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上半年全区食品药品
2018年上半年全区食品药品
投诉举报统计分析报告
一、基本情况
2018年上半年,全区共接收各类投诉举报信息6601件,较去年同期增长了%。
其中:
电话6160件,增长%;接待群众来访15人次,减少%;接收信函26封,减少%;网络391件,增长%,总局中心交办9件;符合受理条件的投诉举报2288件,占总量的%,较去年同期增长了%;咨询4310件,占总量的%,较去年增长了%;意见建议3件,占总量的%(如下图)。
(一)咨询情况
在受理的4310件咨询中,食品类1336件,占总量的31%;药品类1134件,占总量的%;保健食品类958件,占总量的%;化妆品类479件,占总量的%;医疗器械类403件,占总量的%(如下图)。
(二)投诉举报情况
在接收的各类投诉举报中,食品类1970件,占总量的%;药品类139件,占总量的%;保健食品类118件,占总量的%;化妆品类31件,占总量的%;医疗器械类30件,占总量的%(如下图)。
上半年全区共21个市、县(区)涉及食品药品投诉举报件,银川市2061件,占比%;其他各地区219件,占比%;区局各业务处室8件,占比%(具体分布见以下图、表)。
图表上半年投诉举报地区分布图
上半年各环节投诉举报地区分布表
产品类别
单位
食品
药品
保健食品
化妆品
医疗器械
合计
生产
环节
流通
环节
餐饮
环节
银川
54
696
1042
101
115
25
28
2061
灵武
0
4
0
3
0
0
0
7
永宁
2
4
4
2
0
0
0
12
贺兰
6
16
13
1
0
1
0
37
石嘴山
0
6
6
1
2
2
0
17
平罗
0
6
2
2
1
0
0
11
惠农
0
0
5
1
0
0
0
6
吴忠
3
11
14
2
0
1
0
31
青铜峡
2
6
3
3
0
1
0
15
同心
2
1
1
0
0
0
1
5
盐池
0
1
0
0
0
0
0
1
红寺堡
1
3
0
1
0
0
0
5
固原
0
6
5
5
0
0
0
16
西吉
0
4
0
2
0
0
0
6
隆德
0
1
0
1
0
0
0
2
彭阳
0
1
0
0
0
0
0
1
泾源
0
0
3
1
0
0
0
4
中卫
5
7
4
3
0
0
1
20
中宁
5
10
1
3
0
0
0
19
海原
1
0
0
2
0
0
0
3
区局
1
0
1
5
0
1
0
8
宁东
0
0
1
0
0
0
0
1
合计
82
783
1105
139
118
31
30
2288
(三)投诉举报办理情况
2018年上半年,投诉举报中心交办、转办给各市、县(区)市场监督管理局及区食药监局各处室投诉举报575件,办结503件,统计期办结率%,无超期(具体见下表)。
办理情况
承办单位
交办数(件)
实际办
结数(件)
延期
(件)
办结率(%)
银川市市场监管局
356
314
0
灵武市市场监管局
7
7
0
100
永宁县市场监管局
12
11
0
贺兰县市场监管局
37
34
0
石嘴山市市场监管局
9
8
0
平罗县市场监管局
11
11
0
100
惠农区市场监管局
6
6
0
100
吴忠市市场监管局
31
28
0
青铜峡市市场监管局
15
14
0
同心县市场监管局
5
3
0
60
盐池县市场监管局
1
1
0
100
红寺堡区市场监管局
5
4
0
80
固原市市场监管局
16
11
0
西吉县市场监管局
6
6
0
100
隆德县市场监管局
2
1
0
50
彭阳县市场监管局
1
1
0
100
泾源县市场监管局
4
4
0
100
中卫市市场监管局
20
17
0
85
中宁县市场监管局
19
13
0
海原县市场监管局
3
2
0
自治区食药局
8
6
0
75
宁东
1
1
0
100
二、投诉举报反映的主要问题
