美容师标准工作流程及流程话术.docx
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美容师标准工作流程及流程话术.docx
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美容师标准工作流程及流程话术
美导下店标准工作流程及话术
一、问候寒暄、赞美顾客、自我介绍。
(自我介绍包括:
姓名、厂家、来店的目的)
步骤及话术
老顾客:
美容师先介绍客人再介绍厂家老师(推崇老师)
美容师:
王老师,这是我们最忠实的老客户李姐,李姐:
这是我们博医生厂家的王老师。
王老师主要负责四川省的售后服务工作,全省都要管,很忙的。
这次来到我们店机会难得。
李姐,你可要抓住机会好好和王老师聊聊。
老师:
李姐你好,我是博医生厂家的王杰,您叫我小王就行了。
我这次到店里主要是收集一下博医生产品顾客的反馈意见。
同时给新老顾客再做进一步的眼部问题诊断。
(拿出诊断表)
新顾客:
美导老师主动介绍自己:
老师:
姐你好,我是博医生厂家的王杰,您叫我小王就行了。
您贵姓。
我是博医生专业眼护品牌的省级督导老师,这次到店里主要是给新老顾客做一次专业的眼部问题诊断。
以帮助顾客正确的保养眼部。
您现在想解决您眼部的什么问题那?
(听顾客讲完,获得首要需求)李姐,为了达成您的愿望,我们配合做个专业的眼部诊断吧。
美导老师要求:
1,着装:
工装,皮鞋不可发出过大的响声(着裙装时,丝袜必须配合工装和皮鞋的颜色,不可有脱丝和破洞。
)
2,表情:
精神饱满,精力充沛,接待客户要面带微笑,要开朗,大方,不要羞涩,扭拧,也不要轻浮,泼辣.
3,语言:
语言清晰,语调柔和,语速适中,专业用语生活化,通俗易懂,使用礼貌用语,体现公司人员的良好素质.
4、头发:
干净,不染过于前卫的颜色。
短发打理整齐,长发盘起或束起(必须露出耳朵)。
5、脸部:
干净,淡妆。
6、指甲:
不可有污垢,不留长指甲,不涂指甲油,修剪整齐不可有倒刺,手部皮肤柔嫩不可干燥起皮。
7、气味:
香水以淡雅为主,不可有口气,不可有明显的体味。
8、首饰:
戒指不可超过两枚,不可带坠式耳环、手镯等饰物
二、诊断(望、问、触、填诊断表)
步骤及话术
1、和顾客坐下(老师一定要做到顾客的右边)
2、让美容师拿出顾客原来的档案(老顾客)
3、开始诊断(诊断项目见附诊断表)
望诊:
让顾客坐正面对你(边填边说你看到的问题)
问诊:
触诊:
(触诊前先说:
我可以摸一下你的XX部位吗?
)
总结望、问、触诊,得出结论。
与原来档案对比,找出改善的地方和不足的地方
老师:
XX姐,在你做护理前,先给你做一个XX护理(根据档案对比中不足的地方)。
顾客:
为什么?
老师:
您看档案中,您眼部X项还不太理想。
给你做一次调理一下。
您不要紧张。
新顾客根据档案安排适合产品做体验
三、体验中手法话术
1、美容师:
李姐,我们这套手法是五位老中医研究的,非常好。
其中有打通经络的动作。
我刚刚摸了一下您的颈椎和肩膀,肌肉都很僵硬,说明您的部分经络瘀阻很厉害。
第一次做会有痛、涨的感觉,是正常的,您不要紧张。
2、让顾客闭上眼睛。
环状打开精油(按摩精油或精油乳有发热或别的感觉要提前告诉顾客原因,有什么作用)
3、点睛明、太阳穴,
话术:
李姐:
我点穴的力度怎样?
