美容院话术精选课件.docx

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美容院话术精选课件

美容院话术

话术范例

一、祛痘话术:

顾问：

您好，欢迎光临！

这边请，请问您贵姓？

客户：

我姓刘.

顾问：

刘小姐，您请坐。

（配合引导的手势）我是同仁堂美容院的美容顾问，我姓胡，您可以叫我小胡,很高兴为您服务。

刘小姐,您今天是想做面部还是身体护理呢？

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.

客户：

做面部护理.

顾问：

啊，我看到了这些痘痘,长了多久了?

（看到客人脸上有明显的暗疮）

客户:

是啊,老是长痘，很长时间了.

顾问:

刘小姐，请问您什么时候开始长痘的呢？

客户：

从我十三四岁吧，都有七八年了。

顾问:

象您这种痘，我们一般称之为青春痘。

青春痘是怎么形成的，您知道吗？

客户：

了解一些,不太清楚。

顾问:

有些痘是因为体内激素分泌不平衡导致，雄性激素分泌过多，皮脂分泌过于旺盛，使毛孔堵塞,细菌繁殖，加上外在清洁、护理不当，造成反复感染形成的。

也有些痘像您这种是因内分泌脾胃失调引起的，往往反反复复地长,表现很顽固。

不过有时长痘也会因年龄增大或结婚，体内激素平衡而自愈,但我们最苦恼的是它会给我们的皮肤留印和留疤，对吗?

.

.

客户:

是呀，总是反复，真烦人啊!

顾问:

刘小姐,这种情况很常见，不要着急.我建议您通过内在调理和外在护理两方面改善。

内在调理可以使痘不会反复.请问您以前做过哪些祛痘护理？

.

.

客户:

就是针清加上一些祛痘膏什么的，但还是不断反复.你们这里有什么办法？

顾问：

我们这里注重内调，就是用精油做卵巢保养，调理激素分泌平衡，致使痘不会反复出现。

同时采用外在祛痘护理项目,方法是先用针清，再用我们的祛痘平印修复凝胶，内含紫草精华，可以促进细胞再生，加速代谢，防止留疤留印.然后敷上我们的祛痘皙白面膜，里面含有角鲨烷成分,起到深层修复和杀菌的作用，祛痘的同时可以收细美白皮肤。

卸掉膜后再用祛痘平印修复凝胶,拍上水和乳液,巩固疗效..

.

客户：

那么多长时间能见效呢？

顾问：

通过这个护理，您脸上已成熟的痘今天清理后炎症就可以得到控制，第二天皮肤就会感觉平滑,一周后伤口愈合，您就可以看到明显的效果。

为了巩固效果,刘小姐，我建议您采用这套护理方案来做.您能多长时间来做一次护理呢?

.

.

客户:

我比较有时间。

顾问：

那太好了，我建议您三天来做一次，两个月后就基本治愈了,到时您的皮肤就会光滑皙白。

客户:

价格怎么算？

顾问:

我们现在正搞活动，我可以根据您的皮肤搭配一套产品,需要400元,可以赠送您内在护理项目,价值３20元的卵巢保养四次。

您觉得怎么样？

.

.

客户：

那我就采用这套方案吧。

顾问:

那我来给你开票，把产品包装好吧。

二、补水话术：

顾问:

您好，欢迎光临!

您这边请，请坐！

请问怎么称呼您呢？

顾客：

我姓张.

顾问：

张小姐，您好，您今天是做面部护理还是身体护理呢？

顾客：

想做面部护理。

顾问:

好的，张小姐,您的皮肤挺不错的，毛孔细小,肤色白皙，细腻光洁,美中不足的是皮肤水分不足，有些干涩，您的皮肤应该是干姓皮肤。

.

