女性文明岗事迹材料.docx
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女性文明岗事迹材料.docx
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女性文明岗事迹材料
女性文明岗事迹材料
走进麦凯乐(青岛)总店,走到麦凯乐收银台,不论你是不经意的路过,仍是购物消费,一声亲热嘹亮的“欢迎光临”总会印入您的耳畔。
这支平均年龄不到23岁的年青收银部队,秉承着麦凯乐“遵循企业任务的忠实结合,不断改造,不断前进,有利于大众文化前进的价廉物美方针的真挚结合”的运营理念,环绕着迎奥运“我浅笑、我许诺、我贡献”的效劳精力,将温馨和祝愿送给到这儿的每一个人。
麦凯乐(青岛)总店收银科在司理宋伟的带领下,“女性不让须眉”,成为麦凯乐文明效劳的一道亮丽的风景线。
一、领导活跃贡献,争创效劳一流。
有着近10年收银经历的司理宋伟,殷切理睬效劳认识的重要性,一直把“顾客满足”作为自己作业的头等大事来抓。
不论周末假期,在卖场每日都能见到她辅导效劳礼仪,效劳事务的身影。
巡视卖场,处理收银效劳是她作业的要点。
几万平米的卖场面积,几十个收银台,一百多个收银员,每天四五次卖场巡视,累了,拿起电话交待作业,喉咙哑了,一粒含片照样指挥调度。
收银员们都将一盒含片悄然放在她的作业桌上,道一句“宋司理您辛苦了”。
在她的尽力下,收银员出勤率到达百分之百,无矿工空岗,顾客收银投诉根本为零。
二、活跃树立文明新风,人人争当效劳标兵。
麦凯乐(青岛)总店收银科现有收银员近150人,女职工占了80%以上,撑起了收银效劳的大半边天。
每逢搞大型促销活动的时分,正是收银繁忙的时分。
二十出面的小姑娘们,正是生动浪漫的时节,每逢繁忙的时分总能挺身而出,坚守岗位,有的乃至十几个小时站立在收银台前,毫无怨言,午休就休息了半个小时,吃口汉堡,喝口水,就又出现在收银岗位。
领导疼爱得直掉眼泪,“麦凯乐的打开离不开这些可敬心爱的收银员们,谁站这么长时间也受不了啊”。
在“收银效劳明星”的效劳评选中,出现了许多事务才能强,顾客满足程度高的效劳能手。
就连顾客都夸麦凯乐的收银员:
“年青,有生机,作业功率高”。
三、人文奥运,女性建功。
青岛作为08奥帆赛的主会场,争创“迎奥文明演示窗口”成为麦凯乐收银科效劳作业的主题。
在市经贸委、市政府推动“人文奥运”作业部署的一起,麦凯乐收银的“浅笑举动”也在开端。
麦凯乐作为08奥帆赛合作伙伴,麦凯乐收银科深知承担着为宾效劳的重担,代表着城市的形象和品尝。
进一步前进效劳质量,展现城市面貌,展现女性效劳面貌成为每一个收银员的作业主题。
“人文奥运”,奥运以人为本,麦凯乐收银员们尽力把浅笑带给每一个来青岛的来宾。
四、效劳无止境,文明前锋队。
麦凯乐收银科从领导到每一名收银员都知道,好的形象树立起来很难,要想安定优质效劳的形象需求常抓不懈,长时间尽力。
“顾客满足”一直是作业的绳尺,效劳是无止境的,作为文明效劳的前锋队、排头兵,麦凯乐收银人员将继续尽力,活跃贡献,为企业运营,为职业新风,为女性文明,为城市面貌带上一个暂新的台阶。
第二篇清远供电局95598客户效劳中心原名为清远供电局客户效劳呼叫中心,于2003年5月在清远市正式注册,2010年8月,依据广东电网公司安排标准设置,更名为清远供电局95598客户效劳中心。
一年来,清远供电局95598客户效劳中心以创立“全国女性文明岗”活动为关键,全面前进整体
效劳质量,让清远广阔客户切身体会到优质、便利、标准、真挚效劳。
作为全省占地面积最广的一个城市,清远“95598”客服热线覆盖了全市一区七县129万用电客户,是清远区域最大的企业客服效劳中心。
