永辉店长助理工作指导手册 精品.docx
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永辉店长助理工作指导手册 精品.docx
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永辉店长助理工作指导手册精品
店长助理
工作指导手册
人力资源部编制
文件编号:
WI-HR-002-2005
声明:
未经书面授权,不得复制或翻印!
店长助理工作要点概述…………………………………………………………3
第一章组织结构…………………………………………………………………4
一、门店组织结构图………………………………………………………4
二、店长助理的组织关系…………………………………………………4
第二章工作职责与素质要求……………………………………………………5
一、工作职责………………………………………………………………5
二、素质要求………………………………………………………………5
第三章工作重点…………………………………………………………………6
一、商品管理………………………………………………………………6
二、商品陈列………………………………………………………………8
三、进(存)货管理………………………………………………………11
四、盘点管理………………………………………………………………14
五、价格管理………………………………………………………………15
六、人事管理………………………………………………………………17
七、销售管理………………………………………………………………17
八、公共关系………………………………………………………………20
九、顾客投诉处理…………………………………………………………21
十、异常事务处理…………………………………………………………22
第四章工作流程…………………………………………………………………24
一、日常管理流程…………………………………………………………24
二、周工作流程……………………………………………………………25
三、月工作流程……………………………………………………………26
四、季度工作流程…………………………………………………………26
五、年度工作流程…………………………………………………………26
第五章权限范围………………………………………………………………27
一、财务方面………………………………………………………………27
二、人事权限………………………………………………………………27
店长助理工作要点概述
商品管理
以顾客为导向,持续完善商品管理,准确把握畅销商品,使商品结构与商品数量满足顾客的购买需求
商品陈列
坚持人性化理念,科学规划门店整体陈列布局,并灵活运用富有创意的陈列方式,展示商品的个性化特征,体现生动的视觉形象,激发顾客购买欲望
进(存)货管理
以经营为中心,把握商品的流转周期,有效监控商品的库存量、进货量,加强收货管理与仓库管理
盘点管理
定期(每月)组织商品盘点,统筹协调盘点作业,严格监管盘点过程,掌握商品存货量,对盘点数据进行分析,以更好的降低损耗率
价格管理
坚持“天天实惠、始终如一”的宗旨,遵循市场价格规律,合理制定商品价格策略,有效管控商品定价、调价、变价的具体运作,保证利润空间最大化
人事管理
坚持“以人为本”和“人尽其才”的理念,建立稳定、忠诚、高效的合作团队,有效控制人力成本和充分利用人力资源,保证员工的数量和素质适合公司的发展要求
销售管理
以公司战略规划和发展目标为指导方针,运用目标管理方法,组织制定门店中短期(1-3年)销售计划,领导全体员工致力于完成各项经营指标
公共关系
