运营主管述职报告范文精选3篇全文.docx
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运营主管述职报告范文精选3篇全文
运营主管述职报告范文精选3篇
尊敬的各位领导、同志们:
大家好!
我叫***,现年**岁,**文化,09年加入xx酒店这个大家庭,**年通过竞聘,担任餐饮主管至今。
两年来在酒店领导的关怀后爱下,以及同事们的帮助和支持下,自己由一名业务新兵逐渐转变为一个有担当、敢反思的责任人。
在工作中,我较好的履行了餐厅主管的职责,圆满完成工作任务,得到了宾客和同事们的好评及领导的肯定,收获颇多,现就本人**好久来的工作情况向各位领导和同志们做如下汇报,如有不当,请批判指正:
一、扎实工作,本职工作成效明显
一是加强服务培训。
餐饮业是以服务为核心的行业,提供优质服务是我们在激烈的市场竞争中制胜的法宝。
为此,我一直把对员工的培训作为一项重点工作来抓,通过加强对我部员工的技能培训,提高服务水平和质量。
我从规范礼仪服务入手,推行了规范化一条龙式服务。
从顾客进门开始到离去,从点菜、上菜、席间服务等各个服务环节都明确了服务标准,使广大顾客高兴而来,中意而去。
二是健全个性化服务。
针对个性化服务不够健全的现象,我与餐饮治理人员一起制定并不断完善中餐厅客史档案,严格送餐回收登记制度,制定中餐每日工作标准,自助餐餐牌的事宜。
并完善事故责任制,要求服务员坚持划菜登记下单,起菜,上菜,以及结束时间,责任落实到人,幸免失误对公司造成损失。
三是不断创新菜品。
和行政总厨协调沟通新菜品培训事宜,加大培训力度,强化标准意识。
规范切配厨师与上灶厨师的工作标准,对菜谱中的菜肴逐个实施统一标准的培训,做到不因厨师和时间的不同而造成菜肴口味和份量变化。
在罗总监带领和指导下,我们在菜品质量上下了很大功夫。
顾客来到店里,除了享受到贴心的服务外,更主要的是要吃到可口的饭菜。
在这方面我们仔细分析了顾客的喜好,推出了多种菜肴体系。
俗话说众口难调,我们就是要努力做到众口不再难调。
为了吸引顾客,满足大家多种口味的需求,我们不断研究推出新的菜品,供新老顾客品尝选择。
目前经我部推出的新菜品种达**项。
有效地提升了我部的名气和吸引力。
二、存在的主要问题
**好久来,餐饮部的工作虽然取得了一定的成绩,但仍存在不少问题和薄弱环节,距公司的期望值还相差甚远,其主要表现在:
个人的自信心还需加强,在工作中顾虑较多,对员工的现场检查监督不足,服务人员主观积极性没充分调动,自己的眼界不够开阔。
独立工作的能力还有待提高,作为一名餐饮主管我的治理能力还需提高。
三、今后工作努力方向
一是加强自身建设,提高治理能力。
要经常走出去学习,固步自封、闭门造车,永远都会落到别人的后边,只有走出去与同行多交流、多观摩、多学习,才能不断提高自己。
二是狠抓两个质量,力争客源及经营效果明显提升。
循序渐进推行餐饮人性化服务举措实施细则。
加大培训力度,强化标准意识。
规范切配厨师与上灶厨师的工作标准,对菜谱中的菜肴逐个实施统一标准的培训,做到不因厨师和时间的不同而造成菜肴口味和份量变化。
在前台培训上,总结情景模拟培训效果,继续深入开展前台各岗人员的情景模拟及基本技能的培训和客史资料的培训,确保操作标准统一。
三是加大培训力度,不断提高中餐厅运营服务质量。
每周定期对员工从进行培训,规定中餐厅服务员对交汇客人主动问好,微笑,打招呼,吐字清楚,使用敬语,主动侧身让路。
针对服务员仪容、仪表不规范。
在以后的工作中每天09:
25分早上例会由值班主管检查每位服务员的仪容、仪表、要求女士头发要整齐、不佩戴显眼首饰、穿无破损的肉色丝袜、化淡妆;男士穿深色袜子、头整洁发干净;指甲整齐干净;按规定佩戴名牌,按规定着装。
针对在对客服务中缺乏主动推举菜肴的服务意识,要求行政总厨及时提供菜肴所有相关信息,对员工加强菜肴知识的培训,每周进行一个小时以上的菜肴知识的培训;并要求员工上菜报菜名,由值班领班负责监督,
总之,在以后的工作中一定要“能迈大步的迈大步,能迈小步的迈小步,但决不同意原地踏步!