跟着效劳范畴的不断伸延,95598客户效劳中心的事务量递加上升,其间2010年10月止受理客户来电304714宗,同比添加28.45%,客户回访率100%,一次性处理率96.5%。
近年来,在各级政府和广阔客户的大力支撑下,95598客户效劳中心先后被评为“全国三八红旗团体”“广东省女性文明岗”、“南网女性文明岗”、“广东省用户满足效劳明星班组”、“南粤女职工文明岗”、“清远供电局先进班组”、“清远供电局先进女职工小组”等光荣称号,取得了斐然的成果。
得到了广阔大众的高度认可和遍及赞扬,其先进的效劳理念和优质效劳质量,在我市效劳职业中树起标杆。
一、注重人才部队建造,前进团队凝聚力
(一)知人善用,各司其职。
95598客户效劳中心现有职工共23名,其间女职工19名,男职工4名,大专及以上学历占100%;中级职称以上17人。
从人员配备到分派任务都有明细的作业职责,坚持依照客户代表制、客户效劳调度制、客户回访制、客户首问制“四大准则”规则要求作业。
(二)打造学习型效劳团队。
95598客户效劳中心十分注重职工事务本质的前进。
跟着效劳功用的增强,客户经过效劳热线咨询问题的规模愈来愈广,触及电价、计量、电力法规、节能、用电安全等范畴,简直包括了电力相关的各个方面。
为更好满足客户日益添加的效劳需求,中心屡次安排座席打开事务常识在岗再训练,开会评论疑难问题,效劳体系使用训练等,使中心每位座席都成为具有丰厚的用电事务常识、齐备的电力法规常识、熟练的电脑操作技能的岗位能手。
此外,中心还将常常咨询的问题分门别类,搜集收拾,编写成《客户效劳事务技巧》材料,要求每位座席熟练掌握,不断前进事务水平。
因为职业技能过硬,中心部分座席人员被颁发广东省优质效劳标兵、广东省95598优异座席员、清远供电局先进作业者、先进女职工等。
(三)施行训练课程多样化在训练课程方面施行款式多样化,灵活化。
客户效劳中心打开别具生面,寓教于乐的训练课程:
“三个一”每月一次考试、提交一份录音剖析、一份安全剖析、“录音学习观摩”、“事例模仿”、“事务交流会”、“拜师带徒”等,使训练课程不板滞生硬,流于形式,让训练效果到达最大化。
(四)完善评优鼓励机制,前进一线效劳活跃性。
客户效劳中心已树立完善的职工鼓励准则,如:
“职工推优”方案和“亲和效劳之星”评比等。
“职工推优”方案和“亲和效劳之星”评比的准则都经过全员参与评比,确保评比的进程揭露公平,使优异的职工得到及时的认可和表彰,并在各团队和职工之间构成你追我赶的杰出作业空气。
一起效劳中心正在施行职工前景方案,依据中心的打开需求和职工的本身特征设定短期与长时间结合的职业规划,加强职工归属感,为效劳中心培育足够的后备人才。
建造高兴班组,创立活跃调和的团队。
(五)建造高兴班组,创立活跃调和的团队。
客户效劳中心坚持例会准则、班务揭露准则营建调和适意的民主的文化空气。
在班组处理建造中发挥立异思维,推广了“一小时班长担任制”。
每一期的班组例会由不同的客户代表轮番担任班长,从安排招集会议、掌管,到担任在会上答复其它客户代表提出的问题,提出处理方案等,悉数由“一小时班长”一手包办。
经过施行“一小时班长担任制”,不断强化了客户代表的主人翁精力。
高度的主人认识、职责认识,让他们在作业中不断饯别南网精力“想尽办法去完结每一项任务”。
一起客户中心首先提出“高兴作业,作业高兴”、“忙时心不乱、闲时心不散”等标语,培育职工高兴的作业心态,共享作业中的高兴。
完善评优鼓励,前进一线效劳活跃性。
(六)构建调和团队,打造优质企业形象95598客户效劳中心在各级领导的关心辅导下,不断赋予思维政治、岗位创立、效劳质量、企业形象等作业的新内容,不断前进职工的思维政治本质、个人文化本质、专业技能本质,前进团队凝聚力和为团体争气、树企业形象的活跃向上心态。