持续改善门店的社会公众关系,与政府、媒介建立和谐关系,加强信息传播管理,重视社会舆论的影响作用,提高永辉超市在社会中的知名度和美誉度
顾客投诉处理
坚持顾客至上的服务理念,尊重顾客的合法权益,建立与完善顾客投诉渠道,积极采纳顾客的合理化建议,不断提高顾客忠诚度,以巩固和扩大消费群体
异常事务处理
坚持预防为主的方针,本着对公司、对社会高度负责的态度,重视门店安全防范管理,正确处理盗窃事件,保障公司财产安全
第一章组织结构
一、门店组织结构图
二、店长助理的组织关系
直属上级:
店长
平行职级:
总部各部门经理
直属下级:
门店各部门经理、办公室主任等
业务关系:
集团各职能管理部与门店店长助理属业务关系
第二章工作职责与素质要求
一、工作职责
1.了解和领会公司的经营理念,在本店宣布与执行总部的指令和规定;
2.完成总部下达的各项经营指标,包括营业目标、利润目标、费用目标等;
3.制定门店的经营计划,负责门店经营管理;
4.督促各部门人员贯彻执行经营计划;
5.了解并掌握门店的销售动态,监督、指导和优化货架商品陈列,向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰;
6.执行总部下达的促销活动与促销计划;
7.制定和组织实施门店的促销活动与促销计划;
8.监督门店的商品陈列、库存管理、商品进货验收、商品质量管理等作业内容;
9.监督与改善门店各部门各类别商品的损耗管理;
10.维护门店的清洁卫生和安全;
11.了解和检查顾客的投诉与抱怨处理工作;
12.处理日常经营中出现的例外和突发事件;
13.监督人事部门的员工管理以及业绩考核工作,依据个人能力和工作表现做出晋升和降职建议,充分调动员工积极性;
14.组织、监督门店员工和干部的教育培训工作;
15.了解和检查门店的财务管理工作;
16.协调、处理门店的各种外部关系;
17.门店各种重大信息的汇报工作。
二、素质要求
1.基本素质要求
(1)身体素质:
健康,能够承受满负荷紧张的工作压力
(2)个人品格:
诚实、自律、积极、果断
2.知识要求
1)具有门店各部门的专业基础知识;
2)具有关于零售经营及管理技术的知识;
3)具有关于员工激励、有效沟通、时间管理、团队建设等管理技能的知识;
4)具有关于业界的变化及今后演变的知识;
5)具有能观察出消费者变化的知识;
6)具有计算及理解店内所统计数据的知识;
7)具有关于零售法律的知识。
3.能力要求
1)人事组织能力:
如何留住人才、提高人员效率、降低人事费用;
2)沟通能力:
与总部、顾客、部门经理、员工、社会各界的沟通;
3)专业技能:
经营商场、门店的必备技巧和使顾客满意的能力;
4)管理能力:
不断地找出隐患问题,加强管理,防范于未然,使门店整体运营结构更趋合理的能力;
5)信息分析能力:
能够对信息进行计算整理与分析;
6)企划能力:
能够有计划地组织人力、物力、财力,合理调配时间,整合资源,提高效率;
7)应急处理能力:
具有处理日常经营中出现的例外和突发事件的能力。
第三章工作重点
一、商品管理
(一)商品分类
永辉超市以农副产品、生鲜食品和服装为主业,以日用品、小家电等作为副业,形成了自身的商品品种特征,按照商品的属性与用途分为以下几类:
1.生鲜类:
生鲜类商品在永辉超市主要业态中占有重要的地位,在量贩、生鲜等业态的连锁超市开辟了大量的面积经营生鲜商品,包括海鲜、水产、蔬菜、水果、家禽、干货等数百个商品品种。
2.服装类:
服装是永辉超市另一个重点商品,结合门店实际状况,形成了在生鲜超市、量贩超市经营为主,部分折扣店、便民店经营为辅的营运格局。
3.超市类:
大致可分为日用品和食品。
目前,在永辉超市经营的日用品和食品已达到三万多个品种,不仅具有国际与全国知名品牌的商品,还引入了大量地方特产,还有产销一体的自有品牌“轩辉”商品。
4.加工类:
