酒店英语手册.docx
- 文档编号:26085284
- 上传时间:2023-06-17
- 格式:DOCX
- 页数:61
- 大小:90.44KB
酒店英语手册.docx
《酒店英语手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店英语手册.docx(61页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
酒店英语手册
曹洛比童话酒店
员工英语手册
PinocchioFairyHotel
StaffEnglishHandbook
曹洛比童话酒店礼貌服务英语
全员培训教案(公共部分)
PARTIElementaryEnglishforHotelStaff
一、CourtesyServiceEnglish礼仪英语
◆欢迎和问候语Greetings
1.Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam).早上(下午、晚上)好,先生(夫人)
2.Howdoyoudo?
您好!
(初次见面)
Howdoyoudo?
您好!
Gladtomeetyou.很高兴见到您。
3.Howareyou?
您好吗?
Fine,thanks.Andyou?
好的,谢谢,您呢?
4.Welcometoourhotel(restaurant).欢迎到我们酒店(餐厅)来。
5.Wishyouamostpleasantstayinourhotel.愿您在我们酒店过得愉快.(客人刚入店时)
6.Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.希望您在我们酒店过得愉快。
(客人在酒店逗留期间)
7.Haveagoodtime!
祝您过得愉快!
◆电话用语TermsofTelephone
8.Goodmorning,FrontDesk.CanIhelpyou?
早上好,前厅。
请问有什么可以帮到您的?
9.Sorry,I’vedialedthewrongnumber.对不起,我拨错号了。
10.Pleasepress9firstandwhenyouhearthedialingtone,pressthenumberyouwant.请先拨9,听到拨号音后再拨您所要的号码。
11.Holdon,please.请稍等。
12.Sorry.Heisnotinatthemoment.对不起,他现在不在。
Wouldyouliketoleaveamessage?
您要留口信吗?
13.Wouldyourepeatthat,please?
对不起,请再说一遍好吗?
Ibegyourpardon?
对不起,请再说一遍好吗?
◆祝贺语Congratulations
14.Congratulations!
祝贺您!
15.Happybirthday!
生日快乐!
16.HappyNewYear!
新年快乐!
17.MerryChristmas!
圣诞快乐!
18.Haveaniceholiday!
节日快乐!
19.Wishyoueverysuccess!
祝您成功!
◆答谢和应答语ThanksandResponses
20.Thankyou(verymuch).谢谢您(非常感谢)。
21.Thankyouforyouradvice(information,help).感谢您的忠告(信息、帮助)。
22.It’sverykindofyou.您真客气。
23.Youarewelcome.不用谢。
24.Notatall.不用谢。
Don’tmentionit.不用谢。
25.It’smypleasure.非常高兴为您服务。
I’mgladthatIcanhelp.很高兴能帮到您。
26.I’malwaysatyourservice.乐意为您效劳。
27.Thankyouforstayinginourhotel.感谢您在我们酒店下榻。
◆道歉语Apologies
28.I’msorry.很抱歉。
29.Excuseme.对不起。
30.I’msorry.It’smyfault.很抱歉,那是我的过错。
31.Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起,让您久等了。
32.Sorrytointerruptyou.对不起,打扰您了。
33.I’msorryaboutthis.我对此表示抱歉。
34.Idoapologizeforthis.我为此道歉。
35.Let’sforgetit.算了吧。
◆征询与应答语Requests&Responses
36.Can(May)Ihelpyou?
/WhatcanIdoforyou?
我能为您做什么?
37.MayIhaveyourname?
能告诉我您的名字吗?