(一)食品类
2018年上半年共受理食品类投诉举报1970件,占总量的%,同比增长%。
其中,生产环节82件占比%,同比增长%;流通环节783件占比%,同比增长%;餐饮环节1105件占比%,同比增长%(如下图)。
投诉举报中普通食品反映的问题主要集中在生产、流通、餐饮三个环节13类问题(具体分布情况见下表)。
环节
普通食品
主要问题
数量
本环节
占比
生产
无证生产
8
食品小作坊生产场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求
15
生产腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品
27
预包装食品标签标识不符合相关规定
32
流通
/
经营
经营超过保质期的食品
208
经营腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品
487
虚假宣传
3
无证经营
85
餐饮服务
餐饮服务场所卫生条件不符合要求
116
餐饮店经营腐败变质、污秽不洁、掺杂掺假或者感官性状异常的食品
478
无证经营
76
餐具清洗消毒不当
292
就餐后出现腹泻等不良反应
143
1.食品在生产环节的问题:
包括生产的食品存在过期变质的现象,食品小作坊加工制作的食品腐烂变质、有异味等,存在无资质、卫生差加工食品的黑作坊,反映食品外包装存在瑕疵等。
2.食品在流通环节的问题:
包括超市、商店出售经营超过保质期的食品,经营腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品,商家在销售食品时存在虚假宣传、欺骗消费者的行为等。
3.食品在餐饮环节的问题:
包括消费者投诉无证经营,餐饮服务人员无健康证,卫生情况差,饭菜内出现头发、昆虫及其他异物,使用的肉及肉制品等食材腐烂变质等,消费者食用餐馆制作的食品后出现腹泻等身体不适现象等。
(二)药品类
2018年上半年共受理药品类投诉举报139件,占总量的%,同比增长%。
反映的问题主要集中在:
药品质量问题,药店无处方出售处方药,消费者疑似购买到假药,虚假宣传、夸大宣传问题,消费者使用药品后出现不良反应,销售过期药品问题,药店违反GSP规定问题等(具体情况见下表)。
药品
主要问题
数量
占比
违反GSP相关规定
34
销售药品时虚假宣传、夸大宣传
18
商家无处方出售处方药
21
消费者购买的药品存在质量问题,疗效差
22
商家出售过期药
19
消费者怀疑药店出售假劣药
13
不良反应
12
(三)保健食品类
2018年上半年共受理保健食品投诉举报118件,占总量的%,同比减少%。
反映的问题主要包括商家销售保健食品时虚假宣传、夸大宣传;商家销售的保健品价格虚高消费者要求退货未果;消费者食用保健食品后出现不良反应以及保健食品的质量问题及消费纠纷等。
(具体情况见下表)。
保健食品
主要问题
数量
占比
销售保健食品时虚假宣传、夸大宣传
52
保健食品价格虚高
23
保健食品质量问题
27
不良反应
16
(四)化妆品
2018年上半年共受理化妆品投诉举报类31件,占总量的%,同比减少%。
反映的问题主要包括商家无证经营,化妆品质量问题,消费者使用化妆品后出现过敏反应等问题(具体情况见下表)。
化妆品
主要问题
数量
占比
化妆品店无证经营问题
7
化妆品质量问题
15
消费者在使用化妆品后皮肤出现过敏等不良反应
9
(五)医疗器械
2018年上半年共受理医疗器械投诉举报30件,占总量的%,同比减少%。
反映的问题主要包括虚假夸大宣传、商家资质不齐全、质量问题等(具体情况见下表)。
医疗器械
主要问题
数量
占比
虚假夸大宣传
18
60
医疗器械质量问题
5
商家无相关资质销售医疗器械类产品
7
三、投诉举报情况分析
(一)从投诉举报数量及分布变化来看
1、接收的投诉举报信息数量不断增长,尤其是电话渠道接收的信息增长明显。