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顾客：

是的，有时皮肤觉得干痛干痛的。

顾问:

张小姐，现在是秋冬季节，您的皮肤出现干痛是由于水分缺乏导致的。

当皮肤含水量低时，它就无法吸收其他的营养，皮肤会变得干涩,对外界的抵抗力降低,而后出现一系列的皮肤问题,如细纹增多。

.

.

顾客:

是的，我觉得眼部有很多细纹。

顾问:

是的，张小姐,我注意到您的眼部细纹了,不过问题还不是太严重,如果我们在做面部护理疗程时加入特别的眼部护理,只需一个皮肤周期,细纹就会明显变淡,眼部皮肤紧实。

长期坚持护理,皮肤就会延缓衰老，再加上适当的营养或保湿,就会比同龄人看上去年轻好几岁。

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.

顾客:

是吗?

那你说我该用哪些产品呢?

顾问:

是的，张小姐，我们美容院刚推出秋季靓肤补水系列套装，特别适合您，我来给你介绍一下？

顾客：

好啊！

顾问：

张小姐，我们这套补水套装包括专业美肤洁面乳、水润面膜、按摩膏、储水活肤凝露、乳霜五个单品，它可以给皮肤深层补水、层层修护细胞,同时可以储水、锁水，防止皮肤衰老，增加皮肤的弹性和光泽度,你若持续护理保养，还可以美白皮肤，淡化细纹。

而且它采用中草药配方，脂质体技术，可以让营养被皮肤100％吸收利用，性质温和，我们这里90%的客户都反应效果特好。

张小姐,相信这套产品会让您的皮肤得到很好的改善。

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顾客:

这套产品多少钱？

顾问：

张小姐，我们这套产品价值792元，全程免费护理，同时可以送您价值7９2元的项目卡（包含美容院的所有服务项目,比如芳香开背价值ⅹⅹ元）,而且您可以成为我们的会员享受积分优惠政策。

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顾客：

那我多长时间来一次？

顾问:

一个礼拜一次，每月四次。

顾客：

好吧，你给我包装一下产品吧.

三、祛斑话术：

顾问：

您好,欢迎光临!

这边请，请问您贵姓？

客户：

我姓王.

顾问：

王小姐,您请坐.（配合引导的手势）我是同仁堂美容院的美容顾问，我姓秦，您可以叫我小秦，很高兴为您服务。

王小姐,您今天是想做面部还是身体护理呢？

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客户:

做面部护理。

你们这儿有祛斑的产品吗？

像我脸上这种斑属于什么类型的斑?

你们有什么产品可以去掉吗？

顾问：

您这种斑从什么时候开始的？

客户:

怀孕期间长的.

顾问:

噢，您这是妊娠斑，是由于怀孕期间内分泌失调引起的.

客户:

那你们有什么办法能去掉？

顾问:

由于您的斑是内分泌失调引起的,所以需要内在调理和外在护理两方面改善。

我们的内在调理采用的是七彩珍珠口服液，外在护理我们用的是净白修护套装,它们是最佳搭档..

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客户：

多长时间见效?

会反弹吗？

顾问:

我们这个护理方案是根据人的生理周期设计的,大概一个月左右见效。

珍珠口服液通过激活两酶的活性,抑制身体里面脂褐素的生成,从而减少黑色素的产生来淡化斑点。

净白修护套装采用中草药配方、脂质体技术让产品迅速到达皮肤的基底层，从而抑酪氨酸酶的活性,控制黑色素的生成,分解已经形成的黑色素。

二者配合能达到很好的美白淡斑的作用。

后期只要做好巩固和防晒，一般不会反弹。

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客户：

这套产品多少钱？

顾问:

七彩珍珠口服液２68元/盒，并配套赠送一盒外用的净白修护套装。

口服液1支/日,一盒10支，一个月为一疗程，像您这种情况，一个疗程就可以了。

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客户：

那就先来一个疗程的吧。

顾问:

那好，请您到收银台交款吧.

