职业化素养培训课程.ppt
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职业化培训职业化培训规范化管理培训系列课程规范化管理培训系列课程如何建立职业化团队如何建立职业化团队(上上上上)企业可持续发展必须具备的企业可持续发展必须具备的“五察五察”“大学之道,在明明德,在亲民,在止于至善!
大学之道,在明明德,在亲民,在止于至善!
”摘自孔子摘自孔子大学大学说在前言说在前言企业喜欢什么样的职业人士企业喜欢什么样的职业人士基本能力素质的重要性“我们要找最好的人才我们需要的是个人技能,领导能力,我们要找最好的人才我们需要的是个人技能,领导能力,分析能力,分析能力,主动精神和团队合作精神主动精神和团队合作精神我们不太在乎他们我们不太在乎他们是否读过金融或与之相关的专业,英语专业毕业也可以。
是否读过金融或与之相关的专业,英语专业毕业也可以。
”。
汇丰银行强生公司强生公司(中国中国)的用人标准的用人标准v积极主动积极主动,不断,不断创新创新v有商业头脑,注重成果有商业头脑,注重成果v富有富有团队协作团队协作精神精神v不断学习不断学习福特公司员工工作能力素质要求福特公司员工工作能力素质要求业务能力业务能力经营头脑经营头脑质量管理能力质量管理能力系统思考能力系统思考能力实干精神实干精神/能力能力思想沟通能力思想沟通能力勇气勇气毅力毅力创新能力创新能力服务精神服务精神合作精神合作精神正直正直职业化,是你职业化,就是以最小的成本追求职业化,就是以最小的成本追求最大最大的效益。
的效益。
职业化,就是以此为生,精于职业化,就是以此为生,精于此道此道。
职业化,就是职业化,就是细微细微之处做得专业。
之处做得专业。
职业化,就是尽量用职业化,就是尽量用理性理性的态度对待工作。
的态度对待工作。
职业化,就是别人不能轻易职业化,就是别人不能轻易替代替代。
A、企业部门之间的矛盾与冲突、企业部门之间的矛盾与冲突v表现:
表现:
v执行力差,怕担责任执行力差,怕担责任v-为别人做一点好事念念不忘,对与他人的帮助,早已抛到九宵云为别人做一点好事念念不忘,对与他人的帮助,早已抛到九宵云外;外;v一件事情推来推去,踢皮球一件事情推来推去,踢皮球v本位主义,只关心自己的利益;本位主义,只关心自己的利益;v别人为自己做事都是应该的;别人为自己做事都是应该的;v事不关己、高高挂起事不关己、高高挂起v发生争执,自己永远有理由的,别人永远是错的发生争执,自己永远有理由的,别人永远是错的v、玩太极小故事小故事大哲理大哲理两个人在森林里,遇到了一只大老虎。
两个人在森林里,遇到了一只大老虎。
AA就赶紧从背后取下就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上。
一双更轻便的运动鞋换上。
BB急死了,骂道:
急死了,骂道:
“你干嘛呢,你干嘛呢,再换鞋也跑不过老虎啊!
再换鞋也跑不过老虎啊!
”AA说:
说:
“我只要跑得比你快就行我只要跑得比你快就行了。
了。
”二十一世纪,没有危机感是最大的危机。
二十一世纪,没有危机感是最大的危机。
当更多的老虎来临时,我们有没有准备好自己的跑鞋?
当更多的老虎来临时,我们有没有准备好自己的跑鞋?
没有危机感是最大的危机没有危机感是最大的危机v一枚钉子能亡一个帝国吗?
一枚钉子能亡一个帝国吗?
v在企业经营管理中,在企业经营管理中,100-1=?
v丢失一枚钉子,坏了一只铁蹄丢失一枚钉子,坏了一只铁蹄v坏了一只铁蹄,折了一匹战马坏了一只铁蹄,折了一匹战马v折了一匹战马,伤了一位骑士折了一匹战马,伤了一位骑士v伤了一位骑士;输了一场战斗伤了一位骑士;输了一场战斗v输了一场战斗,完了一个帝国输了一场战斗,完了一个帝国v2010年年2月丰田宣布暂停销售并发布汽车召回行动月丰田宣布暂停销售并发布汽车召回行动B、良好的客户服务特征、良好的客户服务特征v1、充分了解客户的需求、充分了解客户的需求v2、及时、周到、及时、周到v3、让客户满意、让客户满意v4、客户永远是对的、客户永远是对的v-5、如果客户错了,请思考第三项原则如果客户错了,请思考第三项原则C、*公司内外部关系链公司内外部关系链供应商供应商(工厂)(工厂)*公司公司客户客户1、*外部关系外部关系供供应应商:
商:
提供各类原辅材料或加工成品提供各类原辅材料或加工成品(合作伙伴)(合作伙伴)*公司公司:
输入:
输入整合资源整合资源输出输出客客户:
户:
提供订单、支付货款、社会评价提供订单、支付货款、社会评价(衣食父母)(衣食父母)C、*公司公司内外部关系链内外部关系链员工员工管理者管理者经营者经营者2、*公司内部关系公司内部关系公司要善待你的员工,公司要善待你的员工,员工就会善待你的客户,员工就会善待你的客户,客户就会善待你的利润!
客户就会善待你的利润!
前前GE公司公司CEO:
杰克杰克韦尔奇韦尔奇作业层作业层督导层督导层管理层管理层经营层经营层设计师设计师采购员采购员文员文员仓库员仓库员检验员检验员出纳员出纳员会计员会计员开发部经理开发部经理采购部经理采购部经理行政部经理行政部经理生产部经理生产部经理财务部经理财务部经理副总经理、总经理副总经理、总经理外部客户外部客户D、是谁在服务我们的客户?
