总经理室规章制度.docx
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总经理室规章制度
目录
前言…………………………………………………………………………………………4
一、总经理室组织机构与岗位设置………………………………………………………5
(一)组织机构图……………………………………………………………………5
(二)岗位设置图……………………………………………………………………5
二、总经理室岗位职责……………………………………………………………………6
(一)总经理…………………………………………………………………………6
(二)副总经理………………………………………………………………………7
(三)办公室主任……………………………………………………………………7
(四)办公室主任助理………………………………………………………………8
(五)办公室秘书……………………………………………………………………8
(六)文印员…………………………………………………………………………8
(七)驾驶员…………………………………………………………………………9
三、总经理室人员素质要求………………………………………………………………10
(一)总经理…………………………………………………………………………10
(二)副总经理………………………………………………………………………10
(三)办公室主任……………………………………………………………………11
(四)办公室主任助理………………………………………………………………11
(五)办公室秘书……………………………………………………………………11
(六)文印员…………………………………………………………………………12
(七)驾驶员…………………………………………………………………………12
四、总经理室工作规范……………………………………………………………………13
(一)编制饭店年度工作计划,总结年度工作流程………………………………13
(二)饭店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程……………………13
(三)饭店价格政策制定的工作流程………………………………………………15
(四)重大接待任务工作流程………………………………………………………16
(五)秘书工作流程…………………………………………………………………17
(六)饭店公文撰稿规范……………………………………………………………18
(七)行政接待工作流程……………………………………………………………20
(八)会务工作流程…………………………………………………………………21
(九)文印工作流程…………………………………………………………………21
(十)收发文工作流程………………………………………………………………22
(十一)档案管理工作流程…………………………………………………………24
(十二)车辆管理工作流程…………………………………………………………25
(十三)夜间运行管理工作流程……………………………………………………26
五、办公室工作质量标准…………………………………………………………………28
(一)办公室环境质量标准…………………………………………………………28
(二)文件草拟质量标准……………………………………………………………28
(三)公文审核质量标准……………………………………………………………29
(四)公务客人接待工作质量标准…………………………………………………29
(五)会务工作质量标准……………………………………………………………29
(六)文印工作质量标准……………………………………………………………29
(七)档案管理质量标准……………………………………………………………30
(八)办公室设备管理质量标准……………………………………………………30
六、总经理室管理制度……………………………………………………………………31
(一)总经理办公会制度……………………………………………………………31
(二)专题工作会议制度……………………………………………………………31
(三)饭店晨会制度…………………………………………………………………31
(四)文件传阅制度…………………………………………………………………31
(五)阅签值班记录和有关重要经营报表制度……………………………………32
(六)节假日值班制度………………………………………………………………32
(七)饭店调研和信息工作制度……………………………………………………32