本年5月中心继续打开“前进文化本质、完美自我人生”活动,整体职工经过各种学习途径,坚持继续进修、自我增值,为做好供电效劳作业奠定了杰出的文化本质根底。
与此一起,客户效劳中心又推出“效劳技能学、帮、比”活动,打开供电效劳技能的互学、合作、互竞的杰出空气,旨在前进事务水平、作业质量、效劳技能,为树立“客户至上、以客为尊”的效劳理念,运用现代化的效劳手法,推动标准化处理,不断寻求高功率的供电优质效劳质量,“想客户所想,急客户所急”,使电力营销效劳向售前和售后进一步延伸,树立供电企业杰出社会形象。
二、全力前进问题处理才能,有用前进效劳功率
(一)树立“一站妥”效劳机制,前进效劳功率。
95598客户效劳中心以“问题处理中心”作为作业重心,拟定《清远供电局95598客户效劳中心问题处理才能前进作业方案》,侧重推广效劳优化和处理立异,力推“一站妥”效劳形式,已构成一系列较为完善的效劳准则和处理标准,构成了具有本身特征、契合95598客户效劳中心打开方向的运营处理体系。
并以客户满足为方针,注重客户反应定见,注重客户体会,发挥和谐调度与效劳监督效果,实在前进了效劳质量和运营处理水平,促进95598客户效劳中心的问题处理才能得到了全面前进。
2010年1至10月客户咨询查询效劳“一站妥”达98.8%,居全省“一站妥”效劳方针的前列。
(二)发挥内部协同优势,前进问题处理功率。
2010年8月,在局首要与客户投诉相关部分增设95598“问题处理和谐员”,以及时处理客户问题,加强了对相关部分处理客户问题的时限和处理效果和功率的监督处理,并施行客户问题处理状况通报准则,不断前进95598处理问题的才能。
(三)优化排班处理,前进作业成效。
为使效劳作业更有用率,客户效劳中心经过指定专人经过搜集过往前史事务量,依据科学谨慎的事务量猜测办法年度及月度事务添加,2010年7月,客户效劳中心拟定了并以此为依据拟定科学的“四灯”人员分配方案。
一起把作业分解成日常、专项和特别三种类别,发明性地与周会准则相结合,树立了日
报、周报、月报准则,确保作业的方案性和灵活性的有机共同,较好地确保了作业的准时按质完结,前进了作业成效。
为了让客户表现“只需您一个电话,剩余的作业由咱们来办”这一品牌,真实完结“晓畅、高效、优质”的效劳,供电效劳热线“95598”对受理的每一项事务完结全进程的闭环处理,实在做到从客户中来,再回到客户中去,从而为清远电力商场的优质效劳发明高效、友爱的客户效劳使用环境,全面前进了客户效劳水平。
三、打开“五连环”处理,完结了效劳质量的继续前进跟着经济的打开与前进,供电效劳质量成为了全社会亲近注重的榜首要素,作为清远供电局对外效劳窗口之一的“95598”供电热线,肩负着崇高的职责和任务。
因而,在完结本职作业的一起,中心将目光锁定在优质效劳作业的精华——质量上,并环绕供电优质效劳怎么做好、做精、做实,打开了“五连环”处理系列活动,完结了客户效劳“零投诉”。
(一)一环是客户代表的彼此监听准则。
客户效劳中心规则每周每个客户代表都必须对另一客户代表进行录音的监听,确保每一个客户每周都必须监听另一客户代表录音及被另一客户代表进行监听,并进行定见反应,提出问题批改问题,继续改善,不断前进。
(二)二环是质量监督员的质量监控。
中心指定质量监督员对客户代表之间的监听表进行质量的抽检,并进行查核。
经过抽检,对客户代表监听的不足之处作进一步的辅导及标准。
经过查核,确保监听的质量,防止客户代表之间的相互庇护,加强绩效查核的公平性。
(三)三环是回访客户。
