酒店礼仪与微笑服务.ppt
- 文档编号:2601494
- 上传时间:2022-11-03
- 格式:PPT
- 页数:67
- 大小:2.12MB
酒店礼仪与微笑服务.ppt
《酒店礼仪与微笑服务.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店礼仪与微笑服务.ppt(67页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
酒店礼仪微笑服务n酒店礼仪n服务中的礼貌用语n仪容仪表规范n常用礼仪n微笑服务酒店礼仪的定义n酒店礼仪属于职业礼仪,它是指在酒店服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式。
其目的是使客人有宾至如归的感觉,从而更好地树立个人和酒店的形象,酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开,讲究接待服务的方法和艺术,符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。
n酒店礼仪无处不在,渗透在服务人员的言行举止之中。
如接待或与人见面时的称呼、握手,服务时的语言技巧、语音语调、风度,与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势、参加约会、舞会、宴会、会议等活动时应注意的仪表、仪态、着装等等。
酒店礼仪是酒店服务的支柱n文明有礼是酒店服务的宗旨。
n礼貌礼仪是客人满意的基础。
n礼仪礼貌是评价酒店水平的标准。
n礼仪礼貌是酒店永续经营的保证。
酒店服务中的礼貌用语n称呼用语称呼用语n对男宾可称“先生”,最好称为“xx先生”。
n对已婚女宾可称“夫人”或“太太”,但切勿称“老太太或老大娘”。
n对未婚女宾可称“小姐”。
n如不知道女宾婚否,可称“女士”,或宁称“小姐”,切勿称“夫人”。
n对有学位、职称的可称“xx先生”,如“上校先生”、“教授先生”。
n现时还有一种很常用的称呼,那就是“老板”,这在广东省是比较普遍的称呼。
n间接称呼语间接称呼语:
“一位男客人”,“一位女客人”。
“您的先生”,“您的太太”。
酒店服务中的礼貌用语n问候用语n见到客人要主动问候。
n“您好!
”“早上好!
”“早安!
”“晚上好!
”“见到您真高兴”或“很久不见,您身体好吗?
”等等。
n切忌问人家“到什么地方去了?
”“吃过饭没有”。
酒店服务中的礼貌用语n欢迎语n“您好,丽水边城欢迎你!
”n“欢迎光临!
”n“欢迎光临丽水边城度假村!
”n“欢迎您光临丽水边城老木棉餐厅!
”n拜托语n“请多关照!
”、“承蒙关照!
”、“拜托了!
”n理解语n“只能如此!
”“深有同感、所见略同!
”“我明白了!
”n赞赏语n“太好了!
”酒店服务中的礼貌用语n征询语n“请问我能为您做些什么?
”“请问有什么可以帮到您?
”n“请问现在可以上菜了吗?
”n“我没听清您的话,您再说一遍好吗?
”n“如果您不介意,我可以吗?
”n“您还有别的事吗?
”n“让我来帮助一下您吧!
”“先生(小姐),您坐这里可以吗?
”n慰问与安慰语n慰问:
“辛苦了!
”“受累了!
”“麻烦您了!
”n安慰:
如客人突发疾病,可以说:
“别着急,我帮您叫医生”。
如菜卖完了,我们可以说:
“我帮你另外准备一些菜。
”n婉转推托语“对不起,我不能离开,我用电话为您联系一下好吗?
”“很遗憾,不能帮你的忙”“我怕这种情况是保密的”“承您好意,但是”酒店服务中的礼貌用语n致谢语n“谢谢!
”“谢谢您”“多谢!
”“谢谢您的帮助!
”“非常感谢!
”“感谢您的意见(建议),我们一定改正!
”n应答语n“别客气!
”“不必谢!
”“一点儿也不麻烦!
”“我很高兴能给您帮个忙。
”“请您稍等”或“请您等一下!
”“好的,我立即去办!
”酒店服务中的礼貌用语n交谈招待语n“请问,该怎么称呼您?
”“请问您喜欢用点什么饮料?
”n“请坐!
”“请问贵姓?
”“请用茶!
”“请慢用!
”“请这边走!
”n“请您对我们的服务多提宝贵意见!
”n“请多加些衣服,当心感冒!
”“请带好雨具!
”n道歉语n“让您久等了!
”“对不起”或“实在对不起!
”“请原谅!
”“很抱歉打扰您了!
”酒店服务中的礼貌用语n祝愿语n如:
“祝您好运!
”“新年快乐!
”“祝节日快乐!
”n见到客人过生日应说:
“祝您生日快乐!
”n圣诞节那天见到客人时应说:
“祝您圣诞快乐!
”n第一次见到文艺团体客人时应说:
“祝你们演出成功!
”n第一次见到体育代表团时应说:
“祝你们在比赛中获胜!
”或“祝你们取得好的成绩!
