营销人员第一次与客户沟通的技术.docx

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营销人员第一次与客户沟通的技术

营销人员第一次与客户沟通的技术

　　沟通技术　　

　　事实上，关于那些陌生的客户，若是你曾经跟客户互换过名片的话，第一次的沟通就已经成立了，依照名片上的联络方式或从其他渠道得来的联系号码，尝试给对方打个，沟通就开始了，利用沟通要注意做到：

（1）适可而止　　

　　――拨通客户后，若是没有人接听，要及时放电下，或许你的客户正在接听另外一个，或客户此刻不方便接听，若是你的铃声固执地响个不断，会增加客户的反感。

　　――与客户第一次联络不要太过亲热和随意，时刻不要太长，一样只是问候一下，告知对方你是谁就足够了。

　　――必然不要在第一次的里让客户感觉到你在推销。

乃至除自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何情形。

　　――若是你想约对方见面，最好在第二次的里再提。

能够先礼貌地询问对方什么时刻有空，若是方便的话，是不是能够约下午茶。

　　联络是第一次与客户沟通的最好方法，既能够有声，使客户感到客户领导实实在在的存在，又能够幸免客户拒绝沟通产生的为难。

（2）表述清楚　　

　　――在里，自我介绍或表述必然要简短清楚，突出要紧问题。

让对方在最短的时刻，很轻松地明白得你的话。

有效的客户多数日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时刻判定出来。

若是你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不层次的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。

　　――在拿起拨号前，养成简单整理一下思维的适应，说什么，如何说，要做到心中有数。

　　（3）心态从容　　

　　在与客户第一次通话时，要有充分的心理预备,要从与客户交朋友的角度动身，维持心态平和，既考虑到对方可能作出踊跃的反映，也要考虑到对方可能显现的冷淡。

这种良好的心态会在你的语言、语调中流露出来，虽未碰面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。

　　电子邮件沟通技术　　

　　电子邮件是现代社会交流和沟通的一种新形式，而且在目前的商界，适应利用电子邮件的常常是一些思维新、商务活动频繁的人，他们给银行带来利润的可能性更大，因此，银行客户领导要学会利用电子邮件，并选择适当的时候利用它。

　　从部份客户的名片资料中，你能够看到他们的E-mail地址，这一类客户常常是适应利用电子通信工具的，因此若是客户的工作超级忙，不便联络的时候，能够通过电子邮件进行沟通和交流。