中心针对客户代表的效劳状况每周进行客户回访,经过回访客户机制在搜集客户各类主张、期望的一起也可以对客户所提出的问题进行盯梢构成闭环处理。
并依据客户的点评,各项运营数据和事务数据进行收拾、分类成为查核效劳人员的重要方针。
(四)四环是多管齐下,实在做好客户满足度查询。
2009年11至12月,广东电网公司邀请了世界闻名的咨询公司共同对我省21个地级市进行第三方客户满足度调度,在发布的查询结果显现,清远供电局在95598热线效劳的具体表现上,客户对座席员效劳情绪和根底操作、处理问题等点评较高,得分为83分,排在全省第六位。
2010年上半年,依据第三方客户满足度查询中的发现问题,客户效劳中心敏捷拟定《清远供电局2010年95598客户效劳中心改善举动方案》继续前进客户满足度;6月,我局在此根底上拟定《清远供电局95598客户满足度查询方案》并开端每月常态化对客户满足度的打开查询,且对各底层的客户满足度查询状况进行剖析通报。
(五)六环是不断完善客户效劳体系建造,充分发挥95598效劳热线的效果。
2010年1月11日,树立了客户效劳指挥中心,装备了相关功用,以95598为首要龙头途径,全力打造“95598”成为“客户问题处理中心”,不断完善常态化的“一站妥”效劳体系;出台了《95598客户效劳中心成为客户问题处理中心前进方案》、《清远供电局95598热线效劳前进方案》,标准客户效劳中心内部运作流程,优化95598IVR语音流程,将停电通知设置在最顶层,客户可以经过95598自助语音流程直接获悉停电信息,削减客户重复来电;在95598座席中增设了作业担任人,担任专家坐席和客服监察总监、内训师,确保咱们对客户提出的问题
可以又好又快地处理。
经过尽力使呼损率大幅下降,从最高的8.89%降到最低的0.35%,前进安排运作功率和效劳呼应水平。
四、拓宽95598效劳途径,延伸优质效劳途径以科学技能供给优质效劳。
95598体系一直以来会依据事务添加、事务调整不断进行体系开发与晋级。
每逢体系进行晋级调整时都会及时安排相关人员进行训练,并确保在规则的期限里训练、了解相关的体系内容和体系操作,确保运营施行的及时性。
体系晋级与改造作为满足热线闲时客户能方便得到人工效劳的需求,进一步优化了95598效劳热线的语音流程,客户拨打“95598”接通后就直接进入紧迫抢修和人工效劳的流程挑选。
建成营销事务常识库,前进来电处理功率,确保效劳的标准、共同。
优化95598热线自助效劳菜单规划,前进自助效劳功用的方便性和友爱性。
在95598呼叫体系添加客户对电话效劳的点评功用,加强对热线作业人员的效劳监督;为满足热线忙时客户能方便获取信息或得到及时回复的需求,拟定了《95598效劳功用扩展施行方案》,添加毛病停电延时送电IVR播报、留言回复等功用为客户供给多样化效劳。
五、“以客户为中心”,不断立异效劳手法多年来,客户效劳中心不断深化“万家灯火,南网情深”和“广东电网,情系南粤”的效劳主题,以活跃的举动、真挚的效劳、杰出的形象,遭到市委、市政府和社会各界的广泛好评。
(一)贡献爱心,显示社会职责感本年上半年,95598客户效劳中心对全市一切用电客户进行电话造访和问卷查询,听取客户对供电优质效劳的定见和主张。
在做好本职作业的一起,95598客户效劳中心还活跃参与各种爱心捐助活动,活跃为扶持困难集体贡献菲薄之力。
充分表现调和社会“关爱、感恩”的人文思维,使活跃向上的精力面貌感染每位职工。
关于日子十分贫穷的居民和勇士、单亲家族,经查询实践,可给予相关的优惠方针,的确让供电部分做到办现实、办好事。
安排职工树立“爱心小组”,使用休息日去敬老院、孤寡老人等,送去慰问品,宣扬企业文化思维等。
定时打开“义工”活动。
拉近人与人之间的间隔,让心灵感触无私贡献的高兴。
