ITIL事件管理流程设计说明书.docx

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ITIL事件管理流程设计说明书

目录1

1流程目的3

2流程主要内容3

3与其他流程的关系4

4关键角色、职责定义4

效劳台人员5

一线支持人员5

二线支持人员6

三线支持人员7

事件经理7

事件管理流程负责人8

实际岗位与方案角色的映射8

5流程执行原那么11

常规原那么11

流程关联原那么11

所有权原那么12

再分派原那么12

重复事件原那么12

关闭原那么12

升级原那么13

人员岗位与角色落实原那么13

工单流转原那么13

6流程相关定义13

事件信息项14

事件性质16

事件来源〔非必填项〕16

事件所属系统类型16

事件分类18

事件优先级19

事件响应时限和解决时限20

事件影响度21

事件状态22

事件结束代码26

事件解决人角色26

处理是否超时26

故障厂商26

用户反应27

7流程概要设计28

8流程详细设计30

〔〕事件记录和分类30

〔〕初始支持31

〔〕一线尝试解决32

〔〕二线尝试解决34

〔〕紧急事件再确认36

〔〕三线尝试解决37

〔〕记录解决方案细节39

〔〕关闭事件40

〔〕事件处理的监控41

〔101〕紧急事件处理子流程42

9关键流程衡量指标错误!

未定义书签。

1流程目的

事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括：

在本钱允许的范围内尽快恢复IT效劳

?

快速响应效劳请求〔/Web/邮件等〕

?

用户在线获得帮助

?

沟通事件解决的状态

?

和客户确认事件的解决

进行事件控制

?

按标准记录事件

?

就事件的优先级，影响度进行分类

?

分析，诊断，必要时进行升级

?

监视并结束事件

?

进行定期效劳流程回忆提供IT管理信息

?

人力资源利用情况

?

故障处理情况

?

支持效率

2流程主要内容

事件（Incidents）是中断业务流程和降低IT效劳质量的错误。

事件管理流程帮助迅速解决这些事件，并最小化对于业务的不利影响。

流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。

该流程包含下述主要内容：

事件接收和记录

这个环节是事件管理流程的起点。

所有用户或系统报告的IT事件必须由此步骤开始。

此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。

在此步骤中将会收集创立事件记录所需的信息。

该环节的关键是信息的准确性和完整性。

分类和在线支持

事件可以是一个申告/故障/告警/咨询，对于每个事件，需要确立优先级和分类。

假设没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给适宜的支持人员对此进行调查。

该环节的关键是必要的问题库支持和正确的事件分派。

调查和诊断假设支持人员无法解决事件，可运用问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复效劳的临时

措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。

解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回效劳台，由效劳台通知用户解决的结果，并

得到用户确实认。

优先级为紧急的事件〔紧急事件〕和事件升级对于紧急事件，效劳台应立即提交给一线人员，由一线人员判断，上报给事件经理和相关的管理层，

由事件经理决定紧急事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。

当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和

参与。

结束事件当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新问题库。

3与其他流程的关系

和问题管理流程的关系事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以

及在优先级为紧急的事件解决并恢复效劳后做为问题进行进一步的分析和处理。

和配置管理流程的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。

和变更管理流程的关系效劳台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。

在事件的解

决过程中，涉及到需要对根底架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件。

4关键角色、职责定义

流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时

也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的根底上，为具体的实现提供足够的灵活性。

事件管理流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：

4.1效劳台人员

效劳台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到适宜的一线支持工程师。

职责：

在指定的响应时间内响应所有效劳台热线、邮件、工单等事件报告；完整记录所有接收的事件信息，包括：

记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；

为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性；尝试使用知识库、初步诊断、分析相关信息等方式解决事件；如果效劳台不能解决事件，应当将事件分配给最适宜的一线支持小组或来处理；检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展；在事件处理过程中，催办事件处理进度