在永辉超市的另一个经营重点是进行面点熟食、面包蛋糕、实惠快餐、传统小吃等食品的加工与销售,加工类商品以联营为基础,并生产了“轩辉”商标的大量面包、糕点。
(二)商品整理
1.整理原则
1)相关品与搭配品组合原则,将同类或关联性较强的商品加以比较,设计出吸引人的陈列方式。
2)尽量呈现商品的正面或最具有特色的一面,使顾客对商品的优点及特征一目了然。
3)突出创意性广告与标示,吸引顾客对商品的注意力。
4)适时变化商品摆设,特别是配合时令、季节的更换。
5)注意照明适当性,照明有助于表现商品的特色,但亮度、热度不当,可能会导致商品灼伤或褪色。
6)时常检修设备或陈列器材,以免发生意外事故。
7)需要特别向顾客推荐的新产品或主力商品,最好给予精心设计的空间摆设,才能更好的显出与众不同。
2.商品整理要点
1)检查、补充商品。
保证商品丰富,经常检查商品的补货完成情况,尤其是销售较好的商品,应随时注意有否缺货。
2)做好存货管理,既要注意货架上陈列的商品,还应注意商品的库存管理。
比如,生鲜商品的保鲜与养殖。
3)注意商品展示方式。
富有创意的商品展示形式,能刺激顾客的购买欲望。
店助可配合季节、特殊节日促销主题调整商品搭配、组合的展示方式。
3.把握畅销商品
掌握畅销商品有以下几种方法:
1)目视管理
营业高峰后,店助可细心察看货架,仔细观察所陈列的商品状态,推理各类商品的销售状况。
譬如营业高峰后,货架上畅销商品的数量剧减,而且陈列状态可能会比较零乱。
2)查看补货量
店助经常查阅门店补货情况,分辨哪些商品是每日必须补货,哪些商品是偶尔补货,透过对补货作业的分析,掌握畅销商品。
3)查看各种报表
在永辉供销存系统查阅相关的报表,分析一定周期内各种商品的供货状况、退货状况、门店的销售状况。
4)其他销售信息
采购部提供的商品信息、供应商推行的促销计划以及竞争对手的情报等资料,一定程度上也反映了具体商品在市场的销售状况。
二、商品陈列
(一)商品陈列的意义及原则
1.商品陈列的意义
1)提高销售额、商品周转率及资金周转率;
2)塑造商品的量感与美感;
3)迎合普通人的购物习惯,方便顾客购买。
2.陈列原则
1)以销量决定陈列空间;
2)陈列黄金线的应用;
3)冲动性产品放在临近主通道的地方陈列,日常性的消耗品陈列在店的后方;
4)轻小的商品放在货架的上面,重大的商品放在货架的底部,以增加安全感;
5)商品的主要彩面面向顾客;
6)满货架陈列;
7)优先选择相对垂直陈列。
(二)陈列规划
1.陈列高度
商品摆放高度要考虑商品的大小和消费者的视线、视角。
通常情况下,消费者对商品的可视度较好,能清晰感知商品形象的展望高度为0.7~1.7米,与商品的距离约为2~5米,视线宽度保持在3.3~8.2米。
2.陈列线
陈列线指连续展开的、不间断的陈列长度。
陈列线长短不单纯是陈列长度安排问题,能否设计较长的陈列线,关键取决于陈列架上陈列的商品能否吸引顾客一段接一段地走下去。
(三)陈列方法
1.定位陈列
定位陈列指商品经过配置后,所陈列的位置及陈列排面相对固定,形成日常性陈列状态。
1)陈列类型
Ⅰ)集中陈列把同一种商品集中陈列在一个地方,适用于周转快的商品。
Ⅱ)整齐陈列按照货架的尺寸确定商品的排面数,整齐有序地排列,突出商品的量感,刺激消费者购买。
Ⅲ)错位陈列是整齐陈列的一种变化形式,在同一排货架上,针对不同商品调整货架的高度,使排面错落有致,给人一种活泼的感觉,刺激消费者购买。
2)定位陈列的要点
Ⅰ)所陈列的商品要与货架的前方的“面”保持一致。
Ⅱ)商品的“正面”要全部面向通道外侧。
Ⅲ)陈列的高度适当,通常保持商品与上段货架隔板一个手指的距离。
Ⅳ)陈列商品间的间距一般为2-3毫米。
Ⅴ)要经常核查陈列的商品是否正确,是否需要安放宣传板或POP。
2.变化陈列
