旅行社管理规章制度.docx
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旅行社管理规章制度.docx
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旅行社管理规章制度
旅行社规章制度
一、允许员工入股
对于自愿入股的员工,报经江西南昌旅游集团有限公司同意后,可出让一定比例的股份给员工,即每股人民币1000元,集团公司将按出资额1:
1的比例配置相应的责任股,所配责任股仅有分红权,没有所有权,且不得转让。
但集团公司配股金额不超过10万元,按先后顺序配股,配完为止。
二、个人收入和绩效考评挂钩
凡是应聘到旅行社工作的人员均为旅行社员工,其工资将由两部分组成:
基本工资+绩效工资。
基本工资因岗位而不同,绩效工资:
按照所做的业务(以资金到帐为准),扣除经营成本和必须缴纳的税款之后,计提其中的30%,每季结算一次。
1、应聘员工的个人收入组成:
***元/月/人的基本工资(由旅行社统一交纳社保金)+绩效工资。
2、在编员工的个人收入组成:
现有的档案基本工资+绩效工资。
三、考核晋升及奖励办法
1、应聘员工
A、聘用员工半年或年终完成**万元毛利的,可以经过绩效考评后直接晋升为部门副经理(业务副经理、外联副经理),同时开始享受新的工资待遇,基本工资***元+岗位工资**元+电话费补贴**元。
如第二年半年考核未完成**万元毛利任务的,从考核之日开始拿普通员工的基本工资。
B、聘用员工半年或年终完成1万元毛利的,可以经过绩效考评后直接晋升为部门经理(业务经理、外联经理),同时开始享受新的工资待遇,基本工资***元+岗位工资***元+电话费补贴***元。
如第二年半年考核未完成***万元毛利任务的,从考核之日开始拿普通员工的基本工资。
C、聘用员工和部门经理(业务经理、外联经理)半年或年终完成**万元毛利的,可以经过绩效考评后直接晋升为业务总监,同时开始享受副总经理的工资待遇,基本工资***元+岗位工资***元+电话费补贴***元。
如第二年半年考核未完成*万元毛利任务的,从考核之日开始拿普通员工的基本工资。
D、聘用员工和部门经理(业务经理、外联经理)半年或年终完成**万元毛利的,可以经过绩效考评后直接晋升为副总经理,同时开始享受新的工资待遇,基本工资***元+岗位工资***元+电话费补贴***元。
如第二年半年考核未完成**万元毛利任务的,从考核之日开始拿普通员工的基本工资。
E、旅行社计调人员的个人收入***元/月/人,为保证工作顺利进行,努力降低成本,确保工作准确无误并赢得时间,成绩优异者给予奖励,每人计提作业费*元/人,待团队行程结束后计提奖励。
如因计调操作失误给旅行社造成了经济损失,损失费由计调全部承担。
F、经过年终测评,聘用员工在测评结果公布后即日始自行解除聘用合同。
2、在编员工
在编员工的考核办法参照聘用员工的考核办法执行。
如不能完成任务,又无正当理由(正当理由包括:
因病住院一个月以上、外出带团累计***天以上、专职财务人员除外),经过年终测评,在编员工下岗,社保金由个人缴纳。
如本人又要求重新上岗的,需写书面申请,经社办公会讨论决定。
四、为吸纳社会及民间资本支持我社的发展,允许旅行社以外的自然人持有本社的股份,但所持股份集团暂不配股。
对于支持与关心本旅行社业务的编外人员,按事先约定的办法一团一议进行奖励。
五、此方案从批准之日开始施行,试行一年
旅行社有限公司2008年绩效工资制度
为了充分调动公司全体员工的工作积极性,做大公司业务规模,按照“多劳多得、能者多得”的基本原则,制定以下职位的2008年绩效工资发放办法。
一、副总经理(兼管门市接待)
基本工资:
10000元/月
业务指标和提成比例:
每季度完成个人业务及门市业务毛利润4.5万元以上,个人提成40%
每季度一统算,基本工资发放与季度绩效挂钩,统算之前每月发放基本工资的70%,季度任务指标完成后一次性补发余额。
当季度完成任务指标低于60%,次季度发放基本工资的50%,次季度完成任务指标后,一次性予以补发。
全年完成个人业务毛利润总额超过20万元以上的,超出的部分个人提成50%(年终统算)。
带团费40元/天,地接50元/天
每月通讯交通补贴200元。
二、副总经理(业务)
基本工资:
8000元/月
业务指标和提成比例:
每季度完成个人业务毛利润2万元以上,个人提成40%
每季度一统算,基本工资发放与季度绩效挂钩,统算之前每月发放基本工资的70%,季度任务指标完成后一次性补发余额。
当季度完成任务指标低于60%,次季度发放基本工资的50%,次季度完成任务指标后,一次性予以补发。
全年完成个人业务毛利润总额超过10万元以上的,超出的部分个人提成50%(年终统算)。
带团费40元/天,地接50元/天。
每月通讯交通补贴200元。
三、业务经理
基本工资:
7000元/月
业务指标和提成比例:
每季度完成个人业务毛利润1万元以上,个人提成40%
每季度一统算,基本工资发放与季度绩效挂钩,统算之前每月发放基本工资的80%,季度任务指标完成后一次性补发余额。