与用户确认事件解决方案及用户满意度反应，关闭事件。

技能要求：

熟悉技术平台和技术环境

较强的沟通能力

对简单的故障要有快速诊断和解决的能力

熟悉事件处理流程

人员按排建议：

建议总公司效劳台设置3人，分别负责受理桌面支持、核心业务系统类、非核心业务系统〔包括其他应用系统、网络接入等〕三大类事件。

各分公司效劳台设置2-3人受理各类事件。

结合分公司实际情况，假设事件单日常数量较多，效劳台人数可以进行增加。

4.2一线支持人员

在ITIL体系中，一线支持人员负责对效劳台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽

快恢复效劳，并在必要时提供现场支持。

职责：

决定需要采取何种措施恢复效劳并实施有效的行动

必要时提供现场支持

根据优先级提供有效的解决方案

更新事件解决信息，已解决的事件转回效劳台，由效劳台关闭事件

如果一线不能解决这个事件，应当决定选择最适宜的二线支持小组/人员来处理

技能要求：

熟悉技术平台和技术环境

较强的沟通能力

快速诊断事件和解决事件的能力

熟悉事件处理流程

人员按排建议：

建议将分公司IT部门日常维护〔包括硬件、软件、开发等〕人员纳入一线支持中，按日常所管系

统类型或设备类型划分到相应维护支持组中

分公司具有开发人员的，将开发人员纳入到应用系统支持组中

如分公司技术力量较强，可将一线支持各组根据技术能力划分为初级组、高级组对于地市技术力量薄弱的，将地市人员按岗位技能纳入省级公司相应一线支持组中对于地市技术力量较强的，可以考虑建立与省级公司平级的支持组

4.3二线支持人员

二线支持人员是相关问题领域的专家。

负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出

解决方案并尽快恢复效劳。

职责:

进行事件的深入调查研究

根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复效劳并实施有效的行动

必要时引入供应商的支持

及时提供有效解决方案

与其他二线小组合作，确定解决方案

已解决的事件转回效劳台，由效劳台关闭事件

技能要求：

深厚的技术背景，对所维护范畴的技术深入掌握

熟悉事件处理流程

人员按排建议：

主要由总公司各类业务系统及根底设施维护专家组成，技术力量较强的分公司的资深维护人员组成虚拟团队

4.4三线支持人员

职责：

从研发的角度进行事件的研究；根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复效劳并实施有效的行动，如发布临时补丁等；及时提供有效解决方案；

已解决的事件转回效劳台，由效劳台关闭事件。

技能要求：

具备开发公司内各类应用系统的能力，对所维护范畴的技术深入掌握；熟悉事件处理流程。

人员按排建议：

由总公司开发人员及厂商代维人员组成，以及分公司开发力量较强人员组成虚拟团队

4.5事件经理

事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。

职责：

负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；

当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进各类角色小组〔如一线支持、二线支持〕快速恢复正常效劳；确保和问题管理流程经理的有效合作；

