平昌县餐饮服务质量标准.docx
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平昌县餐饮服务质量标准.docx
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平昌县餐饮服务质量标准
平昌县餐饮服务质量标准
(征求意见稿)
前言
为引导行业自律,促进平昌餐饮业提高服务质量水平,特制定本标准。
本标准由平昌质量技术监督局负责起草。
1范围
本标准规定了平昌县餐饮企业提供的服务应具备的质量要求,包括基本要求、员工基本要求、安全卫生要求、就餐服务要求、菜品制作要求、制度建设要求。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB14930.1食品工具、设备用洗涤剂卫生标准
GB14930.2食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准
GB15979一次性使用卫生用品卫生标准
GB16153饭馆(餐厅)卫生标准
SB/T10426餐饮企业经营规范
3基本要求
3.1在开展经营活动中,严格依照国家有关法律法规合法经营。
3.2提高企业整体服务管理水平,树立“安全、卫生、营养、健康”理念,创造舒适的就餐环境,提供优质服务,树好平昌形象。
3.3统一规范企业服务质量,安全卫生、诚实待客、货真价实、公平交易、文明礼貌。
3.4广告、牌匾、标识应按照规划和规范设置,与街景协调。
有中英(外)文对照的,译文应准确。
清真餐馆应悬挂规定标志。
3.5店堂的环境设计应有好的整体效果,美观协调,允许装饰布置有独特创意,同时反映经营特色,体现各企业文化内涵。
装修装饰使用绿色环保材料,确保无毒无害、通光、通风、通气。
3.6合理设置有密封的污物桶并及时清运垃圾,及时清扫洗手间,做到清洁无异味。
3.7应有足够的通风装置和规范畅通的安全通道,通道内不得堆放货物、杂物,扶梯、台阶、易滑路段及玻璃门窗等易出事故部位必须有明显的警示标志,应有足够、有效的消防安全设施设备。
3.8应符合SB/T10426的要求。
3.9企业食品卫生等级应达到C级以上。
3.10经营中应使用经检定合格的计量器具。
销售水产品等应通知顾客一同进行称量,有捆绑物的应除去捆绑物的重量,其计量实际值应与结算值一致,计量偏差不得超过国家有关规定。
4员工基本要求
4.1员工应着装统一、举止端庄,给顾客以庄重、大方、美观的感觉。
4.2员工应持有效健康证上岗,保持身体健康,个人卫生。
4.3员工应使用文明用语。
有条件的餐饮企业,应视消费对象配备具有普通话、基本的外语、手语接待能力的员工。
4.4员工上班前必须做好个人清洁卫生,不得在顾客面前或对着上桌的食品打喷嚏、咳嗽等,不做有碍卫生、观瞻的动作。
4.5尊重顾客的消费习惯、宗教信仰和人格尊严,按照顾客的正当要求和个人生活习惯提供尽可能的服务。
4.6做好服务准备工作,保持良好的工作状态,服务中无不良行为。
上班时不聊天,吸烟或咀嚼食物,不在顾客就餐期间清扫地面,不误导、不诱购,不强买强卖,不与顾客争吵或奚落侮辱顾客,不因闭店等原因怠慢催促顾客,不随意取消服务内容、降低服务标准。
4.7坚持顾客至上,不翻动、损坏顾客的行李物品。
捡到顾客钱物,及时交还顾客,若顾客已经离店应及时上交管理人员,做好登记,妥善处理。
4.8员工应经过消防安全知识培训,具备扑救初期火灾、组织顾客逃生的基本常识。
5就餐服务要求
5.1门前服务
5.1.1按照“门前三包”要求保持门前整洁。
5.1.2维护门前停车的秩序。
5.1.3客人进出餐馆应及时开关门。
5.1.4雨雪天气应设防滑警示、铺设防滑脚垫、为客人准备雨伞。
5.2接待服务
5.2.1迎接客人
客人进入餐厅,服务员应礼貌的用文明语言向客人问好,并向客人询问就餐人数,引领客人到适当的餐桌,拉椅,请客人入座。
5.2.2订餐服务
接受电话订餐应在电话铃响三声内接听,接待客人订餐应热情有礼,询问客人订餐内容、标准、要求、用餐时间,复述客人订餐内容要明确,记录清楚,事先做好安排,无差错发生。
5.3餐前准备
每日正式开店前,应提前搞好营业场所卫生,台布干净挺括,餐酒烟具洁净无损,摆放统一美观、方便顾客。
各种预定宴席应提前30分钟摆台,散客随到随摆,为每位就餐者提供独立餐具,每个餐桌应配备区别于就餐者餐具的公筷和公勺(火锅等可不配备)。
5.4小方巾服务
5.4.1客人入座后服务员应及时提供洗净并经消毒的小方巾或一次性湿巾,小方巾应温度适宜,无破损、无污渍、无异味。
如有偿提供应告知客人收费标准。
5.4.2有条件的餐馆应在客人用餐完毕时,提供第二次小方巾服务,标准同第一次。
为VIP客人服务时,可适当增加服务次数。
5.4.3餐馆提供的一次性湿巾、餐巾纸等必须符合GB15979的要求。
5.5茶水服务
5.5.1问茶
客人入座后,服务员应礼貌询问客人是否需用茶,如“先生/女士,请问您喝什么茶?