顾问推荐及咨询规范用语

一、普通推荐用语

1、洁肤

　其实洗面奶早晚都是需要使用的,因为我们每天都会接触到很多灰尘、细菌，如果只是用清水洗脸，洗掉的是只是表面的灰尘，而深藏在毛孔中的脏东西是洗不掉的,久而久之就很容易形成暗疮、黑头、粉刺.经过一夜的睡眠,人体新陈代谢的废物排出，聚集在皮肤表面，所以早上也需要用洗面奶,洗面奶正确的使用方法是由下而上轻轻按摩2-３分钟，不能停留过长时间，因为毛孔是在不断的呼吸，停留的时间过长，洗出来的脏东西又会被皮肤吸回去.您在家里使用哪一种？

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　您的皮肤属于……肤质,可以使用例如:

……、……这些含有天然植物成分的滋养性洗面奶，适合您的肤质.

　2、脱屑

人体的表面28天更换一次,表面的角质细胞过厚会阻碍皮肤对营养的吸收，过薄皮肤的抵抗力要减弱,所以根据您角质层的薄厚程度为您定期祛除死皮。

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磨砂膏:

利用磨砂颗粒磨擦祛除死皮，磨砂颗粒分为菱形、圆形、圆柱型。

适合油性、混合性皮肤,缺点是祛除死细胞的同时容易划伤皮肤..

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祛角质膏:

我们的嫩白柔肤去角质霜通过补水使老化的角质膨胀，从而温和的祛除死皮,是最柔和最安全的去角质产品,天天使用都不会伤害皮肤.（给镜子照一照），您觉得脸上会难受吗?

（不会）对,我们的原料是天然的角质软化素，所以非常温和。

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3、按摩

　我现在用按摩膏为您按摩，皮肤的弹性主要是靠真皮层中弹力纤维和胶原蛋白来维持的,随着年龄的增加，这些蛋白质逐渐流失,皮肤松弛、起皱、灰黯，所以要给皮肤定时补充胶原蛋白，按摩膏中一般都含有胶原蛋白，通过按摩血液循环加速,这些物质就会被皮肤吸收，久而久之，皮肤就会变得光泽,富有弹性。

女性2５岁以后,血液循环和新陈代谢都开始变慢，需要经常通过按摩来促进血液循环.血液循环加速,脸上的色素也容易通过血液循环运输到其他部位，色斑也将慢慢淡化。

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　　　４、面膜

　按摩后血液循环加速，这时敷上面膜，面膜里的营养物质就很容易被吸收。

我给您所使用的＊＊＊面膜是一种面膜膏,敷在皮肤上形成与空气隔离的屏障，提升面部温度，加快皮肤血液循环，并使得面膜中的营养单向导入皮肤。

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1、爽肤

我现在给您拍上一些爽肤水，其实在家里我们洗脸也需要拍上爽肤水，因为洗完脸后毛孔是张开的，这时灰尘、细菌、紫外线很容易通过张开的毛孔侵入皮肤，更容易伤害皮肤。

洗完脸后拍上爽肤水,可以补充水分,并收缩毛孔，有害物质就不容易进入毛孔,爽肤水中含离子水，从而打散色素,并能平衡皮肤酸碱度。

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二、特色护理项目推荐用语

1、祛斑

　我觉得您本身气质非常好，如果把脸上的斑做掉,就更漂亮了,更年轻了……，我们的祛斑产品在祛斑的同时可以达到美白、祛皱的效果……，至少让您年轻五岁.

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2、美白

我觉得您气质特别好，皮肤也不错,您的皮肤就是有点黄，没有光泽，您可以尝试一下……，这个项目可以一次祛黄、两次祛黑,三次达到美白效果。

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　3、防皱

　您的皮肤真细腻,您觉得您的皮肤是不是有些发干，缺乏水分，我觉得您应该做一些保养，人的皮肤发干就会产生皱纹，您可以尝试一下保湿防皱项目,这个项目很好，有位顾客做了两次,鱼尾纹、颈纹都明显改善，她的朋友都很惊讶，她的朋友都说：

“我们怎么感觉您这两天特别年轻呀!