”n第一次见到新婚旅游的客人应说:
“祝你们新婚愉快,白头到老!
”n见到客人生病时应说:
“请多加保重,祝早日康复!
”酒店服务中的礼貌用语n道别语n如“再见!
”“晚安!
”“回头见!
”“保重!
”“不远送了!
”“慢走!
”n见客人离开酒店时应说:
欢迎下次光临!
”“谢谢您了!
”或“再见!
”n五声:
宾客来店有迎声、宾客离店有告别声、宾客表扬有致谢声、工作不足有道歉声、宾客欠安有慰问声。
n十一字:
您、您好、请、谢谢、对不起、再见。
讲礼貌用语的注意事项n说话要用尊称、尊语。
n音量适中,吐字清楚,说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。
n说话要文雅简练、不要含糊、啰嗦。
n讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎日常语法。
n讲话时注意举止表情。
n与情景相适应。
n眼到,友善地注视对方。
熟记同事、宾客和管理层人员的姓名n能记住酒店宾客的姓名,并在第一时间称呼出来是非常重要的。
这会让宾客感到自己的重要性,让宾客的旅途更加愉悦,从而成为日后的回头客。
n要记住同事的姓名,这样就可以向宾客介绍自己的同事,也可以向同事介绍自己的宾客;有困难的时候也能请求同事的帮助。
n根据酒店组织结构图了解各个部门经理的姓名,以及酒店所提供的各种服务场所的负责人姓名,这样在您帮助宾客时就会知道向谁请求帮助最快捷。
n对酒店管理层人员,当然包括酒店董事会成员,更是要了解他们的姓名、职务并熟记他们的面孔,当他们光临本酒店时要能够认出他们,因为他们随时可能会光临酒店,只有记住他们的面孔才能及时认出他们并提供宾客式的服务。
酒店员工的仪容仪表n仪表,是人的外表,一般来说包括的人容、服饰和姿态等方面。
仪容,主要是指的容貌,是仪表的重要组成部分。
仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。
一个人的仪容仪表往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
注重仪容仪表美的重要性n反映酒店的整体形象n有利于维护自尊自爱n体现出满足客人的需要n有利于调谐人际关系n反映了酒店管理水平和服务质量注重仪容仪表美的基本原则n讲究个人卫生,树立整齐利落的形象。
n穿着打扮合体、合适、合度。
n强调合谐美。
n注重培养个人修养n自然大方好来登国际酒店仪容仪表标准n头发干净整洁,无头屑,不烫发,不做奇异发型,只允许染与本发色一致的头发。
n女员工:
长发应盘起,使用黑色头花发夹,不使用艳丽颜色。
n男员工:
整齐短发,不得留鬓角和胡须,头发梳理整齐,前不覆额,侧不掩耳,后不抵领,只允许染与本发色一致头发。
n指甲:
修剪整齐,不可过长,以无白边为准,不可涂有色指甲油。
整体干净清爽,职业化,符合酒店仪容仪表规定。
n除手表、婚戒外、不可佩戴其他外露饰品,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
但女员工可佩戴一对小的耳钉。
n工作期间,女员工须始终保持淡妆,注意妆容不可过于娇艳。
不使用味道过浓的香水,眼睛无血丝,无睡意,无分泌物。
n制服干净整洁烫平,纽扣齐全,无破损。
口袋内不装过多物品,以防制服凸起,不平整。
n女员工统一穿肤色丝袜,干净无异味,无破损,无挂丝。
男员工穿黑色或深色袜子,干净无异味,无破损。
n鞋袜:
男员工穿黑色皮鞋,擦亮,深色袜;女员工穿黑色皮鞋或熊猫鞋,皮鞋须擦亮。
鞋跟不可过高,限1-1.5寸。
酒店员工的个人卫生习惯n1、不做不雅观的小动作。
n2、不吃刺激性、口味重的食物。
n3、不要随地吐痰、擤鼻涕。
n4、咳嗽、打喷嚏时请注意卫生,生病时尽量不与宾客接触。
n5、注意勤洗手,养成良好的卫生习惯。
仪态与风度n仪态,又称“体态”,是指人的姿态和风度。
美的仪态使人愿意与之接近、与之沟通,举止得体、风度优雅的社交形象,必然受人欢迎、受人尊重。
用优美的仪态表情达意,往往比语言更让人感到真实、生动。
n仪态是社交形象的重要组成部分n仪态在社交中可以传达思想感情n仪态可以真实地反映心理活动n仪态可以表现出关系的亲疏尊卑仪态与风度n风度是人的全部生活姿态提供给外界的综合印象,是一个人个性、品质、修养、情趣、学识、精神境界、生活习惯等的外在表现。
它可以通过人的服饰、形体、言谈、表情、态度举止等形式表露出来。
n一个人的风度,是在自然成长的社会文化氛围中,经过漫长的社会生活实践逐渐形成的。
它不仅表现了仪表美的外观,而且更体现了仪表美的内涵。
优美的风度来自于优美的心灵,但优美的心灵不一定就自然产生优美的风度,它需要严格的培养、训练。
n风度主要体现在:
气质、人格、文化教养三个方面。
酒店员工的举止仪态礼仪n仪态的表现形式是多种多样的。
人的头部、脸、躯干、腕、手指及腿、脚等十几个主要部位,几乎都可以传情达意。