”,客人确认后,开始沏茶。
如有偿提供应告知客人收费标准。
5.5.2上茶
按先宾后主、长辈优先、女士优先的原则,在客人右侧为客人服务。
左手托茶壶,壶底垫折叠成约12厘米见方的口布,先用右手将倒扣在茶碟上的茶盅翻转,然后右手持茶壶倒茶。
茶水倒入茶盅,数量约占茶盅容量的80%左右。
5.5.3添茶
服务员应观察客人茶水饮用情况,随时添加茶水;服务员取水杯时应拿捏杯下部,不可触摸杯口。
5.6酒水服务
5.6.1客人入座后,服务员应礼貌地询问客人饮用酒水的种类和数量,根据顾客要求正确开具酒水单。
5.6.2展示酒水
酒水开瓶前,服务员应向客人展示酒水。
5.6.3开酒瓶
5.6.3.1在客人面前或在工作台开启酒水,开瓶动作应轻盈,避免晃动或发出声音
5.6.3.2开启瓶塞(盖)后,应保持瓶口干净。
5.6.3.3将开瓶后的封皮、木塞、瓶盖等杂物妥善放好,待操作完毕后清理干净,不可将杂物留在客人的餐桌上。
5.6.4斟酒
5.6.4.1斟酒按先宾后主、长辈、女士优先的原则和顺时针次序服务,在客人右侧斟酒。
5.6.4.2斟酒前先示意客人选用酒水,如“先生/女士,请问您用哪一种酒水?
”等。
5.6.4.3斟酒时应将酒瓶商标外露并朝向客人,瓶口距杯口约一指,切忌将瓶口搭在杯口上。
5.6.4.4斟酒数量的原则为:
客人有要求的按客人要求斟酒,客人没有具体要求的按白酒、啤酒、饮料斟八成,红酒、洋酒斟量适度的原则掌握。
5.6.4.5斟酒后应顺势将酒瓶转动一下,以免瓶口酒液滴在台布上。
5.6.4.6应适时询问客人是否需要添加酒水。
未经客人同意不得新开酒水。
5.6.4.7当客人表示不需要添加酒水时,及时撤掉空杯。
5.6.4.8客人所需酒水、饮料上桌应准确、及时。
5.7出菜服务
5.7.1凉菜服务
客人入座后,征询客人是否开始上菜,在客人同意后,3分钟内出第一道凉菜,餐馆繁忙时应不超过5分钟。
凉菜摆放时应注意荤素搭配、盘间距离相等。
5.7.2热菜服务
5.7.2.1在客人同意上菜后,5分钟内出第一道热菜。
5.7.2.2服务员用托盘出菜。
菜品上桌后,服务员退后肃立,用语言和手势介绍菜品名。
5.7.2.3菜品上桌应摆放整齐,上菜过程中,控制好上菜节奏、时间与顺序,无错上、漏上、过快、过慢现象发生。
5.7.2.4热莱上菜程序原则上为先重点后—般、先浓后淡、先咸后甜等。
5.7.2.5菜肴上桌前,应先调整桌面的餐具,留出空位,切忌菜盘相叠。
如桌面没有空位,在征求客人意见后,将菜分给客人或将大盘菜内的菜撤换到小盘内再上桌。
5.7.2.6如使用转盘,一定要注意转盘的均衡受重。
5.7.2.7上造型菜时,将菜品的主要一端朝向主宾。
全鱼等大件菜品的头部或胸腹朝向主宾。
5.7.2.8上汤时,汤碗(锅)内放汤勺或将汤勺放在小汤碗内,置汤碗(锅)旁。
5.7.2.9菜肴配有佐料、小料时,应一次上齐,并介绍食用方法。
5.7.2.10炖品的盖子应在上桌后,当着客人的面开启,揭盖时要翻转移开,避免汤水滴落在客人身上,上铁板烧等爆炒菜肴时,要提醒客人用口布遮挡,避免汤汁外溅。
5.7.2.11如客人点有白灼虾、螃蟹、烤羊腿等直接用手进食的菜肴,应配符合卫生要求的一次性卫生塑料手套或一次性消毒湿巾,有条件的餐馆应配备洗手盅。
5.8巡台服务
5.8.1当顾客在用餐过程中需要加菜时,应及时为顾客提供相应服务。
5.8.2及时为顾客更换布碟、烟缸,更换小方巾或添加餐巾纸,勤为顾客续添酒水。
5.8.3为顾客更换布碟时,如布碟内有客人未动的菜肴,应在更换前用手指向布碟(右手五指并拢,自然伸展,掌心斜向上),同时征询客人意见,如“对不起,先生/女士,还用吗?
”,如客人表示需要保留,则先用于净的餐具将菜肴转移到新的布碟中,再更换。
5.8.4为顾客更换烟缸时,如客人将香烟搁在烟缸上,应先征询客人意见。
如:
“对不起,先生/女士,可以为您更换烟缸吗?