确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题。

技能要求：

了解技术架构和技术环境；

较强的口头表达能力和与用户沟通技巧；

处理纠纷的能力；

深刻了解事件管理流程；

较强的领导能力。

人员按排建议：

由分公司及总公司主管应用系统维护工作的领导担任

4.6事件管理流程负责人

事件管理流程负责人从宏观上监控流程，确保事件流程在信息技术中心范围内被正确的执行。

当流程不

能够适应cl开展需要时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。

职责：

确定管理流程的衡量指标

确保事件流程能够取得管理层的参与和支持

确保事件流程符合cl实际状况和公司IT开展战略

总体上管理和监控流程，建立事件流程实施、评估和持续优化机制

确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行

分析、找出缺陷、进行改进〔假设增加或合并流程的角色〕，从而实现可持续提高

技能要求：

深刻理解事件管理流程；

能够很好地理解业务对于事件管理的需求；

有决策权，能够确保事件管理流程设计要求在实施工程中得到贯彻和执行；

具有很好的沟通技能，获得所需资源。

人员按排建议：

由总公司IT部门领导担任

4.7实际岗位与方案角色的映射

事件管理流程

角色

角色细分

说明

成员

效劳台

总公司效劳台

职责：

负责受理办公管理、管理决策、核心运营、销售客服、桌面支持五大类事件。

建议总公司效劳台设置3人

分公司效劳台

职责：

负责受理各类事件。

岗位建议：

建议各分公司效劳台设置2-3人，结合分公司实际情况，假设事件单日常数量较多，效劳台人数可以进行增加，建议对应岗位包括服务支持管理岗、应用管理岗、数据管理岗

一线支持

总公司一线支持

根底设施维护

支持组

职责：

负责总公司小型机、PC效劳器、存储设备、网络交换机、路由器、防火墙、网络链路等系统硬件及操作系统、中间件、数据库等系统软件的根底维护工作

岗位建议：

建议由总公司运行管理处、网络管理处负责各根底设施领域维护工作的技术人员担任

应用系统支持

组

职责：

负责总公司各类应用系统的维护支持工作岗位建议：

建议由负责各类应用系统维护工作的技术人员担任

桌面支持组

职责：

负责总公司桌面支持工作

岗位建议：

建议由代理效劳处负责桌面维护工作

的技术人员担任

分公司一线支持

〔地市公司直接纳入

分公司一线支持〕

应用系统支持

组

职责：

负责分公司自有应用系统的支持工作以及对总公司应用系统的初始支持工作

岗位建议：

建议由分公司负责各类应用系统维护工作的技术人员担任，建议对应岗位包括应用管理岗、地市分公司应用管理岗、数据管理岗、应用开发岗

根底设施维护

支持组

职责：

负责分公司小型机、PC效劳器、存储设备、网络交换机、路由器、防火墙、网络链路等系统硬件及操作系统、中间件、数据库等系统软件的根底维护工作

岗位建议：

建议由分公司信息技术部门各根底设施领域维护工作的技术人员担任，建议对应岗位

包括设备管理岗、系统管理岗、平安岗、网络管

理岗、运行维护岗、地市分公司设备管理岗

桌面支持组

职责：

负责分公司桌面维护支持工作

岗位建议：

由负责分公司桌面维护支持工作人员

的担任，建议对应岗位包括效劳支持管理岗

二线支持

总公司二线支持

应用系统运维

专家组

职责：

负责总公司应用系统包括核心应用系统及非核心应用系统的维护工作

岗位建议：

由负责总公司各类应用系统资深技术人员担任，可以借调分公司相关人员，形成虚拟团队

根底设施维护

专家组

职责：

负责分公司小型机、PC效劳器、存储设备、网络交换机、路由器、防火墙、网络链路等系统硬件及操作系统、中间件、数据库等系统软件的维护工作

岗位建议：

由总公司运行管理处、网络管理处负责各领域维护工作的资深技术人员担任，可以借

调分公司相关人员，形成虚拟团队

三线支持

总公司三线支持

应用系统开发

组

职责：

负责总公司应用系统包括核心应用系统及非核心应用系统的开发、修改、优化工作

岗位建议：

由总公司核心运营开发处、销售客服开发处、管理决策开发处、电子商务开发处开发人员担任，可以借调分公司相关开发人员，形成虚拟团队

代维厂商组

总公司的厂家支持，可以细分为IBM、HP等

事件经理

总公司

/

职责：

负责督导与监控总公司事件处理过程的正常运转，接收事件的升级通知和处理超时通知等岗位建议：

建议在总公司设置事件经理1人，由总公司应用管理处处长或副处长担任

分公司

/

职责：

负责督导与监控分公司事件处理过程的正

常运转，接收事件的升级通知和处理超时通知等岗位建议：

建议在各分公司设置事件经理1人，

由分公司分管应用维护的领导担任

事件管理流

程负责人

职责：

负责确定管理流程的衡量指标，从宏观上监控流程，当流程不能够适应cl开展需要时，

流程负责人必须及时的对此进行分析、找岀缺陷、进行改进，从而实现可持续提高

岗位建议：

建议在总公司设置事件管理流程负责人1名，由总公司信息技术部相关领导担任

说明：

一、二、三线分组可进行扩充，各分公司可将现有分组提交到总公司，由总公司统一协调配置

5流程执行原那么

5.1常规原那么

所有IT和信息技术中心事件管理范围内发生的事件，都应该记录在IT效劳管理平台中，记录的信息应

足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案和相应的附件

所有IT支持人员对优先级为紧急和高的事件所采取的效劳恢复行动，在比对其它行动的时候，将拥有优先处理级别

应该每月产生事件管理报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件，应该举行定期的事件管理会

议对这些事件进行评估

应该半年对流程进行回忆，回忆内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程

5.2流程关联原那么

和问题管理的关联

?

