规定适用于餐饮部全体员工工作中应遵守的要求和纪律。

3职责

3.1餐饮部经理制定审批本管理规定。

3.2全体员工按照此标准执行。

3.3部门经理及各环节负责人进行日常检查。

4管理规定

4.1工作时间不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。

4.2接听电话时要声音委婉，使用礼貌用语“您好，这里是***（环节名称加姓名）。

4.3工作时间禁止聚伙聊天、大声喧哗。

服务员在工作期间要站姿端正，不倚靠

它物；厨师不允许坐在操作台上。

4.4餐厅、厨房内不允许存放私人物品，个人水杯、化装包、资料书籍要按指定

地点统一存放。

4.5参加会议要准时，不允许无故不到。

会议期间要将手机、BP机关闭。

4.6上班时间不允许拨打私人电话，工作时间不允许将手机带到工作岗位（主管以上除外）。

4.7不允许外部人员进入厨房，因公进入需认真登记。

4.8工作时间不许抽烟，严禁在厨房、餐厅及职工通道内吸烟。

4.9厨师不得着工装穿越餐厅（厨师长及西餐厨房厨师在收菜时除外）。

4.10员工不允许走前厅、乘客梯，不允许使用客用卫生间。

4.11仪容仪表要符合部门制定的《餐饮部仪容仪表规范要求》的标准。

4.12下班不允许在餐厅内逗留。

4.13严禁偷拿酒店物品，偷吃酒店食品。

4.14员工之间要发扬团队协作精神相互帮助、互相理解，工作关系要融洽，工作岗位不允许出现吵架、打闹现象。

4.15严格贯彻请销假制度，员工请病假要有医务室假条三天以上须经餐饮部办公室同意，主管请假必须经餐饮部办公室同意。

。

第九节：

餐饮部餐具管理办法

1目的

为了使各环节的餐具管理工作更加有序，科学，有效地降低餐具破损率，特制定本管理办法。

2适用范围

本规定适用于餐饮部员工在餐具使用、清洗、存放及考核奖惩的规定。

3职责

3.1餐饮部经理制定审批本管理规定。

3.2全体员工按照此标准执行。

3.3部门经理及各环节负责人进行日常检查。

4管理制度

4.1管理要求

4.1.1各环节设餐具管理员，负责本部位日常餐具管理及每周的餐具盘点工作。

在盘点时要将不符合要求的餐具撤出报废；

4.1.2各环节设立餐具取用登统表，要求有数量及单价。

客人赔偿餐具，布草的单据要妥善保存，以备核查（餐具布草要标明）；

4.1.3各环节设立餐具破损统计明细表。

要求有损坏人、时间、物品名称、件数；

4.1.4凉菜盘的管理：

用于盛装凉菜的容器，其盘点与日常管理归口到明档厨师与洗碗间大件师傅共同管理。

在原有程序的基础上，对于外卖的凉菜餐具管理，规定如下：

4.1.4.1凉菜厨师在每餐完毕后，对外卖的餐具进行统计，即外卖到哪个楼层的那种餐具，数量是多少，然后将统计结果（要求一式两份）给洗碗间师傅一份，自留一份。

4.1.4.2厨房将每日餐后剩余餐具退回洗碗间。

4.1.4.3洗碗间师傅每日盘点各种餐具的数量，并按照餐具的固定数进行盘查。

