电子商务客服工作计划参考文与电子商务工作计划汇编.docx
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电子商务客服工作计划参考文与电子商务工作计划汇编
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电子商务客服工作计划参考文
20xx年重点围绕强化销售和运营能力,提升客户感知和品牌影响力开展工作,逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式,优化完善订单处理、配送及导购等运营流程,在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破。
目前我公司电子商务工作仍面临以下问题:
一是销售规模小。
全年销售额XX万元,发展3g用户4.2万户,占全网发展量1.8%,与广东(6%)、江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影响力弱。
网厅关注度和手厅3g用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。
产品竞争力和服务体验亟待提升,配套支撑流程体系有待完善。
同时,电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。
主要体现在:
一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道,销售效率高,服务规范,品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。
这些变化将对联通电子商务提出更高的要求。
我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期,需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网化,加快建立和完善电子商务运营体系,带动公司整体运营效率和经营水平的提升。
二、目标和思路
目标:
能力上台阶,服务上水平,销售上规模,品牌入人心,打造营销服务主渠道。
思路:
强化产品销售、营销推广、集中运营、服务管理、it支撑五个关键环节,完善配套机制体制,优化前后端业务和服务全流程,实施线上线下一体化协同,逐步打造高效的、覆盖全业务、全渠道的电子商务运营体系,全方位提升客户体验。
三、工作规划
以构建和完善电子商务运营体系为核心,加速推进电子化销售体系、运营体系、客户服务与管理体系、it支撑体系等四个子体系建设,理顺与之配套的机制体制,促进电子商务服务与营销各项能力提升。
(一)电子化销售体系
1、线上产品体系与销售政策
研究明确线上销售政策。
以公司产品政策为指导,结合线上销售特点,进行成本收益测算,建立科学合理、可量化的线上销售政策评价模型。
开发适合线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品。
配合宽带无条件受理,加快推进固网宽带网上预订服务,并适时推出宽带网上销售。
研究为京东、苏宁等有终端销售能力的社会渠道匹配具有竞争力的产品政策。
发挥电子渠道优势,研究增值业务和移动应用业务的ott销售模式。
研究准备融合业务线上销售工作。
2、新型营销推广体系
强化自有电子渠道推广。
一是制定并落实全年营销活动;二是加强四厅联动和与用户交流互动,提升服务到销售的转化率;三是实体渠道与电子渠道的互相推介引导;四是实施传统媒体与新媒体的组合宣传,探索推进与龙广合作。
加快网络社会渠道的拓展。
推进与天猫、拍拍、京东、苏宁等主流电商的合作,加快微营销等网络分销渠道的建设。
加强对互联网广告、富媒体、网络精准广告、移动互联网广告等新兴媒体广告研究,实施业务高效率低成本宣传推广,探索以精准到达和成交为效果评价的媒体推广合作模式。
研究和构建利用二维码、社交网络推广和销售模式。
(二)运营体系