变化陈列是以定位陈列为基础,根据顾客流动线、季节、促销的需要,特别设计的一种陈列方法。
变化陈列的具体方法很多,门店在选择时必须根据具体情况采用适合的方法。
1)变化陈列方法
Ⅰ)随机陈列
在指定的货架上随意地把商品堆放上去,给顾客一种便宜、随便的印象,实质是商家刻意追求的一种效果,主要用于陈列特价商品。
Ⅱ)岛式陈列
用特制的展台用于商品陈列,通常用于蔬菜、水果、冷冻食品等。
Ⅲ)突出陈列
突出陈列是超过通常的陈列线,面向通道特别突显商品,例如把商品放在篮子里,陈列在相关商品的旁边销售。
适用该陈列方法的商品:
新产品、推销品、廉价品等。
该陈列方法的效果:
商品的露出度提高,增加商品出现在顾客视野中的频率,突出商品的廉价性、丰富感,刺激顾客购买。
同时应该注意,在同一个门店不可采取太多的突出陈列,以免形成障碍,影响顾客行动路线。
Ⅳ)比较陈列
即把相同商品依照不同的规格或数量组合陈列。
如:
把同一品牌的单包方便面与5包一捆的方便面陈列一起,可以使顾客感到出众不同,引发购买5包一捆的方便面。
Ⅴ)关联性商品陈列
指把不同分类的、但有互补作用的商品陈列在一起,使顾客购买A商品时也会顺便购买B商品。
Ⅵ)收银台前商品陈列
收银台前陈列的商品大多数是小商品,如:
电池、口香糖等。
通过陈列,不仅增加了顾客选购完商品在收银机前等待结帐的随机性购买,而且便于体积小、在大货架上不容易陈列的商品摆放,同时还能防止商品丢失。
Ⅶ)大量陈列
又称为堆箱陈列或山积陈列,即在门店中辟出一个空间,将单一商品或2-3个品项的商品量化陈列。
常见的有阶梯式陈列、层叠堆积陈列。
Ⅷ)悬挂陈列
将能够悬挂的商品用专门的架子陈列起来,使商品陈列富于变化。
3.端架陈列
端架陈列是指利用整排货架的两端,做变化性陈列。
1)端架陈列模式
Ⅰ)陈列低价位商品,指在一定时间内价格优惠的商品;
Ⅱ)陈列应季商品,根据季节的变化,陈列不同的应季商品,提醒顾客购买;
Ⅲ)主题性陈列,拟定一个主题,利用商品的特点进行陈列;
Ⅳ)广告促销陈列,抓住时机创造与宣传广告、折价广告、POP广告相呼应的效果,将销售灵活化、形象化;
Ⅴ)新产品陈列,通过各种形式的宣传,促进顾客对新产品的认识,促进新产品的推出和开发;
Ⅵ)与主通道关联商品的陈列;
Ⅶ)设立以服务为目的,带有促销活动意义的专柜,吸引顾客购买。
2)端架陈列应注意的问题
Ⅰ)同一种商品采用端架陈列的时间不宜太长,以一周前后为原则。
Ⅱ)以明确的折价吸引顾客购买,让顾客明显感到端架陈列的商品价格便宜。
Ⅲ)端架商品陈列要引人注目,品种不宜太多,以垂直方向陈列为佳。
Ⅳ)端架陈列要尽量表现出量感。
Ⅴ)主题陈列要符合顾客的生活习惯,贴近顾客生活,一般按照商品的品种、商品的用途、商品价格等特点集中陈列;或是按照一个厂家或一个品种的商品进行集中陈列。
Ⅵ)经常试行新的商品构成,有新意的商品陈列会吸引顾客经常光顾本店。
Ⅶ)加强舞台效果,创造精彩的场面。
商品摆放要美观,色彩要协调,主题要突出。
三、进(存)货管理
(一)订货管理
在永辉超市的经营体系中,商品的采购、储存和运输都由采购配送中心承担,各门店只需根据销售情况向采购配送中心提出订货计划。
1.合理订货的条件
1)准确把握商品库存量
合理订货首先来自于对库存量的准确把握。
库存量除了通常意义上仓库中的商品存量外,还包括销售现场陈列的量。
在无仓库营业的门店,货架上的陈列量就库存量。
2)对商品有着具体细致的管理
日常商品销售和营业过程中,对商品陈列位置、陈列方式、陈列量、标价、进货时间、保质期、温湿度控制等方面,都应做具体、准确、细致的规定。
3)正确认识和准确把握商品的销售动态
日常商品销售动态是合理确定订货量的主要依据。
需要观察和分析,哪些商品正处于畅销期?
每日销售量可能达到多少?
哪些商品销售开始下降?
下降的幅度和速度如何?