盘查时要将外卖餐具数量除外，对于减少的数量要及时查找原因，对于找不出原因的丢失餐具，及时与主管及餐具管理员沟通。

4.1.4.4下餐开餐前，餐具管理员负责将外卖餐具按照上餐的统计数量进行回收，如数量不符，要与其使用者进行沟通，破损归使用楼层。

4.1.4.5其他楼层使用餐具者，要按照餐具流程进行管理，即只要是经手餐具，就要检查是否有破损，如有破损，可要求退还餐具，但必须是在交接时查验。

否则视为完整餐具，再度发现破损应按价赔偿。

4.1.4.6对于丢失餐具不报者，原因未查明而不报者，损失有洗碗间师傅负责。

4.1.4.7服务员在开外卖单据时，一定要注明送餐地点。

4.1.5热菜盘的管理：

对于热菜的外卖餐具管理。

归口于二堂口与大件餐具洗碗师傅共同管理。

在原有程序的基础上，对于外卖的热菜餐具管理，规定如下：

4.1.5.1二堂口在每餐完毕后，对外卖的餐具进行统计，即外卖到哪个楼层的那种餐具，数量是多少，然后将统计结果（要求一式两份）给洗碗间师傅一份，自留一份。

4.1.5.2厨房将每日餐后剩余餐具退回洗碗间。

4.1.5.3洗碗间师傅每日盘点各种餐具的数量，并按照餐具的固定数进行盘查。

盘查时要将外卖餐具数量除外，对于减少的数量要及时查找原因，对于找不出原因的丢失餐具，及时与主管及餐具管理员沟通。

4.1.5.4下餐开餐前，餐具管理员负责将外卖餐具按照上餐的统计数量进行回收，如数量不符，要与其使用着进行沟通，破损归使用楼层。

4.1.5.5其他楼层使用餐具者，要按照餐具流程进行管理，即只要是经手餐具，就要检查是否有破损，如有破损，可要求退还餐具，但必须是在交接时查验。

否则视为完整餐具，再度发现破损应按半价赔偿。

4.1.5.6对于丢失餐具不报者，原因未查明而不报者，损失有洗碗间师傅负责。

服务员在开外卖单据时，一定要注明送餐地点。

4.2清洗要求

4.2.1严格按照一清理二碱水洗三冲四消毒的清理程序进行；

4.2.2对餐具进行严格消毒，不使用未消毒的餐具；

4.2.3清洗过的餐具要无油渍、无顽垢。

餐具正反面干净、有光泽。

4.3餐具摆放要求

4.3.1餐厅餐具要分档、分类摆放；

4.3.2大件餐具分档、分类摆放。

每种餐具位置要相对固定，为了便于保管与管理，建议餐具的摆放数量为20个/摞，碗5个/摞；

4.3.3在清洗餐具时，如发现有别楼层餐具时，要清洗干净，与自己楼层餐具分开放置，不得混淆；

4.3.4各楼层餐具管理员要定期取回餐具；

4.3.5对于送餐餐具，各层要及时收回。

4.4餐具破损率低于3%

4.5考核办法

4.5.1小件餐具磕口超过（包括）1个为破损，大件餐具超过1个为破损；

4.5.2餐具有裂纹，其裂纹超过餐具的三分之一的，即视为破损；

4.5.3玻璃器皿有磕口即为破损；

4.5.4根据以上破损办法，使用以金额计量的办法，进行餐具盘点。

对于送餐餐具，外借餐具，各环节注意回收。