2018年上半年,全区共接收投诉举报信息6601件,较去年同期增长%,其中,通过电话渠道接收的投诉举报信息增长最为明显。
与2017年上半年相比,今年上半年通过电话渠道接收的投诉举报信息增长了%,网络渠道增长%。
同时,来访渠道和信件渠道较去年相比数量有所下降,分别减少了%和%。
(如下图所示)。
2、投诉举报数量大幅上升,特别是食品餐饮环节的投诉举报增长迅猛。
2018年上半年受理的投诉举报件2288件,较去年同期1171件增加了1117件,增幅%。
其中,食品餐饮环节的投诉举报数量为1105件,较去年同期增长%,占投诉举报数据总量的%。
除此之外,食品生产环节、食品流通环节及药品类的投诉举报数据均有所增长,增幅分别为%、%和%。
而保健食品类、化妆品类及医疗器械类投诉举报数量较去年同期有所减少,降幅分别为%、%和%(如下图所示)。
从上述数据看,2018年投诉举报总量和食品餐饮环节投诉举报数量的大幅增长,在一定程度上反映了市场上的现实问题,另一方面也与今年以来各级监管部门针对食品餐饮环节的执法力度和宣传力度加大、群众维权举报意识提高有关。
3、投诉举报分布较为集中,银川市辖区占90%以上。
在全区上半年受理的各类投诉举报中,银川市2061件,占全区受理总量的%,较去年同期增长%,呈现出数量多、占比大、增长快的特点。
贺兰县及吴忠市较去年同期增长了%和%,而石嘴山市及平罗县较去年同期相比降幅明显,投诉举报数量分别由原来的59件和34件减少到17件和11件,固原市、西吉县投诉举报数量与去年同期持平(如下图所示)。
(二)从投诉举报反映的问题来看
1、食品超期、变质及掺杂有异物的问题较为突出。
上半年食品类投诉举报仍然占整个食品药品投诉举报的大多数,而其中有关超期、变质及掺杂有异物的问题又占了食品类投诉举报的多数。
在上半年食品类1970件投诉举报中,超过保质期以及腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常等问题多达1200件,占到了%。
其中,在流通环节超过保质期以及腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的投诉举报占比最高,达到了%。
2、违反GSP相关规定是药品类投诉举报的重点。
从上半年受理的139件药品类投诉举报具体情况来看,消费者对药店违反药品经营质量规范的投诉为34件,占药品类投诉举报的%。
而反映药品质量问题、出售过期药品问题和无处方销售处方药的问题分别为22件、19件及21件。
随着群众药品和法律意识的增强,越来越多的消费者开始关注药店的进货渠道是否正规、药品的销售以及储存环境是否合规等问题,这也要求药品经营者必须依法依规规范经营行为。
3、虚假、夸大宣传是保健食品、医疗器械投诉的主要原因。
在上半年受理的118件保健食品和30件医疗器械投诉举报中,有关虚假宣传、夸大宣传的投诉举报分别占其总量的%和60%,绝大部分都牵扯到讲座式营销、会议式销售以及体验式营销。
群众的反映大多与商家的虚假、夸大宣传有关,有的是群众直接投诉虚假、夸大宣传,有的是反映在商家虚假、夸大宣传的影响下,消费者高价购买保健食品和医疗器械后感觉被欺骗想要退货双方产生消费纠纷。
在有关医疗器械质量问题的投诉举报中,隐形眼镜的质量问题值得注意,在网络和时尚潮流的影响下,越来越多的年轻消费者选择佩戴美瞳。
今年上半年出现了多起有关隐形眼镜质量问题和销售隐形眼镜的商家没有资质的投诉举报。
4、不良反应是化妆品类投诉的重要方面。
在上半年接到的31起化妆品类投诉举报中,反映化妆品质量问题的投诉举报15起,反映出现不良反应的投诉举报9起,两类问题共占化妆品类投诉举报总量的%。
而大多数消费者是因为在使用化妆品出现不良反应后怀疑其存在质量问题。
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