东鹏瓷砖导购技巧.docx

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东鹏瓷砖导购技巧

导购技巧培训

一、导购员的专业产品知识要求

为什么要专业？

为了销售。

顾客对完全不曾接触的产品进行了解，并且不得不花一大笔钱购买。

这时格拉仕伦导购员不但要把格拉仕伦产品销售出去，还要作为建材方面的专家出现在顾客面前，解释顾客所有的疑问。

同时要将格拉仕伦品牌宣传的一种生活方式传播给顾客。

如果格拉仕伦导购员不够专业，那么将会失去很多成交的机会。

顾客选购卫浴产品是一个有一定时间的复杂购买过程。

在这个过程中，顾客往往很难快速的做出决定，他很希望有非常专业的导购员给他信心和帮助。

所以作为格拉仕伦的终端导购员你也可以问问自己“我专业吗？

”如果你对自己的专业足够自信，那你一定会做得很好。

如果你认为自己不够专业，没有关系，从现在开始不断积累，相信你很快就会成为销售专家。

二、导购员销售法则介绍

（一）推销法则

推销的内容包括自己（ONESELT）、观念（CONCEPTION）、产品（PRODUCT）。

先推销自己，再推销观念，最后推销产品。

不管你推销什么，你都必须做到与众不同。

如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已经失败了一大半。

（二）５S原则

1.微笑（smile）：

微笑可体现感谢的心和心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴；

2.迅速（speed）：

以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是顾客的重要衡量标准；

3.诚恳（sincerity）：

以真诚的态度工作是导购员的重要基本心态和为人处事的基本原则；

4.灵巧（smart）：

以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖；

5.研究（study）：

要时刻学习和熟练掌握格拉仕伦产品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。

（三）FAB法

特性（Feature）〓→　优点（Adventage）〓→利益（Benefit）

它是什么　　　　　　　它能做什么　　　它能为顾客带来什么利益

（因为。

。

。

。

。

）　　　　（所以。

。

。

。

）　　（对您而言。

。

。

。

）

●独特的三面设计　　　同时护理牙齿三个面　　彻底清洁难刷部位

●超龙刷毛　　　　　　比其它牙刷的刷毛软225％按摩牙齿，牙齿更健康

●刷毛与牙齿表面自动形成45º角　符合“贝氏刷牙法”　彻底去除牙垢

●扩张褶设计　　　　　随牙齿宽窄大小自动张合　　　照顾每颗牙齿

●双弹性设计　　　　　刷牙时产生适当的刷力　　　　防止用力过度

●独有刮舌器设计　　　消除舌头上残留食物和舌苔　　消除口腔异味

三、导购的步骤及对应技巧

（一）顾客购买心理与导购员接待步骤对照

1.顾客：

注视留意→感到兴奋→联想→产生欲望→比较权衡→信任→决定行动→满足。

2.导购员：

待机→初步接触→格拉仕伦产品提示→格拉仕伦产品说明→顾问式积极推介→处理反对意见、解答疑问→掌握成交时机→建议购买→成交→出售连带品→欢送顾客。

（二）导购员的接待步骤分析

1.待机

所谓待机就是专卖店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临，格拉仕伦导购员边做销售准备，边等待接待顾客的机会。

格拉仕伦导购员在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整理格拉仕伦产品、宣传品等方法引起顾客的注意，随时做好迎接顾客的准备。

待机原则：

①正确的待机姿势：

将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻松放在柜台上，两脚微分、平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。

另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。

②暂时没有顾客时：

从另一方面讲，当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。

导购员应抓仅时间做其他工作：

检查陈列区的格拉仕伦产品；随时清理格拉仕伦专卖店的环境卫生，认真检查格拉仕伦专卖店物品，把有毛病的物品挑出来，尽可能地遮掩或移至隐蔽的位置，以防影响专卖店和格拉仕伦品牌的声誉；整理销售情况，查看当天的销售情况和记录；并且跟踪近期意向顾客；及时更换破损和不足的POP及宣传品；学习充实有关格拉仕伦产品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞争对手的销售状况和市场活动。

2.初步接触

从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。

初步接触的时机：

1当顾客与导购员的眼神相碰撞时；

2当顾客四处张望，像是在寻找什么时；

3当顾客突然停下脚步时；

4当顾客长时间凝视我们的格拉仕伦产品时；

5当顾客用手触摸我们的格拉仕伦产品时；

6当顾客主动提问时。

接触的方法：

①产品接近法---当顾客正在凝视格拉仕伦的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍格拉仕伦产品，可以把顾客的注意力和兴趣与格拉仕伦产品联系起来。