(八)饭店印章和介绍信管理制度…………………………………………………33
(九)财产物资管理制度……………………………………………………………33
(十)办公室人员考勤制度…………………………………………………………34
(十一)办公室消防安全管理制度…………………………………………………35
(十二)预算管理制度………………………………………………………………35
(十三)人事管理制度………………………………………………………………36
(十四)客用车辆管理的规定………………………………………………………37
七、总经理室工作沟通与协调……………………………………………………………38
附录:
业务报表……………………………………………………………………………40
前言
饭店总经理室是全面负责饭店经营管理的领导机构,是饭店经营管理的决策中心和控制中心。
饭店总经理室的主要职能是在上级公司和饭店业主的领导下,切实执行总经理的工作指令,认真贯彻党和政府的方针政策和有关法律、法规,坚持“以市场为导向,以效益为中心,以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨,合理调配使用和大力发展饭店的人力、物力和财力资源,制定严格的管理规范和管理制度,实行科学管理,加强对全店经营管理的监控力度,深入开展“学先进、找差距”活动,加强管理队伍的思想建设和作风建设,树立良好的饭店形象,取得最佳经济效益和社会效益,达到最好管理水平和质量水平。
办公室是总经理室的办事机构,是处理饭店经营管理活动中具体事务性工作的综合协调职能部门。
办公室的主要职能是坚决贯彻总经理室的工作指令,准确、高效地做好日常行政管理工作,统筹和协调饭店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及饭店内部的横向、纵向等各方面的关系,为提高饭店的经济效益和社会效益服务。
一、总经理室组织机构与岗位设置
(一)组织机构图
总经理室
人
力
资
源
部
工
程
部
保
安
部
康
体
部
部
财
务
部
市
场
营
销
部
客
房
部
餐
饮
部
总
经
理办公室
办
公
室
办
公
室
(二)岗位设置图
办公室主任
总经理
副总经理
档
案
员
文
印
员
驾
驶
员
秘
书
主任助理
二、总经理室岗位职责
(一)总经理
1、向上级公司和饭店业主负责,接受上级公司和饭店业主下达的经营管理工作指令,定期向上级公司和饭店业主报告工作。
2、负责制定饭店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划,报经上级公司和饭店业主批准后组织实施。
3、全面负责饭店人、财、物的管理,并重点负责市场营销、人力资源和计划财务管理工作。
4、根据市场变化和发展规律,制定市场营销工作的方针、政策和策略,并组织实施和有效控制。
5、建立健全饭店组织系统,合理调配与控制人力资源,决定部门正职以下管理人员的任免事宜,并定期组织考核。
6、负责饭店年度预算与决算的编制,严格控制饭店的经营成本和各种费用开支,抓好开源节流工作,确保饭店资产保值增值。
7、抓好饭店员工队伍建设和人才培养、开发工作,全面提高饭店员工的素质。
8、主持制定和完善饭店的各项规章制度,全面负责推行饭店管理模式,督导下
属履行职责,坚持服务宗旨和质量管理,确保饭店的高服务水准。
9、全面负责饭店的安全管理,抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安全工作,确保宾客人身和饭店的财产安全。
10、保持与社会各界的广泛联系,抓好重要客人的接待工作,塑造饭店良好的内、外部形象。
11、抓好饭店民主管理工作,关心员工思想和生活,不断改善员工的工作条件。
12、完成上级公司和饭店业主,以及政府有关部门交办的其他工作。
(二)副总经理
1、协助总经理完成上级公司和饭店业主下达的经营指标、年度工作计划与预算
管理计划,并保证总经理的工作指令与各项决议的贯彻落实。
2、重点负责饭店餐饮部、房务部、工程部和保安部的日常经营管理及内部协调
工作,督促下属努力实现年度经营计划指标,提高饭店的经济效益和社会效益。
3、在总经理领导下,具体负责《万豪美悦国际酒店管理模式》的实施、检查和落实工作,确保饭店服务质量。
4、每日查阅饭店经营业务报表,发现问题及时采取积极有效措施予以解决,并报告总经理。
5、每天巡视客人活动区域,检查并指导各经营管理部门的工作,认真、妥善地指导下属部门处理客人投诉,不断改进和提高服务质量。
6、负责召开分管部门的工作例会,督促工作进度,组织、指挥下属部门完成各项工作计划,认真做好服务接待和经营保障工作。
7、总经理缺勤期间,代行总经理职责。
