优质护理服务考评激励机制.docx
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优质护理服务考评激励机制
优质护理服务考评激励机制
为提高优质护理服务水平,调动一线护士工作热情与积极性,发挥有限护理人力资源的潜力为根本,特制定优质护理考评激励机制如下:
一、建立健全激励机制
(一)建立“岗位公开、条件公布、定编定岗、自主择业、动态管理”的用人机制。
1、实施岗位管理,按照“科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量”的原则,结合岗位工作量、技术难度、专业要求和工作风险等要素,合理设备护理岗位,动态调整护士配置,保障护理质量和患者安全。
2、根据工作必质、工作任务、责任轻重和技术难度等要素,对不同岗位护士的进行分类分级,实施分层管理,使护理人员能力与岗位要求相匹配,促进护士的合理使用与专业发展。
3、规划护士的职业发展阶梯,为护士搭建事业发展的平台,让护士有更明确的职业发展方向和目标,使其在事业舞台上各展其长,各得其所,更能够体现专业价值、人生价值和社会价值。
(二)建立“责任包干、工效挂钩、自主分配”的绩效分配机制。
1、健全以岗位职责要求为基础,以品德、能力、业绩为导向的考核标准,在分配面制上向工作量大、技术性强的临床一线护士倾斜,向年龄、职称倾斜,建立更加注重临以上护理实践的考核办法。
2、注重护士的工作业绩、技术能力,将护士护理患者和完成护理工作的数量、质量、技术难度、患者满意度等要素作为绩效考核重点,并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件,体现多劳多得、优绩优酬、同工同酬。
(三)建立“面向临床、岗位挂钩、资质认定、评定有效、长短结合”的培训机制。
1、加强护理管理人员岗位培训,制订《护士长培训计划》组织记士长开展多种形式的护理管理理论和方法学习,更新管理理念,拓宽思路,改变经验管理模式的盲目性,从被动管理到主动管理,培养护士长科学化、规范化化和标准化管理及开拓创新能力,提高护理管理执行力和护理管理水平。
2、根据护理人员的实际业务水平、岗位工作需要以及职业生涯发展,完善并落实《护士规范化培训计划》、《护士分层培训计划》,有针对性地开展培咫工作,增加培训的科学性和实用性,不断提高护士队全的专业技术水平和服务的需求。
3创造条件,为全院护理管理人员、护士提供国内、外学习、培训机会,提高护理人员的学习热情。
4、根据临床专科护理领域的工作需要,有计划地培养专业化护理骨干,在重症监护、急诊急救、器官移植、手术室护理、肿瘤病人护理等专科护理领域开展专业培训、提高护理工作的技术含量。
二、激励办法
(一)工作、事业、晋升激励
1、实行分层管理、根据护理人员的工作能力、专业技术水平、工作年限、职称和学士、三级护士及专科护士五级,对经过考核或守铖相庆的培训考核且优秀者,可进入相应岗位,行使相应的权利,合护理工作具有挑占性和自我实现感。
2、落实《竞选护士长岗位实施方案》、《护理组长负责制方案》,护士长、护理组长的聘任必须通过“聘任上岗”的形式进行选拔,调动广大护理人员的工作积极性,为年轻的护理人员提供展示自我的机会,提供竞争上岗的平台,提高护士的竞争意识、积极参与、主动管理的意识。
(二)培训和发展机会激励
组织工作表现积极的优秀护理管理干部、优秀护士参加各种护理学会组织的培训班学习或选送国内、外知名医院进修、学习、充分调动护士工作积极性的作用。
(三)荣誉、奖励、合理绩效激励
1、对工作表现突出的护理工作者,授予优秀护士、优秀带教老师、操作能手等的荣誉称号,并予精神及适当的物质奖励。
2、表彰从事护理工作30年的护士 ,激发护士的工作积极必性,形成尊重护士、关爱护士的良好氛围。
(四)尊重、情感激励。
1、护理部、护士长加强与护士的沟通谈心、开展护理沙龙、护士座谈会,征求护士的意见和建议,了解护士的心声和心理变化,造就和谐的护理团队。
2、节假日期间进行科室会餐、旅游、激发护士的工作热情和兴趣。
优质服务护理质量检查标准及考核细则
项目
基本要求
标准
分值
得分
考核细则
一、护患沟通规范化
1、主动介绍
1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育(急诊24小时内),并介绍自我、主管医师、护士长、病友,向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
3
现场检查或询问病人,未落实扣1-2分,介绍内容不全、不及时扣1-2分;护士长未进行床前自我介绍扣2分。
现场检查或询问病人,未落实扣1-2分;效果不佳、内容不全各扣1分
2、主动进行健康教育
按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识。
3
查看相关记录,与病人交谈,健康教育未落实扣1-2分,效果不佳、内容不全各扣1分。
3、主动解答疑问
1、护理人员实行“首问负责制”。
当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。
