怎样与不友好的客户交流沟通.docx
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怎样与不友好的客户交流沟通
怎样与不友好的客户交流沟通
面对愤怒客户找最合适方式与客户交流
要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。
很多客服经理都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。
此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。
此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。
从倾听开始倾听是解决问题的前提。
在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。
同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户的问题。
“王先生,来看一下我的理解是否正确。
您是说,您一个月前买了我们的手机,但发现有时会无故死机。
您已经到我们的手机维修中心检测过,但测试结果没有任何问题。
今天,此现象再次发生,您很不满意,要求我们给您更换产品。
”你要向客户澄清:
“我理解了您的意思吗,”
认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。
同时,这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。
特别是当客户发怒时,你可能会想:
“我的态度这么好,凭什么对我发火,”要知道,愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。
你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。
因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。
所以你要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题:
“王先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。
”
无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,客服经理只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。
引导客户思绪
我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。
其实,“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。
不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。
同时,我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒:
1.“何时”法提问
一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况,我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。
对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
客户:
“你们根本是瞎胡搞,不负责任才导致了今天的烂摊子!
”
客服经理:
“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题,”
而不当的反应,如同我们司空见惯的:
“我们怎么瞎胡搞了,这个烂摊子跟我们有什么关系,”
2.转移话题
当对方按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。
客户:
“你们这么搞把我的日子彻底搅了,你们的日子当然好过,可我还上有老下有小啊~”
客服经理:
“我理解您,您的孩子多大啦,”
客户:
“嗯……6岁半。
”
3.间隙转折
暂时停止对话,特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通:
“稍候,让我来和高层领导请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题。
”
4.给定限制
有时你虽然做了很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格,你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制:
“汪先生,我非常想帮助您。
但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另外约时间了。
您看呢,”
表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。