我点的穴位有胀痛感吧。
您放松,不要紧张,刺激穴位都有这样的感觉,而且您经络瘀阻的越严重,这种胀痛的感觉越强烈。
我现在点的是睛明和太阳穴,睛明:
偏头疼、黑眼圈、眼皱纹。
太阳:
止头痛、明目、提神醒脑、减轻眼浮肿、缓解黑眼圈。
4、推脂、提升
话术:
现在是推脂、提升、安抚,眼袋的内容物大部分是脂肪,还有一部分水分,这动作就是把多余的水分和脂肪推到眼尾,减轻眼浮肿、眼袋。
提升外眼角,改善外眼角下垂。
5、点穴
话术:
这步是点按眼周八穴,人体的经络有九条分布在眼周,点按这八个穴位主要是唤醒经络,加速排泄和增加吸收。
而且这八个穴也各自有独特的作用。
攒竹:
调气和血、目视不清、迎风流泪、眼睑下垂、视疲劳
鱼腰:
眼睑下垂、浮肿
丝竹空:
头痛、改善眼袋、眼皱纹
承泣:
控制眼袋、眼睑皱纹、清热明目。
四白:
缓解头痛、黑眼圈、眼袋、给眼部供血。
球后:
改善眼周皱纹
童子瞭:
缓解视疲劳、对抗鱼尾纹、养眼除皱。
6、拨筋
李姐:
我要开始给您做眼部拨筋了,拨筋也是尽一步的舒通经络,您是第一次做,会有痛的感觉,您尽量放松,我会根据您的承受力来调整我的拨筋力度。
我主要要拨通您的督脉、膀胱经和胆经。
(拨哪条筋说那条筋的作用)
督脉:
提高脑供血,缓解头痛、头晕、头沉。
改善视力、眼营养的供给
膀胱经:
最大的排毒经络,排除多余水分、脂肪、毒素,有效改善眼袋、黑眼圈
胆经:
缓解压力、缓解用脑过度带来的问题,疏肝解郁。
降低颅内压、眼压。
7、三线排毒:
话术:
李姐:
我们现在要做排毒了,筋拨通了,经络的排泄力和吸收力都会加强。
你也感觉到了,我一直不断的给您的眼部补充精油就是为了给皮肤加速补充营养,为了使眼部营养更加充分的吸收,我们要把拨通后经络里的毒素快速的,完全的排出去。
我们排毒分三条线来做:
(1)线排出多余脂肪、水分
(2)排出膀胱经、三焦经毒素
(3)排出胃经毒素
排出经络毒素,营养快速进入眼部,有效成分作用于相应位置,使效果持久、确切,解决眼部问题有效。
拨大板筋、放松颈椎:
放松肩颈肌肉、韧带,减轻僵硬的肌肉韧带对脑动脉的压迫,加速肩颈堆积乳酸的排出,改善脑供血、缓解头部、眼部疲劳,提神醒脑。
,
8、提升内、外眼角
话术:
现在是提升动作,重点提升下垂的内、外眼角,使内、外眼角回到原来的正确位置,恢复美目盼兮的迷人神采。
一会做完,你就更漂亮了。
9、头部减压、热敷
话术:
这个动作是头部减压,我用手掌把您额头的血液压到发迹,再快速放开,使头部血液快速回流,减轻脑部压力、缓解用脑过度引起的疲劳,降低颅内压、眼压、安神醒脑。
最后一步是热敷眼部,热敷眼部可以缓解眼睛的淤血,消除黑眼圈.缓解疲劳.养眼明目。
李姐:
所有的手法做完了,您先躺着休息一下,我去拿镜子你看一下做了半只眼睛的效果,一定会给您一个惊喜。
你稍等,我就回来。
(拿镜子和顾客诊断表)。
四、做完护理(一边眼睛)两边对比话术(美容师要配合)
1、您看一下两边眉尾的高低
2、您看一下两边眼袋那边更小一些(黑眼圈)
3、您看一下眼周皮肤(滋润、白皙、柔嫩)
4、您看一下两边法令纹的高低
5、您看一下两边的脸颊高低、紧实度
6、您看一下两边脸的大小
7、顾客认可时填写到诊断表中,顾客签字
8、做另一只眼睛。
五、诊断表中写出改善疗程建议
老师:
李姐,这是我根据您的情况,写出的疗程建议。
(解释疗程,展示产品,讲解家居产品的用法及注意事项。
)
六、根据建议与顾客沟通(销售开始)
老师:
李姐您运气真好,赶上了促销,这是给您的赠品,我给您装起来了。
本疗程共做12次,3天做一次,到时候美容师会提前预约您方便的时间来做。
顾客:
多少钱。
老师:
共12次,XXX元,平均一天才XX钱。
七、销售中拒绝处理话术
1、我没有钱?