当季度完成任务指标低于60%,次季度发放基本工资的50%,次季度完成任务指标后,一次性予以补发。
全年完成个人业务毛利润总额超过5万元以上的,超出的部分个人提成50%(年终统算)。
带团费40元/天,地接50元/天。
每月通讯交通补贴50元。
四、业务员
基本工资:
4000元/月
业务指标和提成比例:
每季度完成个人业务毛利润6000元,个人提成40%
每季度一统算,基本工资发放与季度绩效挂钩,统算之前每月发放基本工资的70%,季度指标任务完成后一次性补发余额。
当季度完成任务指标低于60%,次季度发放基本工资的50%,次季度完成任务指标后,一次性予以补发。
全年完成个人业务毛利润总额超过3万元以上的,超出的部分个人提成50%(年终统算)。
业务员外联过程中,须把外联的单位、联系人、电话、出团意向等简要情况记录下来,整理好交给公司负责人,公司将留存备案。
如果业务员联系过的单位以后出团(未经该业务员签订合同),公司将按业务毛利润的5%提成给该业务员。
带团费40元/天,地接50元/天。
每月通讯交通补贴30元。
五、计调人员
基本工资:
9000元/月
享受公司业务毛利润的1%提成(年终统算)。
带团费40元/天,地接50元/天。
计调人员应精心筹划,准确操作,在确保服务质量的前提下努力降低成本,成绩优异将另行给予奖励。
六、导游人员
基本工资:
6000元/月
带团费每天40元/天,地接50元/天
兼职导游人员按出勤天数计发劳动报酬。
七、门市接待人员
基本工资:
4000元/月
带团费40元/天,地接50元/天。
备注:
1、门市值班人员在日常接待值班过程中,如果签下门市上的散客和团队合同,公司将按毛利润的2%给予提成(年终统算)。
2、公司员工在带团过程中发展新客户所带来的业务收入,公司将按毛利润的40%给予提成。
团队在费用结清、无客人投诉的情况下,公司将一次性结清带团费和个人提成。
3、上述一至四种职位个人业务提成部分,原则上每半年一兑现。
4、带团中如遇客人投诉,一经查实,扣除带团费和有关的个人提成。
本制度自2008年1月1日起执行。
2008年1月1日
旅行社人力资源管理制度
(一)
―――旅行社岗位工作规范――
一、接洽
A、业务员:
1、业务员在公司划分的校内市场从事业务营销管理工作(不可跨片区);
2、业务员在所属片区内从事业务营销管理工作中应准确区分客户(校领导/党支书记/院士/院系领导/办公室负责人/工会负责人/退协负责人/课题项目负责人等),做好每位客户档案建档工作(姓名/性别/身份证/单位/职务/固定、移动联系电话/住址/消费记录/客户档次等),认真作好工作日记(时间/联系人/访谈内容/处理结果),保持信息畅通(不超过7个工作日访谈联系);
3、业务员在与客户业务接洽中须统一着装、规范语言、正确报价、明晰流程,严格执行公司各项规定;
4、业务员须在得到业务信息30分钟内与客户初次接触,摸清客户需求;
5、业务员在明确客户出行要求后30分钟内须将行程初稿、客户要求报计调部门核定底价;经业务主管审核行程,价格后由业务员向客户完成初次报价,未成行团队须与业务主管作出解释。
B、计调员:
1、了解客户出行要求后,短线团30分钟长线团60分钟内核定底价告知业务部门。
2、计调部门在任务繁忙时公司可安排业务部业务人员协助操作,每人限一团。
3、计调员在团队操作中未经许可不得直接与客户协调服务内容,业务员应保证计调员、客户信息畅通;计调员在团队操作出现任何突发情况应及时上报主管部门协调处理;
二、操作
A、业务员:
1、业务员在客人认可行程、未签定合同前须与计调部再次落实团队要求、服务细节;由业务主管部门出据团队预算单方可签定合同;
2、业务员在签定合同时应规范、明确填写合同内容,配发合同有效附件
3、业务员在合同签定30分钟内须将签定合同、有效附件、预算单等制作成卷宗,移交计调部统一操作(客户特殊要求未写入合同应详细口头交代)
4、卷宗封面左上方由业务员清晰填写业务员姓名、团号(SNL-年-月-日-性质)、行程、人数、客户(单位/领队)、联系人、联系电话;
B、计调员;
1、计调员在接到卷宗后应认真阅读行程、详细询问细节,并在计调部指定范围(票务/车队/餐厅/门票/住宿/地接社等)2小时内完成传真确认、出据团款预算单等,上报计调主管部门审核;
2、计调员在团队出发前4个工作日内签发人身意外保险/航空保险(含导游),出据导游计划书,经主管部门审核、总经理批准由财务办理预汇团款;
3、计调员(业务员、导游员)在团队出发前4个工作时间内须核对飞机/火车票姓名/班次/往返日期/出发时间、地点等;
4、计调员出据导游计划书应明晰标注团号、详细行程、人数、客户(单位/领队)、出发时间、上车地点、交通工具(姓名/班次/往返日期/价格/车型/车牌/驾驶员)、全陪导游员、景区(团队票价/特殊票价/取票方式/景交、讲/索、漂、船、自)、住宿(价格/次数/标准/早餐/名称/地址)、用餐(价格/次数/标准/名称/地址)、地接社(名称/负责人/导游)、单据交接、结算方式、赠品(胸牌/帽包/矿泉水)、保险、其它特殊服务等;