所有优先级为紧急的事件在恢复效劳后，都应该创立问题单〔问题单必须和事件单建立关联〕

?

支持人员在解决事件的过程中，可以通过问题记录查找相应的解决方案

和变更管理的关联

?

事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单〔变更单

必须和事件单建立关联〕，变更完成后，继续事件单的处理

?

紧急事件〔优先级为紧急的事件，下同〕的处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更

管理的定义，提出紧急变更请求，变更完成后，补录紧急变更单，并和紧急事件单建立关联

和配置管理的关联

?

事件处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息以及该配置项历史上发生的事件、问题或变更，来帮助故障的定位

?

事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，那么必须将事件单与该配置项关联

5.3所有权原那么

所有权原那么用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，效劳台是事件的负责人。

由IT用户申报的事件单，效劳台职工是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决，并负责事件单的关闭

5.4再分派原那么

事件的再分派原那么是确保事件在效劳目标时段内处理和解决的重要因素。

因此，应当尽量减少事件单再

，再由组内

分派的几率。

事件单可以分配到个人，或者分配到组〔效劳台、一线支持、

的支持人员处理。

事件单的重分派次数不应该超过

5次。

效劳台将事件单分配给一线支持

一线支持可以将事件单重新分配给效劳台，

其他一线支持组〔人员〕

，二线支持组〔人员〕

二线支持可以将事件单重新分配给效劳台，

〔人员〕

一线支持组

人员〕

，其他二线支持组〔人员〕，三线支持组

三线支持可以将事件单重新分配给效劳台，

二线支持组

人员〕

，其他三线支持组〔人员〕

5.5重复事件原那么

重复事件是指在一个较短时间段〔通常30分钟内至

1小时〕，

由监控平台上报的同一个配置项上现象相

同的事件或一人/多人申告的同一来源〔系统、应用〕现象相同的事件。

当被报告的事件与某个已经创立且尚

未解决的事件单相同，那么该事件被认为是重复的。

由于此时已创立的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复效劳，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。

在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单获得解决。

重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标

如果效劳台可以判断到重复事件，那么由效劳台对重复事件标识，否那么由一线支持人员负责重复事件的处理

5.6关闭原那么

由IT用户申报的事件单，关闭必须由效劳台完成。

事件处理人员在解决完成事件时，根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临时措施恢复效劳时，结束代码为"变通方法解决"。

效劳台负责和IT用户再次确认事件的解决

由IT用户认可获得关闭的事件单的结束代码为"成功解决"关闭

已解决的事件单如果没有得到IT用户的认可，那么首先关闭该事件单，结束代码修改为"不成功"，同时创立一个新的事件单重新分配到原处理人员继续处理

已关闭的事件单不允许重开。

如果事件重复发生，那么创立一个新的事件单

IT和信息技术中心的维护人员〔一线、二线或三线〕自行创立的事件单，本着"谁开单，谁负责关闭"的原那么

监控平台产生的事件发送到效劳台，由效劳台分派，处理人员解决并关单

5.7升级原那么制定升级原那么的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供适宜的资源，从而快速找到解决事件的方案。

由一线支持再次确认，如果确认了优先级为

IT效劳管理平台〕，由事件经理启动紧急

优先级为紧急的事件，效劳台应立即升级到相应一线支持，紧急，那么立即升级到事件经理，并通知相应的管理层〔通过事件处理流程各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，效劳台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并催促事件能够及时被响应和处理效劳台和一线支持应及时将不能解决的事件升级到下一级，假设未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理

5.8人员岗位与角色落实原那么分公司技术力量较强的一线各维护支持组根据实际情况可按能力划分初级维护支持组和高级维护支持组，也可划分为一个组

如分公司具有开发人员，可将开发人员纳入到一线应用维护组地市支持力量薄弱的，可将地市人员按岗位技能纳入省级公司相应支持组地市支持力量较强的，可建立相对独立的支持维护组

