酒店微笑服务礼仪培训(113)32修改.ppt
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v微笑服务礼仪课程安排v第一模块:
微笑着认识自我v-服务礼仪新理念v第二模块:
培养良好的工作意识v第三模块:
服务人员仪容仪表v第四模块:
服务人员仪态训练v第五模块:
服务人员基本接待礼仪v第六模块:
服务技巧v第七模块:
服务用语无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在哪个你正处在哪个阶段?
阶段?
行为循环的四个阶段学习目标v培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容v蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止v客户交往的基本常识客户交往的基本常识任何时候可以提出任何问题vAskquestionsatanytime分享知识和经验Shareknowledgeandexperience在学习中找到乐趣vBehappyinfun给您的建议第一模块v“微笑着认识自我”v两大理念服务礼仪服务礼仪微笑服务微笑服务关于礼仪v什么是礼仪什么是礼仪?
v什么是服务礼仪?
小问题:
你作为服务人员,陪你作为服务人员,陪同客人一起进门,是你先同客人一起进门,是你先进还是让客人先进?
进还是让客人先进?
礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑企业形象外塑企业形象现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往v成功学大师拿破仑希尔说:
成功学大师拿破仑希尔说:
v“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。
质就是礼节。
”将礼仪成为一份内心的修养n做一个优雅的人先从做一个优雅的人先从内心的尊重开始内心的尊重开始n礼仪的最高境界是内心的礼仪的最高境界是内心的淡定淡定关于微笑服务关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过,酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要,如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日的阳光和春风。
微笑如盐u微笑是微笑是服务人员的第一项工作服务人员的第一项工作u微笑微笑是可以训练的是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑微笑可以拉近彼此的距离可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作v甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素v成都光大银行职员u诚恳的笑u纯净的笑u眼中含笑基本方法基本方法:
放松面部肌肉,使嘴角微微上翘,让嘴唇略呈弧形,最后在不牵动鼻子,不发出笑声,不露出牙龈的前提下,微微一笑。
服务意识与服务能力n什么是服务意识n服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。
愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。
”思考?
如果你去消费,你喜欢什么样如果你去消费,你喜欢什么样的服务人员?
的服务人员?
你是什么样的服务人员?
你是什么样的服务人员?
微笑服务意识用心服务-假如我是消费者主动服务-要做的正是对方正在想的变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务-不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的小故事101%的服务有一次,一位顾客在酒有一次,一位顾客在酒店用餐时,需要服务员为她拿店用餐时,需要服务员为她拿来一把汤勺。
服务员微笑着答来一把汤勺。
服务员微笑着答应了。
很快,那位员工回来了,应了。
很快,那位员工回来了,手里却不见汤勺,只见一张洁手里却不见汤勺,只见一张洁净的白纸。
顾客生气了。
就在净的白纸。
顾客生气了。
就在这时,那位员工伸出手掌,翻这时,那位员工伸出手掌,翻开纸巾的时候,顾客会心的笑开纸巾的时候,顾客会心的笑了。
因为她看到雪白的纸巾上了。
因为她看到雪白的纸巾上静静的躺着一把汤勺。
静静的躺着一把汤勺。
想一想:
想一想:
我为什么而工作?
我为什么而工作?
我为谁而工作?
我为谁而工作?
第二模块v“礼由心生,态度决定一切”v培养良好的工作意识培养良好的工作意识v我应该怎么做呢?
v态度态度=100%=100%v技能技能=100%=100%v如何分配?
如何分配?
职业态度职业态度青蛙现象解析:
青蛙现象解析:
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,他将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,他会马上跳出来逃生。
而如果将它放在大锅里,会马上跳出来逃生。
而如果将它放在大锅里,里头加水再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以里头加水再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,却因惰性和没有立感觉外界温度慢慢变化,却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟而不即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟而不自知。
自知。
企业竞争环境的改变大多是渐热性的,如果员工对企业竞争环境的改变大多是渐热性的,如果员工对此熟视无睹,依旧我行我素、不求上进的话,久而久此熟视无睹,依旧我行我素、不求上进的话,久而久之,就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了仍不自知!
之,就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了仍不自知!
第三模块v打造一流的职业形象v服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表v人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字v“73855”73855你说什么你说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体v对待自己对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值这是一个两分钟的世界,你只有这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁,另一分钟一分钟展示给人们你是谁,另一分钟让他们喜欢你。
让他们喜欢你。
罗伯特罗伯特庞德(英国形象设计师)庞德(英国形象设计师)人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我表现自我表现+7%语语言言你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?