”.

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　4、祛粉刺

您看，您油性皮肤,脸上有痤疮，还有痤疮印迹,我们这个祛粉刺项目效果特别好，一次祛黑头、三次祛粉刺、二十日消印迹,并且不反弹..

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５、眼护

您皮肤真不错，但我觉得您应该做一个眼护，因为您有一些鱼尾纹（眼袋、黑眼圈），您可尝试做一个眼护，就会更年轻。

一次祛黑眼圈、两次祛皱、三次消除眼袋。

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　６、颈护

您看,您的脸部很漂亮,我觉得您应该再做一个颈部护理，颈部是女人的第二张脸,看年龄先看颈部,皱纹就是代表您的年轮……,我们颈部护理既美白又祛皱，并且有嫩肤功效。

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三、如何接听电话咨询

1。

基本礼仪

（1）在美容院接听电话的基本礼仪是：

您好或早上好、下午好（首先必须为礼貌问候话），然后,报上自己美容院名字,接着询问:

我有什么可以帮到您？

（美容院必须要加强规范、树立专业、良好的形象）。

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（2）.

（3）接听电话最好是响铃两声接听,拿起话筒稍停顿1—２秒方可问候。

如超过四声铃音接听时,必须真诚道歉：

对不起，让您久等了。

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（4）.

（5）为了方便时效，左手拿起话筒，右手拿笔记录（开发左脑，快速专业记录信息）,如果是些特殊记录，必须重复一次给对方，然后告诉对方你是谁，以示负责..

（6）.

（7）拨打跟踪服务电话时，首先--您好（礼貌）,请问是＊*小姐（手机）或请帮我找一下**小姐（公司或家），然后,我是*＊美容中心*＊小姐（表达清晰）..

（8）.

2、内容、态度

（1）作为专业的咨询热线，问候、解答、阐述等内容必须清晰、简单、精确。

（2）接听电话必须热情，仔细、耐心听清对方咨询的问题，沟通语调一定要亲切、兴奋,并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务。

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（3）.

3、电话专业应对技巧

在进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实:

电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键在于面对面的沟通,才能解决实际性问题.但是,有大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬，百里挑一等问题,首先想通过电话进行咨询了解自己所需要的服务。

那么,此时作为美容院，就需要一定的方法技巧。

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（1）被动接听电话沟通和要约技巧

A、问：

关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题？

答：

“＊＊小姐，很抱歉，出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况，就无法给予你的问题准确回答，您能否现在或约定时间到我们美容中心来（由二选一法）,我们的美容顾问（经理）会针对您皮肤的实际情况，　免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档”。

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B、问：

关于价格方面的问题？

　　答：

（在回答这方面问题前，一定要摸清对方意向，说出顾客所了解价格后,再做简明扼要介绍）“*＊小姐，我们非常感谢您打来电话，你所咨询绣眉项目是我们中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光，我们的绣眉由获＊*奖项，国际高级美容专家主理，包括您眉型设计、配色、纹绣、补绣一共收费**元，同时您还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。

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　Ｃ、问：

关于服务项目问题？

答：

（在解答这类问题时,一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答）“＊＊小姐，感谢您对本中心的信任,您所急需了解的祛斑项目我不能给予过多的解答和承诺。

但是，我希望您能抽出几分钟的时间,辛苦来这一趟，我将专门请美容师顾问给您进行全面的讲解，并提供本店多年来许多的实证照片给您参考,据情况进行治疗”。

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（2）主动拨打跟踪服务技巧

月卡电话跟踪（以第一次为例）

“**小姐,您好,我是＊＊美容中心＊＊小姐，打扰您了，非常感谢您于＊月＊日光顾本中心，对我们工作的支持与信任,明天是我们特为您服务的第二次护理时间，不知道您明天几时准时光临？

”.