5、卷宗封面左下方由计调员清晰填写车牌、驾驶员、出发时间、上车地点、导游员、地接社、联系电话等;
6、100人以上团队或重点接待团队计调主管部门须上报总经理并安排专人跟踪服务;
三、出团
A:
导游员(全陪)
1、导游员、在出团前3个工作日内领取出团计划书、计划书附件(飞、火车票/传真复印件/同行行程单)、出团物品(导游旗/喇叭/胸牌/帽包/矿泉水)等;依据出团计划书经主管部门审核、总经理批准到财务办理现金借款;电话落实出团车辆(车型/车牌/出发时间/上车地点/行程及线路/车价及结算方式)、景区(团队票价/特殊票价/取票方式/景交、讲/索、漂、船、自)、住宿(价格/次数/标准/早餐/名称/地址)、用餐(价格/次数/标准/名称/地址)、地接社(名称/负责人/导游)、单据交接、结算方式、赠品、其它特殊服务等;
2、导游员出团前应认真阅读出团计划书,不明确处详细询问计调员、业务员;熟悉行程线路,落实各衔接工作,充份准备出团工作;
3、导游员在服务过程中着装整齐、佩带庄重、热情服务、文明待客,积极主动为客户排优解难,耐心细致解答客户疑问;
4、导游员在出发前10-15分钟到达上车地点迎候客人,主动与领队核对行程及内容:
明确目的地、行车路线(在秋冬季节早出发时应主动与高速公路咨询处联系,确认是否应雨雾、冰雪封闭高速;如须变更行车路线需征得领队认可后通知计调,并与高速公路咨询处保持联系,高速开通后取道高速正常行驶)、中途停车、现收团款等;
5、导游员在车辆发出后开始讲解服务:
旅行社/自我介绍(联系电话)、车辆介绍(车牌/师傅)、行程及内容、行车路线、中途停车、旅行安全注意事项(团队意识/人身、财物/景区、餐饮、住宿、购物/自由活动)、沿途讲解、车内活动等(车内讲解、活动不得低于全程行车1/2时间);
6、车辆行驶应遵循《中华人民共和国机动车行使规定》,严禁在高速公路上任意停车;遇车辆故障等突发事件须停车,导游员应组织客人在车内等候,不得擅自批准客人随意下车。
7、导游员在进入景区前须再次交待上下车地点、集合时间、车辆号牌、游览线路、人身、财物安全(登山、洞穴、索道、漂流、游船、购物等)、景区自费项目、导游员联系电话等;
8、导游员须将客人带入指定区域安排入座用餐(交待餐后集合时间/地点、车辆号牌、导游员联系电话);导游员须在客人开始用餐后方可用餐,并在客人用餐过程中巡桌一次(检查数量/质量);导游员须在餐毕后主动征询客人意见(环境/卫生/口味/数量/质量等);导游员在客人不包餐自行用餐时须告之客户并保持联系;
9、导游员在进入宾馆前须多次交待酒店名称/位置、交通线路/工具(结伴出行)、次日叫早/早餐/出发(时间/地点/退房手续)、导游员联系电话、进房时检查常用物品(自费物品)、洗浴时防滑/防烫、证件/现金/贵重物品寄存等人身、财物安全注意事项;
10、导游员在领取房卡后交领队统一分配并作好记录;在客人入住房间后电话巡房落实环境、物品、空调、热水等,发现问题及时与总台联系处理;
11、导游员在带团过程中必须保持通信畅通,做好各项工作的提前准备(短信联系必须有回复);认真做好各项费用记录(优惠门票、自理项目、行程外费用应及时告知客人并书面确认);
12、导游员在带团过程中应多与领队沟通、协商,如遇问题及时联系旅行社当值人员、计调、部门负责人、总经理(原则上就地解决,不把问题带回来);
13、导游员在带团结束前分别请领队、客人真实填写、签属意见单(总人数的10%);
14、导游员在送团结束语中应涵盖行程总结、祝福,宣传旅行社品牌和业务;导游员在结束后第一时间短信通知计调部负责人,计调部在全部回团第一时间短信上报总经理;
四、回团结算:
A:
导游员
1、导游员应在团队回团2个工作日内到计调部报帐:
凭预算单、出团计划书、发票填写出团决算单(行程外新增费用凭书面确认件),经计调审核、总经理批准到财务办理清退款手续;并将多余出团物品(导游旗/喇叭/胸牌/帽包/矿泉水)退还旅行社后领取导游服务费(长期定项导游月结);
B:
计调员
1、(行程外新增费用凭书面确认件/新增费用不得超过总团款20%/新增费用须加收10%税金、管理费用)在导游报帐2个工作日内出具收款通知书交业务员(团号/行程/单位/联系电话/人数/项目/金额);
C:
业务员
1、业务员在收到计调部出具的收款通知书5个工作日内,凭合同、新增费用书面确认件与客人核对帐目;经客人签认收款通知书后交计调部统一入团档,并在5个工作日内将发票/内转凭据送达客户;
2、业务员在财务查询,确认客户团队余款到帐后,开具收款凭证(凭证须经财务确认/凭证号须进团档);
3、新开客户、重点接待团队、单项服务片区业务员应送团叮嘱细节;团队抵达后,片区业务员(非自己操作团队)应在2个工作日内电话/上门回访客户(车:
车辆准时/车容车况/冷气暖风/司机服务 导:
讲解时间/同桌用餐/业务水品/服务意识 餐:
环境/卫生/口味/质量 景:
住:
购:
),行程中问题团队片区业务员、部门负责人应在团队抵达南京第一时间接团并上报总经理(特殊情况须在2个工作日内上门解释致歉);