我能够理解你的感觉,特别是有关钱的情况,我发现我们基本保养护理每天花不到一包零食的价钱,10元/天,每年就3650元,女人不能为钱而活,要为美丽而活。
钱是创造财富,更要创造价值。
小沈阳不是说了:
人生最大的悲哀不就是人走了钱没花完吗?
。
2、我没有时间,很忙?
太好了!
我喜欢跟忙的人合作。
她们往往很有能力。
现在如果不注重肌肤的保养,一心做事业,将来在这方面可能会花更多时间。
另外,不规律的生活,过度拼博会导致皮肤黑黄、衰老、色斑,如果不及时使用有效的产品,导致皮肤问题的严重后果。
有能力的女人也要有好的身体,好的面子。
如果你同意,我会合理帮你安排时间。
通过预约,让您花最少的时间来呵护您的肌肤,好吗?
3、我是使用“世界知名品牌”我才不信你们?
你使用的是国际流行的大品牌,说明您的品位和档次,我也听说过这种产品,确实不错,这是我特别要找你的理由,我们的原料供应商是法国的雅诗兰顿,这个原料供应商也同时给雅诗兰黛和兰蔻提供原料。
这次您使用一下我们的产品,一是从您的角度给我们提提意见,看我们和世界一线产品有什么差别。
二那如果我们的产品好,你可以用我们的产品,我们还有售后服务呀。
再说也比一线品牌少花钱。
4、我不会听你推销产品?
姐,我不是在做销售,我是和你探讨一些护肤美容知识。
我希望通过沟通,交流,使我们保持一种好的生活方式。
从这个意义上讲,姐,我希望您把我当做您的私人美容顾问,而不是一个普遍销售人员。
我的手机24小进开通,号码是11111111,希望能在您的容颜美丽上帮到您。
5、产品怎么样,我从来没听说过?
姐,您是一个很严谨,理性的人,我说什么也没有用,您只有亲自体验以后才知道,事实胜于雄辩,谁说了都不算,皮肤自己说了才说了算。
你说是吧?
那我们就来亲身体验一次吧,我亲自給姐做,好吗?
6、开张卡,但我每天抽不出时间护理?
您是说,您平时很忙是吗?
(如果回答是,应答话术参考话术2)。
(如果回答不是,请参考一下答案)我们不是让您天天来,一个月抽出二,四次就可以了,并且时间由您随意安排。
办了卡以后您就有属于您自己的美容师了,她唯一的工作就是提醒您按时来做美容,定期给您的皮肤做护理以及讲解护理皮肤的知识,到时候您不来她都要叫您来呢(口气要坚定,不能用中性语言),再说时间是海绵里的水只要挤就会有啊。
您再忙也要挤出一点时间啊,美丽是需要时间呵护的。
7、今天没带钱,以后再说吧?
带不带钱没有关系,我只是告诉您今天是我们的优惠日,全国统一的促销活动,另外还赠送您美容卡。
介绍产品只是我们的一项工作,我只是给您一点建议。
您缴点定金好了。
反正你也是这里的常客,方便的时候把钱带来就行了。
8、我家里有别的产品,用完再说吧?
美容品就象女人的衣服一样,那可以只有一套呀。
我们的产品和您家里的产品是不冲突的。
美容院做完护理再用居家产品能产生协同增效的作用,起到1+1大于2的效果,就像打针与吃药结合一样。
这次我只给您配美容院的产品,家居产品等你家里的产品用完了,再到美容院配就行了。
9、我用过好多都没有效果?
姐:
您听我讲,我们有病时吃药,没病时吃保健品。
对吧?
保健品吃的时候短时间你能看到多大的效果那?