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购买家庭护理（以第一次为例）

“*＊小姐，您好,我是*＊美容中心＊*小姐,打扰您一分钟，不知道您今天是否有用*＊产品吗（没有）是不是时间太忙或忘记了使用方法呢？

（有）用后有其他异常反应吗？

”.

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生日问候

“祝您生日快乐，＊＊小姐，我是**美容中心＊*小姐，在这个特别的日子里,我们中心全体员工为您送上一份‘美丽'的礼品,届时欢迎您一定光临本院（热线电话点歌方式）”.

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流失顾客追踪服务

　“＊*小姐，您好,我是*＊美容中心＊＊小姐，现在与您交流方便吗?

非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾，为了更好的能为你们尽心尽力提供更优质服务,我想听取一下您宝贵的意见。

".

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销售中常见的问题

1、顾客说没钱，钱不够但还想购买的人

她说没钱，只可能是借口——怕美容师的打扰，怕美容师乱要价，对产品的不信任。

可参考她的消费意识,配合经济实惠的单品,并多谈优惠与赠品.想购买但钱真的不够的人,可最大限度的给她配送适用的单品，用赠品去吸引她，可以积分送礼品的形式。

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2、顾客说家离的远,没有时间怎么办？

可以这样说:

“您可以利用周六、周日来，这样不会耽误您的时间。

而且还可以感受到超值的享受与完美的服务,是多么值得呀？

”“假如说您是打车来的或坐车来的,您就多做两站地，也值啊,不是吗？

您要感兴趣,您可以了解一下我们的老顾客，有的比您还要远呢!

但她们每次都按时来,再说了要想美时是要付出代价的,真的把您的皮肤变白了,变好了，让您更亮丽了，那您花些时间我觉得太值了，不是吗?

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3、顾客问怀孕了可以用吗?

建议给她配送家居日用的化妆品，不建议做护肤。

因为怀孕的时候体内的荷尔蒙会呈现不稳定的状态，或分泌过旺,身体机能也会逐渐下降，很可能导致内分泌的失调,皮肤会有一系列的反应和变化，一旦过敏或不适，不好解释..

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4、顾客怕过敏，有副作用怎么办?

（１）任何一种护肤品、化妆品都有可能针对某些人群发生过敏反应。

（2）询问是否是过敏体质（荨麻疹体质）.

（3）不提倡与其他产品混用，特别是含有激素成分的产品.

（4）使用的量过多或不正确使用化妆品。

（5）人体的生理因素。

（6）饮食因素（蛋类、牛奶、鱼虾、海鲜）.

（7）接触其他过敏源，如空气类（花粉、灰尘、螨虫、霉菌）;刺激性的药物类（青霉素、磺胺类药物）或者是金属饰品、燃料等。

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5、顾客对产品效果有怀疑怎么办？

效果是肯定有的,但是要遵循科学、专业及合理的搭配，因为每个人的皮肤都是不同的，有薄有厚，皮肤出现的问题也是不一样的,我们同仁堂的化妆品都是美容师在对皮肤的诊断和分析后，来按照不同肤质和情况来选择的一款适合您的化妆品，搭配不同的手法,效果肯定好。

（否定市面上其他产品并没有效果，还承诺无效退款的说法）并讲述我们同仁堂是个大品牌，及质量的可靠性..

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6、顾客问会不会反弹怎么办？

什么是反弹?

（采用反问式,不要正面回答她）我们的皮肤都是有生理周期的,而且还有外界的刺激，如阳光、紫外线，如果顾客自己非常不注意，如无保护的日晒，用量过多或过少，还有就是波浪式的护理,如我们祛斑后几天,一般都会出现一个高谷,皮肤白皙,光亮,在这时就要停用，做一些补水的护理,皮肤有一点暗，这样我们再做去斑疗程，平稳护理，安全有效、不反弹，打破其他产品追求立竿见影，治标不治本的现象。

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7、顾客说家里或在其他美容院都有产品怎么办?

