服务礼仪教案.docx
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服务礼仪教案.docx
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服务礼仪教案
讲师教案
【课程名称】:
服务礼仪
【培训时数】:
120分钟
【培训目标】:
了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累,使员工服务礼仪得到规范统一,提升公司产品质量。
【培训讲师】:
XXX
【培训对象】:
XXX
【培训人数】:
待定
【培训日期】:
待定
【培训内容】:
1、服务礼仪概述
2、服务礼仪的原则
3、服务人员的仪容礼仪
4、服务人员的服饰礼仪
5、服务人员的仪态礼仪
6、服务人员的语言礼仪
【培训方法】:
本课程使用以下方式进行培训:
讲授、角色扮演、现场示范等。
第一部分:
服务礼仪概述
时间
方式
器
材
阐述
10
分钟
内容导入
幻
灯
片
5—6
礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。
一、服务礼仪的本质
(一)、服务礼仪的重要性
1、既是行业自身发展的需要,也是消费者满足消费需求的需要
2、有助于提高服务人员的个人素质
3、有助于对服务对象表示尊重
4、有利于提高服务水平和服务质量
5、有助于塑造服务单位的整体形象
6、有助于服务单位创造更好的紧急效益和社会效益
(二)、服务礼仪的本质
服务礼仪在服务行业中的具体运用,是从事服务行业的人员在自己的岗位完
成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范
10
分钟
内容导入
幻
灯
片
5—6
(三)、服务态度
1、礼待宾客(尊重、关心、热爱;一视同仁——生人与熟人;大人与小孩;异性与同性;地位高与地位低;本地人与外地人;外国人与中国人;消费多的人语消费少的人)
2、注重质量(经营范围内服务项目齐全,有特色;确保服务内容现代化、系列化、规范化——正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务)
(四)、职业道德
(五)、服务的定位
1、明确服务者与被服务者之间应有的关系
2、分工有不同,角色有贵贱
3、克服轻视服务劳动的思想。
二、服务礼仪的基本要求
1、文明服务:
(1)、规范服务
Ø待客“三声”(来有迎声、问有答声、去有送声)
Ø做到“四个不讲”(不尊重对方的、不友好的、不客气的、不耐烦的语言)
(2)、科学服务
Ø练好基本功(掌握好基本的服务技能和基本的服务意识)
Ø洞悉顾客心理(了解社会学、了解心理学)
Ø掌握正确的方法(了解产品与服务的特点)
(3)、优质服务
Ø尽心尽意
Ø尽力而为
Ø力求完美
Ø争取满意
2、礼貌服务
(1)、聚精会神,动作规范
Ø讲话要轻声细语
Ø操作动作要轻盈利索
(2)、衣着整洁,合乎规范
(3)、服务系列化,操作有检查
3、主动服务:
服务在顾客没有开口之前(提拿重物等)了解真正需要不自作主张
4、热情服务:
精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风
5、周到服务:
想业主之所想,急业主之所急
第二部分:
服务礼仪的原则
15
分钟
内容导入
幻
灯
片
7—11
一、“3A”原则
1、接受服务对象——来者不拒,积极、热情、主动接近服务对象
2、重视服务对象——`对其表示警重的具体化
Ø牢记服务对象姓名(VVIP、VIP、IP、SP)——不记错、不读错
Ø善用服务对象尊称——对对方准确的角色定位
Ø倾听服务对象要求——禁忌弄虚作假,敷衍了事
3、赞美服务对象
Ø适可而止——有所控制,限量使用