38.Justamoment,please.请稍等一下。
39.Isee.我明白了。
40.Allright.好的。
41.That’sfine.好极了。
42.Yes,ofcourse./Certainly./Sure.当然可以。
◆指路用语GivingDirections
43.It’sonthesecond(third)floor.在二(三)楼。
44.Turnleft/right.往左/右转。
45.Thisway,please.请这边走。
46.I’llshowyoutheway.我带您走。
47.It’sattheendofthecorridor.在走廊尽头。
48.It’sinthelobbynearthemainentrance..在大厅靠近大门。
◆提醒用语RemindTerms
49.Mind(Watch)yourstep.请走好。
50.Pleasebecareful.请当心。
51.Don’tworry.别担心。
52.Takeiteasy.放心好了。
53.Pleasedon’tleaveanythingbehind.请别遗忘您的东西。
◆告别用语Partings
54.Good-bye.再见。
55.Seeyoulater.一会见。
56.Goodnight.晚安。
57.Good-byeandhopetoseeyouagain.再见,希望再见到您。
二、酒店设施Hotelfacilities
酒店名称:
曹洛比童话酒店
NAME:
PinocchioFairyHotel
酒店总机/Tel.:
酒店传真/Fax.:
邮编/P.C.:
地址/Address:
No218,JilinRoad,JilinCity,JilinProvince
网址/Website:
电子邮箱/E-mail:
dongmenghotel@
一楼/1F
大堂副理AssistantManager
前台接待处ReceptionCounter
商务中心BusinessCenter
礼宾部Concierge
收银处Cashier
商场Boutique
二楼/2F
三楼/3F
四楼/4F
五楼/5F
七楼/7F
负一层/1Funderground
负二层/2Funderground
三、SituationalResponses情景应答
◆饭店员工必用词汇
Please.请。
Excuseme.对不起。
Pardon?
对不起,请您再说一遍好吗?
I’mverysorry.非常抱歉。
Thankyou.谢谢。
◆听见或遇到对客人不利的事时:
I’msorrytohearthat.Ihopeyouwillgetbettersoon.听到这个我很遗憾,我希望您很快会好起来。
I’msorrytohearthat.Takeiteasytoday.听到这个我很遗憾,今天您可别着急。
◆客人碰到意外时:
Ihopeyoudidnothurtyourself.我希望您没有受伤。
Areyouhurt?
/Didyouhurtyourself?
您伤着没有?
◆离开客人时:
Haveaniceday.祝您今天过得愉快。
Haveagoodweekend.祝您周末快乐。
◆当客人要什么东西时:
Certainly,sir.Ifyoucanexcuseme,I’llfetchit.好的,先生。
如果您能允许我离开的话,我去把它拿来。
Yes,sir.It’snoproblem.好的,先生。
这不成问题。
Hereyouare,sir.这儿就是,先生。
Justamoment,please,miss.I’llgoandgetitrightaway.小姐,请稍候片刻。
我马上给您去拿来。
Immediately,madam.夫人,我马上去拿来。
Sorrytohavekeptyouwaiting.很抱歉让您久等了。
◆给客人让路时:
Afteryou/youfirst,madam/sir.夫人/先生,您先请
◆推小车或提重物经过客人身旁时:
Excuseme,madam.请原谅,夫人。
Couldyoupleasemakeway,madam?
可不可以请您让让路,夫人?
MayIcomethrough,please?
请问我可以穿过去吗?
通过之后:
Thankyou,madam.谢谢您,夫人。
◆上菜或斟酒时不得不向客人俯下身去或不得不在外宾面前通过时:
Excuseme,please.请原谅。
偶然碰撞客人时:
Ibegyourpardon.请您原谅。
◆当客人询问是不是可以拿某物时:
Certainly,sir/madam.Letmehelpyou.当然可以,先生。
让我来帮您。
Yes,sir.Allowme.是的,先生,请允许我来帮您。
Goahead,please.You’rewelcome.请拿吧,您可以随意使用。
Takemine,madam.请用我的,夫人。
◆看见客人在搬椅子等或需要帮助时:
Allowme,madam.请允许我帮您,夫人。
Letmetakethat,sir.让我来拿,先生。
◆当客人送东西给你时:
可以接受:
It’sverykindofyou.Idon’tknowhowtothankyouproperly.Youreallyshouldn’thave.