(三)办公室主任
1、执行总经理的工作指令,向总经理请示和报告工作。
2、全面负责办公室的日常工作,做好饭店各项综合性工作和行政管理工作,起草和整理饭店行政管理制度。
3、组织安排总经理办公会,及其他重要行政会议。
4、负责饭店所有往来文件的拟办,负责起草饭店年度、季度工作计划、总结、领导讲话、请示、报告等文件,并审核签发前的文稿,负责审核由各部门起草的对外文函。
5、根据饭店领导的要求,负责协调饭店各部门之间的工作关系,共同完成领导交办的各项工作任务。
6、分析、研究,掌握饭店行业市场动态,为领导正确决策提供可靠的依据。
7、负责饭店对外的工作联系和业务接待,沟通饭店与外部的联系。
8、负责办公室工作人员的业务培训,加强业务指导和考核。
9、负责抓好饭店文书档案的收集、整理和归档工作,经常督促检查落实情况。
抓好总经理室精神文明建设。
(四)办公室主任助理
1、协助主任做好职责范围和岗位责任内的各项工作,向主任负责并报告工作。
2、负责办公室财物的管理,按照财产分级管理制度的规定,做好二级帐,管好三级帐,保持帐、物相符。
3、负责收集、整理、编发饭店内部信息、会议纪要,做好上情下达,下情上报工作,当好领导的参谋。
4、抓好本室办公用品、生活用品和工作服的领取、保管及发放工作。
5、在主任的领导下,负责饭店礼品的管理。
6、负责统计本室工作人员的每月考勤和员工工资、奖金、补贴的领发。
协助主任抓好班组文明建设。
7、协助主任做好对外联系协调、接待工作。
8、协助主任做好驾驶班管理工作。
9、在主任缺勤的情况下,代表主任全面负责办公室的工作,处理好日常事务和管理工作。
(五)办公室秘书
1、执行主任的工作指令,向主任负责并报告工作。
2、负责起草饭店一般性的业务报告、总结、计划等公文函件。
3、协助主任组织安排总经理办公会和行政例会,做好会议记录,起草决议和会议纪要。
4、协助主任检查各部门对饭店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况,及时了解和反馈信息。
5、负责业务资料和信息的收集、整理。
6、做好来信来访和接待有关事宜。
7、按规定的手续严格管理和使用印章、介绍信,对需要用印的文件、材料和报表,经主管领导签字批准并登记后用印。
(六)文印员
1、服从主任的工作安排。
负责饭店公文、函件、资料的打印工作,分别轻重缓急,优质、高效地完成任务。
2、严格执行安全保密制度。
妥善保管打印的原稿,并按规定移交校对;及时清理和烧毁蜡纸,不得在文印室接待与工作无关的人员。
3、熟练掌握各类办公设备,做好保养工作,保持机件处于良好的状态。
4、负责文印室的清洁工作,经常保持室内环境的整洁。
(七)驾驶员
1、服从主任的工作安排。
服从领导,听从调度,坚持优质、高效服务。
2、严格遵守交通法规,确保行车安全。
3、负责车辆的保养和清洁工作,保持车辆整洁、运行良好,发现机件故障,及时检修。
4、认真做好各项行车记录,节约用油。
5、认真完成主任布置的其他工作任务。
三、总经理室人员素质要求
总经理室工作人员必须具有强烈的事业心、自信心和奉献精神,坚持依法经营、多谋善听、锐意改革、清廉公正、严于律己、以身表率,身体健康、外貌端正,能胜任本职工作。
各岗位的业务素质要求如下:
岗位
知识要求
能力要求
经历要求
总
经
理
1、大学专科毕业以上学历。
2、较完整地掌握饭店经营管理理
论和市场营销知识,财务管理知识,全面质量管理知识。
3、熟悉饭店接待业务和人事、消防
安全等知识,懂得接待礼仪、礼节。
4、熟悉经济法、企业法、财税法及
相关的旅游法规。
5、了解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及饭店建筑布局、内部装饰等知识。
1、能根据饭店发展目标,制订本饭店的中、长期发展规划,对饭店的经营管理活动具有较强的决策能力,在建立科学的管理制度、开拓饭店营销业务,处理饭店内外关系等方面具有较强的组织、协调能力;并能结合饭店实际,不断改革创新,具有较强的全权处理一切业务活动,取得最佳经济效益,达到最好管理水平的能力。
2、有较强的语言和文字表达能力。
3、会做思想政治工作,有激励和调动干部及员工积极性的能力。
4、能用一门外语与客人流利交流,通过行业外语A级考核和电脑考核。
饭店副总经理一年以上或部门经理三年以上。
副
总
经
理
1、大学专科毕业以上学历。
2、较完整地掌握饭店经营管理理
论和市场营销知识,财务管理知识,全面质量管理知识。
3、熟悉饭店接待业务和人事、消防
安全等知识,懂得接待礼仪、礼节。
4、熟悉经济法、企业法、财税法及
相关的旅游法规。