以上报告不妥之处,请领导、同志们批判指正!
谢谢大家!
人员密集性高、流动性大是呼叫中心的两个显著特点。
首先,呼叫中心的人员密集不同于车间作业工人的密集,人员众多并不意味人员特点的趋同,不同性格特点、不同技能特长、不同服务技巧的员工是呼叫中心针对不同客户提供高质量服务的关键,因此呼叫中心应将员工的持续成长放在重要位置。
其次,人员流动性大是每个呼叫中心都要面临的问题,特别是在超大型呼叫中心,在员工有限的平均在职时间里,治理者如何快速辨识员工特点,有针对性地提供差异化的员工指导,成为员工成长的关键。
本文以某超大型呼叫中心的一个400人规模的客服部为例,论述员工述职活动对员工治理的作用。
一、为什么开展员工述职活动
作为治理者,除了KPI指标水平以外,各项治理制度落实情况、主管及班组长工作状态、一线员工对部门进展的意见建议都是关注的重点,治理者只有知晓“员工什么样”、“员工想什么”和“员工怎么做”,才能准确推断现行的治理思路是否正确、员工执行是否到位,并为未来治理重点调整及企业文化建设明确方向。
以400人规模的客服部为例,知晓全员姓名都绝非易事,何谈深入了解,因此该客服部从一线主管、班长、专责入手,借助述职活动构建交流平台,打通治理者和一线员工之间的沟通壁垒,并将述职活动作为员工成长的一部分持续开展。
二、员工述职述什么
员工述职活动共分四个环节(如图1),分别是述职报告、天生我才、有问必答和畅所欲言,每个环节有侧重点地考量员工某一方面的素养,通过四个环节对员工综合能力进行全面评价。
(一)述职报告
该环节中每名述职者需提交一份述职报告,报告内容涵盖四个部分:
一是该年度主要工作内容与业绩;二是工作中采纳的特色手段和方法;三是部门或班组治理中存在的问题与建议;四是个人未来的工作计划或进展方向。
治理者通过述职报告可以对述职者进行概括性了解,对人员特点、关注问题、进展意愿进行事前描摹,并在后续环节中进行重点挖掘;同时述职报告可以体现员工的文字功底和概括总结能力,这也是一线运管人员的必备素养。
(二)天生我才
该环节中每名述职者以PPT方式进行个人展示,展示内容包含但不仅限于工作思路与方法、部门治理建议、个人工作技巧分享,力求突出工作亮点,体现工作优势。
天生我才环节是述职者个人特色集中表现、工作思路集中阐述、技能优势集中表现的环节,通过文字、图片、语言表达等方式,治理者可以对述职者有更深入的了解。
如果将述职报告比作一份个人简历,那天生我才则像面试环节中的自我介绍,通过述职者的自我陈述,治理者对述职者已经有了基本认识,并能初步判别述职者的性格及工作特点,为后续环节的深入性问答、未来培养侧重点的确定以及岗位适应性的调整提供依据。
(三)有问必答
该环节中每名述职者须回答问答题3道,分别从综合治理题库、现场治理题库和业务治理题库中各抽取一题。
综合治理题库涵盖考勤治理、绩效治理、积分治理、后勤治理四个方面;现场治理题库涵盖KPI指标治理、应急治理、系统异常处理、员工情绪疏导四个方面;业务治理涵盖工单审核模拟、质检标准判定两个方面。
有问必答如同面试中的技能考评环节,题库内容都是一线主管、班长及专责的必备技能。
一线运营治理工作是琐碎的,标准化的治理制度和规范往往被忽视,采纳传统的考试方法又存在机械性和考后遗忘性的弊端,但通过有问必答环节,述职者会将题库中的题目与自己的述职内容相结合,激发他们对工作更多的思考,例如很多述职者都有这样的反馈:
述职者班长:
“学习了绩效治理题库,我发现薪酬原来由这么多因素构成,以后组员向我询问工资低的原因时我可不能再简单地说一句扣保险就敷衍了事了。
”
述职者B班长:
“每次大话务来临,主管一声令下,我和组员们就赶紧应急待命。
学习了应急治理题库,原来每一次应急的启动都是有标准有依据的,以后我也可以根据话务数据推断是否启动应急并提早准备了,这样的应急不盲目,更有条理。
”
让基层运管人员提升知识技能水平是有问必答环节的目的,一线治理不再是“你好我好,凡事都听领导”的刻板模式,标准与流程被所有运管人员掌握并运用,现场运营就会向高效率持续进展。
(四)畅所欲言
该环节中由部门主任及经理组成评审团,对每名述职者进行开放式提问。