4)把握季节变化、节日假期、促销活动等因素的影响
季节变化、节日假期、地方习俗和门店促销活动等因素,都会影响商品的销售,店助在审核订单时可根据实际情况对订货量提出指导性意见。
5)订货基准
订货基准是商品周转周期及其周转量的判定标准,即根据商品的周转周期以及周期内商品周转量来确定订货数量。
2.订货管理的注意事项
1)随时检查门店的存货状况
店助应随时注意检查卖场和门店仓库的存货,若存货低于安全存量或遇到门店开展促销活动,都应考虑订货。
商品的存量过多则要及时处理(如门店之间的调拨、降低订货量等)。
2)要求基层主管及时订货,避免断货
门店订货必须注意时效性,严禁滞后下订单造成断货。
3)适量订货
订货量的决定非常复杂,须考虑多方面因素。
在实际操作时,店助还要依靠自己的经验,根据不同门店的实际情况来订货。
(二)收货管理
收货作业按进货的来源,分为采购配送中心配送到门店和供应商直接配送到门店。
1.商品验收的重要性
商品验收可以防止财产损失,减少和消除商品差错事故的发生,避免门店财产损失;可以控制低劣商品进入销售领域,损害消费者利益,损坏门店的商业声誉。
所以,必须认真把好商品验收这一关,使进入门店的商品,数量准确、质量合格,进货凭证齐全、数字正确。
2.商品验收原则
1)商品从进店到入库、上柜,在各流转环节随着商品管理权的转移,必须办理验收和转移手续。
2)商品验收必须及时、迅速、准确;
3)根据商品的性质和包装特点,采取不同的验收方法,贵重商品还须有关主管参与验收;
4)验收过程中,发现过期、数量差错、残损等异常现象的商品予以拒收;
5)作好验收记录。
验收记录是进行商品验收的重要书面记载,验收记录一般包括:
收发货单位名称、凭证号码、实收商品数量、商品规格、验收日期、验收人等。
3.店助对收货作业的监督事项
1)是否先办退货再办进货,以免退换商品占用门店的库存空间;
2)是否遵照手续,验收单、发票是否齐备;
3)商品分类是否清楚,并在指定区域进行验收;
4)货物码放是否合理,层高是否符合包装要求。
(三)商品调拨
1.调拨原由
1)门店销售急剧扩大,而存货不足;
2)供应商送货明显不足;
3)顾客(团购)临时下大量订单。
2.调拨注意事项
1)门店之间商品调拨必须征得双方的店长(助理)同意下才能进行;
2)若是临时大量订单,门店在接单前最好先联系一下采购配送中心和其他门店,确认可调拨数量,以免造成违约;
3)必须严格办理相关手续,便于财务记帐与核查。
(四)退换货管理
1.退换货原因
1)品质不良;
2)订错货;
3)送错货;
4)过期品;
5)代销商品;
6)总部明确的滞销品等。
2.办理退换货注意事项
1)确认供应商,即查明待退换商品所属供应商或送货单位;
2)退换商品要清点整理,妥善保存;
3)填写退换货申请单,注明其数量、品名及退货原因等;
4)迅速联络供应商或送货单位办理退换货;
5)退货时确认扣款方式、时间及金额。
(五)仓库管理
仓库管理应注意以下事项:
1.库存商品要进行定位管理,将不同的商品按分类、分区域管理的原则存放,易燃、易爆、易腐蚀商品必须在特定的区域存放。
2.符合消防安全规定,商品与灯的距离大于75CM,不阻碍消防喷头和其它电子设施,库区要有“严禁吸烟”等安全标示。
3.商品不可直接接触地面,一为避免潮湿,二为便于整齐堆放,三是由于某些商品还有卫生规定。
4.要注意仓储区的温度和湿度控制。
5.仓库内要注意防水、防火、防盗。
6.加强库存商品的管理,及时了解所储存商品的数量动态,建立商品保管卡。
7.仓库取货必须遵循先进先出原则。
四、盘点管理
1.盘点原则
1)实地盘点原则
针对门店未销售的库存商品,在门店实地进行存货数量实际清点。
只要无作业疏忽,就能掌握门店的实际存货状况,还可以了解门店滞销品、存货积压或商品缺货等真实情况。
2)帐面盘点
通过库存帐本、销售帐本与进(出)货帐本进行核对盘查。
帐面盘点可作为实地盘点的对照。
2.盘点周期
1)定期盘点
目前,各门店以月份为周期定期进行盘点。
2)不定期盘点