例如，导购员用手指向产品和顾客搭话：

“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，格拉仕伦卫浴XXX最高的一款。

若您感兴趣的话，我可以详细地介绍一下。

”当产品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。

②服务接近法---当顾客没有在看格拉仕伦产品，或者我们不知道顾客需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。

一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？

”有一种情况，就是顾客在浏览格拉仕伦产品时不愿意被别人打扰，可能会说：

“我什么都不买，只是随便看看。

”遇到这种情况，我们应心真诚的口吻说：

“没有关系，您可以慢慢看，如果有什么可以帮忙的话，您可以随时叫我。

”然后要注意，不要紧跟顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。

如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺儿头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。

3.格拉仕伦产品提示

在这一步骤中，格拉仕伦产品提示的目的不仅是导购员把格拉仕伦产品展示给顾客看看，还要求导购员将格拉仕伦产品本身的情况（款式、种类）做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。

介绍格拉仕伦产品本身的情况，让顾客了解格拉仕伦产品的使用情况。

顾客在购买格拉仕伦产品之前，非常想知道这款产品在使用时的效果。

因此，导购员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况。

其中包括格拉仕伦产品的款式、种类、使用方法、功能、原料、工艺等，这也是做格拉仕伦产品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清格拉仕伦产品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。

尽可能鼓励顾客触摸、感受格拉仕伦产品。

导购员不仅要将格拉仕伦产品知识解释给顾客听，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。

顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类产品中挑选出一件他最中意的。

所以，格拉仕伦导购员应将不同款式的格拉仕伦产品供顾客自由选择。

一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到产品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。

介绍产品行情，顾客多有从众心理。

他们会选择热销的格拉仕伦产品。

介绍时引用例证，一般可引用的证据有：

荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况等。

除此之外，以往顾客的使用情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。

4.格拉仕伦产品说明

顾客在对格拉仕伦产品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖后，才会采取购买行动。

格拉仕伦导购员为顾客做格拉仕伦产品说明，首先必须精通格拉仕伦产品知识。

要注意调动顾客的情绪。

常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。

推销是互动的、双向的沟通和交流。

它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。

如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，甚至因为不感兴趣或反感而扭头就走。

如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成效的机率。

语言要流利，避免口头弹，在格拉仕伦产品说明时，要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对格拉仕伦产品不熟悉，重则认为你不诚实。

5.顾问式积极推介

经过格拉仕伦导购员的一番详细说明之后，顾客对格拉仕伦产品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈购买欲望。

但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是犹豫，不知道该不该买？

买得值不值？

顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点阶段，所以在此时，格拉仕伦导购员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。

认识顾问式服务，所谓顾问式服务就是导购员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在产品知识和自身决策方面做哪种程度的选择，导购员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们更多关于格拉仕伦产品的咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。

6.处理反对意见

在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。

我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。

顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。

如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在格拉仕伦产品上多费口舌了。

为了把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。

处理反对意见的注意事项：

抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；不要与顾客争辩；找出顾客误解和提出反对意见的真正原因。

在解释时，如果与顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；要不断观察顾客的反应；不懂或无法处理时应与店长或厂方取得联系。

7.掌握成交的时机

当顾客一旦出现购买的信号时，导购员就要自然停止格拉仕伦产品介绍，转入建议购买的攻势中。

机会稍纵即逝，要好好把握。

（１）语言上的购买信号：

反复关心某一优点或缺点时；询问有无赠品时；征询同伴的意见时；讨价还价，要求打折时；关心售后服务时；

（２）行为上的购买信号：

面露兴奋神情时；不再发问，若有所思时；同时索取几个相同的格拉仕伦产品来比较、挑选时；不停的把玩、爱不适释手时；关注导购员的动作与谈话时；不断点头时；翻阅产品说明和有关资料时；离开后又转回来时；查看格拉仕伦产品有无瑕疵时；不断地观察和盘算时。

8.建议购买

时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。

因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？

9.成交

要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式。

10.出售连带格拉仕伦产品

成交的时候顺便推荐相关连的产品。

11.欢送顾客

无论是已购买产品的顾客，还是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。

要注意顾客是否有遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。

送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的重复购买或介绍购买。

特别注明：

语言表达的技巧

态度要好：

点头示意，笑脸相迎。

要突出重点和要点：

推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意骇。

表达要恰当：

说话准确、贴切。

语言要委婉：

把涉及顾客生理上缺陷和忌讳的话讲得中听。

语调要柔和：

说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。

要通俗易懂：

使用普通话；避免专业术语。

不要夸大其词：

诚实、客观的推介格拉仕伦产品。

要留有余地：

不能说“没有了”，“做不到”等毫无伸缩性的绝对回答。

要有问必答：

无论是有关格拉仕伦产品交易的问题，还是其他问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。

四、导购常用技巧具体介绍

这里介绍的技巧在前面已经简单地提及到，我们在这里将作为重点来详细介绍。

（一）永远不要向顾客推销产品

调整心态,帮助顾客选择最合适的产品,而不是挣顾客的钱。

顾客喜欢别人向他推销吗?