而你病的时候吃药几天就会看到效果。
美容护肤品也是一样,保养性的短时间是看不到明显效果的,治疗性的一般一个月就会有效果。
我们的眼护产品就是治疗+保养+调节。
一次就会有效果。
但是这种效果您要亲身体验才可以看到,今天您就体验一次,我来给你亲自做,好吗?
10、我准备买衣服,没打算买化妆品。
姐,衣服再漂亮,脏了,旧了,过时了就可以抛掉,而且什么东西难看了都可以换,皮肤是一生都不能更换,它是您最亲近的了。
人老先老脸,脸老先老眼,眼部的衰老是女人衰老的开始,所以眼护也是最先应该做的护理,也会必须要做的护理。
11、我要跟老公商量一下
姐,您说跟老公商量,也说明你们夫妻很尊重,他在您心中很有地位。
做美容是女人的事,喝啤洒看足球是男人的事。
女人要保持神秘感,女人有神秘感男人才会有新鲜感。
我们漂亮了,自己也有自信,给老公新形象,一个惊喜,多好呀。
12、我是个下岗的女工:
姐,如果您真是下岗的话,还能进到美容院,说明您心态好。
同时说明您知道
外在美传递内在的精神,通过美容,化淡妆,告诉别人,虽然人下岗,心却没下岗,我们从容淡定,积极面对人生,能迅速找到新工作新岗位,焕发事业第二春!
姐,我太佩服你了。
13、你说得太好了,不过我还要考虑一下?
姐,看来您还认同我们为您制定的护肤方案,考虑一下也正常。
但是考虑一定有个结果,很多事情都是考虑过多,就让机会白白溜走,人生也是如此,我们只有边做边考虑才是一种正确的方式。
有时我们女人消费需要一点点勇气。
但女人更相信感觉,找对感觉,才能找对女人的方向。
您就放心吧!
您给我一个信任,我会还给您一个美丽。
14、我年纪太大了,不用做了。
姐,你这么年轻,精力这么好,以后见到别人千千万万别说你老。
不是有个广告上讲,60岁年龄,30岁心脏,只要心理年轻,人人永远年轻。
美容世界,不分年纪,再说您一辈子为儿女操心,以前没有条件,现在正好补回来。
我们为你选择的正是抗衰老产品和项目,让您更年轻。
天天都有好心情。
15、顾客要求打折怎么办?
我们是全国统一价格,公司是全国一盘棋来操作的,这是一种商业规则。
好产品永远不打折,如果价格打折了,我们的服务也随着打折,你肯定也不接受,是吗?
专业就是硬道理,效果就是强保障。
姐,就象看病不能打折是同样道理。
也有很多打折的,其结果呢,我不说您也知道。
我们的品牌,产品品质是有保障的。
,在专业度知名度上都是无可挑剔,打折意味着不自信。
16、我在别的美容院做着呢,有其它卡?
姐,做美容是一种享受,一种放松,一种追求。
再说做美容也需要升级换代,我们应该不断了解新项目,新产品。
如果你感觉其地它方不满意,我希望您能给我们一次机会,也许我们是适合您的美容院,体验感受一下,因为我们知道竞争才能让我们进步,比较才能让顾客实惠。
姐,今天请您给我一个让我为您服务的机会。
17、听多了每个美容师都说自己产品好?
如果美容师说自己产品不好才怪呢?
美容师都说自己产品是信心的体现。
关键的问题是,美容师要知道怎么好,对什么人好,做项目好?
光说好没有用,就像医生一样要知道药理和病理,对于美容师来说,就要知道,产品成份,功效适应人群,更要知道顾客皮肤的状况与问题的成因,从这个意义上,好产品不等于好效果,产品好还要专业好才是最好。
姐,今天就给我一个为您服务和展示我们专业眼护产品、专业眼护手法的机会,好吗?
18、我对任何产品都会过敏?
姐,在科学面前,人人都需要诚实严谨。
我们的产品都通过临床的过敏性与刺激性测试,不含任何香料,香料是引起过敏反应最常见的成份,当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏,有些人甚至对牛奶都过敏那。
我先在局部皮肤上试用一下,看看是否合适,如果没有任何反应我们再进行体验。
你看好吗?
19、保养太麻烦?
太费时间?