目前流程中的各角色的分组可以进行扩充，由于此工程是全国性工程，在收集各分公司反应后，由总公司进行统一协调配置

5.9工单流转原那么

分公司事件管理流程负责处理分公司自有应用系统及根底设施产生的事件以及对总公司应用系统及基础设施产生的事件进行尝试解决总公司事件管理流程负责处理总公司应用系统及根底设施产生的事件

分公司效劳台负责受理分公司效劳对象提交的所有请求，分公司效劳台首先对用户提交的请求进行尝试

解决，不能解决的通过效劳目录自动提交到分公司一线相应支持组或人

总公司效劳台负责受理总公司及成员公司提交的所有请求，总公司效劳台首先对用户提交的请求进行尝

试解决，不能解决的通过效劳目录自动提交到总公司一线相应支持组或人

分公司一线负责处理分公司效劳台转派的工单，对于属于分公司自有应用系统及根底设施产生的事件在

一线内部处理解决，不能解决的将工单提交到分公司事件经理，由分公司事件经理协调资源处理；对于

属于总公司应用系统及根底设施产生的事件首先在分公司一线内部尝试解决，不能解决的提交到二线相

应支持组

总公司一线负责处理总公司效劳台转派的工单，首先在一线内部尝试解决，不能解决的提交到二线相应

专家组

二线负责处理分公司一线及总公司一线转派的工单，首先在二线内部尝试解决，不能解决的提交到三线

相应支持组

三线负责处理二线转派的工单，首先在三线内部尝试解决，对于三线不能解决的将工单提交到总公司事件经理，由总公司事件经理协调资源进行处理

对于公司信息技术部内部人员创立的工单，根据效劳目录直接转派给本公司一线相应支持组组长，由组

长视情况手工分派给本组人员进行处理

对于公司信息技术部内容人员创立的工单，关闭原那么是’谁创立工单，谁关闭工单’

6流程相关定义

6.1事件信息项

事件单必须包含如下事件信息项:

序号

信息项

是否必填

说明

事件记录和分类时填写：

1

请求人信息

是

事件申报人的信息，包括：

登录名、、分公司、部门、电子邮件、办公、〔手

工填写〕

2

事件分类

是

参见事件分类〞定义

3

事件性质

是

参见事件性质〞定义

4

事件来源

是

参见事件来源〞定义

5

事件所属系统类型

是

参见事件所属系统类型〞定义

6

事件发生时间

是

针对故障：

指的是业务中断的实际时间〔可能早于登记时间，需要手工填写〕

针对其他：

缺省值等于登记时间

事件发生时间必须小于或等于登记时间

7

事件发生单位

是

树形目录〔三级，总公司—省公司—地市〕

序号

信息项

是否必填

说明

8

事件发生地点

否

事件发生的地点〔手工填写〕描述性字段，不做为日后数据索引、统计，默认为

事件发生单位

9

事件简要简述

是

事件的简要描述〔手工填写〕

10

事件详细描述

是

对于整个事件内容的详细描述〔手工填写〕

11

分配对象

是

被分配的技术支持组〔按效劳目录自动分派〕

12

事件优先级

是

参见事件优先级〞定义

13

事件影响度

是

参见事件影响度〞定义

14

重复事件标记

否

标记为重复事件〔手工填写〕

15

关联配置项

否

记录岀现故障的配置项代码〔系统自动关联〕

16

附件

否

上传附件

提交事件工单时，系统自动产生

17

事件ID

是

事件单流水号〔系统自动产生〕

18

建单人〔受理人〕

是

创立事件请求工单的记录人

19

登记时间

是

在效劳台生成事件记录的时间〔系统自动产生〕

20

事件状态

是

参见事件状态〞定义

21

事件完成期限

是

对应每一个事件优先级，系统根据流程相关定义中事件解决时限〞自动设定最终的完成期限〔系统自动产生〕

同

14

关联配置项

否

记录岀现故障的配置项代码〔手工填写〕

同

15

附件

否

上传附件

一、二、三线尝试解决时填写：

22

业务恢复时间

是

针