一般不会。

因为这会让他感到对立的感觉，如果购买了，甚至会体会到一种存款变少的痛苦。

而人逃避痛苦的力量是非常强大的。

抱着推销产品这种观念的导购员，给人的感觉总是急功近利，以自我为中心，不站在顾客的立场考虑问题。

你想一想，如果你的做法让顾客不愉快,如果顾客一开始就很排斥你的言辞，推销成功的可能性会大吗?

事实上,在顾客选购洁具的过程中，很多顾客需要导购员为他提供全面的信息，也希望导购员能够给他们最合理的建议或者方案。

如果格拉仕伦导购员能改变自己的角色，就能比较容易地与顾客展开良好的沟通了。

换一种思维，换一个角度，不要把“我要向你推销洁具”几个字写在额头上。

你可以试着这样想：

我真的想帮助你选择最适合你的家居方案，把最好的产品和最优质的服务提供给你。

如果你不接受我的推荐，我会为你的损失感到非常的遗憾。

这样的前提是你要有足够的能力为顾客提供专业化的服务。

这样，顾客拒绝你的机会就少得多了。

因为你已经把自己当成了顾客的好朋友，每个人都容易接受朋友的建议。

不要总是把自己当成推销产品的导购员，而要把自己当成顾客的好朋友。

在顾客购买格拉仕伦产品的过程中，如果遇到困难，作为朋友的你要能帮助他，为他提出最合适的解决方案。

永远不要认为自己的推销技巧多么的丰富，也不要认为自己的产品和价格一定可以吸引顾客。

如果你没有站在顾客的角度，以帮助顾客的心态来销售产品，你会错过很多的销售机会。

（二）把握最关键的第一分钟

让顾客对你“一见钟情”，给你的顾客留下一个良好的第一印象。

并不是真的要你学会如何去吸引对方，并且使对方爱上你。

而是通过建立良好的第一印象，培养顾客对你的信赖感。

你做到了吗？

每一天，你的顾客都在为你这方面的表现打分，你的业绩就是他们给你的分数。

设想一下，如果一个导购没有做到这几点，顾客可能对他产生信赖感吗?

如果你希望自己的业绩倍增，希望自己的工作充满快乐和成就，你必须改变自己，不要以为改变很困难，其实很简单。

下面是一些改变的方法:

1.每天提前20分钟起床,在镜子面前把自己打扮得更得体；

2.想象积极的事情,让自己的心情充满阳光；

3.加快走路的速度；

4.问自己：

自己不让自己开心，谁又会让自己开心?