5、了解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及饭店建筑布局、内部装饰等知识。
1、有指挥、控制和组织各部门开展经营管理活动的能力。
2、有较强的语言和文字表达能力。
3、会做思想工作,有激励和调动干部及员工积极性的能力。
4、能用一种外语与客人流利交流,通过行业外语A级考核和电脑考核。
饭店部门经理三年以上。
办
公
室
主
任
1、大学专科毕业或同等学历。
2、熟悉饭店接待服务工作特点及
应用文写作和公函往来。
3、掌握饭店管理一般理论知识。
熟
悉企业法和旅游法规,掌握合同法和有关经济法规及有关涉外法规等。
4、了解公共关系学、广告宣传等知识。
1、具有较强的行政管理和综合协调能力。
2、能撰写饭店文稿,具有较强的文字表达能力,掌握文书处理技能。
3、会操作电脑。
4、能与客人进行外语交流,阅读一种外文资料,通过行业外语A级考核和电脑考核。
五年以上饭店行政工作经验或三年以上秘书工作经验。
主
任
助
理
1、大学专科毕业或同等学历。
2、了解饭店管理一般理论知识,熟悉饭店行政管理工作和接待礼仪礼节。
1、具有较强的行政管理和综合协
调能力。
2、会做财产管理工作。
3、通过行业外语B级考核和电脑考核。
三年以上饭店管理岗位经验。
秘
书
1、大学专科毕业或同等学历。
2、掌握饭店经营管理一般知识,熟
悉饭店秘书工作和行政管理知识。
3、掌握应用文撰写方法,懂得接待
礼仪、礼节。
4、了解旅游法规及有关经济法规和政策,熟知外事纪律。
1、能处理一般的文件、函电和资料,具有较好的协调、接待工作能力。
2、有较好的文字组织能力,能撰写各类应用文稿及计划、总结、报告等。
3、熟练掌握电脑操作。
4、能熟练掌握一门外语,能处理饭店口、笔译工作。
通过行业外语A级考核和电脑考核。
具有秘书工作经验。
文
印
员
1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉文印知识和行文规范。
1、能熟练操作电脑,能完成工作任务。
2、通过行业外语B级考核。
具有文印工作经验。
驾
驶
员
1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟记交通法规,懂得接待礼节礼貌。
1、具有良好的驾驶技能,能处理一
般车辆事故。
2、通过行业外语C级考核。
具有三年以上驾驶经验。
四、总经理室工作规范
(一)编制饭店年度工作计划,总结年度工作流程
根据上级公司的要求和饭店经营管理目标,每年十月上旬开始,总结全年工作,编制下一年度工作计划,报上级公司和饭店业主,下发饭店各部门贯彻执行。
总结年度工作和编制下一年度工作计划流程如下:
根据各部门提出的总结和下一年度工作计划,总经理室召开会议进行充分讨论,最后由总经理进行集中,提出全店年度工作总结和下一年度工作的思路和要求。
总经理室召集各部门负责人会议,传达上级主管单位的要求,布置总结年度工作和编制下一年度计划,明确任务和进度。
总经理召开饭店领导会议,讨论办公室提出的总结和计划讨论稿,提出修改意见。
办公室根据总经理的意见和各部门的书面总结和计划,起草饭店总结与计划讨论稿。
(二)饭店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程
饭店重要设备设施的更新和装修改造应列入年度预算计划,在每年的工作计划和预算中要专门立项,以形成饭店设备设施更新和改造的制度化。
防止集中更新改造给
饭店经营管理带来不利影响。
编制饭店设备设施更新和装修改造计划的工作流程如下:
财务部汇总各部门申报的项目,并进行分类,分清添置与更新项目,根据设备设施的更新年限及饭店资金情况提出意见报总经理室。
饭店各部门根据经营管理需要和设备设施老化的情况提出本年度设备设施更新和装修改造的计划向总经理室申报。
设备设施更新和装修改造的计划编制应与编制年度经济预算计划同步进行。
(三)饭店价格政策制定的工作流程
饭店价格政策是饭店参与市场竞争的杠杆,为了保持饭店的形象,维护价格政策的严肃性,防止随意性,饭店重大价格政策的制定和调整必须通过一定的程序。
饭店价格政策主要是客房的出租价格,餐饮的销售价格,商场商品的价格和康乐中心、洗衣房的服务价格。
饭店价格政策必须接受国家政策的领导。
饭店价格政策的制定和调整的工作流程如下:
市场营销部根据市场供求关系,结合本地区同星级饭店价格情况,提出本饭店的价格政策。
(四)重大接待任务工作流程
饭店遇有重大接待任务,如特别重要客人大型的会议接待任务,大批量重要客人接待任务等,均需由总经理室统一组织、指挥和协调,动员相关部门共同做好接待工作,确保接待任务圆满、顺利。
重要接待任务的工作流程如下:
接待任务前一天,总经理亲自到现场检查落实接待准备情况,具体指导。
