证券营业部差异化服务策略.docx
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证券营业部差异化服务策略
证券营业部差异化效劳策略课件分享
博得世纪
主要内容:
券商客户细分及各类客户效劳策略存量客户盘活与挽留技巧券商效劳创新
忠诚客户对券商的意义:
忠诚客户所带来的收获是长期且据欧累计效果的,一个顾客能保持忠诚度越久,券商得到的利益越多:
●营业额的上升,获得客户终身价值;●加强竞争地位;●减少营销费用;●价格战减少;
●有利于新产品的推广
客户忠诚度的持久性与依赖性
效劳的目的在与将其他类型的忠诚转向信赖忠诚
客户流失的原因:
(1价格与产品大量调查结果说明,价格因素在吸引新客户方面具有重要作用,但在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然,所占的比重很少超过15%(2客户复杂化
居住条件、职业、教育、价值观、生活方式等都在不断影响客户选择券商和对效劳的要求(3冷漠与无视
从大多数调查结果强调:
恶劣的效劳要比价格劣势更能促使客户另寻他家,从客户的角度讲便是没有任何流下去的现实理由,包括
客户依赖性
持久性
●对客户的个人关注过少
●不重视质量——尤其是在出现问题问题的时候●效劳水平和标准的普遍不高
证券效劳的三层次:
根底效劳如业务办理和咨询;增值效劳;卓越效劳新形势下
客户效劳内涵的转变:
由产品到效劳再到体验
客户效劳的三个层次的质量:
必须的要求:
必须满足的,否那么顾客会离开期望的要求:
顾客假设会得到,一致的
令人冲动的:
超出期望和吸引顾客
券商优质效劳的关键:
“三超越〞客户效劳理念
顾客需求
顾客满意
●
●尊重客户、理解客户,持续提供超越客户期望的产品与效劳,做客户们永远的
伙伴
了解客户的期望——自我反思:
●我们的效劳对象是谁?
我们了解他们的需求和期望吗?
●我们提供的效劳都是客户所期望的并且是重要的吗?
●我们通过何种渠道收集客户信息?
●我们做过定期的客户满意度调查吗?
券商客户效劳的三内容:
客户细分——客户优质效劳的根底
基于客户行为的细分,细分的目的在于根据客户的特征将客户划分到不同的具有同样特征的群体中,以便提供差异化的效劳。
券商的客户定义:
其中黑体局部为券商客户中较为重要的客户,而短线大型客户为最重要的客
户。
客户细分类别:
●客户家庭生命周期分类
显提升最明显的。
●客户社会背景分类
●客户消费心理分类
●客户消费行为分类
客户风险类别分类
两个概念:
客户风险承受力:
客户对风险发生后的抵御能力,主要依据客户资产状况和生活负担来判断,是一个稳定性较强的客观事实;
客户风险承受度:
客户对风险的喜好程度,主要受客户的过往经验和主观情绪影
响,是一个稳定较低的客观事实。
根据风险类型分类
(1判断客户的风险类型
通过对个人风险承受力和风险承受度两大纬度的测试,计算客户的资产配置比例,清晰客户对理财工具的需求
风险承受度
(2根据年龄、知识、资产状况计算风险承受力
其中阴影局部为年龄,下面的空白为对应的分数;25岁以下50分,75以上为0
分
(3根据亏损接受程度与投资心态计算风险承受度
中风险产品50%高风险产品50%中风险产品40%高风险产品60%中风险产
品30%高风险产品70%中风险产品20%高风险产品80%中风险产品10%高风险产品90%根据客户家庭周期分类消费者的家庭状况,因为年龄、婚姻状况、子女
状况的不同,可以划分为不同的生命周期,在生命周期的不同阶段,消费者的行为呈现出不同的主流特性。
〔1〕单身阶段:
处于单身阶段的消费者一般比拟年轻,几乎没有经济负担,消费观念紧跟潮流,注重娱乐产品和根本的生活必需品的消费。
〔2〕新婚夫妇:
经济状况较好,具有比拟大的需求量和比拟强的购置
力,耐用消费品的购置量高于处于家庭生命周期其他阶段的消费者。
〔3〕满巢期
(I〕:
指最小的孩子在6岁以下的家庭。
处于这一阶段的消费者往往需要购置住
房和大量的生活必需品,常常感到购置力缺乏,对新产品感兴趣并且倾向于购置
有广告的产品。
〔4〕满巢期〔II〕指最小的孩子在6岁以上的家庭。
处于这一阶段的消费者一般经济状况叫好但消费慎重,已经形成比拟稳定的购置习惯,极少
受广告的影响,倾向于购买大规格包装的产品。
〔5〕满巢期〔III〕:
指夫妇已经
上了年纪但是有未成年的子女需要抚养的家庭。
处于这一阶段的消费者经济状况
尚可,消费习惯稳定,可能购置充裕的耐用消费品。
〔6〕空巢期〔I〕:
指子女
已经成年并且独立生活,但是家长还在工作的家庭。
处于这一阶段的消费者经济
状况最好,可能购置娱乐品和奢侈品,对新产品不感兴趣,也很少受到广告的影
响。
〔7〕空巢期〔II〕:
指子女独立生活,家长退休的家庭。
处于这一阶段的消
费者收入大幅度减少,消费更趋谨慎,倾向于购置有益健康的产品。
〔8〕鳏寡就
业期:
尚有收入,但是经济状况不好,消费量减少,集中于生活必需品的消费。
〔9〕鳏寡退休期:
收入很少,消费量很小,主要需要医疗产品。
人生各阶段的理
财目标人生阶段成长期阶段特性出生至25岁无投资能力青年期26-35岁可承
担较多风险结婚购房自备款成年期36-45岁经济渐趋稳定购屋成熟期46-55岁
有能力做均衡投资子女教育稳定期56-65岁事业与收入退休金退休期65岁风
险承受能力低本金平安及固定收入理财重点充实理财知识根据社会背景分类
社会背景分类——主要依据的是市场细分中的地理、职业、收入等分类要素,对客
户所处的社会地位进行定位。
常用的指标有居住地、收入、职业、单位职务、学
历、社交圈、年龄、性别等。
客户社会背景的简单分类,如:
打工皇帝投资起家
6
私人事业专业工作,如律师、会计等继承父辈根据客户消费心理之性格分类外向S—热情奔放,主动利他,多言者的活泼型C—驾驭统帅,主动利己,行动者的力量型人物P—平易近人,被动利他,旁观者的和平型M—冷静分析,被动利己,思考者的完善型内向不同性格客户的心理需求与应对力量型:
说话直接
些;有相左意见时,须提供客户替代的方案;确保他赢,照顾他的面子给予立即
回应;专注在所谈的问题上;对他的言谈表现出感兴趣的样子活泼型:
保持积极
正面的沟通气氛;让他表达自己;对他热情一些;多注意对方的感觉;以有趣、好玩、幽默的言辞来谈。
和平型:
有逻辑次序的进行对话;有特定问题,找出他真正的需求;提供明确的先例,降低不确定感;记得公平正义原那么;创造平安可
靠稳妥的环境;给他家的感觉;当他是自己人。
完美型:
注意倾听;镇定而谨慎
的答复下列问题;谈话内容要完整周全;沟通前准备充分等。
根据客户消费行为分类
消费行为,个人在评估、获取、使用和处置产品和效劳时所做出的决策过程以及由
此而产生的有形活动。
案例:
案例:
招商银行钻石级核心客户效劳高端客户+良
好口碑良好口碑=钻石级核心客户高端客户良好口碑钻石级核心客户钻石级核心
客户大多为40岁左右的男性及夫妇,这类高端客户以企业高管、私营业主或专业投资者居多。
理财需求和投资习惯:
对资讯的需求高,希望理财经理更多的提供资讯和参考,自己来判断决策,注重亲身参与到理财过程中中国人财不外露的传
统观念使他们注重效劳过程的私密性,行为处事低调内敛在选择那家银行做理财
这个问题上,朋友口碑推荐是其最重要的考虑因素之一投资参谋效劳+尊享理财产品增值效劳=贵宾礼遇尊享理财产品+增值效劳投资参谋效劳尊享理财产品增值效劳贵宾礼遇7
从投资参谋效劳、理财资讯效劳、专享效劳空间、灵活授信效劳、贵宾专线服
务、贵宾登记效劳、高尔夫畅打、健康医疗效劳等方面打造钻石级的贵宾礼遇:
钻石客户由分行级产品经理和钻石贵宾理财经理惊醒专项效劳,
提供包括全面财
富规划、资产组合方案定制、投资分析报告、投资组合检视、投资绩效报告等在
内的拳头投资顾问效劳针对钻石客户对资讯需要较高的特点,招行为钻石客户提