经过前三个环节,治理者对每名述职者的人物画像已基本完成,这个环节实际是要对每名述职者进行最终认知,对治理者提出了较高要求。
在该环节,治理者一要对述职者的工作能力、治理思路、治理前瞻性等素养进行综合考量,并根据其表现进行评分;二要对现行的治理思路贯彻是否到位进行判定,对述职者提出的意见建议进行收集;三要将述职者能力特点与所在岗位进行匹配,建立并完善人才库资源。
三、员工述职怎么判
述职共计100分,其中述职报告环节占40分,天生有才环节占15分,有问必答环节占15分,畅所欲言环节占30分,具体评判标准如表1至表4所示。
四、述职结果怎么用
领导与员工的亲热接触――在超大型呼叫中心里,受人员数量和岗位层级的限制,一线员工和部门主要领导的沟通是非常有限的,传统的主任信箱、主任开放日等活动因员工主动沟通意愿不高而收效甚微。
员工述职活动将目标群体定位在某一范围内,员工有充分的时间进行有针对性的事前准备。
在述职过程中,治理者会根据述职者特色进行灵活提问;述职者为了在活动中有突出表现,也会主动突出自身优势,在强烈沟通意愿驱使下的沟通是更有效的,也便于治理者听到更多“真话”。
人才梯队的整合梳理――呼叫中心中班组众多,对主管、班长、专责等岗位的需求量较大,如何在高流动性的员工群体中迅速定位运管团队的后备力量至关重要,治理者寻找的不仅是最有能力的员工,更是最能准确把握治理方向、有思路、能带队伍的员工。
述职活动是述职者综合能力的一次全面展示,其技能水平、治理思路、工作方法甚至是语言表达和文字能力都能有所体现,治理者可以据此对在岗人员工作水平进行评价并实现优胜劣汰,更可为各岗位储备匹配的人才。
自我认知的重塑升华――述职活动中,述职者之间会对各自的述职内容进行交流,纠正对同一问题的错误理解,加深对治理问题的讨论研究,发现自身差距,起到相互学习促进的作用;而治理者则可以发现现行治理制度落实过程中存在的问题,并在与述职者交流的过程中听到来自现场最真实的感受,为今后治理思路和方法的调整提供依据。
今后,员工述职活动还会在各班组及一般客服专员中开展,并作为常态活动内容助力员工成长及部门进展。
现在,由我对客服部岗职进行陈述。
我们XXX商城经过七年的风风雨雨,进展到今天,我还是第一次站在这个讲台上,进行岗职陈述。
随着ZG加入WTO,首联集团成立,公司产权制度的调整,我们企业面临生存与进展的重大压力。
“三年磨一剑”,如今剑出鞘,我们的直线化工作已全面进入实施阶段。
客服部虽说是一个新建立的部门,但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区别,只是把三个部门合成了一个。
但是对我而言,在这个年纪,担任这个职务,仍感到很大的压力。
因为我知道,顾客是商城的“上帝”,顾客的中意度是商城在竞争中生存进展的命脉。
而从今以后,我要直接负责所有为“上帝”服务的环节。
这就意味着每一天,我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。
我深知责任重大,必会尽力以赴。
下面谈一谈我的就职计划:
一、提升值班经理素养,树立“四有”形象。
我这里所说的“四有”形象是指:
有知识、有涵养、有耐心、有热情。
值班经理作为治理人员,不仅肩负解决顾客投诉,维持卖场秩序的任务。
更为重要的是,他们是商城形象的浓缩。
他们的举止言谈,接人待物,员工看在眼里,顾客也看在眼里。
大家都在拿他们衡量商城的水平,可见,他们的素养对于商城形象是相当重要的。
从某种程度上说,他们比任何一个XXX人都更体现商城的素养。
所以,提升他们的素养,是在顾客眼中提升商城素养的最直接快捷的方法。
素养的提升不是一朝一夕之功,需要环境的熏陶和长期的引导。
所以,重点要座以下四点:
第一,业务技能的训练,我将利用一切机会,让值班经理获得更好的培训。
从商品运营到人员治理,尽可能让他们具备更多的能量,这样才能在工作中游刃有余。
第二,严把素养教育。
ZG传统文化虽然不再是我们学科考试的重点,但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的。