”
正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服经理应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。
解决问题
针对客户投诉,每个公司都应有各种预案或解决方案。
客服经理在提供解决方案时要注意以下几点:
为客户提供选择。
通常一个问题的解决方案都不是惟一的,给客户提供选择会让客户感到受尊重,同时,客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。
诚实地向客户承诺。
因为有些问题比较复杂或特殊,客服经理不确信该如何为客户解决。
如果你不确信,不要向客户作任何承诺,诚实地告诉客户,你会尽力寻找解决的方法,但需要一点时间,然后约定给客户回话的时间。
你一定要确保准时给客户回话,即使到时你仍不能解决问题,也要向客户解释问题进展,并再次约定答复时间。
你的诚实会更容易得到客户的尊重。
适当地给客户一些补偿。
为弥补公司操作中的一些失误,可以在解决问题之外,给客户一些额外补偿。
很多企业都会给客服经理一定授权,以灵活处理此类问题。
但要注意的是:
将问题解决后,一定要改进工作,以避免今后发生类似的问题。
有些处理投诉的部门,一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人,或一定要靠投诉才给客户应得的利益,这样不能从根本上减少此类问题的发生。
下面是赠送的励志的100句经典话,
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【励志的话】平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公。
也许,命运只是用另一种方式偏爱着你那是因为善良的她想让你尽快长大感知人间悲喜,聆听世间哀乐。
虽然有时跌倒,有时失败但请记住跌倒不是失败,失败不是否定。
平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运只是用透明的方式倾向与你那是因为,慈爱的她想让你尽早成熟看尽人间繁华,尝便世间甘苦。
虽然有时哭泣,有时逃避但请记住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运只是施舍于被它偏爱的人那是因为严厉的她
不想让你溺爱长大,感受人们欢呼,享受世界鼓舞虽然有时悲愤,有时无助。
但请记住悲愤不是瑕疵,无助只是一时平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运一直把你视为人生主角那是因为,善辩的她认为你有主宰人生的天赋赢得万千赞扬,胜的万千赞赏虽然没有鲜花,没有掌声。
但请记住鲜花无处不在,掌声就在耳畔平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运一直用纯洁无瑕疵的爱包容着你那是因为,吝啬的她想让你拥有更多享受阳光沐浴,感受雨露滋养虽然没有甜言,更无蜜语。
但请记住甜言只是修饰,蜜语一无是处平凡却无私的人啊奋起你不是命运的傀儡,她同样爱你平凡却无私的人啊雄起,你没有被命运束缚,他同样宠你平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公尝试去征服命运,如果成功了全世界都会为你喝彩
【励志的话】每个人都是自己命运的设计师和建筑师,要想有所作为,就不能等待幸运降临。
世界上什么事都可以发生,就是不会发生不劳而获的事。
好的计划会左右运气,甚至能成功地创造运气。
要想让自己好运连连,就必须要精心策划运气。
设计运气,就是设计人生。
所以,以其等待运气来敲门,不如主动出门去找他。
【励志的话】人的一生全是靠奋斗,唯有奋斗才能成功。
相信自己,我们就是会谱出一段美妙的音符,来唱出我们心中的那首歌。
我是一个经常笑的人,可我不是经常开心的人。
所有的爱情不能成,原因是有三:
开始不给机会;中间不给空间;结局不给宽容。
我相信,真正在乎我的人,是不会被别人抢走的。
无论是友情还是爱情。
【励志的话】我渴望生命,渴望生命给予我的情感,我要真正的体现生命的真实。
四川的雅安,地震曾经夺去了许多人的生命,那废墟中细微的呼唤,真正的让我感受到了生命的力量,是何等的坚强,活着就有希望,有希望,就有幸福的未来。
【励志的话】少年时代,要有礼赞生命的感恩;青年时代,要有自觉信念的价值;壮年时代,要有活水源头的精进;老年时代,要有愉悦生活的平静。
【励志的话】你的努力,也许有人会讥讽;你的执着,也许不会有人读懂。
在别人眼里你也许是小丑,在自己心中你就是国王~
【励志的话】很平凡的生活里,有一颗风雨无阻的心,有一份执着坚定的果敢,年轻的生命里有道很绚烂的彩虹,也有不曾忘怀的伤。
但那一切都不重要,如今,我还是在自己的路上,边行边歌,一路阳光。
【励志的话】生命需要用真心演绎,需要尽全力走好每一步,需要用心呵斥,那生命的道路就是美的极致,每朵花都有其独特的色彩,每颗星都有其光芒的璀灿,每缕清风都会送来凉爽,每滴甘露都会滋润原野,都会留下不朽的诗篇。