Ø实事求是——与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别
Ø恰如其分——真正了解对方实际情况及对方易于接受的语言
二、首轮效应
1、至关重要的第一印象——3秒时间:
公众印象,从业人员人员面对顾客的印象
2、心理定势的形成:
一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势(肯定式和否定式)
3、制约的因素
Ø自身的制约因素(仪容、仪态、服饰、语言、应酬)
Ø客观环境的制约因素(观感、氛围、传播、人员)
4、最佳的第一印象
Ø形象是一种服务
Ø形象是一种宣传
Ø形象是一种品牌
Ø形象是一种效益
三、亲和效应:
由彼此共同或相似之处引起相互之间容易接近的现象(“自己人”)
1、亲和效应的产生(缘分关系、兴趣、利益、组织等)
2、间隔性特征(见面初期不可能发生亲和效应,称为间隔性)
3、亲和力的形成
Ø待人如己
Ø出自真心
Ø不图回报
四、末轮效应
1、抓好最后环节
Ø不断完善“硬件”设施
Ø服务人员始终如一保持服务热情
2、做好后续服务
3、着眼两个效益(经济效益与社会效益)
五、零度干扰
1、创造无干扰环境(环境卫生、陈设与装潢、控制噪声、气象条件、光线色调)
2、保持适度距离
15
分钟
提问/讲解
幻
灯
片7—11
Ø服务距离:
0.5——1.5米之间
Ø展示距离:
1——3米
Ø引导距离:
距服务对象左前方1.5米左右
Ø待命距离:
3米以外
Ø信任距离:
禁忌不监视,不复返
4、热情有“度”
Ø注意语言
Ø注意表情(眼神、笑容)
Ø注意举止(不卫生、不文明、不敬人、不负责)
第三部分服务人员的仪容礼仪
15分钟
提问/讲解
幻灯片12—15
一、面部修饰
1、基本要求
Ø注意面部洁净(干净、清爽:
无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其它一切被人们视为不洁之物的杂质——平时勤于洗脸:
早上起床后、外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘、晚上睡觉前)
Ø讲究面部卫生(面部健康状况)
Ø面部的自然修饰(讲究美观、合乎常情)
一、局部修饰
1、眉(眉形美观、眉毛梳理、眉部清洁)
2、眼(眼部保洁、眼病的防治、眼镜的配戴)
3、耳(耳部的除垢、耳毛的修剪)
4、鼻(鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪)
5、口(刷牙——每日三次;每餐后三分钟;每次不少于三分钟、洗牙、禁食、护唇、剃须)
二、发部修饰
1、发部的整洁
Ø定期清洗
Ø定期修剪
Ø每天梳理(不当众、不直接下手、不乱扔)
2、发型选择
Ø长短适当(前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领)
Ø风格庄重
3、头发的美化
Ø正确护发
15分钟
提问/讲解
幻灯片12—15
Ø适当染发
Ø慎重烫发
Ø配带假发
Ø配带帽子
Ø配带发饰
二、肢体修饰
1、手臂(保洁;保养;妆饰——不蓄长甲、不涂画艳妆、腋毛未外露;防病)
2、下肢
Ø勤于清洁
Ø适当遮掩(不光腿、不光脚、不露趾、不露跟)
Ø适度美化(注意腿毛、修剪趾甲、禁忌彩妆)
四、化妆
1、化妆的意义
Ø有助于表现服务人员的自尊自爱
Ø有助于表现服务人员的爱岗敬业精神
Ø有助于表现服务人员训练有素
2、化妆的守则(淡雅、简洁、适度、庄重、避短)
3、化妆的禁忌(离奇出众、技法拙劣、以残妆示人、在岗位上化妆、随意指教他人)不要用力太大。
第四部分服务人员的服饰礼仪
10分钟
10分钟
提问/讲解
提问/讲解
幻灯片16—19
幻灯片16—19
一、穿着正装——正式场合的着装
1、正装的作用(标志;激励;保护——身体、尊严、区分身份;宣传)
2、正装的选择(正式、角色、实用、规范)