属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。
不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。
非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室尽快解决。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意。
3
未落实首问负责制扣3分;对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分;病人出现投诉扣5分。
4、主动沟通
1、主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。
3
现场检查沟通记录、询问病人,没有与病人主动沟通扣1-2分,沟通不彻底造成病人投诉扣5分
二、礼仪服务规范化
1、迎接病人规范
1、新病人入院时,实行零分钟接待制。
值班护士热情、主动迎接病人,分管护士帮助病人到床前,做好五测,10分钟内通知医生诊治。
2、危重病人立刻接诊,快速完成急诊病人安置,协助病人卧床,并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况,迅速协助医生诊治。
3
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人,倾听接口科室反馈,核实存在问题;接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。
2、文明用语规范
与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”不离口。
3
现场查看或询问病人,违者扣1—2分;病人出现投诉扣5分
3、礼仪着装举止行为规范
1、着装整洁,淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或高跟鞋,不佩带外露首饰。
2、必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄,优美大方,站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。
3、做到四轻:
说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
3
现场查看或询问病人,违者扣1-2分。
4、称呼病人规范
要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等。
禁止直呼姓名,禁止直呼床号。
3
现场查看或询问病人,违者扣1—2分;病人出现投诉扣5分
5、征询意见规范
征询病人意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明。
如:
您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵意见和建议!
您有什么不清楚,我可以为您解释;您提的意见很好,我们一定会认真改进的;感谢您对我们工作的理解和支持等。
3
现场查看或询问病人,违者扣1—2分;
6、送别出院规范
协助办理出院手续,帮助病人整理好物品;面带微笑,护送病人,征求病人意见,并向病人讲明出院后的注意事项,如注意饮食、用药、锻炼、复查等;将需要带的药品交给病人,讲明用法;病人出院无亲友接送时,可帮助联系车辆,并将病人送至门口。
3
现场查看或询问病人,违者扣1—2分。
三、温馨服务规范化
1、病区清洁安静到位
1、各班次保持卫生清洁,环境舒适:
病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动,适合治疗和抢救的需要。
4、家属和陪护管理有序,勿大声喧哗。
4
现场查看或询问病人,一项做不到扣1—2分;病人出现投诉扣5分
2、入院接待
到位
一声问候,一个微笑,一张整洁的床铺,一次详细的入院介绍,一张温馨提示卡。
4
现场查看或询问病人,一项做不到扣1—2分
3、服务态度到位
1、在为病人实施诊疗,检查,手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。
操作有误,不忘道歉。
2、禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励,多一点帮助。
4
现场查看或询问病人,违者扣1—2分。
如因服务态度问题导致病人投诉,扣5分。
4、舒适服务
到位
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利,协助病人解决困难。
2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便(如大小便失禁)的病人,加强生活护理,主动关心病人的生活起居。
3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