您真好。
我不知道怎样谢您才好。
您真的不必那么客气。
婉言谢绝:
Thankyou,butwearenotallowedtodrinkonduty.谢谢,不能。
上班时我们不允许喝酒。
Thankyouverymuch,butIcan’taccept.十分感谢,不过我不能接受。
◆当中断和客人的交谈时
Excuseme.Ihavetoservethatguest.请原谅,我得去照料那位客人。
I’msorry,sir,I’vegottogo.Nicetalkingwithyou.很抱歉,先生,我必须走啦。
和您谈话真令人愉快。
Willyouexcuseme,please?
抱歉。
◆当外宾对你解释什么事情时:
Isee.我明白。
Yes,Isee.是的,我明白。
如果同意他的话:
That’strue.确实这样。
Yes,exactly.完全如此。
如果对所听到的事感到意外:
Really?
Howinteresting!
真的吗?
多有趣。
Isthatso?
是那样的吗?
◆当客人因为自己动作慢、手脚不灵或残疾而感到困窘时:
Pleasetakeyourtime,sir,There’snohurry.请慢慢来,先生。
不用忙。
Don’tworry,madam.We’llseetoit.不必担心,夫人。
我们会料理的。
Don’tworry,sir.We’llcleanitup.不必担心,先生。
我们会把它收拾干净的。
◆当请客人签字,询问等而不得不打断他的谈话时:
Excuseme,sir.MayIhaveyourroomnumber?
请原谅,先生,您的房间号码?
Excusemeforinterrupting.请原谅我打断您。
Wouldyousparemeafewminutes,please?
我可以占用您一些时间吗?
MayIspeaktoyouforamoment,madam?
我可以和您谈一会儿话吗,夫人?
Wouldyoupleasesignthis?
请您在这里签字好吗?
◆当人手短缺而外宾需要服务时:
I’llbewithyouinamoment,sir.我一会儿就来招呼您,先生。
I’msorry,butIhavetotakeeachguestbyturn,sir.很抱歉,我得按先后次序为顾客服务,先生。
I’llbewithyouassoonaspossible.我将尽快来为您服务。
◆当客人提出批评时或投诉时
Thankyoufortellingus,madam.Itwon’thappenagain.Pleaseacceptourapologies.Iwillletourmanagerknow.
谢谢您告诉我们,夫人。
这种事不会再发生。
请接受我们的道歉。
我会把这件事向我们经理报告的。
I’mreallysorry,I’lllookintothematterrightaway.Itwon’thappennexttime.很抱歉,我将立刻调查这件事,下次不会再发生了。
◆领路的时候:
Pleasefollowme,sir.先生,请跟我来。
Wouldyoupleasecomethisway?
It’salonghere.请您这边走,好吗?
那是在这儿。
如果客人有跌倒的危险:
Mind(Watch)yourstep,sir.请当心,先生/走路小心,先生。
MayIsuggestyouholdtherail?
It’sveryslippery,sir.请您扶好扶手。
这儿很滑,先生。
当领客人到目的地时:
Hereweare,Room1506.1506号房间到啦。
◆当服务完离开客人的房间或餐桌时:
Willthatbeall,madamandsir?
就这些吗,夫人,先生。
IsthereanythingelseIcandoforyou?
我还能为您做些别的什么东西?