”,客人同意后再更换。
5.8.5如有食物洒落桌面上,要使用餐巾纸或口布清除,切忌直接用手处理,随时保持台面清洁整齐,让顾客有一个良好的用餐心情。
5.8.6如客人用餐完毕,未离开餐厅,应继续为客人提供添加茶水、更换烟缸等服务。
5.9离桌送客服务
根据顾客需要提供打包服务,当顾客离桌时,服务员应主动上前移椅送客,提醒顾客不要遗忘所带物品,然后站立桌边或门口向顾客微笑致谢道别,并欢迎再度光临。
6菜品制作要求
6.1食品采购及储存
6.1.1应采购符合国家相关标准和有关规定的食品(包括原辅材料、调味料及其半成品、成品)。
采购经过加工制作的食品,应是获得生产许可证的食品。
采购时应按规定索要供货方的营业执照、生产许可证、检验检疫证明、有资质的部门出具的检验报告和检验合格证,必要时应索要化验单。
倡导采用绿色食品。
6.1.2禁止采购腐败变质、有毒有害、混有异物或其它感官性状异常的食品,禁止采购国家明令禁止的野生动植物,禁止采购农药残留量和重金属含量超过国家规定标准的食品。
6.1.3建立索证索票制度、原辅材料和食品台帐制度、进货验收制度。
6.1.4食品储存应设立专用的库房并有专人负责,库房应保持清洁,不得存放有毒、有害品及个人物品,食品应分类、分架存放,距离墙壁、地面均在10cm以上,并定期检查。
使用时应遵循先进先出的原则。
6.2食(物)品清洗
6.2.1各种食品原料在使用前和动植物原料初加工后都应清洗干净,禽蛋在使用前应对外壳进行清洗,必要时应作消毒处理。
蔬菜应与肉类、水产品分池清洗,海产品的清洗应用专池。
6.2.2建立加工操作设备清洁制度。
食品处理区的相应设施设备必须保持干净。
6.2.3食品加工、贮存、销售、陈列、运送的工具、容器等设备及防护设施,以及冷藏、冷冻和保温设施必须定期清洗、消毒。
6.2.4餐饮具在使用前后应及时清洗消毒,在专用的保洁柜内存放,其消毒程序必须规范。
洗刷餐饮具必须有专用水池,不得与清洗蔬菜、肉类等其它水池混用,消毒池应标有水位线,配有消毒液量杯,使用的洗涤剂、消毒剂必须符合GBl4930.1和GBl4930.2的要求。
6.2.5存放垃圾和废弃物的容器必须有盖子,以坚固、不透水的材料制造,应定期清洗、去除异味。
6.3菜品制作
6.3.1凉菜间必须做到“五专”(即专人、专室、专工具、专冷藏、专消毒),每天定时进行空气消毒,并有消毒记录,室内温度控制在25℃以内。
6.3.2用于菜品制作的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其它工具、容器必须标志明显,做到生熟分开,定位存放,用后洗净,按时消毒,保持清洁。
6.3.3烹调后菜肴应做到不生不糊、口味鲜美、咸淡适口。
6.3.4煎、炸食品时应避免长时间高温加热。
煎炸油严禁多次重复使用。
6.3.5菜肴装盘后应做到形态丰满、整齐美观、色泽和谐、主料突出。
6.3.6菜品力争色、香、味与营养兼顾,做到荤素搭配、主副食搭配、颜色搭配、口味搭配、餐具器皿搭配、冷热菜搭配合理。
7制度建设要求
7.1建立健全服务质量管理制度。
确定质量管理领导机构,建立质量保证机制,制定服务质量方针和细则,适时评审修改,形成与企业文化、服务质量相适应的标准体系,并组织实施。
7.2应实行明码标价制度,应有醒目的价目牌或完好的价目簿。
标价应包括品名、规格(大、中、小、例盘)、计价单位、销售价格等项目,对名贵鲜活类、海鲜类菜肴的价格,应标明或向顾客介绍菜品时说明,点心、小吃类标价还应在规格栏内标明计量单位或数量,
酒类还须标明容量,其中零杯酒、自制杯装饮料须标明每杯的容量。
7.3应建立卫生管理制度。
设立企业内部专(兼)职的食品卫生管理员,做好日常卫生检查及记录,按规定对员工进行健康检查,持有效的健康证方可上岗。
7.4建立消防、安全生产管理制度,按规定做好检查记录。
7.5制定切实可行的安全卫生应急处理预案和预防措施。
当发现食物中毒或疑似食物中毒事故时,应及时送医救治,保留造成或可能导致食物中毒的食品及原料、工具、设备和现场,及时向县卫生行政部门报告,并协助调查处理。
7.6建立员工培训管理制度,做到凡进必训。
适应市场竞争、服务创新、企业发展的需要,采取多种形式对员工进行教育和培训,注重明星服务员的培养,提高员工的服务技能和服务水平。
7.7建立顾客投诉受理制度,制定投诉受理的具体规定和办法,指定专人负责,妥善处理消费投诉纠纷。
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