(二)注重要点集体,成为客户知心朋友为实在加强电力需求侧处理作业,坚持注册大客户“绿色通道”、打开用电客户的造访调研,及时了解、处理客户的用电所需和用电难题,遵循“有保有限,留意效益”和“五个确保,两个优先”的准则,尽力做到“错峰不减产,限电不限真情”,尽力使有限的电力发挥最大的企业与社会效益,完结企业与社会的双赢。
这种“走出机关,走进客户,交心效劳”的供电优质效劳,得到全社会的认可和附和。
(三)打开答谢客户真情互动活动本年1月,依据省电网公司关于打开“广东电网,情系南粤”客户效劳系列活动要求,95598客户效劳中心对居民客户打开“95598真情互动”常识比赛抽奖活动,客户只需依据问题卡经过手机将正确答案发送到95598途径就可参与抽奖。
参与本次活动的客户有460人,其间答案发送正确的客户达375人。
此外,中心还经过多种途径定时打开了各种形式的供电优质效劳活动,如大型的“清远供电局节能减排”抽奖活动、“节能降耗进校园”、&l
dquo;供电优质效劳进社会”等等,活跃树立企业形象,增进与客户交流交流,遭到广阔用电客户的赞誉。
(四)注重不满足客户,为客户处理实践实践问题1、针对清远全市逾越20%的乡村用户受电压质量的问题困扰,2009年8月,客户效劳中心将客户反映到95598的电压质量问题牵头拟定了《清远供电局处理乡村电压低问题的辅导定见》,辅导定见详细剖析了引起乡村电压低问题的原因,提出了排查办法,分门别类提出了处理各种原因引起电压低的办法,在必定程度上缓解了加快了电压低问题处理的速度,缓解了部分客户不满情绪。
并对未完结的145宗电压质量投诉事情进行整改盯梢执行,处理了受电压低影响的11000多户用电户,遭到客户的赞扬。
2、打开“三个多一点”客户效劳大评论活动。
2010年8月中旬至9月底,为前进客户满足度,95598客户效劳中心经过热线、营业厅等效劳途径的典型事例,在大局规模内打开为期一个半月的以“为客户多想一点、为客户多做一点、让客户多满足一点”(简称“三个多一点)为主题的客户效劳大评论活动,为客户效劳创先作业添上了一道亮丽的颜色。
多年来,中心全面遵循“以客户为中心”的效劳理念,提出了35条整改措施,断定了缩短业扩报装时间、下降投诉率等中心方针。
(五)想客户所想,为客户供给人性化效劳为了共铸疏通的内部交流途径,客户中心依据在日常效劳进程中反映的问题及客户的需求,树立大客户材料库对大客户进行一对一的、个性化效劳。
并及时地将客户的需求快速地传递到相关部分。
一起完善了对各类客户的差异化效劳,对高压新装(增容)用电客户受电工程施行客户司理盯梢效劳,在此根底上,还对局要点客户也打开盯梢效劳。
在效劳的进程中,及时了解各VIP客户的用电需求,倾听用户的定见建造,并为VIP客户供给电力常识和相关技能的支撑与帮忙。
(六)增强95598对效劳质量的监督功用。
打开常态化95598满足度查询。
依据盖洛普满足度点评模型,树立常态满足度测评机制,2010年6月开端我局经过95598电话坐席对8个县(区)供电局的85个供电所进行常态化的客户满足度查询点评作业并定时通报查询结果,增强了95598对效劳质量的监督功用,有用前进了底层单位对效劳作业、满足度方针的注重和注重,促进满足度方针的进一步前进。
六、总结作为清远供电局的效劳前锋,95598客户效劳中心“随时在线、仔细倾听、三声铃响、必有应对”,时间铭记“效劳永无止境”的效劳理念,期望在创立“全国女性文明岗”活动中不断学习,不断逾越,不断前进,经过“钻针眼”的情绪,将95598效劳热线的杰出形象传递到每个用户心中。
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