四、WorldPopularHolidaysAndFestivals中外流行节假日
NewYear元旦(1月1日)
Father’sDay
ChineseSpringFestival/LunaNewYear父亲节(每年6月的第
春节(正月初一至十五)三个星期日)
Valentine’sDayDragonBoatFestival
情人节(2月14日)端午节(农历5月5日)
FestivalofLanternsChineseValentine
元宵节、灯节(农历正月十五)七夕(农历七月初七)
InternationalWomen’sDayMid-AutumnFestival
国际妇女节(3月8日)中秋节(农历8月15日)
AprilFools’DayHalloween
愚人节(4月1日)万圣节前夕(10月30日)
MayDayAllhallowmas
国际劳动节(5月1日)万圣节、鬼节(10月31日)
Mother’sDayEasterSunday
母亲节(每年5月的第二个星期日)复活节(3月21日或该日后月
圆以后第一个星期日)
Children’sDayThanksgiving
儿童节(6月1日)感恩节(11月的第四个星期四)
ChristmasChristmasEve
圣诞节(12月25日)感恩节前夕、平安夜(12月24日)
BoxingDay节礼日(圣诞节次日,圣诞节后的第一个工作日)
各部门常用服务英语
PARTⅡServiceEnglishforEachDepartment
◆前厅部常用词汇
KeyWords:
lobby大堂settlethebill结算
receptionist前台接待员creditcard信用卡
concierge礼宾部available可用的,存在的
businesscenter商务中心reservev.预订
assistantmanager大堂副理cancelv.取消
operator接线员date日期
bellboy行李生departuretime离开时间
doorboy/girl门童/门女trolleycart行李车
checkin入住luggageroom行李房
checkout退房luggagetag/label行李标签
extendv.续住apieceof一件(行李)
marketprice市价safe保险箱
tariff房价表valuables贵重物品
specialrate优惠价luxurious豪华的
befullybooked预订客满suitcase箱子
40percentdiscount六折trunk汽车尾部行李箱
high/offseason旺/淡季twin两张单人床间
singleroom单人间taxi的士
suite套房put/leavetheluggage
presidentsuite总统套房存放行李
vacant/vacancy空房claim/pickluggage取行李identificationcard身份证transfer转移
passport护照packv.n.包装
registrationform登记表citycenter市中心
deposit押金flightnumber航班号
voucher凭证单,优惠券roundtripticket往返票
invoice发票fax传真
cheque支票copy复印
sign签字translate/interpret翻译
fillintheform填写表格originalmail平信
arrangev.安排cash现金
exchangerate汇率EMS(ExpressMailService)
cashier’sdesk兑换处postcard明信片
VIP贵宾walkinguest散客
longstay长住receipt收据
nationality国籍registeredmail挂号信
noshow未到receiver听筒
businesscard名片internalline内线
servicechargeclerk文员
服务费outsidecall外线
procedurefee手续费localcall市内电话
extrakey备用钥匙long-distancecall长途电话IDCNationalDirectCall国内直拨connection接通bill帐单thelineisbusy电话忙
IDDInternationalDirectCallnobodyanswer无人接听
国际直拨telephonedirectory电话薄
prefix010国际电话代号replacethephone挂上电话
holdon别挂电话leavemessage留言
connectionisbadpostcode区号
听不清walk-inguest散客
payphone公用电话
◆前厅服务英语
ServiceEnglishForFrontoffice
1.Goodmorning,Reservation,mayIhelpyou?
早上好,客房预订部,可以为您效劳吗?
2.MayIhaveyournameandtelephonenumber?
能告诉我您的名字和电话吗?
3.MayIknowyourarrivalanddeparturedate?
请问您打算住多久呢?
4.Whatkindofroomwouldyouprefer?
您想要什么样的房间呢?
5.Howmanyroomsdoyouneed?
您需要几间呢?
6.Howmanyguestsdoyouhave?
您一行共有多少位客人呢?
7.Whenwouldyouexpecttoarrive?
您什么时候能到呢?
8.Holdon,please.I’llcheckourroomavailabilityforthosedays.请别挂断,我查一下那几天有没有空房。
9.I’msorry,butwehavenodeluxeroomavailableforthosedays,butwecanofferyouExecutiveSuit.很抱歉恐怕那几天没有豪华间了,但我们还有行政套房。
10.Wewilldoourbesttobookyouintodeluxeroom.我们尽量为您订豪华间。
11.ThedailyrateofthedeluxeroomisRMB780with10%servicecharge.豪华客房的价格是人民币780元加10%的服务费。
12.Weofferspecialratesforyourcompany,sir.Foralltypeofroomsthereisa50%discount.我们为贵公司提供房价五折优惠。
13.Howwouldyouliketoguaranteeyourreservation?
您想怎样担保您的预订呢?
14.Wouldyoulikeustoarrangeaca
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 英语 手册
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)