任何事物都有有规律,我们不能违反,我们护理流程设计是按照皮肤的生理结构来进行了,在这方面,不能简单了事,如果您想皮肤年轻,就要知道美丽是靠时间堆砌,靠金钱打造的。
女人做什么都可以赶时间,就是不能为美丽赶时间,给自己一颗平静的心情,静静享受美容最高真谛,这才可以做到身心的休息与放松。
20、你们美容师自己的皮肤都不好,还跟我做美容?
唉,我们命苦呀,工作量多大,从早到晚,搞得生物钟紊乱,而且帮您排毒会把一部分毒素留到自己身上,为你的美丽我们付出,只要你们满意我们也觉得值。
您有身分有地位有钱,我们真的私下很羡慕您。
还有姐,你用那么好的产品,我们也用不上,我们怎么跟你比呢?
您如果能认可我,我会很开心的。
21、年底了,钱紧、花钱的地方多,不想花钱:
越是年底了越是该注意保养啊,过年的时候容光焕发,又喜兴又年轻,一份精神一份财,人不就是活一个精气神吗?
22、美容师学会拒绝:
该拒绝的时候要学会拒绝。
如:
这种眼护只想做一套,就和顾客说,“您要是做一套,您就别做了,既没有效果也浪费您的钱,我看您还是别买这套了。
23、我知道你们是为我好,回家想想再说吧:
你现在所担心的是什么呢,你是怎么想的呢?
(让顾客说话。
)
24、不说话的顾客
您没意见了吧,那我就给您定个3980元的,赠送的还有家居套,家里用的就不用买了。
今天我就给您打开做一次。
一次您就可以看到效果的
25、不经常来,也不知道将来用多少产品:
这就需要美容师给顾客做好美丽计划,然后下点危机,现在不保养等过几年在保养可能会花的钱更多。
这就有点类似于预防和治疗,预防花小钱,治病花大钱。
26、钱不是问题
这个说明顾客还是比较关注产品的效果,这就需要我们做好美丽计划,根据计划搭配适合顾客需要的产品,并且让产品在该顾客的身上效果最大化。
八、一二三售后服务电话及话术
提醒话术:
老师:
李姐,可能明天和以后几天美容师会给您打售后电话,主要是了解一下产品效果和解决您产品使用中的问题。
您看什么时间您比较方便。
顾客:
下午都可以。
(记录到顾客档案表中,打电话的时候选择下午)
售后服务电话话术
第一次电话:
(护理第二天)
话术:
美容师:
是李姐吗?
您好,我是XX美容院的美容顾问XX。
昨天您做了一次XX眼部护理,是吗?
今天还有效果吗?
家居产品您在用吗?
顾客:
用了
美容师:
我再把家居产品的使用程序和您说一遍。
我是XX美容院XX,谢谢您的配合。
祝您今天好心情。
再见。
顾客:
没用
美容师:
是不知道怎么用吗?
我再把家居产品的使用程序和您说一遍。
。
我是XX美容院XX,谢谢您的配合。
祝您今天好心情。
再见。
顾客:
家里还有用的
美容师:
我可以给您个建议吗?
您现在在做XX护理,您一定也知道同一品牌的产品配合使用可以起到1+1大于2的效果。
您可以把现有的产品放到冰箱冷藏室,这个疗程做完再用。
我再把家居产品的使用程序和您说一遍。
。
我是XX美容院XX,谢谢您的配合。
祝您今天好心情。
再见。
第二次电话(第二次护理前一天)
美容师:
是李姐嘛?
您好,我是XX美容院的美容顾问XX。
明天您该做XX护理了,您明天上午还是下午有空?
顾客:
下午
美容师:
是下午3点还是4点?
顾客:
3点左右吧
美容师:
好的,我3点做好准备,等你。
不见不散。
李姐天热,明天来把伞打上(李姐天冷,明天来时多穿点,别感冒了)。
我是XX美容院XX,祝您今天好心情。
明天见。
第三次电话(疗程做到5次或一半时)
美容师:
是李姐嘛?
您好,我是XX美容院XX。
您XX护理已做了5次了。
家居产品还有吗?