【励志的话】突破自我对生活的固执,每个人都需要活出新的人生感知,用一份从容的心地,笑看这风来云去,走在这匆匆流年,没有谁能够躲避烦恼的暗伤,在哪里宽恕,就在哪里安稳,在哪里淡然,就在哪里放下,治愈烦恼,而不是隐藏烦恼,因为所有的人生故事都迥然不同,所以更不要输在自己的固执和矫情里。
【励志的话】回首逝去的时光,拼搏过,奋斗过;有辉煌,也有坎坷。
在成败交替中,我逐渐成长起来,也终于懂得;人的一生本就是成败同在,风雨并存的过程。
现在,带着曾经的失败,带着于失败中增长的成熟,我即将跨入人生的另一阶段,即将面临又一个挑战。
【励志的话】因为你的信念中有彩虹的出现,为了这一线希望你也要拼搏到底。
即便走到
最后你一败涂地,也不会……努力过了,该付出的都付出了,即便没有回报,你也无怨无悔,再这个奋斗。
拼搏的过程中,也就是你最大的快乐了。
人生成败只不过是过眼云烟。
【励志的话】野心是一份交给未来的倔强承诺,它是平淡无奇的日子里一颗不安分的心,野心也许无法改变你的生活,但它至少可以改变你自己。
这不是一个最理想的时代,利益,阶层,一切都在固化;但这肯定属于理想主义者的时代,格局,偶像,一切都在烟消云散,只有野心支撑你走到终点~
【励志的话】对真正的成功者来说,不论他的生存条件如何,都不会自我磨灭自身潜藏的智能,不会自贬可能达到的人生高度。
他会锲而不舍地去克服一切困难,发掘自身才能的最佳生长点,扬长避短地、踏踏实实地朝着人生的最高目标坚定地前进~
【励志的话】既然选择了追求,就不要哭泣。
坚持一下,扛过今天,幸福就更近一步。
真正能把人累垮的,是心里的绝望。
【励志的话】做人除了要天天向上,也要懂得天天向下。
天天向下,就是要学会弯腰;就是高调做事,低调做人,放下架子;就是不露锋芒,虚怀若谷;就是不卑不亢,不骄不躁,功成不居。
【励志的话】平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公。
也许,命运只是用另一种方式偏爱着你那是因为善良的她想让你尽快长大感知人间悲喜,聆听世间哀乐。
虽然有时跌倒,有时失败但请记住跌倒不是失败,失败不是否定。
平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运只是用透明的方式倾向与你那是因为,慈爱的她想让你尽早成熟看尽人间繁华,尝便世间甘苦。
虽然有时哭泣,有时逃避但请记住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运只是施舍于被它偏爱的人那是因为严厉的她不想让你溺爱长大,感受人们欢呼,享受世界鼓舞虽然有时悲愤,有时无助。
但请记住悲愤不是瑕疵,无助只是一时平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运一直把你视为人生主角那是因为,善辩的她认为你有主宰人生的天赋赢得万千赞扬,胜的万千赞赏虽然没有鲜花,没有掌声。
但请记住鲜花无处不在,掌声就在耳畔平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运一直用纯洁无瑕疵的爱包容着你那是因为,吝啬的她想让你拥有更多享受阳光沐浴,感受雨露滋养虽然没有甜言,更无蜜语。
但请记住甜言只是修饰,蜜语一无是处平凡却无私的人啊奋起你不是命运的傀儡,她同样爱你平凡却无私的人啊雄起,你没有被命运束缚,他同样宠你平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公尝试去征服命运,如果成功了全世界都会为你喝彩
【励志的话】每个人都是自己命运的设计师和建筑师,要想有所作为,就不能等待幸运降临。
世界上什么事都可以发生,就是不会发生不劳而获的事。
好的计划会左右运气,甚至能成功地创造运气。
要想让自己好运连连,就必须要精心策划运气。
设计运气,就是设计人生。
所以,以其等待运气来敲门,不如主动出门去找他。
【励志的话】人的一生全是靠奋斗,唯有奋斗才能成功。
相信自己,我们就是会谱出一段美妙的音符,来唱出我们心中的那首歌。
我是一个经常笑的人,可我不是经常开心的人。
所有的爱情不能成,原因是有三:
开始不给机会;中间不给空间;结局不给宽容。
我相信,真
正在乎我的人,是不会被别人抢走的。
无论是友情还是爱情。
【励志的话】我渴望生命,渴望生命给予我的情感,我要真正的体现生命的真实。
四川的雅安,地震曾经夺去了许多人的生命,那废墟中细微的呼唤,真正的让我感受到了生命的力量,是何等的坚强,活着就有希望,有希望,就有幸福的未来。
【励志的话】少年时代,要有礼赞生命的感恩;青年时代,要有自觉信念的价值;壮年时代,要有活水源头的精进;老年时代,要有愉悦生活的平静。
【励志的话】你的努力,也许有人会讥讽;你的执着,也许不会有人读懂。
在别人眼里你也许是小丑,在自己心中你就是国王~
【励志的话】很平凡的生活里,有一颗风雨无阻的心,有一份执着坚定的果敢,年轻的生命里有道很绚烂的彩虹,也有不曾忘怀的伤。
但那一切都不重要,如今,我还是在自己的路上,边行边歌,一路阳光。
【励志的话】生命需要用真心演绎,需要尽全力走好每一步,需要用心呵斥,那生命的道路就是美的极致,每朵花都有其独特的色彩,每颗星都有其光芒的璀灿,每缕清风都会送来凉爽,每滴甘露都会滋润原野,都会留下不朽的诗篇。