仪容仪表礼仪对酒店职业人士来说,良好形象最重要的两个功能是:
一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢,人们首先注意到你的衣服,如果你如果你穿得邋邋遢遢,人们首先注意到你的衣服,如果你如果你穿得邋邋遢遢,人们首先注意到你的衣服,如果你如果你穿得邋邋遢遢,人们首先注意到你的衣服,如果你穿得无懈可击,注意到的才是你这个人穿得无懈可击,注意到的才是你这个人穿得无懈可击,注意到的才是你这个人穿得无懈可击,注意到的才是你这个人”香奈尔香奈尔香奈尔香奈尔小案例我的一次用餐经历,看来服务员不注重自我的一次用餐经历,看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。
都会影响服务质量。
说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄,清洁,美观,使来用餐的客人见容端庄,清洁,美观,使来用餐的客人见而生喜,望而生悦,也就是所说的秀色可而生喜,望而生悦,也就是所说的秀色可餐。
从心理上产生一种信任感,愉快感,餐。
从心理上产生一种信任感,愉快感,有利于创造一个良好的用餐环境。
有利于创造一个良好的用餐环境。
服务人员的形象设计服务人员的形象设计清淡雅致清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主,也就是我们常服务人员化妆应以清淡为主,也就是我们常说的自然妆,其重点讲求自然大方,朴实无华,说的自然妆,其重点讲求自然大方,朴实无华,素净雅致。
素净雅致。
简洁明快简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。
主服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。
主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆,这就要针既然服务人员化妆是一种工作妆,这就要针对工作实际需要,讲究化妆的程度要适当。
对工作实际需要,讲究化妆的程度要适当。
色彩自然色彩自然在用色上柔和自然,不能过份妖艳在用色上柔和自然,不能过份妖艳仪表要求v服装:
一律穿规定的工作服,外观整洁并经过整烫,要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:
穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:
禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.v不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋特别提示第四模块v专业优雅的行为举止v服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练服务人员的举止魅力站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿走姿走姿鞠躬行礼鞠躬行礼手势手势老板与无赖的故事一个人走进饭店要了酒菜,吃罢摸摸口袋发现忘了带钱,便对店老一个人走进饭店要了酒菜,吃罢摸摸口袋发现忘了带钱,便对店老板说:
板说:
“店家,今日忘了带钱,改日送来。
店家,今日忘了带钱,改日送来。
”店老板连声:
店老板连声:
“不碍事,不碍事,不碍事!
不碍事!
”并恭敬地将他送出了门。
并恭敬地将他送出了门。
这个过程被一个无赖给看到了,他也进店要了酒菜,吃完后摸了一这个过程被一个无赖给看到了,他也进店要了酒菜,吃完后摸了一下口袋,对店老板说:
下口袋,对店老板说:
“店家,今日忘了带钱,改日送来。
店家,今日忘了带钱,改日送来。
”谁知老板脸色一变,揪住他,非拨他衣服不可。
谁知老板脸色一变,揪住他,非拨他衣服不可。
无赖不服,说:
无赖不服,说:
“为什么刚才那人可以赊账,我就不行?
为什么刚才那人可以赊账,我就不行?
”店家说:
店家说:
“人家吃饭,筷子在桌上找齐,喝酒一盅盅地喝,斯斯文人家吃饭,筷子在桌上找齐,喝酒一盅盅地喝,斯斯文文,吃罢掏出手绢擦嘴,是个有德行的人,岂能赖我几个钱。
你呢?
筷文,吃罢掏出手绢擦嘴,是个有德行的人,岂能赖我几个钱。
你呢?
筷子往胸前找齐,狼吞虎咽,吃上瘾来,脚踏上条登,端起酒壶直往嘴里子往胸前找齐,狼吞虎咽,吃上瘾来,脚踏上条登,端起酒壶直往嘴里灌,吃罢用袖子揩嘴,分明是个居无定所,食无定餐的无赖之徒,我岂灌,吃罢用袖子揩嘴,分明是个居无定所,食无定餐的无赖之徒,我岂能饶你!
能饶你!
”一席话说得无赖哑口无言,只得留下外衣,狼狈而去。
一席话说得无赖哑口无言,只得留下外衣,狼狈而去。
带来的启示:
启示一:
动作姿势是一个人思想感情的文化启示一:
动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。
一个品德端庄,富有涵养的人,修养的外在体现。
一个品德端庄,富有涵养的人,其姿势必然优雅。
一个趣味低级。
缺乏修养的人,其姿势必然优雅。
一个趣味低级。
缺乏修养的人,是做不出高雅的姿势来的。
是做不出高雅的姿势来的。
启示二:
在人际交往中,我们必须留意自己启示二:
在人际交往中,我们必须留意自己的形象,讲究动作与姿势。
因为我们的动作姿势,的形象,讲究动作与姿势。
因为我们的动作姿势,是别人了解我们的一面镜子。
是别人了解我们的一面镜子。
启示三:
在人际交往中,我们可以通过别人启示三:
在人际交往中,我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。
的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。
不良的站姿让优雅打折服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿:
标准站姿:
接待顾客站姿接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境交谈等轻松环境不良站姿:
不良站姿:
身体歪斜身体歪斜弯腰驼背弯腰驼背双腿大叉双腿大叉手位不当(口袋内、抱于胸前、叉腰)手位不当(口袋内、抱于胸前、叉腰)脚位不当脚位不当女士站姿女士站姿第一种:
第一种:
双脚八字步或丁字步,双手虎口双脚八字步或丁字步,双手虎口相交叠放于脐下三指处,手指伸直但相交叠放于脐下三指处,手指伸直但不要外翘,上身正直,头正目平,微不要外翘,上身正直,头正目平,微收下颌,面带微笑。
挺胸收腹,腰直收下颌,面带微笑。
挺胸收腹,腰直肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直,肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。
在店内接待顾客时肌肉略有收缩感。
在店内接待顾客时可采用这种姿势。
可采用这种姿势。
女士站姿女士站姿第二种:
第二种:
双脚八字步或丁字步,双手虎口双脚八字步或丁字步,双手虎口相交叠放于腰际,用拇指可以顶到肚相交叠放于腰际,用拇指可以
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