4、 人在团队中垫付费用,业务员须在团队余款到帐后凭合同、新增费用书面确认件、发票、决算单、收款通知书确认件、收款凭证经部门负责人审核开具退款凭证,经总经理批准后到财务办理退款手续(退款须在领款后3个工作日内送达客户签字确认);
旅行社人力资源管理制度
(二)
―――――――旅行社计调(地接)作业流程―――――――
一、报价:
根据对方询价编排线路,以《报价单》提供相应价格信息(报价);
二、计划登录:
接到组团社书面预报计划,将团号、人数、国籍、抵/离机(车)、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。
如遇对方口头预报,必须请求对方以书面方式补发计划,或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名,回传作为确认件;
三、编制团队动态表:
编制接待计划,将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中;
四、计划发送:
向各有关单位发送计划书,逐一落实。
1、用房:
根据团队人数、要求,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。
如遇人数变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送,并要求对方书面确认;如遇酒店无法接待,应及时通知组团社,经同意后调整至同级酒店。
2、用车:
根据人数、要求安排用车,以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。
如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议车队发送,并要求对方书面确认。
3、用餐:
根据团队人数、要求,以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。
如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议餐厅发送,并要求对方书面确认。
4、地接社:
以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。
如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议地接社发送,并要求对方书面确认。
5、返程交通:
仔细落实并核对计划,向票务人员下达《订票通知单》,注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量,并由经手人签字。
如遇变更,及时通知票务人员。
五、计划确认:
逐一落实完毕后(或同时),编制接待《确认书》,加盖确认章,以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。
六、编制概算:
编制团队《概算单》。
注明现付费用、用途。
送财务部经理审核,填写《借款单》,与《概算单》一并交部门经理审核签字,报总经理签字后,凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
七、下达计划:
编制《接待计划》及附件。
由计调人员签字并加盖团队计划专用章。
通知导游人员领取计划及附件。
附件包括:
名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客(全陪)填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等,票款当面点清并由导游人员签收。
八、编制结算:
填制公司《团队结算单》,经审核后加盖公司财务专用章。
于团队抵达前将结算单传真至组团社,催收。
九、报帐:
团队行程结束,通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。
计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》,以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》,交部门经理审核签字后,交财务部并由财务部经理审核签字,总经理签字,向财务部报帐。
十、登帐:
部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中,以便核对。
十一、归档:
整理该团的原始资料,每月底将该月团队资料登记存档,以备查询。
旅行社人力资源管理制度(三)
――――――组团计调作业规程――――――
一、接受报名:
签订《组团旅游合同》,全额收款,交财务部入帐,填写交款记录,成团。
二、编制(预报)计划:
向目的地接待社询价的同时编制出团计划《团队接待通知书》;向行程中的各接待社发出预报。
三、编制结算:
1.编制概算,报财务审核,总经理签字后开始作业;
2.凭《概算单》、《组团合同》、地接社《确认》件、正式计划—《团队接待通知书》填写《借款单》,经部门经理签字,报财务审核,总经