（1）电子邮件沟通方式的特点　　

　　――不受时刻的限制。

　　――写邮件比起通，显得更从容坦然，表达得更充分。

能够掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。

　　――因为人们常常选择一个较为轻松的时刻接收邮件，因此较少地受到其他事务的干扰，对你的交流可能产生更大的爱好。

　　可是通过电子邮件沟通的方式不可随意利用。

因为电子邮件不如和会面更直接，另外有的客户并非适应于及时接收邮件，有时可能会误事。

（2）选择利用电子邮件需要考虑的问题　　

　　――你的沟通是不是有时刻性。

比如，一个礼拜后有一个大型的商务活动，你要在这一个礼拜内与客户成立关系并在这场商务活动中涉及部份业务交往。

若是你利用电子邮件与客户进行沟通，有可能客户在商务活动以后才看到邮件，就会延误营销最正确机会。

　　――你的客户是不是超级忙。

若是你的客户常常是忙音或留言录音，你不妨发一个电子邮件给对方。

　　――你的客户是不是难以接近。

若是你通过调查了解到对方是个不苛言笑的人，自己的心理经受能力又较弱，能够选择这种方式。

　　――你的语言表达能力是不是较弱。

若是你不善语言表达，第一次与客户沟通也能够利用电子邮件，而且尔后若是情形不是太急，也能够采纳这种方式。

　　――对方是不是适应利用电子邮件。

有的人尽管在名片上注明了他的电子邮件，但本人可能并非喜爱利用电子邮件。

　　（3）利用电子邮件技术　　

　　尽管电子邮件在形式上比较自由，是一种方便快捷的媒介，可是绝不能以轻率的态度利用它。

因为对方能够通过电子邮件来评定你，电子邮件一样是需要礼仪的。

　　――要有一个明确的主题。

电子邮件的题目很重要，要一目了然，尤其是第一次与客户接触，最好在题目中注明自己的姓名,让对方在打开邮件前就有一个印象，便于快速地了解邮件的内容。

　　――内容简捷、语句流畅通顺。

第一次给客户发送电子邮件，能够比沟通多一些内容，但必然不要长篇大论。

要简练紧凑，尽可能写短句，不要重复。

语言不要求出色，但必然要语句流畅通顺，尤其注意不要有错别字。

　　――格式标准，内容严谨。

营销沟通中的电子邮件必然要依照标准的信函格式来写，不可随意涂鸦。

要多利用敬语，幸免利用网络缩写文字。

签名要真实，不可利用网名。

在电子邮件里尽可能幸免讲笑话和俏皮话。

　　――常常阅读收件箱。

不管对方是不是常常接收电子邮件，作为客户领导要天天阅读自己的收件箱，注意及时查看有无答复邮件，并尽可能在第一时刻与对方进行深切交流。

　　――只是分依托电子邮件。

电子邮件是一种好的沟通和交流方式，但它只是银行营销进程中的一个辅助性交流工具，不可把它作为唯一的一种方式，也不能借电子邮件逃避一些直接交流。

银行客户领导更多的是通过直接沟通和交流来紧密与客户的关系，倾听客户的需求，为客户解决问题。

　　电话短信沟通技术　　

　　电话短信最初只是年轻人相互传递信息和进行交流的一种方式，可是现在愈来愈多的人群开始同意电话短信的方式，电话短信被普遍应用于人与人之间的交流乃至一些商务活动。

发电话短信要注意做到：

　　――选择适当的机会发送。

若是在最初与客户沟通时，恰逢节日，如春节，或遇客户的特殊日子，如公司成立周年纪念日等，你能够适时发送一条祝愿的信息，让客户在这种特殊的方式中感受你的特殊沟通，不啻为让客户加深印象的好方法。