3、正装的穿着
Ø制作精良,外观整洁(不洁的正装不穿着——布满摺皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥异味;健全制度,严格执行)
Ø讲究文明,雅观大方(避免出现——过分裸露、过分透薄、过分瘦小、过分艳丽)
Ø便于服务,协调得体
二、便装的穿着
1、便装必须合宜(性别、年龄、身材)
2、便装的使用场合(非正式场合——正式场合:
公务场合——上班办公;社交场合——人际交往活动及工作之余与他人之间的应酬活动)
在工作过程中着便装的情形——工作性质特殊单位统一将某种便装规定为正装。
4、便装的搭配(风格协调、色彩和谐、面料般配、力戒犯规——上下衣搭配、内外衣搭配、衣服与鞋袜搭配)
三、饰品的配带
1、以少为佳
2、恰到好处
Ø符合穿制服的要求
Ø符合穿正装的要求
Ø符合工作时的要求
Ø符合协调的要求(质地上大体相同;色彩上保持一致;款式上相互协调)
四、常规用品的使用
1、工作用品(工牌、笔——钢笔与圆株笔、手机、记事本——书写清晰与妥善保存)
2、形象用品(纸巾、梳子——禁忌使用手指代替、化妆盒等)
第五部分服务人员的仪态礼仪
20分钟
20分钟
20分钟
提问/讲解
提问/讲解
提问/讲解
幻灯片20—25
幻灯片20—25
幻灯片20—25
仪态(姿态、仪姿)泛指人们的试题所呈现出来的各种姿势,身体的具体造型
既要有效的运用自身的体态语,又要准确理解他人的体态语。
一、表情:
要以面部具体形态的变化为主要点
1、表情的要求(待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意)
2、眼神的运用
Ø注视的角度(正视、平视、仰视、俯视)
Ø注视的部位(双眼、面部、全身、局部)
Ø兼顾多方(为多人服务时)
3、得体的笑容
Ø掌握微笑的要领(先放松面部肌肉,然后使自己的嘴脚微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。
最后,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的情况下,微微一笑)
Ø微笑必须发自内心内心(调整心态、注意整体配合、力求表里如一、兼顾服务对象)
二、站姿
1、基本的站姿
(1)、基本站姿(正面:
头正、肩平、身直;侧面:
含颌、挺胸、收腹、直腿)
Ø头正:
两眼平视前方,嘴微闭,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑
Ø肩平:
两肩平正,微微放松,稍向后下沉
Ø臂垂:
两肩平整,两臂自然下垂,中指对准裤缝
Ø躯挺:
胸部挺起,腹部往里收,臂部向内上上收紧
Ø腿并:
两腿立直、贴紧,脚跟靠拢,两腿夹角60度
(2)、男女服务人员的站姿
Ø男性:
刚健、潇洒、英武、强壮
Ø女性:
轻盈、妩媚、娴静、典雅
(3)、常用的站姿
Ø叉手:
两手在腹部前交叉,右手搭在左手上直立
Ø背手:
双手在身后交叉,右手贴在左手外面,贴在两臂中间
Ø背垂手:
一手背在后面,贴在臀部,另一手自然下垂,手自然弯曲,中指对准裤缝
2、站姿的变化
3、站姿的禁忌(身躯歪斜:
站如松;腰弯背驼;趴伏依靠;双腿大叉;手位不当:
插口袋、抱胸前、抱脑后、托下巴、持私人物品;半坐半立;浑身乱动)
三、行姿
1、行姿的要求(方向明确:
直线;步幅适度:
男性40厘米,女性36厘米;速度均匀60—100/分:
重心放准;身体协调;造型优美)
2、规范的行姿
Ø规范的行姿(头正、肩平、躯挺、步位直、步幅、步速)
Ø男女步态
Ø穿不同鞋子的行姿(平底鞋、高跟鞋)
Ø穿不同服装的走姿(西装、女士长裙)
3、行姿中的特例
Ø陪同引导(本人所处方位:
并排时走左侧;单行时居左前方1米左右;协调行进速度;及时的关照提醒;采用正确的体位)