5.明白“工作是生活中的一部分”的道理，乐于工作才能乐于生活，一定要热爱自己的工作；

6.以“为顾客提供最优质的服务”为自己的工作标准。

（三）作一名专业家居建材顾问

如果你到便利店去买一瓶矿泉水，店员告诉你矿泉水放在那里，多少钱，然后收了钱说“谢谢”即完成了买卖，这就叫交易式销售。

你想买房或者车，到销售厅，导购员只是告诉你房或者车在那里，多少钱，然后就等你买单，这时你会买吗？

一定不会。

因为购买房属于复杂购买行为，顾客是否选择一套房，要考虑的因素很多。

比如：

楼盘是否符合个人的品味和个性？

主要配套是哪些？

什么特色？

价格是否在预算内？

物业管理怎么样？

付款方式怎么样？

我什么时候买比较合适？

所有的这些问题，顾客不可能在很短的时间内了解清楚，他需要思考判断，需要比较参考，他害怕一时的冲动选择错误，以致后悔。

这时候，在顾客的内心深处特别希望有人能为他提供全面的信息，给他充分的信心，给他足够的购买理由。

也就是说，他需要一种顾问式的服务。

如果这个时候导购员能揣摩到顾客的心理并且作出相应的行动，他就很容易在顾客心中建立起信赖感。

与购买房一样，购买洁具也是一种复杂的购买行为，顾客需要一种可信赖的顾问式销售服务。

请记住以下几点：

1.以建立关系为导向，采取帮助的心态；

2.让自己成为家居环境专家；

3.站在对方的立场；

4.通过提问了解顾客的深层次需要；

5.帮助顾客做决定。

（四）展现你的专业水平

对格拉仕伦卫浴的导购员来说，什么叫专业？

1.非常熟悉格拉仕伦产品的定位、结构、材质、功能、特性、品牌内涵、特殊工艺、售后服务、生产企业的优势和品牌的影响力等。

2.对主要的竞争对手的上述方面非常了解。

3.对洁具行业要有整体的认识。

4.懂得如何使用洁具、洁具选择、洁具安装工艺流程、洁具风格等。

你专业吗？

如果你不够专业，那么你已经失去了很多成交的机会。

同样的产品，专业能力强的导购员一定比专业能力不强的导购员卖得好。

顾客选购洁具是一个漫长而复杂的购买过程。

在这个过程中，他往往很难快速地做出决定，他很希望有非常专业的导购员给他信心和帮助。

如果你就是这个非常专业，能够让他信赖的人，你的成交机会一定会很大。

所以工作要用心，平时应多积累。

成功销售的诀窍之一，就是用你丰富的专业知识，给顾客留下非常深刻的印象，让顾客实际得到的比期望的多。

帮助顾客认识产品，帮助他们做决定，帮助他们选择到满意的产品。

（五）发自内心的赞美顾客

正如一位名人说的“人性中最深切的心理动机，是被人赏识的渴望。

”人们总是期盼得到别人的认可。

欣赏和赞美他人，是对他人的尊重，是一种气度，是一种态度，愉悦别人也愉悦自己。

赞美不是与生惧来的，是通过不断的学习、不断加强自身的修养而养成的审美观的自然流露。

赞美不是奉承、不是献媚、不是虚夸。

实事求是的赞美，是一种语言的智慧，人生的智慧。

只要你关注细节，就会发现有很多语言可以用来赞美顾客。

千万要记住：

一定要真诚地赞美对方。

下面是一些赞美顾客的语言，仅仅用于参考：

1.你的看法很独特，让我受到了启发。

2.从你说话可以看出，你真的很专业。

3.你看起来很青春时尚，只有这样的时尚高档的格拉仕伦卫浴的产品才适合你，真羡慕你有这么好的新房子。

4.像你这样追求高品质生活的，当然要选你看到的格拉仕伦这种最有档次的品牌。

5.看你们多幸福，全家人一起出来看洁具。

6.如果我帮你选的话，也会选择这种款式，因为他才符合你的品位。

7.如果我有机会，我一定要向你请教一下。

8.你的父母一定很有学问，帮你取了这么好听的名字。

9.一听你讲话，就知道你一定是一个很有影响力/很果断/很热情/很友好/思维很超前/人际关系很好/思考全面/很有品味的人。

10.专家就是专家，提出的问题就是和一般人不一样，都问到点子上了。

11.你是我们的大/重要客户。

（六）倾听——倾听顾客的心声

保持倾听应该具备一份亲切，一份平和，一份耐心。

常用方法：

1.发问与倾听：

可以提如“你认为这就是问题所在吗？

你的意思是……？

”“你能说的具体一些吗？

”等问题。

这些提问有利于你获得更多的信息，并且了解问题的各个方面。

2.中立的态度：

像“恩”和“有意思”等中性评价语言能表示你对谈话感兴趣，并鼓励对方继续说下去。

这是最难的技巧，因为这要求你跟得上对方的谈话主题。

3.重复和确认：

可用“按我的理解，你的计划是……”“你是说……”及“所以你认为……”等句式。

这样的说法表明你在倾听，并且明白对方的意思。

重复的重要性是让你尽快发现有没有曲解对方的意思，有利于你发现顾客的真正需要。

4.回应和反馈：

采用的说法有“你的感觉是？

”“你是不是认为自己没有得到公平的待遇？

”切忌听对方所言与知对方所想完全是两回事。