（1）先观察她的皮肤，找出皮肤不完美的地方（角质层薄、红，易敏感，有痘、斑,肤色不健康，不否定其他产品的好处，只说她的那套产品不适合她用，可询问和了解她以前产品的特点..

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（2）每个人的皮肤都有两种或两种以上的皮肤问题，给她搭配适合她的产品。

8、客户有购买欲望但犹豫不决，或者说下次再说吧怎么办?

首先给顾客分析皮肤，可用手触摸，下危机,提供能促使她消费的动力，尽量开卡,或单子，并讲道理，不要因小失大,错失良机。

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9、顾客想打折怎么样？

同仁堂是个大品牌，信誉度高，没有虚价，是物有所值的，全国统一零售价，不可以私自抬价和降价。

10、顾客要求试用产品，效果好了，我在过来。

怎么办？

你在这感受效果,肯定有效果的，但不敢保证您做完效果的持久性,假如作一次就有持久性的效果，我们就不用设计疗程的护肤了，那样的产品也是化学激素性质的,我们同仁堂的化妆品是美肤，而不是简单的美容,不是治标不治本，而是强调保养兼具疗效性的，所以设计疗程化服务效果会明显与持久。

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11、顾客买完货,想调货或退货怎么办？

可以，如您调货，必须是货品没有开封或包装没破损时,但包装打开或破坏是不行的，如您退货，除非质量问题，否则概不负责。

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12、和其他大品牌有什么不同，和其他大品牌的效果能比吗？

任何一种品牌、或名牌化妆品和同仁堂是没法比的，我们不否定其他产品的疗效与性能，但同仁堂国营老字号招牌已经有300多年的历史了。

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帮助顾客下决心

在销售过程中,当顾客已对产品感兴趣时，及时地跟进帮助顾客下决定很重要.

1、榜样法：

我们这以前有一个某某顾客，跟您的情况差不多，或是您比她更严重，她用了以后一个月就（淡了、掉了、白了、嫩了），前两天她回来配齐了一套产品，她想让效果更稳定。

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2、.

3、赞美法:

您看您的皮肤肤质蛮好的，你也很有气质，但就是有点斑或痘，如果把这点斑或痘去掉，您就太完美了，您说呢?

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4、.

5、下危机法:

您应该了解自己的皮肤，我建议您使用可以针对改善您现在皮肤状况的护肤品，以免长期下去，皮肤形成这种病态的现象,到那时候就是花多少钱也不能恢复健康的皮肤状态了。

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6、.

7、紧迫法：

我们这套产品是搞活动的特惠阶段，如果您对我们的品牌和质量都认同还有什么好犹豫的呢？

优惠活动可不是总能遇上的,,不要错过啊！

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8、.

9、赠送法：

对于贪小便宜的顾客，往往在选择产品同时,同样注重赠品,可表现出很谈得来，很喜欢顾客，并且愿意为顾客向领导申请一些更多的优惠赠品，从而满足顾客的贪欲，促成销售。

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10、.

11、极度自信法：

在促成消费时，顾客不再提任何问题就是站在展柜前,迟迟不肯交钱，这时可以说:

“您就放心用吧，这次是我向您介绍的，下次您就会主动来找我要产品了。

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12、.

13、试用法:

价位可以接受，特别看重效果、犹豫的，可以主动自信的提出先试。

14、促成消费法：

无论你用了什么方法，但关键之处就要给顾客拿主意,如：

买吧，效果很好的/用吧，不会后悔的。

不要给顾客回心转意的机会，可帮她交款，主动打包装,热情送上。

在销售促进中如遇到老顾客,或马上可成交,可同时进行销售以便迎合购买气氛。

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15、.

·····谢阅。

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