总经理召开会议,听取各部门及工作小组接待计划落实情况。
各工作小组制定实施细则,提前做好各项准备工作,重点做好物品采购,设备维护保养、客房、餐饮、环境布置、安全保卫、食品卫生等工作,逐项落实。
接待任务期间,饭店领导和部门领导必须加强现场指挥,协调各方面关系,处理临时需要解决的问题,并听取客人意见及时反馈。
(五)秘书工作流程
顺序
工作内容
时间
1
提醒领导当天日程安排,询问有无交办事项
每天上班后
2
按急事先办原则,办理领导交办工作或续办未完事项,办完及时反馈
每天
3
汇集各部门工作日记、营业报表和重要接待任务,送领导审阅
每天
4
接听电话,礼貌、热情准确地回答问询,凡直接找总经理的电话应问清单位和姓名,如总经理不在或因故不能接听,应说明情况,作好电话记录
每天
5
了解和掌握各部门执行总经理指令及各项决定的情况向领导报告
视工作需要
6
按规定正确用印
视工作需要
7
根据饭店领导的要求和工作需要,撰写饭店文稿,编写饭店简报,上报下发
视工作需要
8
翻阅各类报刊杂志和资料,收集行业信息,供领导参阅
每周
9
撰写饭店日记,年终撰写饭店大事记
每天下班前
(六)饭店公文撰稿规范
1、饭店公文分类
公文名称
适用范围
决定
适用于对饭店重要事项或重大经营管理活动作出安排,奖励有关部门和人员。
报告
适用于向上级单位或部门汇报工作,反映情况,提出意见或建议,答复上级单位和部门的询问。
通知
适用于对各部门布置工作,阐明有关指导原则;发布规章制度;转发上级单位和不相隶属的主管部门的公文;传达要求各部门办理和周知或者共同执行的事项;任免和聘用管理人员。
请示
适用于向上级单位请求指示,批准某件事项。
批复
适用于答复下属部门请示事项。
函
适用于不相隶属单位之间相互商洽工作,询问和答复问题,向不相隶属的有关部门请求批准等。
会议纪要
适用于记载、传达会议情况和议定事项。
简报
适用于反映饭店经营管理情况,总结经验教训,沟通信息。
2、饭店公文撰写工作流程
饭店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序,一般文稿由秘书撰写,重要文稿应由主任撰稿。
主任审稿并提出修改意见,然后由秘书形成正式文稿。
主任审核后交总经理审核签发。
文印员根据签发稿,打印成文交秘书校阅,正式成文。
在需要用印的文件上加盖印章。
(七)行政接待工作流程
项目
接待规范
来信
及时拆阅信件,认真做好登记,按信函内容呈有关领导。
根据领导批文意见抓紧摧办,尽快答复。
来电
认真接听电话,问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由,耐心地听取陈述,能当场解决的应予实事求是地给予答复,如涉及重要事项应认真做好电话记录单。
事后将电话记录呈有关领导批阅后抓紧办理和答复,或转有关部门处理答复。
来访
热情接待,礼貌在先,问清来访者姓名、单位、身份和事由,认真做好来访记录单,对来访者提出的问题应予负责地解答,不能解答的应请示有关领导,如来访者要求见领导,征得同意后安排会见地点与时间,如领导不在或不便会见应做好解释工作。
来宾
1、弄清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间,如重要客人应向总经理汇报,如需住宿、就餐的应按饭店规定办理审批手续。
2、一般来客,由办公室主任或派员接待,重要客人应由饭店领导出面接待。
3、根据客人要求或身份,安排好车辆,派人到机场、车站、码头迎送。
4、根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等,落实陪同人员。
5、饭店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单。
6、征求客人意见和建议,并协助客人结清食宿等费用,如有必要通知客人单位,告知客人返回时间和航班、车次等。
(八)会务工作流程
项目
工作规范
会前准备
1、弄清会议议题、内容、时间、出席人员。
2、落实会场。
视需要布置会场、扩音和录音。
3、书面通知会议出席人员。
4、准备好会议文件和资料。
会议期间
1、做好会议记录,填写会议记录的扉页,注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、记录人及主席、缺席人员名单等。
2、视需要指导工作人员做好录音。
3、指导工作人员做好会议服务工作。
会后落实
1、整理会议记录(录音),编写会议纪要上报下发。
2、向会议缺席人员传达
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