供高端资讯效劳在增值效劳上,钻石客户可享受到除了全国机场的贵宾登机、
高
尔夫练习场免费畅打等效劳外,还可以在遍布全国的定点医院享受专家门诊预
约、全程导医及专家热线咨询等效劳五类群体对待投资理财的态度
群体类型时
尚型投资理财态度喜欢进行短线投资而且乐于尝试新的投资品,但他们对自己的
专业投资理财知识的自信程度却没有到达相应的高度,他们愿意接受专业理财机
构的服务,却又表示自己对专业理财机构不太了解而且实际利用程度也一般
实际
利用专业投资效劳机构相对最充分的一个群体,考虑到在实际利用上的
得分仍然
明显低于他们接受专业机构效劳的意愿
稳健型事业型投资理念相对于以上两个群
体明显保守,他们谨慎地表示自己愿意尝试新的
投资品,对于短线投资的喜爱程
度也比拟有限,对高风险高收益的投资活动
那么有一定的排斥态度,平安和长期收
益是他们对金融效劳的主要目标在投资理财上也表现出冲动型的风格,他们喜好
尝试新的投资品,也喜欢进行短线投资,但是他们对投资理财只是和对专业投资
理财机构的了解程度都较低,实际利用专业投资理财机构的程度低投资理财介于冲动型和事业型之间冲动型安逸型客户需求分析表使用案例:
客户需求分析表使用案例:
使用案例客户分类1.40岁左右私人事业客户特点客户对效劳的需求必须:
信息及时简洁、方便,要有可行性选择方案;期望:
资产的平安,保值,获得市场平均收益,私密性,尊享感必须:
经常沟通,资金平安,交易系统方便快捷,多渠道;期望:
高于市场平均收益,私密性,尊享感高中等风险承受
力,注重投资组合,C+M型,事业型+稳健型,高学历,MBA,满巢期2、3,被动获取信息,主动参与,自行决定,中长线关注,价值投资取向高等风险承受力,投资偏向中短线股票,P+M型,时尚加稳健型,高学历,主动获取信息,与配偶商量,新婚夫妇对新产品购置关注度高,对新产品有兴趣2.30岁左右的专业人士客户特征与对应效劳需求表客户特征与对应效劳需求表特征客户代码客户特点情感上的需求提醒效劳上的需求咨询效劳上的需求从风险偏好、如喜欢被尊提醒内容,提醒方式,咨询内容,咨询方家庭生命周重、被关注;提醒频率等式,咨询人等期、性格、投或如喜欢交8
资家经验等分析友或喜欢独处SERVQUAL效劳指标体系测量表通过测量客
户在效劳的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性上的期望和感知来寻找客户需求的效劳。
例如有形性,其他纬度本处略。
要素有形性评价工程有现代化的效劳设施现代设施具有吸引力员工具有整洁的服装和外表设施与他们所提供的效劳相匹配11111客户期望完全不重要非常重要客户感知绝对不同意完全同
意效劳人员优质效劳的四力模型:
亲和力、表达力、捕捉力、加持力
效劳人员优质效劳的四力模型存量客户盘活手段:
存量客户盘活手段:
推荐效劳:
关键在于客户细分与细分下的客户需求把握策略提醒与建议跟踪效劳:
建立
与客户的情感同盟,客户忠诚度方案策略,客户营销活动筹划客户挽留散打核心
思想:
效劳态度、挽留技巧、公司地位业务和效劳的再宣传客户挽留散打核心思
想理论来对待即将流失的客户:
用CPR理论来对待即将流失的客户:
C—理解:
〔1〕识别客户即将流失的原因;〔2〕采取快速并有效的方法决定即将流失客户
的价值;〔3〕用心去研究客户问题〔包括触发的原因,驱动的原因和原始的原
因〕P—提出方案:
〔1〕重视问题,并抱着对等的赎罪心态;〔2〕制定一个梯
度的实施方案R—响应:
尽量达成一致;鼓励客户达成一只,那怕是暂时的一致
性。
挽留实践技巧:
〔1〕L:
倾听;〔2〕S:
理解尊重;〔3〕C:
理清争议;
〔4〕P:
解释说掌握LSCPA挽留实践技巧:
明;〔5〕A:
行动。
其他略9
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- 关 键 词:
- 证券 营业部 异化 服务 策略