【励志的话】突破自我对生活的固执,每个人都需要活出新的人生感知,用一份从容的心地,笑看这风来云去,走在这匆匆流年,没有谁能够躲避烦恼的暗伤,在哪里宽恕,就在哪里安稳,在哪里淡然,就在哪里放下,治愈烦恼,而不是隐藏烦恼,因为所有的人生故事都迥然不同,所以更不要输在自己的固执和矫情里。
【励志的话】回首逝去的时光,拼搏过,奋斗过;有辉煌,也有坎坷。
在成败交替中,我逐渐成长起来,也终于懂得;人的一生本就是成败同在,风雨并存的过程。
现在,带着曾经的失败,带着于失败中增长的成熟,我即将跨入人生的另一阶段,即将面临又一个挑战。
【励志的话】因为你的信念中有彩虹的出现,为了这一线希望你也要拼搏到底。
即便走到最后你一败涂地,也不会……努力过了,该付出的都付出了,即便没有回报,你也无怨无悔,再这个奋斗。
拼搏的过程中,也就是你最大的快乐了。
人生成败只不过是过眼云烟。
【励志的话】野心是一份交给未来的倔强承诺,它是平淡无奇的日子里一颗不安分的心,野心也许无法改变你的生活,但它至少可以改变你自己。
这不是一个最理想的时代,利益,阶层,一切都在固化;但这肯定属于理想主义者的时代,格局,偶像,一切都在烟消云散,只有野心支撑你走到终点~
【励志的话】对真正的成功者来说,不论他的生存条件如何,都不会自我磨灭自身潜藏的智能,不会自贬可能达到的人生高度。
他会锲而不舍地去克服一切困难,发掘自身才能的最佳生长点,扬长避短地、踏踏实实地朝着人生的最高目标坚定地前进~
【励志的话】既然选择了追求,就不要哭泣。
坚持一下,扛过今天,幸福就更近一步。
真正能把人累垮的,是心里的绝望。
【励志的话】做人除了要天天向上,也要懂得天天向下。
天天向下,就是要学会弯腰;就是高调做事,低调做人,放下架子;就是不露锋芒,虚怀若谷;就是不卑不亢,不骄不躁,功成不居。
【励志的话】懦弱的人只会裹足不前,莽撞的人只能引为烧身,只有真正勇敢的人才能所向披靡。
我们这个世界,从不会给一个伤心的落伍者颁发奖牌。
【励志的话】让我们挥起沉重的铁锤吧~每一下都砸在最稚嫩的部位,当青春逝去,那些部位将生出厚晒太阳的茧,最终成为坚实的石,支撑起我们不再年轻但一定美丽的生命。
【励志的话】生命的奖赏远在旅途终点,而非起点附近。
我不知道要走多少步才能达到目标,踏上第一千步的时候,仍然可能遭到失败。
但我不会因此放弃,我会坚持不懈,直至成功~
【励志的话】应对失败和挫折,一笑而过是一种乐观自信,然后重振旗鼓,这是一种勇气心。
应对误解和仇恨,一笑而过是一种坦然宽容,然后持续本色,这是一种达观心。
【励志的话】在岁月中跋涉,每个人都有自己的故事,看淡心境才会秀丽,看开心情才会明媚。
累时歇一歇,随清风漫舞,烦时静一静,与花草凝眸,急时缓一缓,和自己微笑。
【励志签名】相信自己的力量,不但可以改变任何的不顺遂,只要对自己始终保持信心,不轻易低头,尽自己最大努力去完成任何事,就算事情的最终结果表面是失败的,但只要你转个弯、换个角度看事情,就会知道、体悟到真正的成功,并不在于结果,而是在于过程。
【励志的话】出门问路,需要勇气;去陌生的地方打拼,需要勇气;第一次登台演讲,需要勇气;对心爱的人说那三个字,需要勇气;挑战极限,实现自我,需要勇气;诸多的第一次,需要勇气;面对强敌,我们更需要勇气。
【励志的话】让向外寻求的心回到当下吧,真正的安全感不在别处,就在我们此刻的心行。
我们能够把握当下,就能把握未来,把握生命走向。
当我们有能力把握这一切的时候,还有什么不安,还有什么可以恐慌的呢,
【励志的话】一个人需要长大,需要做一个生命的致敬者,去承担生命中的艰辛和苦难,让它成为一种对生命意义的深刻认识,每个人的意志需要更加坚强,需要在历练中视野、胸襟更加宽阔,没有谁不是在坚强和困顿中找到生命的方向,就像每个人必然经历的青春一样,去面对艰辛,给自己一点勇气,让生命更明亮。
【励志的话】岁月的风雨,并不是希望命运能低头,而是一种锤炼,一种恭维,需要命运的一种泰然,一种气节,或者是通向未来一道桥梁,人生有些障碍又能算得了什么,恰恰是一种命运的方向和路标。
【励志的话】愿意吃亏的人,终究吃不了亏吃亏多了,总有厚报;爱占便宜的人,定是占不了便宜,赢了微利,却失了大贵。
再好的东西,你也不可能长久拥有,不必计一时回赠,
莫如常怀怜悯之情,常施援助之爱,得到人心,他物不缺。
别以为成败无因,今天的苦果,是昨天的伏笔;当下的付出,是明日的花开。
【励志的话】不管面对多么曲折的故事,学会提醒自己,来和去都是一场过程,不必要刻意去奢求和强求,活出内心的海阔天空,化解内心的纠结,心地坦然,是最合适的活法,顺其自然,更是化解麻烦的最好办法。
【励志的话】懂得信仰,为人生点亮一盏心灯,任凭沙打雾迷;懂得信心,为人生升起一张风帆,闯过激流险滩;懂得信用,为人生获取一路门票,尽赏旅途风景。
因为懂得,更加珍惜自由的纯美;如果懂得,不会坠落罪恶的深渊;只有懂得,才能悠然泛舟于生命的长河,践行永恒的承诺。
【励志的话】有时候,很多亊情根本无法解释清楚。
不要难过,挺起身来,去坦然面对,因为路,不一定是直的;不要抱怨,淡然沉静,去真诚处置,因为人,不一定永远是对的;更不要掩饰,坦坦荡荡,因为人与人之间的交流,需要的是信任,无愧于心。
【励志的话】人一入世就带着一个谜团,你不能勘破,就得不停地穿越。
翻过一层层的自我,从精神的雾障中寻找突破,人才能看清繁华的物有确实是一缕烟的存在。
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