Ø上下楼梯(要走专门指定的楼梯;要减少在楼梯上的停留;要坚持“右上右下”的原则;要注意礼让服务对象)
Ø进出电梯(使用专用的电梯;牢记“先出后进”;要照顾好服务对象;要尊重周围的乘客)
Ø出入房门(要先通报;要以手开关门;要面向他人;要“后入后出”;要为人拉门)
Ø变向行走(后退;側行;前行转身;后退转身)
4、错误的行姿(横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅)
四、蹲姿
允许蹲姿的场合:
整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、自己照顾自己
1、标准的蹲姿
Ø高低式:
双膝一高一低
Ø交叉式:
女性
Ø半蹲式:
Ø半跪式
2、蹲姿禁忌(突然下蹲、距人过近、方位失当、毫无遮挡、随意滥用、蹲在椅子上、蹲着休息)
五、坐姿
1、坐姿(入座、离座)的要求
Ø入座(在他人之后、在适当之处、在合“礼”之处、由座位左侧、向周围之人致意、毫无声息、由背部接近座椅、坐下后调整体位)
Ø离座(先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开)
2、坐姿的体位
Ø上身(头部端正、躯干直立、手臂摆放)
Ø下肢
3、错误的坐姿
Ø腿(双腿叉开、架腿欠妥、双腿直伸、腿放桌椅、腿部抖动)
Ø脚(脚尖指向他人、脚尖高高翘起、脚蹬踏他物、以脚自脱鞋袜)
Ø手(以手触摸脚部、手部置于桌下、手部置于桌上、双手抱在腿上、将手夹在腿间)
Ø上身与头部(上身前趴、头部靠椅背)
六、手势
1、手势的要求
2、与人握手(先后顺序:
尊者在先;用力大小;时间长短:
3—5秒;相握方式:
右手;与女士)
3、举手致意与挥手告别
Ø举手致意(面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱摆)
Ø挥手告别(身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心朝外、左右挥动)
4、特殊的手势
Ø手持物品(稳妥、自然、到位、卫生)
Ø递接物品(双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖、刃内向)
Ø展示物品(便于观看、操作标准、手位正确)
5、常见的错误(指指点点、随意摆手、双臂抱起、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔手弄姿、抚摸身体)
第六部分服务人员的语言礼仪
20分钟
20分钟
提问/讲解
提问/讲解
幻灯片26—30
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“好话一句三冬暖,恶言半语六月寒”
服务人员的语言礼仪规范指服务人员在语言的选择和使用中,表现出良好的文化修养和职业素质,准确的运用文明有礼、高雅清晰、称谓恰当、标准柔和的语言。
一、礼貌语
(一)、礼貌语
(主动性、约定性、亲密性)
(二)、问候语
1、使用时机(主动服务于别人、他人有求于自己、他人进入本人服务区域时,他人与自己距离过近或者四目相对时,自己出动与他人进行联络时)
2、类型(标准式、时效式)
(三)、迎送语
1、欢迎语(“欢迎”;服务对象再次光临时;通常与问候语一并使用,并主动施予见面礼,如点头、微笑、鞠躬等)
2、送别语——再见、一路顺风等(不忘记使用,不滥加使用)
(四)、请托语
1、标准式——请
2、求助式——劳驾、拜托、打扰、请关照等
3、组合式——请您帮我一个忙
(五)、致谢语
1、标准式
2、加强式
3、具体式
(六)、征询语
1、主动式——您需要什么
2、封闭式——您是不是很喜欢这个颜色
3、开放式或选择式
(七)、应答语
1、肯定式——答复服务对象的请求,是的、好、随时为您效劳
2、谦恭式——服务对象对服务的项目满意,直接对服务对象口头表扬、感谢时