　　――维持内容的健康。

必然不要给客户发送一些格调不高的笑话、俏皮话，那样会引发客户的反感。

要选择与客户有关的内容，编发简短的祝愿或问候语。

　　――注意发短信的频率。

不要常常向客户发短信，频繁发送短信会给客户带来没必要要的麻烦，干扰客户的正常生活，引发客户的不快，反而适得其反，发挥不到和谐沟通的作用。

　　――注意署清姓名。

在最初与客户交往中，客户对你的电话号码比较陌生，因此必然要在信息的后面署具自己的姓名,让对方明白是谁给他发的信息。

　　面对面接触的技术　　

　　这是营销进程中不可缺少的环节，是最具实效意义的营销活动。

与客户面对面的接触是视觉感觉和知觉的综合进程，在那个进程中，银行客户领导展现的是个人的风度和银行的形象，是银行企业文化的流露。

作为银行的客户领导，与客户的接触必然要注意自己的仪容仪表，注重自己综合素养的表现。

　　与客户的直接沟通和交流涉及到三个方面：

　　――说什么。

　　――如何说。

　　――取得他人的明白得。

　　　　这确实是说，沟通和交流的技术和成效不单单取决于在咱们要表述的内容上，还取决于咱们说话的方式，咱们的外表和对方对信息的接收。

尤其是关于第一次见面，最后一点更重要。

研究说明，就第一次见面给他人的印象而言，55%来自于他人的明白得，7%来自于咱们所说的，38%取决于咱们所说的方式。

　　第一次见面说什么，是每一个客户领导在与客户交往进程中所面临的首要问题。

银行客户领导与客户第一次见面的形式是多种多样的，或在聚会上，或在客户的办公室等等，在那个地址，以客户领导上门与客户见面为例，介绍一下与客户第一次见面时的技术。

（1）自我介绍　　

　　――客户领导在做自我介绍时不要怯场，态度不骄不躁，既要有自信，又要尊重对方。

自信是营销成功的关键。

　　――自我介绍时要介绍自己的全名,不可给自己冠之以先生女士等称号，也不能介绍自己的头衔，能够告知对方自己从事的职业。

鉴于中国的国情，若是你想让对方了解你的职务情形，以便于对方称号，能够通过递送名片的方式来解决,在自我介绍以后将名片双手递上。

　　――不能只介绍自己的名字，还要向客户提供有效的信息，如此两边就比较容易接续下面的话题，不至于太为难。

同时这些信息还能够向客户起到暗示作用，为以后的业务交往作铺垫。

如，“张总，您好！

我是╳╳银行的郭晓冰，一直从事客户效劳工作。

这是我的名片。

”简练明了，表意清楚，给人以干练清新的感觉。

（2）确信适合的谈话主题　　

　　若是同客户还有交谈的时刻和可能，要依照以往对客户信息资料的了解，确信一个谈话的主题。

一样情形下，客户领导在这场谈话中起导向作用，客户一样处于被动交流的地位，因此，客户领导要尽快把谈话的主题吸引到客户感爱好的情形上来。

　　――幸免过量谈论具体产品，那样很容易给他人造成推销的印象。

能够自己的职业为主线，选择一些相关的话题。

　　――当场取材。

若是你对客户的偏好不是太了解，客户案头上的东西就很有效，它能够泄露主人的性格、爱好和风格。

悄悄留意一下上面摆放着什么，摆放的位置等，为你选择一个适合的话题会有专门大的帮忙。

　　――躲开灵敏性话题。

灵敏性的话题很容易引发争议，即便两边不流露，也会破坏和谐的气氛，造成客户心理上的抵触。

尤其不要谈论关于宗教和哲学方面的问题。

更不可涉及客户隐私的话题，如客户的躯体状况、年龄、收入等。

　　――话题内容宽泛。

选择一些容易引发评论和讨论，并能拓宽别的领域的话题。

　　（3）与客户第一次交谈的技术　　

　　――学会说套话。

套话是较为陌生的人见面后，为幸免冷场而作的过渡，如“今天的雪真大，车子不敢开太快”,既利用套话作了专门好的开场，又说明了自己此刻才抵达的缘故，还让客户意识到自己是冒雪而来，对这种执著的精神表示认可。

若是是通过他人介绍熟悉的，在第一次见面时，谈论两边一起熟悉的人是一种成效最好的套话:

“李昕让我代他向您问好。

”两边专门快就有了一起的话题，不致于因陌生而无话可说。

　　――少说多听。

通过成心识地引导，让客户多说，自己做一个倾听者。

不要打断客户的话，与客户交谈的时候，眼睛注视对方的鼻翼处。

切忌东张西望，让客户感到你不集中精力。

　　――擅长提问。

在倾听的进程中，不时向客户提问，提出的问题要新颖且易于回答，激发客户谈话的动力，表示你对客户的谈话很感爱好。

如，当客户提到自己是XX人时，你能够问:

“XX的西湖必然很美吧？

我还从来没有去过那里呢。

”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡，这对他来讲应该如数家珍。

　　――不要泛泛空谈。

与客户谈论忌说大话废话，要通过符合实际的主题，表现客户领导诚恳、稳重的风格，给客户以踏实的感觉。

　　――不要就某一问题谈得太深切。

若是谈论的话题太深切，会给客户领导带来危险，一是有可能暴露自己对这一问题的知识匮乏。

二是有可能造成与客户对问题观点的不一致。

三是有可能偏离自己的最终目的。

　　――不要固执已见。

与客户意见有不合时，能够选择巧妙地引开话题，切忌与客户斤斤计较，乃至发生争吵。

要时刻记住，你是做营销的，不是验证真理的。

　　――谈话方式要与客户的个性和情绪相适应。

有的客户比较保守，你就不要表现得很随意。

对较为外向的客户，能够适时表现一点幽默，但切不可过度，因为这只是熟悉时期，而不是要马上成立友谊。

　　（4）向客户辞别的技术　　

　　――一样第一次会面时刻不要太长，选择适当的时候和方式向客户辞别，会给客户留下好感。

　　――当客户有其他客人到来的时候提出辞别。

当客户有其他客人来访时，除非你与客户的交谈超级紧急和重要，不然，即便你与客户的话题没有谈完，也应当即向客户辞别。

辞别的时候不要忘记向客户的新客人微笑致意以示礼貌，这会让你的客户感到中意。

　　――当与客户的话题终止时，应主动提出辞别。

在你所预备的话题终止后，要主动提出辞别，避免显现谈论的空白，同时也幸免客户提出新的话题令你措手不及。

　　――当对方有倦怠情绪时，应提出辞别。

当你感到客户再也不想继续话题的时候，要及时提出辞别，即便你不明白客户倦怠的缘故，也不该继续与客户交谈。

若是是你的缘故造成了客户的倦怠，如此做能够弥补自己在谈话中的过失，客户会感觉你还不是一个十分讨厌的人。

若是是其他缘故造成了客户的倦怠，客户会因你的主动告退而产生一些惭愧心理，为下一步的交往奠定基础。

　　――与客户告辞时不要拖泥带水。

辞别时的语言要简捷。

对客户的起身送别表示感激，并婉阻客户送出室外。