不定期盘点一般在调整价格、改变供应方法、人员调动、意外事故、清理仓库等特殊情况下临时组织进行。
3.盘点组织
1)划分盘点区域和确定盘点责任人
一般可用盘点配置图来分盘点区域,图上应标明卖场的通道、陈列架、后场仓库的编号,在陈列架和冷藏柜上标明与盘点配置相同的编号,其运作办法是:
确定存货及商品的位置;根据存货位置编制盘点配置图;对每个区位进行编号;将编号作成贴纸,粘贴于陈列右上角。
做好上述工作之后,就可以详细地分配责任区域,并确定盘点负责人。
2)盘点作业
盘点作业可分为初盘、复盘和抽盘三项。
初盘以本部门的工作人员对本部门的商品进行逐一清点,店助要注意把握好盘点的进度。
复盘可在初盘结束之后,按照人员互换或部门交叉的办法进行,避免“自己盘自己”现象。
复盘主要是根据初盘的盘点单,对照货架上的商品,逐项进行核对。
抽盘是在初盘或复盘结束后,门店店长、店助等负责人要加以抽查的作业。
3)盘点结束处理
在确认盘点记录无异常情况后,要进行第二天正常营业的准备和清扫工作。
这项工作内容包括如下几项:
Ⅰ)补充商品、陈列整理、清扫现场卫生;
Ⅱ)资料整理,将盘点单全部收回,进行汇总,以做好财务会计处理;
Ⅲ)根据盘点结果实施奖惩措施;
Ⅳ)根据盘点结果发现的问题,及时提出改善对策。
五、价格管理
(一)定价方法
1.高价法在新商品刚开始投放市场时,定价可大大高于成本,使企业在短期内能获得大量盈利,以后再根据市场形势的变化来调整价格。
2.低价法先将商品价格定得尽可能低,使新产品迅速被消费者所接受,优先在市场取得领先地位。
3.非整数定价法这种把商品零售价格带有零头结尾的非整数的作法,有些销售专家称之为“非整数价格”。
4.九九尾数定价法
依照消费者的购物心理,采用“99”作为商品销售价格的尾数,扩大商品销售量。
5.整数定价法
对于高档商品、耐用商品或价格较高的商品,宜采用整数定价策略,给顾客一种“一分钱一分货”的感觉。
6.弧形数字定价法
利用顾客的消费心理,尽量采用弧形数字来标价,如5、8、0、3、6、9、2等。
(二)生鲜商品定价运用
1.定价策略
1)主打商品:
主打商品是指处于销售旺季或大量上市的商品,消费者购买频率又是最高,该类商品的定价方式为:
进价+损耗+综合成本+5℅利润=售价,该售价一般不要高于竞争对手或街头小贩。
主打商品销售区域布置,既要方便多位顾客同时并列挑选,又要避免商品堆放太高,造成相互挤压而增大陈列损耗。
主打商品的销售评估:
高销售量、低利润、品质新鲜、价格便宜、口碑好,要达到引客作用。
2)普通商品:
普通商品是指销量一般,但又必须要销售的商品,而且其在市场的周期较长,有一定的消费群体,销售区域面积应占生鲜商品总面积的20—30℅,摊位面积不应大于0.5㎡/种,陈列时一定要整齐、有序,陈列数量不要太多,但一定要及时添货,保持台面相对饱满,突出商品的卖相,该类商品的定价方式为:
进价+损耗+综合成本+10℅毛利=售价,该售价要求与竞争对手或小贩基本持平。
普通商品的销售评估:
产品丰富、价格公道、品质优良,让顾客觉得超市内商品很丰富,有值得多花时间选购的地方。
3)结构性商品:
此类商品一般是针对有特殊需求的客户,经营该类商品的风险很大,销量极不稳定,该类商品的定价方式:
进价+损耗+综合成本+25℅毛利=售价,该售价要求不能高于专业市场的价格。
结构性商品的销售评估:
增加商品品种,可以吸引顾客在本市场购买,不必专门到专业市场采购。
4)新品:
新品是指产品刚刚上市或者新品种,这类商品的供应量不大,其定价方式为:
进价+损耗+综合成本+50—80℅毛利=售价,该售价一般应为市场指导价,竞争对手一般要不到货或者其价格更高;对于新品,店助和生鲜部经理要进行跟踪,根据新品的上市量和顾客接受的程度,进行价格调整;并根据市场变化,适时将其转为主打商品,从而获得高销量、高利润。
2.调价策略
1)进价突然提高,售价不能水涨船高,可
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