4、各班提供安全有效的防护措施,防止病人住院期间发生意外。
5、病人家属来院探视,护士应主动提供适当帮助。
4
现场查看或询问病人,一项做不到扣1—2分;病人出现投诉扣5分
5、保护隐私
到位
1、暴露病人操作时,要实行有遮挡的人性化操作
2、不谈论病人隐私。
3
询问病人,做不到扣1—2分;病人出现投诉扣5分。
6、方便病人
到位
各科根据本科特点,不断创新出方便病人的举措,提供系列便民服务
3
无举措扣1—2分。
7、全程服务到位
看病有人引,检查有人陪,配药有人拿,住院有人送,出院有人访
3
现场查看或询问病人,一项做不到扣1—2分
四、护理质量管理
1、医嘱执行
护士熟悉医嘱查对制度,及时执行医嘱,服药、注射、输液等严格执行“三查八对”,记录及时、完整。
护士每天总查对医嘱1次,护士长每周总查对医嘱1次,有记录。
静脉输液瓶加药后签名,各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名,并保存至病人出院。
输血病人执行查对及输血监护制度,做好输血护理标识。
根据医嘱做好相应护理标识:
分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。
6
提问护士医嘱查对制度,查看相关记录。
查对制度执行不好、记录不完整扣1-2分。
缺总查对医嘱或记录扣1分/次。
现场查看,执行不佳扣1-2分,个别未执行扣1分/人。
现场查看或询问护士,未按要求执行扣1-2分,回答问题不全扣1-2分。
现场查看病人标识,新生儿、药敏无标识扣1-2分,其余每项扣1分/人
2、病情观察
危重病人有护理记录,内容完整、具体。
3
无护理记录扣2分,记录内容不详扣1分,措施不到位扣1分。
护士熟悉分级护理制度,按照护理级别定时巡视病人,发现病情变化做到“三及时”(及时报告医生,及时配合处理、及时准确记录)
3
提问1名护士分级制度、询问病人,制度回答不全扣1-2分,未按要求巡视扣2分,未做到“三及时”扣1分。
早、晚执行口头、床边交接班,交班内容完整。
重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。
4
现场查看,提问1名护士交接班规范及要求,抽查重点病人交接班情况。
未按要求执行口头、床头交接班扣1-2分,交接内容不全或交接不清扣1-2分。
主班护士掌握病区动态,责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”,对病人的呼叫到达时间少于2分钟。
4
抽查2名病人“八知道”,3名病人呼叫应答时间,八知道不掌握、达到时间不达标扣1-2分,其余每项扣1分。
3、基础护理
住院病人每周更换床单、被服一次,分娩前、手术当天应更换床单元,床单元如有血迹等污染应及时更换。
4
现场查看、询问病人,任何一项未执行或执行不佳扣1分,个别未执行每项扣0.5-1分
各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅,定时更换引流袋,及时清理、倾倒引流液,长期留置胃管、尿管病人(病情允许)每周更换。
4
管道不通畅未发现或护理不当脱落扣2分,未定期更换管道每次扣3分,其余每项扣0.5分。
输液病人接瓶及时,无褥疮发生,预防褥疮病人措施落实。
4
现场查看及询问病人,接瓶不及时扣2分,预防措施未落实或发生褥疮扣1分。
开水、药物、便器送到病人床前,能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。
4
未落实每人每项扣1分。
采集检验标本严格查对、选择合适容器,放置环境符合要求,及时送检,送检确保标本安全、完好,标识正确、清晰。
4
现场查看及询问病人,标本遗失、摔破、采集或标识错误易导致护理差错者均扣1分,其余每项扣1分。
住院病人做到“三短”(指趾甲、胡须短)“六洁”(皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴)。
危重患者有记录。
4
执行不佳扣1分,个别未执行,每项每人扣1分。
无记录扣1分。
护士熟悉常见、多发疾病护理常规,技术操作熟练、准确,严格执行护理常规和技术操作规程。
4
现场检查或提问护士,与病人交谈,技能不熟练扣1-2分,回答不全扣1-2分
对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班
4
询问护士交接工作规范,现场查看或询问病人,酌情扣分,执行不佳扣1-2分。
能协助、落实病人晨晚间护理,整理病床单元,协助病人洗漱、梳发,卧床病人协助床上擦浴,病情允许,每周床上洗头1次。
4
现场检查、询问病人,未协助或晨晚间护理落实不佳扣1-2分,卧床病人未按要求执行擦浴、洗头每人次扣1分。
出院后的床单元严格终末处理,取消住院病人所有标识。
4
现场查看,与相关人员交谈,终末处理执行不佳扣1-2分,标识未取消扣0.5分
注:
本标准为试行,可在工作中加以完善和适当修订。
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