在餐具盘点期间造成的不在本环节存放、使用的餐具，应及时说明。

不说明的视为丢失；

4.5.5各环节餐具管理员负责配合进行餐具盘点。

4.6奖惩措施：

4.6.1根据以上要求，如环节破损率超过3%。

则给环节适当的薪金罚款。

具体条例：

4.6.1.1每超过0.1个百分点，则扣除当月奖金总额1%。

4.6.1.2员工将餐具打碎，要按照餐具价值的50%赔偿。

4.6.1.3办公室对洗碗工的清洗质量进行检查，每月抽查不合格超过3次的，每超过一次扣款5元。

4.6.1.4对于丢失的餐具，环节要找出原因，找不出原因的，小件餐具有小件洗碗工和前台负责，大件餐具由大件洗碗工和后台负责。

4.6.2环节要保留每次领取瓷玻器皿的出库票，并将瓷玻器皿的具体名称、价格记录在案，以备查询。

第十节：

餐饮部布草管理规定

1目的

为了使餐厅布草管理更为科学，在保证餐厅日常使用的前提下，降低布草的淘汰率，特制定本规定。

2适用范围

本规定适用于餐饮部对布草的日常管理、报损、报请及领用制度。

3职责

3.1餐饮部经理制定审批本管理规定。

3.2全体员工按照此标准执行。

3.3管事部负责协助餐厅对布草进行报损、报请及领用。

3.4部门经理及各环节负责人进行日常检查。

4管理规定

4.1布草的日常管理

4.1.1按要求分类存放台布、口布、毛巾，各厅分环节控制一定数量布草；

4.1.2禁止用台布、口布擦拭转盘或其他容器；

4.1.3禁止用口布，毛巾搞卫生（擦拭餐具、用具、家具等）；

4.1.4严禁将台布、口布、毛巾私自带出餐厅；

4.1.5用于搞卫生或擦拭容器的物品要有明显标志，不得与客用毛巾、口布、台布混放；

4.1.6严禁台布、口布接触到84#消毒液，清洗剂，以免退色；

4.1.7禁止将接触过84#消毒液、清洗剂的物品与台布、口布混放；

4.1.8各餐厅的布草管理员每周一上报布草报损数量及总数，每月第二周对各厅布草进行盘点。

4.2报损依据

4.2.1毛巾：

4.2.1.1清洗不掉的有污迹，影响感官的；

4.2.1.2凡毛巾上有漏洞，有撕痕；

4.2.1.3毛巾毛边，已不能进行修补的。

4.2.2口布：

4.2.2.1清洗不掉有污迹，影响感官；

4.2.2.2口布出现坏边，已不能修补的；

4.2.2.3口布有漏洞，烟洞。

4.2.3台布：

（鲜鲜坊、宴会厅）

4.2.3.1台布清洗不掉，有污迹；

4.2.3.2台布的台面出现2个以上的漏洞。

（好友居、西餐厅）

4.2.3.3不能清洗掉，有污迹；

4.2.3.4台布上有1个漏洞；

4.2.3.5台布经多次洗涤，太薄的；

4.2.3.6台布的下垂尺度不够。

4.3布草的报废程序

4.3.1毛巾报废程序

4.3.1.1布草房根据毛巾报废的条件对布草进行随机报废，同时从备用量中出同等数量的布草，每月底与管事部进行统一报废（即以旧出新的数量登记），并将报废毛巾做标，送与3014库储存，环节如用，请到管事部签字领取；