n人的基本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿四大类,通常呈现在公共面前的是前三种,优美的站姿、坐姿、走姿可以展现一个人良好的气质与风度。
“站如松、坐似钟、行如风”,表明了对体态的严格要求。
酒店员工举止仪态站姿规范要求n站直,双腿并拢脚跟相靠,脚尖分开4560度,身体重心在两脚中间。
n胸部微挺,腹部自然收缩,髋部上提,挺直背脊。
n双肩舒展、齐平,双臂自然下垂,虎口向前,手指自然弯曲,中指贴裤缝。
n头正、颈直,双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑。
酒店员工举止仪态站姿服务站姿n
(1)垂臂式。
n直立,目光平视,双手自然下垂。
n
(2)前握指式。
n两手握于腹前,右手在上,握住左手手指部位,两手交叉在衣扣垂直线上。
n女员工站姿为右脚在前,将右脚跟靠于左脚内侧前端,两手握指交于腹前,身体重心可在两脚上,也可在一只脚上。
n男员工两脚分开与肩同宽,两手握指于腹前,身体重心在两脚上,身体直立。
n(3)后握指式。
n双臂后摆两手在身后相握,右手握住左手手指部位,左手在上,置于髋骨处,两臂肘关节自然内收。
酒店员工举止仪态坐姿适宜女士n从座位左边入座,背向座位,双腿并拢,右脚后退半步,使腿肚贴在座位边,手沿大腿侧后轻轻地把裙子向前拢一下,轻稳和缓地坐下,然后将右脚与左脚并齐,身体挺直。
双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑;双腿并拢,小腿与地面垂直,双膝和双脚跟并拢;双肩放松下沉,双臂自然弯曲内收,双手呈握指式,右手在上,手指自然弯曲,放在双腿或座位扶手上。
酒店员工举止仪态坐姿适宜男士男女都适用n适宜于男士n从座位左边入座,背向座位,双腿并拢,右脚后退半步,使腿肚贴在座位边,轻稳和缓地坐下,身体挺直。
双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑;双脚向外平移,两脚间距离不超过肩宽,两小退垂直于地面,两膝盖分开,两手放在双膝盖之上。
n男士女士都适用n入座时坐满凳椅的三分之二。
与人谈话时目视对方,若对方不是对面相坐,而是有一不定期角度或坐于一侧,那么上体和腿应同时转向一侧,面对对方。
酒店员工举止仪态行姿n行姿指的是人们行走时的姿势。
优美的行姿有动态美,稳健、轻盈、大方、有节奏感。
n行姿的规范要求是:
n头正、颈直、下颌微收,目光平视,面带笑容。
n挺胸收腹,提臀,上体稍向前。
n双肩平齐下沉,双臂放松伸直,手指自然弯曲。
摆动两臂以肩关节为轴,上臂带动前臂呈直线前后摆动,摆幅不超过30度。
n提髋,大腿带动小腿向前迈步,脚尖略微分开,脚跟先着地,身体重心落在前脚掌上。
前脚落地和后脚离地时,膝盖要伸直。
n步位直,脚落地时要直。
女士行走时两脚在一条直线上,男士行走,两脚在两条直线上。
n步幅适度。
两脚跟与后脚尖之间的距离通常是一只或一只半脚长。
n步速平稳。
行走速度保持均衡,女士每分钟118120步,男士每分钟108110步。
走路时应注意n1、尽量靠右行,不走中间。
n2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
n3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
n4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
n5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
n6、上楼时客人在前,下楼时客人在后;3人同时行进,中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。
n7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
酒店员工仪态蹲姿n酒店员工有时要捡起掉在地上的东西,或拿取放在低处的物品时,需要用蹲姿。
其规范要求如下。
n男士n下蹲时左脚在前,全脚着地,右脚稍后,脚掌着地,后跟提起;右膝低于左膝,臀部向下,身体基本上由右腿支撑。
n女士n右脚置于左脚的左前侧,使右腿从前面与左腿交叉。
下蹲时,右小腿垂直于地面,右脚全脚着地。
蹲下后左脚脚跟抬起,脚掌着地,两腿前后靠紧支撑身体;臀部向下,上身稍前倾。
酒店员工仪态手势n手掌自然伸直,掌心向内或向上,手指并拢,拇指自然稍稍分
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 礼仪 微笑 服务
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)