顾客:
有。
美容师:
那就坚持用。
您对我的服务和产品效果有什么意见和建议吗?
顾客:
没有很好。
美容师:
谢谢您对我的肯定。
您的满意是我永远的奋斗目标。
谢谢您的配合。
祝您今天好心情。
再见。
顾客:
你的服务还行,可是产品效果不明显。
美容师:
李姐,眼部问题不是一天两天出现的。
改善也要慢慢来,凡事贵在坚持,你说是吗?
我想我们紧密配合,一定会达到理想的效果。
祝您今天好心情。
再见。
随机电话(顾客不按时来做护理时)
美容师:
是李姐吗?
您好,我是XX美容院XX,您已好几次没来做护理了,XX护理是眼部问题治疗的产品,您不按时来,会影响您眼部XX问题的改善。
再不能拖了,明天必须抽时间来做护理。
这样吧,明天中午,您吃完中午饭就来,我给您做护理,您也睡一会,好吧?
明天我等你,一定来。
祝您今天好心情,再见。
顾客眼部诊断表
编号:
姓名
电话
出生年月
眼护
年
住址
曾用眼护品牌
工作
望诊
1、皱纹
干纹:
有无细纹:
有无鱼尾纹:
有无松弛下垂:
有无
2、眼袋
眼部水肿:
有无眶隔脂肪突出:
有无眼轮匝肌肥厚:
有无
3、黑眼圈
黑眼圈颜色:
青色茶色按压变色:
变浅不变
问诊:
1、头晕头沉头疼
2、眼部干涩迎风流泪视力模糊长时间上网长时间用眼
3、肩疼抬头低头颈部疼颈部转动有响声手臂活动受限手臂麻
4、睡眠时间睡眠质量口苦口干便秘
5、月经准时月经颜色月经多少腰痛腹痛
触诊:
颈部肌肉触痛僵硬正常
肩部肌肉触痛僵硬正常
面部督脉:
触痛结节正常
面部膀胱经触痛结节正常
上眼眶:
触痛结节正常
下眼眶:
触痛结节正常
结论:
眼部
身体
疗程建议
治疗期
巩固期
保养期
体验效果
眼尾高度:
提升无变化眼部皱纹:
减轻无变化
眼袋:
减轻无变化黑眼圈:
减轻无变化
眼周皮肤:
滋润白皙无变化脸颊:
提升无变化
嘴角:
提升无变化视疲劳:
减轻无变化
肩颈肌肉:
放松舒服无变化
效果确认签字:
售后记录:
诊断结果:
问诊1
结论:
脑供血不足,督脉不通。
问诊2
用眼过度。
眼疲劳过甚。
迎风流泪:
(1)肝肾阴虚,肾气不纳,外受冷风刺激所致。
(2)下眼睑皮肤松弛,眨动眼睛时,输匝肌无足够力量压迫泪囊,不能将眼泪送入鼻腔所致。
问诊3
肩颈肌肉僵硬、颈部韧带钙化,压迫颈动脉引起脑供血不足,导致视疲劳、眼干涩,视力模糊。
问诊4
睡眠不好引起血不养肝,造成口苦。
肝开窍于目,导致视力下降、黑眼圈。
。
便秘表现大肠问题,大肠和肺相表里,肺气弱废气垃圾不能排出体外,导致黑眼圈。
问诊5
月经问题表现肾脏、脾脏偏衰;任督二脉不调。
导致眼袋
触诊1、2
乳酸堆积
过多的乳酸堆积,会造成细胞无法顺利摄入营养和氧气,血液循环不畅,血液呈偏酸性,氧气和营养不能到达脑部,也就不能营养眼部,使眼部出现黑眼圈、眼皱纹、眼部未老先衰。
触诊3、4
经络不通,气血运行不畅。
督脉入脑,不通则脑营养不足,导致眼补营养缺乏引起眼部问题
膀胱经是最大的排毒经络,毒素排不出去堆积,引起脑部,眼部问题。
触诊5、6
过上眼眶的经络有膀胱经
过下眼眶的经络有心经、小肠经
贯穿眼部的经络有胃经
有触痛说明经络不通,结节说明经络有瘀堵。
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