4.3.1.2对于客人赔偿的毛巾或丢失的毛巾，从主管库中补偿，主管保留布草赔偿单据和有主管认可的签条。

布草赔偿单据要求注明厅别、日期、布草名称；布草丢失要及时通知主管，请主管签字，注明丢失物品名称、数量、时间及责任人；

4.3.1.3各厅毛巾量固定，主管库中现有毛巾量+毛巾的赔偿单据和主管签条=主管库中的固定数；

4.3.1.4当主管库中毛巾量减少到固定量的二分之一时，与管事部沟通并及时补充；

4.3.1.5当毛巾的寿命将要到期，需要大批量报废时，请布草房提前一个月通知管事部以备量。

4.3.2口布的报废程序

4.3.2.1按照口布报废的条件，布草房随时报废口布。

每月末将报废的口布与管事部进行沟通，做以旧出新的布草统计，并给布草房补充固定数量；

4.3.2.2由于客人损坏或值台员丢失所造成餐厅口布数量减少，应由主管补充。

主管保留为客人开具的赔偿单据和由主管签字认可的签条。

要求与毛巾报损程序相同。

4.3.3台布的报废程序

4.3.3.1布草房按照台布的报废条件进行随时的报废处理，并从备用量中及时补充，每两个月对台布进行一次报废，并以旧换新，由管事部对台布进行补充。

原则上，各环节不预留台布备用量，如有特殊情况需要台布，从布草房暂借，环节与布草房直接沟通；

4.3.3.2口布、毛巾、台布的自然破损都在布草房报废，而丢失、客人损坏（开破损费的）都在环节报废；

4.3.3.3以上布草报废统一交仓库储存，如各环节需领报废布草，必须经管事部签字方可领取；

4.3.3.4布草房与管事部在统一报废台布时应由环节主管过目所报废台布，认可后方可报废台布。

4.4布草的报请、领用制度

4.4.1各环节布草的报请管事部统一负责，由办公室做品种的更换与总调剂，管事部上报计划到部门经理。

如果环节集中报废布草，需提前两个月通知管事部，保证管事部有充分准备的时间报请；

4.4.2各环节布草的领用由管事部控制，在各环节上报的布草破损的数据基础上，管事部负责布草的领用。

5记录

《餐厅布草登记本》

第十一节：

餐饮部卫生管理制度

4.4.1．1大理石地面清洁无杂物，无水渍，地毯保持清洁无杂物，无油渍并保证每日两次吸尘。

另根据情况进行保养洗剂。

桌椅保持洁净，无尘土。

门窗玻璃经常擦洗，四壁无尘，洁净舒适。

保持环境空气清新，及时通风和适当使用空气清新剂。

4.4.1.2洗手间勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。

4.4.1.3餐厅、通道、工作区域采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂等四害。

4.4.1.4餐厅周围的垃圾污水经常清除，对残肴骨渣及时清理，餐厅内不得摆放杂物、空酒瓶、私人用品、扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放进保管室。

4.4.1.5绿植标准：

叶片无灰尘，无黄叶，要求每餐用喷壶喷水，保持花盆光亮无杂物，定期浇水。

4.4.1.6布草类无油渍，无破损，整洁无皱褶。

4.4.2、餐具卫生标准

4.4.2.1餐具消毒

（1）餐饮具洗刷消毒要以一刮二洗三冲四消毒五保洁的程序操作。

（2）餐饮具使用前必须洗净、消毒、符合国家有关卫生标准，未经消毒的餐饮具严禁使用。

（3）洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。

（4）洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求、

（5）消毒后的消毒餐饮具必须储存在餐具专用保洁柜内备用。

（6）已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在餐饮具储存柜上有明显标记。

（7）餐饮具保结柜应每天清洗消毒，保持洁净。

（8）餐饮具消毒专人负责，按照有关消毒方法进行操作，并作好每次消毒登记记录。

4.4.2.2卫生标准

（1）无油腻、无水渍、无细菌。

（2）坚持“刮、洗、过、消毒”四环节。

刮——餐具洗涤前先刮去盘、碗中的剩菜、剩汤，进行大、小餐具分类，分别清洗。

洗——盘碗较油腻的需用热水清洗，放碱或洗洁精去油腻。

过——洗涤后用清水冲洗过清。

消毒——凡盛装直接进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有小件餐具实行消毒。

（3）瓷器类关亮、无油渍、无破损。

（4）玻璃器皿光亮、无手印、无油渍、无破损。

（5）不锈钢餐具保持光亮、无水渍、无油渍。

4.4.3、个人卫生标准

4.4.3.1四勤：

勤洗手、修指甲；勤理发、洗澡；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。

4.4.3.2工作前后要洗手。

4.4.3.3定期进行体格检查。

4.4.3.4厨房员工上岗着工作服、戴卫生帽。

4.4.3.5女员工不浓妆艳抹，不喷过多香水，不涂指甲油。

4.4.4、操作卫生标准

4．4.4.1每天清洗，用开水浸烫使用过的抹布、垫布，以减少、杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁。