所以,我希望让值班经理多接受传统文化的教育,熏陶儒雅之风,能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。
这样,首先从为人上会得到一个认可,利于他们处理解决卖场内出现的问题。
第三,发挥个人优势,树立职业化意识。
值班经理年纪轻,形象好,这是优势。
而每个人又有不同的特长。
所以在工作中要善于发挥他们的特长,同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。
让他们有职业化表率的意识。
第四,多沟通,多谈心,不让年龄与级别成为鸿沟。
他们年轻,年轻总免不了会急躁。
尤其顾客林林总总,什么样的人都有,每天好听难听都听了,很可能就烦了。
烦了,是干不好工作的。
所以,我作为领导应该为他们服务,让他们把胸中的郁闷吐出来,把不快说出来,然后有问题解决问题,没问题继续工作,保障工作气氛积极、通达、乐观。
二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。
到超市购物的顾客十之八九都怕交钱排队,所以,收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可,也是直接影响我们客流动速的瓶颈。
如何能够把这个口扩大,才能在现有人力下,即保障平时不富裕闲散劳力,又能供应诸如两节时期的繁忙需求,这是我首次接手收银部后要考虑的工作。
我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。
使XXX收银员不仅仅成为一个部门,还是有口皆碑的一个品牌,这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。
如果这个品牌树立起来了,并且能够通过社会媒介向大众传播,那么不仅仅利于稳定收银员情绪,利于收银部本身的治理,还可以为商城增添一个招引客源的亮点。
可谓一举多得。
三、注重员工的思想动态,不仅关注本部门员工,还要协助营业部部长与主管调动员工积极性。
调动职工积极性,是在物力财力都不占优势的情况下,能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。
现在前勤的改革已初露锋芒,人员调动较多,员工们此刻的情绪必不稳定。
所以,稳定他们的情绪应该是目前工作的重点。
一方面要引导他们适应新的治理架构和运营流程;另一方面要关注员工中的低倾思潮,及时纠偏。
我们总说处罚不是目的,而我认为处罚也不是最好的办法。
我想我们不仅要为顾客制造良好的购物环境,也要为员工制造良好的工作氛围。
让员工心情平和、愉悦的工作,让他因工作感到压力与挑战,同时也感到自信与荣誉,这样才能够协助营业部治理者调动员工积极性。
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四、稳定老顾客,开拓新商圈。
购物大班车一直是我们巩固客源增强竞争力的有力举措。
现在,大车班工作基本上已按部就班理顺流程。
所以,下面我们要继续对各个客源点进行监测,按购买力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否需要更换客源点。
尽量挖掘大车的潜力,提高它们的使用效率,同时注意维护和保养。
让我们的四辆大车开得更稳定更长久。
以上是我就职之后的部分计划,因为对收银部还不了解,对服务办也不过只接了三个月,所以可能有些计划框架还很粗,需要与具体主管进行进一步的探讨。
有些计划还不深入,需要进一步挖掘。
今年商城实施预算治理,虽然我们没有明确的预算任务,但是我们的收银、退换货、大车维护保养都直接涉及商城大块费用支出。
所以,我会在尽快熟悉工作的同时,结合预算治理,使我们能够为商城的增收节支作出贡献。
最后我要讲的是,一个部门要有灵魂,而部门的灵魂就是本部门的文明素养。
通过我们的努力,以优质的服务给顾客带来方便和享受,让大家感觉到和谐和友善。
以上就是我的岗职陈述。
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