3、谅解式——服务对象因故向自己致歉,应及时接受并表示必要的谅解。
“不要紧”、“没关系”
(八)、赞赏语
1、评价式——“太好了”、“真不错”
2、认可式——“您的观点非常正确”
3、回应式——服务对象夸奖服务人员后,由后者回应对方使用
(九)、祝贺语
1、应酬式——祝贺服务对象顺心如意。
“身体健康”等
2、节庆式——节日、庆典及对方喜庆时使用
(十)、推脱语
1、道歉式——对方服务要求不能满足时,不妨直接表达自己的谦疚之意
2、转移式——不具体的纠缠对方所提出的某一个问题,主动提及另外事情,用以分散对方的注意力
3、解释式——推脱对方时,说明具体缘由,尽可能让对方觉得自己的推脱合情合理。
20分钟
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提问/讲解
提问/讲解
幻灯片26—30
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二、文明用语
1、称呼恰当
Ø区分对象(正式场合:
泛尊称,职业加泛尊称,姓氏加职务或职称
非正式场合:
直称姓名、直称名字、称呼爱称或小名、称呼辈份、姓氏加辈份、姓氏前加“老”或“小”)
Ø照顾习惯(语言习惯、文化层次、地方风俗——白领与农民)
Ø分清主次(由尊至卑、由近至远)
Ø禁用忌语(不使用任何称呼:
下一个、那边的;使用不雅的称呼—眼镜)
2、口齿清晰
Ø掌握口语特点(通俗活泼、机动灵活、简明扼要)
Ø合乎语言的规范(语言标准:
讲普通话,发音正确;语调柔和;语气正确)
3、用词文雅(尽量选用文雅词语,努力回避不雅之语)
三、行业用语
1、三T原则(表现机智TACT、考虑时间TIME、待人宽恕TOLERANCE)
2、适度原则(事实求是,使用得当)
3、术语的使用
4、用语的禁忌(不尊重、不友好、不耐烦、不客气)
四、书面用语
1、正确无误(书写、理解、格式正确)
2、工整清晰(一笔一画书写、字体大小适中、保持美观整洁、符合书写习惯)
3、内容完整
Ø注意细节:
随意杜撰词语、任意使用外文、滥用方言俚语、语句长短不当、错用标点符号、数据日期不准
Ø反复检查
5、简明扼要
Ø简明行文的要求:
不该写的内容坚决不写、可不写的内容尽量不写、不准写的内容一律不写、不好写的内容最好不写
Ø简明行文的禁忌:
忌感情用事、忌滥用虚词、忌过度修饰
五、电话用语
1、通话前的准备
Ø拨打电话的准备:
备好电话号码、备好通话内容、慎选通话时间、挑选通话地点、准备对方回呼
Ø接听电话的准备:
确保畅通、专人值守、预备记录
2、通话初始时的要求
Ø双方相互问好
Ø双方自我介绍(只报单位的全称、报出单位全称与具体部门名称、报出电话的号码、报出通话人的全名、报出通话人的全名与所在具体部门的名称、报出通话人的全名与单位的全程及所在具体部门的名称、)
Ø双方进行确认
3、声音和态度的调控
Ø声音清楚(咬字准确、音量调控、速度适中、语句简短、姿势正确)
Ø态度平和(不卑不亢、不骄不躁、不忘职责)
4、通话中途应注意的细节(内容紧凑、主次分明、重复重点、积极呼应)
5、通话告终时的要求(再次重复重点、暗示通话结束、感谢对方帮助、代向他人问好、互相进行道别)
6、代接电话(对方要找的人就在附近,对方要找的人已经外出、对方要找的人不便接听)
7、电话记录
Ø做好电话记录(人、时间、地点、事情、原因、怎样处理)
Ø管好电话记录(精心保管、认真保密、及时处理、迅速反馈)
人们在社会上生存,必须要进行交际,任何一个正常人如果打算完全回避交际,都是绝对不可能的。
每一个现代人都应该尊重自己、尊重别人、尊重社会。
现代社会告诉我们:
有礼走遍天下,无礼寸步难行。
所以我们必须学礼、知礼、守礼、讲礼,必须时时处处彬彬有礼
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