4.4.4.2工作时，不许对着食品咳嗽、讲话、打喷嚏，不准随地吐痰，不准吸烟，不准在宾客面前掏耳、剔牙、抓头皮、打呵欠、抠鼻子。

4.4.4.3端菜、饮、酒等食物或入口的用具时要使用托盘。

4.4.4.4坚决不出售腐烂变质的食品。

4.4.4.5服务过程中要留心就餐者，发现患病者，对其所用餐具要单独存放，重点消毒。

4.4.4.6勿用手抓碗口或匙羹的入口端。

4.5检查制度

4.5.1每日由主管、厨师长下班前进行卫生检查；

4.5.2每日由部门经理对卫生进行巡查；

4.5.3每周四部门组织进行卫生联查；

4.5.4每周五酒店组织进行卫生联查；

4.5.4对于检查出的问题，要限期进行整改，并与责任人奖金挂钩。

4.6卫生设施使用情况

4.6.1消毒

4.6.1.1小件餐具采用84#消毒液和餐具消毒柜进行消毒；

4.6.1.2大件餐具采用蒸汽消毒；

4.6.1.3空气消毒采用紫外线灯进行消毒；

4.6.1.4冷拼间用餐采用酒精消毒；

4.6.2更衣

各餐厅冷拼间都设有二次更衣间以确保冷拼间操作卫生。

4.6.3防蝇、防鼠

4.6.3.1环节设有电子灭蝇灯；

4.6.3.2各主要通道设有防蝇帘；

4.6.3.3各部位按比例投放防蝇、防鼠药；

4.6.3.4定期请防疫站进行统一消杀；

5记录

《餐饮部厨房目标管理每日考核表》

《餐饮部主管每日考核表》

《餐饮部每日工作考核检查表》

《餐饮部洗碗工每日工作考核表》

6相关文件

《餐饮部仪容仪表规范要求》

第十二节：

服务员的工作流程

1餐前准备：

1.1准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。

1.2员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。

1.3清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。

做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。

每餐清扫一遍。

1.4检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。

1.5由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

1.6安点立岗定位，准备迎客。

2迎客：

2.1当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

2.2拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。

征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

3点菜：

3.1翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。

3.2在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

3.3顾客点菜完毕，请给顾客唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

4下单：

在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。

如有问题迅速解决。

5餐中服务：

5.1迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。

5.2巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。

菜品上齐后应告知顾客：

“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？

“

5.3餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。

5.4服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。

不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

5.5随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

6结账：

6.1顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。

如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。

6.2问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。

6.3收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！

），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。

6.4顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

7收台：

7.1餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。

7.2清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆放归位到开餐状态。

第十三节：

制服、着装标准及仪容仪表要求

1目的

为了保障部门各环节员工规范的仪容仪表，使员工在接待客人时保持良好

的形象，特制定本规定。

2适用范围

本规定适用于餐饮部全体员工工作中应符合的仪表标准。

3职责

3.1餐饮部经理制定审批本管理规定。

3.2全体员工按照此标准执行。

3.3部门经理及各环节负责人进行日常检查。

4管理规定

4.1前台服务员

4.1．1工装挺括、无破损、无污迹；

4.1.2工作鞋干净、无污迹、无破损；管理人员皮鞋光亮；

4.1.3勤洗澡，勤剪指甲，保持干净；

4.1.4面部、颈部要干净，男员工不留胡须；

4.1.5证章佩带要端正；

4.1.6不留长指甲不允许涂指甲油，不允许带戒指、耳环；

4.1.7女员工淡妆要求：

打腮红、抹眼影（不允许带亮片）、涂睫毛膏、口红颜色不宜过深也不宜过浅，以红色为主；

4.1.8男员工穿深色工作袜、无破损，女员工着肉色工作袜、无破损；

4.1.9男、女员工不得染发发型均需整齐、利落；女员工头发需按照酒店规定梳理，男员工头发打者哩水。

4.2厨房厨师

4.2.1工装要整洁、干净、无油污、无破损，工装扣要全部系好；

4.2.2工作帽要戴正，男员工头发要勤剪，鬓角不能过耳，头发不能过衣领；

4.2.3证章佩带在左胸前兜盖上方，要端正，平整；

4.2.4围裙干净、无油污，要系在腰部，不能过低；

4.2.5工作鞋无破损、无油污；

4.2.6明档厨师要佩带干净、挺括的红色三角巾；

5记录

《餐饮部厨房目标管理每日考核表》

《餐饮部主管每日考核表》

《餐饮部每日工作考核检查表》

第十四节：

礼仪与礼貌用语

1.1基本礼貌用语：

1.1.1问候语：

“您好，欢迎光临！

”问候时，表情要自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑（青蛙式服务）且鞠躬（鞠躬方式见礼仪d）；