5.总结核心内容：

试着用“你的主要意思是？

”等说法。

不要第一个下结论，先听他人的结论可能更有价值。

作为格拉仕伦导购员，有多少次你没有认真倾听顾客的心声？

有多少次你打断了顾客的讲话？

有多少次你不管顾客是否爱听，只顾自己说的没完没了？

人的天性喜欢表达自己的观点，喜欢让对方接受自己的想法，而很少有人愿意作一个平静的倾听者，作一个观点或想法的接受者。

从心理角度来讲：

积极的倾听对方的谈话，可以满足对方被关注，受到重视的需要。

因此，要成为一个优秀的格拉仕伦导购员，需要成为一名好的倾听者。

（七）适应顾客的行为习惯

适应对方，就是让自己适应顾客的行为和习惯，或配合顾客的行为或习惯，最终达到拉近与顾客之间的距离，从而达到建立信赖感的目的。

在接待顾客时，常常会感觉到有一种距离感存在于两人之间，尤其是第一次见面的顾客更是这样。

同样，顾客心理也会存在着这种距离感。

如果格拉仕伦导购员能运用一些技巧，便可以轻易地使顾客接受自己，从而拉近双方的距离，让顾客对你快速地建立起信赖感。

与顾客之间建立起这种亲切感，将能够影响到顾客的购买行为和决策。

当你们之间的距离变小了，你会更容易说服顾客，顾客也会更容易接受你。

适应对方是一种简单而有效的技巧，它能够让你在短时间内拉进与顾客之间的距离。

以下方法可以尝试：

1.如果面对说话速度很快的顾客，你也要用很快的速度和他讲话；

2.如果顾客说话的速度很慢，你也应该放慢说话的速度；顾客说话声音很大，你就说的大声点；

3.顾客说话声音很小，你就让自己的声音也变小；

4.如果顾客坐下来，你也跟着坐下来；顾客站起来，你也要站起来，这不仅仅是礼节问题，更是一种心理技巧；

5.如果顾客是果断直接的人，你也不妨坦率直接一点；

6.如果顾客来自农村，你应当说“我小时侯也在农村住过，很喜欢那个时候的生活。

”

7.如果儿女带父母一起挑选洁具时，你不妨在谈话中也提到自己的父母；

8.如果顾客带小孩子一起来看洁具的，你可以提到自己的小孩；

9.如果顾客是新郎新娘一起来的时候，你可以提一提自己刚结婚的喜悦之情。

如果你没有结婚，可以表示你对他们的羡慕和祝福。

（八）表达同理心

就像对顾客的赞美一样，表达同理心（站在对方的立场思考）也是沟通中的一种重要的技巧。

他是让顾客对你更快地建立信赖感的重要方法。

赞美是对顾客其中一方面的认可和欣赏，而表达同理心是对顾客观点的理解和领会。

这是一种与顾客站在一边的态度，是一种体贴并且支持顾客的表现。

以下的仅仅用于参考：

1.和你现在的想法一样，我也觉得这样清雅的款式和颜色特别适合你的气质。

2.我理解你的感受，这种情况很多人都遇见过。

3.如果我是你，我也会这样想。

4.你说我们的产品很贵，我表示理解，同时……

5.我完全理解你的感受，每个顾客都特别担心售后服务问题，如果是我，我也会有这种担心。

6.你认为价格过高我是能够理解的，同时你要看看是什么品牌，对吗？

对于这种大品牌你可以完全的放心。

7.你这样的搭配/配套是有一定道理的。

8.你认为我们的折扣有保留，我是可以理解的，你看……

9.是呀，很多顾客也是在装修差不多了，才开始考虑洁具预算的。

在表达同理心理时，要注意两方面：

一是当顾客提到以前不愉快经历时，你应该以沉重的心情表示理解对方的感受。

二是当顾客喜欢这些产品，可是在预算上有困难的时候，你一定不能表现出看不起顾客，或是对顾客的这种难题漠不关心，而是应该从朋友的角度给对方最真诚最合理的建议。

（九）不要攻击你的竞争对手

对于已经来过卫浴市场多次的顾客，选择什么样的品牌和产品，在心理已经有了自己的评判和认识标准，只是还没有做出最后的决定。

攻击竞争对手的做法，不但没有对自己的行为负责，而且也在低估顾客的智慧，甚至是一种欺骗顾客的行为。

这种做法完全会破坏顾客对你已有的信赖感，从而失去一次成交的机会。

所以永远不要低估顾客的判断能力，永远不要攻击你的对手。

想要赢得竞争对手有很多方法，为什么非要说对方的坏话呢？

这不正是对自己的优势不自信的表现吗？

当对手这样做的时候，他们是在为格拉仕伦创造销售机会。

在销售过程中，顾客经常会提到什么品牌，甚至会问你对什么品牌的看法，永远要记住：

你可以运用技巧表现你的优势但千万不要攻击你的对手。

（十）记住顾客的姓名并且与顾客保持长期的关系

顾客购买洁具，从初步了解信息到决定购买是一个较长的过程。

在这个过程中，除了你以外，还有很多的对手也在努力地说服这位顾客，希望获得这次成交的机会。

如果这位顾客已经是第二或第三次来你的店里。

而你还不知道他叫什么名字，不知道他对什么产品有兴趣，不了解顾客的真正需求和购买动机的话，那你注定是一名失败的导购员。

记住，一定要与顾客保持一种长期的关系，这是让你的销售业绩提升的秘密。

维持与顾客长期联系的好处：

1.建立并增强信赖