理签字后领取借款。
四、订票作业:
仔细落实并核对计划,向票务人员下达《团队订票单》,注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量,并由经手人签字。
如遇变
更,及时通知票务人员。
五、书面确认:
督促接待社在最短的时间内(8—24小时)书面确认。
确认重点为:
机(车、船)票、用房、用车、结算等。
六、发出正式计划:
早于出发前发出正式计划,要求:
正式打印,加盖计划专用章,一式两份(发出、留存各一份)。
督促回执。
七、选派导游:
向导游交代接待计划,确定团队接待重点及服务方向;
八、最终确认:
出发前24小时与对方核对计划,要求对方最终确认。
向对方催要〈结算单〉。
九、付款:
确认团队质量无异议,经财务部审核,总经理批准,(允许预付)将团款汇入地接社帐户。
十、报帐:
团队行程结束,一周内清帐。
填写《决算单》,连同《概算单》一式两份、《组团合同》、地接社《确认》件、地接社《结算单》、《团队接
待通知书》原始凭证,交公司财务部报帐;
十一、登帐:
部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中,以便核对。
十二、归档:
整理该团的原始资料,每月底将该月团队资料登记存档,以备查询。
旅行社人力资源管理制度(四)
――――导游带团管理制度―――――
一、导游出团前准备工作:
1.导游出团前应认真准备和阅读团队文件,了解、研究带团文件中涉及的问题,向导游部经理、负责操作该团的计调、了解详细情况。
2.导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通,核实团队情况。
3.导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料,丰富讲解服务所需知识。
4.导游出团前应认真参加出团说明会,对重点内容要做记录,不清楚问题要及时提问。
5.新导游带团前,应向熟悉此条线路的老员工请教,老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。
6.导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管,领取带团物品要过数,并填写领物出库单。
二、导游带一日学生团服务:
1.导游应当提前三十分钟抵达带车(接车)地点,如带车(接车)过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。
2.导游在带车时应当主动热情与司机打招呼,介绍接人地点等情况,检查车辆卫生等是否符合用车标准,如发现问题及时向公司汇报。
3.遇团队用车数量较多时,总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜,避免车辆走散或停错地点。
4.导游提前组织车辆按指定地点停车,之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。
5.粘贴车号之后与学校负责老师联系,组织学生有序上车。
6.发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数,争得学校负责老师同意后发车。
7.总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行,途中照应后面车辆,确保正确线路行驶。
8.抵达景区停车场后组织学生先上卫生间,同时景区售票处办理购票手续,避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。
9.景区游览前,导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项,约定返程集合地点和时间。
10.导游应与学校负责老师一起在检票处检票,请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数,并与负责老师填写《每日人数确认单》,避免因人数不清产生矛盾纠纷。
11.检票后,导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动,不得擅自离开。
12.提前在约定的返程集合地点召集学生集合,清点人数。
13.返程前请学校负责老师填写《团队质量客人回执表》,严禁无关人员或导游自己填写。
14.将学生送至接人地点,提醒学生下车前带好个人物品,避免遗失。
三、导游带一日成人团服务:
1.导游带一日成人团时,除应做好接人粘贴车号等服务外,须更加注重讲解服务,通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。
2.加强安全注意事项的宣讲,注意安全提示。
3.注重成人团午餐准备工作。
提前预订,及时解决用餐过程中出现的
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