实施全省订单集中处理,优化实现订单归集、订单处理、仓储配送、号码资源共享、统一结算等流程。
完善和丰富oto模式,在现有电话营销oto的基础上,
推出线上预受理线下办理、小型渠道数字货架,实现线上线下渠道的相互引流。
配合销售推进宽带线上预受理、宽带线上销售、非定制终端销售、增值业务与移动应用销售等产品上线和新型促销模式的实现。
推进自主终端、迷你终端产能和覆盖的提升,建立电子化管理手段。
实现迷你终端号卡销售功能。
建立健全电子商务稽核体系和配套手段。
(三)客户管理与服务体系
完善在线客服体系,实现全电子渠道在线服务和导购,建立投诉处理快速反应机制。
建立电商客户管理体系与经营分析体系。
建立用户行为分析手段,实施电商精准服务营销。
探索全触点的客户服务和业务推广模型。
开展网上客户维系的策略政策和手段。
(四)电子商务it支撑体系
1、个性化应用项目。
依托手厅、微厅开放接口,开发本省个性化应用,改善用户体验。
2、社会化网络营销支撑系统。
实现社会化网络渠道的资源支撑、运营管理、考核评价。
3、线上线下一体化销售服务支撑平台。
实现oto线上线下一体化支撑。
支撑总部功能落地开发。
支撑集团客户wo店。
4、在线客服及导购平台升级扩容。
5、全流程管控生产运营支撑系统。
实施四厅运营状态监控和两终端电子化管理,实现全流程生产运营指令跟踪与分析。
6、电商数据分析系统。
支撑电商行为分析、全触点管理及精准营销。
(五)机制保障
推进集中化专业化,强化省公司集中运营职能,突出销售导向;
线上产品销售政策与专属产品政策;
集中运营资源保障,如宣传推广成本、码号资源共享、战略终端匹配比例;
在线导购/oto销售激励或佣金政策。
(六)电商指标体系
电子商务指标体系(包含kpi)将以销售和服务两大类指标为导向,强化运营支撑和渠道能力两类指标,根据阶段发展重点,突出相应指标。
1、销售类指标
电子渠道发展用户数:
包括3g、宽带、2/3g融合电子渠道销售额:
全部电子渠道销售产生的交易额业务收入:
电子渠道发展用户产生的通服收入
2、服务类指标
交易额:
全部电子渠道销售、服务产生的交易金额服务量/占比:
全部电子渠道业务查询、受理、缴费等服务总量,占公司总服务量比
3、运营支撑类
自助终端开机率:
现有终端开机比率
两终端单台产能:
自助和迷你终端单台日均交易额两终端交易额:
自助和迷你终端单总交易额订单处理及时率:
在线客服接线率/20s及时率:
4、渠道能力类
网厅访问量
手厅渗透率
微厅用户数
业务定制量
全省电子商务发展和收入指标测算
1、现状
用户发展情况:
用户数、发展速度、用户分类、arpu值年销售额:
业务收入:
2、20xx年发展测算
必要条件:
集中运营、资源保障
用户数发展测算,当月发展,全年发展、累计到达收入测算
3、哈分公司网厅与实体厅成本对比匡算
结论:
1、2、3、
4、电商服务指标与成本匡算
营业额与服务量,服务量迁移占比
服务量成本核算。
交费、查询。
5、江苏成本测算依据。
政策框架。
成长历程。
收入规模。
1、kpi指标
当前集团对各省电子商务kpi考核指标包括营业额和手厅
渗透率两项指标。
电子渠道交易额:
所有电子渠道销售、服务产生的交易金额
手厅渗透率:
手机营业厅3g使用用户占全网3g用户比自助终端开机率:
现有终端开机比率
2、专业评价指标
电子渠道发展3g用户占比:
电子渠道服务量:
电子渠道使用用户数:
自助终端日均单台营业额:
自助终端在网时长:
业务定制量:
(七)20xx年各项目标
1、销售目标
移动业务:
全年发展3g用户5.5万户,增幅30%宽带业务:
全年发展宽带用户500户
销售收入:
全年突破3000万元,增幅50%
业务收入:
2、服务目标
网厅用户数/浏览量:
年末日均访客达到3.5万户,增幅40%,日均浏览量达到25万次,增幅25%
手厅、微厅用户数:
年末手厅用户达到80万户,微厅绑
定用户1万户
业务量/迁移占比:
达到70%
ecs自助终端开机率:
95%
mini终端单机交易额:
日均1000元在线客服接线率:
达到95%,提升10%
在线客服20s应答率:
90%,超过集团要求10%在线导购订单转化率:
高于全国平均水平在线导购用户满意度:
高于全国平均水平
3、运营目标
订单处理及时率:
95%以上
电子商务工作计划
根据控股公司党委“提高专业技能、培养专业人才”主题活动的指导原则,以及党员读书活动的意见精神,电商党支部结合自身特点,讨论并制订了年度工作计划。
一、“提高专业技能、培养专业人才”及读书系列活动:
电商党支部是一个刚刚凝聚起来的战斗团队。
她历经了多次整合,党员来自不同的板块,业务上又分散在酒店、航空、火车、自由行、商务旅行等各个板块,业务类型多,专业技能多元化。
结合业务发展的需求,党支部决定以党员为核心,配合电子商务总部经营班子,推动读书、培训工作。
活动原则:
党员推动,配合班子,发动群众,突出特色,推广复制
系列活动具体内容:
1、“电商党员电子书库”:
1.1建立“电商党员电子书库”;电子书籍成本低,可复制性强,覆盖面广,管理方便。
1.2每月向党员、积极分子、青年团员推荐电子图书,放在电子书库上供员工下载阅读。
图书的推荐由党支部主导,在经营班子的支持下,鼓励积极分子,青年团员、各部门管理者、业务骨干等推荐书目,由党支部审核后,责成专人完成网上采购,并布置电子书库。
1.3电子书库向电商全体员工开放;并向公司党委开放;同时对有意愿合作的党支部开放;
1.4从年4月起,逐步、持续布设完善。
1.5预算:
电子书籍注册采购:
约¥500.-
2、“电商党员博客”:
2.1建立“电商党员博客”;突出web.2.0时代的特点,成为党员互动交流的平台;为电商全体员工提供浏览和发言权限;
2.2党员每月须提交读书心得,以报告总结或格言警句等形式,上传博客,作为博客的必要组成,与党员组织内部交流的平台,成为党员彰显形象和声音的舞台;
2.3建立意见建议栏,听取积极分子和普通群众的意见和建议,作为党员自律和组织建设的有力手段;
2.4博客已在年3月开通,正在试运行,并持续完善。
2.5预算:
免费
3、“电商党员讲师团”:
3.1建立“电商党员讲师团”,由电商党员组成;必要时邀请各业务板块的外围讲师人员,或专业人士;
3.2党员自领题目,结合本职岗位,或学科专长,或近期学习心得,编制讲义,在经营班子的支持下,组织全体员工自愿参加的培训课堂;一方面督促党员总结工作经验,树立思路,深化学习成果,另一方面,在全体员工面前树立党员的专业化形象,突出党组织对企业发展的贡献,进而树立党组织和党员的威信,激发积极分子进一步向党员学习、向党组织靠拢的热忱;
3.3评选优秀讲师,以各类“特色奖”激励党员和积极分子讲师队伍,使之不断壮大、提升;
3.4讲义作为党员书库的组成部分,共员工下载分享;
3.5在年4月起,配合总部整体培训计划,至少每月组织一次党员讲师的课程。
以上活动,在公司党委的支持下,可以逐步复制,建立平台,形成e化组织活动平台。
二、组织建设:
电商党支部党员人数还很少,占总部总人数比例很低,且分布不均匀,积极分子人数也不多。
组织建设是今年工作的重点。
支部计划采取以下措施,加强组织建设:
1、加快党员发展:
加密与现有积极分子的沟通,加强对他(她)们的监督管理,尽快提升他(她)们的认识和改造,力争在年内至少发展1名新党员;
2、青年骨干团队:
每个党员至少发现1名青年骨干,通过业务指导、思想帮助,争取他们向党组织靠拢,成为新的入党积极分子;
3、推优工作:
以党支部的名义,向经营班子推荐党员担当更重要的任务,承担更多创新工作,突出党员在业务板块的地位和作用;
4、监督机制:
在加强自我监督机制的同时,邀请经营班子对所分管的党员进行定期评定,评定标准高于一般员工,评定结论留存档案;邀请员工监督党员,充分利用“党员博客”,吸纳群众意见,并对改进措施进行公示,结果由群众评议。
电商党支部努力通过以上计划措施,利用电商e化管控平台,以电商e化管理理念,激励党员求职创新、爱岗敬业,突出党员对企业发展的价值,增强党组织对公司发展的推动作用,提高党组织对积极分子的吸引力,进而探索现代化企业党组织的创创新之路。
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