1.1.2道歉语：

“抱歉，打扰您。

”在道歉时要讲明原因。

“对不起，让您久等了。

”也是道歉语的一种方式，态度要和蔼，语速不可过快。

1.1.3征询语：

“请问需要什么服务吗？

”“有什么可以为您效劳的吗？

”说话时要面带微笑，语气平和。

1.1.4处理问题应用语：

“好的马上来。

”“对不起，马上为您处理。

”不管遇到什么事，多大的事，语气绝不可生硬且要面带微笑，随后迅速帮客人处理。

1.1.5欢送语：

客人走时须用青蛙式服务说：

“谢谢光临请慢走，欢迎再度光临！

”且鞠躬（鞠躬方式见礼仪d）以上须面带微笑，语气平和。

注：

青蛙式服务：

是当第一个人说问候语及欢送语时，其他见到客人的服务生，均要说礼貌用语（包括经过客人身边的员工）。

1.2声音及语调：

声音在语言中的地位很重要，声音的大小、高低、粗细、快慢均

表示服务生的态度，语调也与服务密不可分，与客人交谈及问候时，

语调一定要平和，语速不可过快，表情自然，态度要诚恳且和蔼、亲

切，记住，均要用微笑服务。

1.3举止：

以站姿、走姿、蹲姿为标准训练，绝不可口出脏话，说话语气平和、

自然。

1.4表情：

人在表达时通过目光和笑容来显现

1.4.1目光：

人的眼睛是最赋予表情的，一个良好的交际形象，目光应是

坦然、亲切、和蔼、有神的。

目光应注视客人，不应躲闪或左顾右盼，

在与客人交谈中要注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。

切忌：

与客人交谈中如呆滞、疲倦、敌视、左顾右盼的目光都要避免，更不可对人上下打量，挤眉弄眼。

1.4.2微笑服务：

服务行业中十分注重微笑服务。

微笑服务的标准是指：

不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑，不管是什么礼貌用语均要微笑。

1.5手势：

当带客或是客人询问时，手势的正确使用方式：

应掌心向上，把手臂（指前臂）伸平，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，手绝不可指向客人。

1.6鞠躬：

鞠躬即弯身礼，鞠躬的基本技巧：

立正站好，保持身体端正，同时右手搭在左手上，面带微笑，鞠躬时以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度—30度，目光向下，上身保持是直的，不可驼背弯腰。

1.7致意：

致意方法：

点头致意，欠身致意。

（1）点头致意：

头微微向下移动，幅度不能太大。

（2）欠身致意：

全身或身体的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。

第十五节：

如何接听电话和注意事项

问候

要求：

电话铃响三声内接起。

动作：

左手握住电话听筒的中下部，快速拿到耳边，右手准备记录。

语言：

（可根据情况讲中英文）

“Goodmorning/afternoon/evening/，Banquetreservation

早上好/中午好/下午好/宴会预订（先英文后中文）

您好，国御温泉渡假酒店餐厅

表情：

面带微笑，亲切礼貌，将笑容通过电话传递给对方。

第十六节：

菜品知识培训（冷菜）（详见菜单）

第十七节：

菜品知识培训（热菜）（详见菜单）

第十八节：

如何安排菜单（详见菜单）

第十九节：

考核菜单的安排（详见菜单）

第二十节：

酒水知识培训（详见菜单）

第二部分：

部门岗位知识

第一节：

订餐流程（引领）

一、问候

要求：

电话铃响三声内接起。

动作：

左手握住电话听筒的中下部，快速拿到耳边，右手准备记录。

早上好/中午好/下午好/宴会预订。

您好，国御温泉假