、是谁在服务我们的客户?
司机司机业务员业务员销售部经理销售部经理仓库主管仓库主管车间主任车间主任一线员工一线员工品质主管品质主管E、内部客户服务关系、内部客户服务关系一线员工、销售人员是为客户服务的一线员工、销售人员是为客户服务的科室主管是为一线员工服务的科室主管是为一线员工服务的部门经理是为科室主管服务的部门经理是为科室主管服务的销售经理是为销售人员服务的销售经理是为销售人员服务的总经理是为各部门主管服务的总经理是为各部门主管服务的董事长为全公司服务的董事长为全公司服务的领导:
领(袖)导(师)领导:
领(袖)导(师)领导的价值是将追随者最终培养成为领导者!
领导的价值是将追随者最终培养成为领导者!
职业化培训职业化培训浙江浙江浙江浙江*有限公司有限公司有限公司有限公司规范化管理培训系列课程规范化管理培训系列课程如何建立职业化团队如何建立职业化团队(下下下下)主讲:
汪昔伟主讲:
汪昔伟主讲:
汪昔伟主讲:
汪昔伟上海智铭企业管理咨询有限公司上海智铭企业管理咨询有限公司上海智铭企业管理咨询有限公司上海智铭企业管理咨询有限公司一、改变观念:
为何不把对方看成客户?
一、改变观念:
为何不把对方看成客户?
v(你所在的是上面哪一个部门?
你说出本部门的优势)(你所在的是上面哪一个部门?
你说出本部门的优势)v如:
如:
销售部心中的自己销售部心中的自己v计划部心中的自己计划部心中的自己v行政部心中的自己行政部心中的自己v财务部心中的自己财务部心中的自己v技术部心中的自己技术部心中的自己v原因原因1、认为外部客户才是衣食父母,而内部不是;(如销、认为外部客户才是衣食父母,而内部不是;(如销售部的认为是他们养活了财务部和行政人事部等)售部的认为是他们养活了财务部和行政人事部等)v原因原因2、我们是平级的,谁也奈何不了谁;、我们是平级的,谁也奈何不了谁;v原因原因3、认为自己最大,别的部门不重要;、认为自己最大,别的部门不重要;客户客户计划物流部计划物流部销售部销售部总经办总经办财务部财务部行政部行政部二、树立内部客服同心圆意识二、树立内部客服同心圆意识客户客户生产部生产部开发技术部开发技术部采购部采购部品管部品管部采购部采购部生产部生产部物流部物流部营销部营销部客户行政部行政部财务部财务部A、开发技术部、开发技术部B、品管部、品管部三、建立内外部客户服务链三、建立内外部客户服务链总经办总经办提供产品及服务按时发货按计划保质保量交货物资供应行政:
提供行政服务及监督财务:
资金保障与财务监督货款支付行政:
提供行政服务财务:
费用报销货款回收监督A、产品开发提供样品服务B、满足客户质量要求受理质量事故与投诉A、提供技术支持服务监督工艺操作B、产品质量检验提供质量标准与培训成本控制定战略、建班子定战略、建班子引机制、带团队引机制、带团队11、每个部门都有自己的内部客户、每个部门都有自己的内部客户22、每个部门如何服务好内部客户、每个部门如何服务好内部客户33、如何监督上游工序服务质量、如何监督上游工序服务质量44、内部客户服务好能得到什么、内部客户服务好能得到什么四、塑造企业的四、塑造企业的“魂魂”所谓企业之所谓企业之“魂魂”-用企业的产品、服务解决客户当下最困惑或最大渴望。
用企业的产品、服务解决客户当下最困惑或最大渴望。
如:
如:
沃尔玛的魂:
沃尔玛的魂:
发自内心让人们生活平价、方便;发自内心让人们生活平价、方便;阿里巴巴的魂:
阿里巴巴的魂:
让企业之间的交往快、省钱、安全;让企业之间的交往快、省钱、安全;格兰仕的魂:
格兰仕的魂:
用我们的产品让人们生活更方便用我们的产品让人们生活更方便聚光科技的聚光科技的“魂魂”是什么?
是什么?
企业应向宗教一样通过系列的活动(献祭、祈祷、忏悔、禁忌、礼仪等)企业应向宗教一样通过系列的活动(献祭、祈祷、忏悔、禁忌、礼仪等)把把“魂魂”渗入到内部团队,每一个人每一个角落,最后去影响企业所渗入到内部团队,每一个人每一个角落,最后去影响企业所有员工。
有员工。
天道天道-使公司长久使公司长久师道师道-使公司发展使公司发展孝道孝道-使公司稳定使公司稳定五、建立职业化管理团队五、建立职业化管理团队兵熊熊一个,将熊熊一窝!
兵熊熊一个,将熊熊一窝!
(一)改变处事习惯,树立
(一)改变处事习惯,树立“客之所欲,常在我心客之所欲,常在我心”的观的观念:
念:
11、克制自己的情绪、克制自己的情绪22、要有自己是代表公司或部门的自觉、要有自己是代表公司或部门的自觉33、以内部顾客的需求为出发点、以内部顾客的需求为出发点44、以第三者的角度保持冷静、以第三者的角度保持冷静55、倾听、倾听66、客户抱怨处理原则是迅速第一、客户抱怨处理原则是迅速第一77、“诚意诚意”是对待客户抱怨的最佳方案是对待客户抱怨的最佳方案88、就算是顾客的错,也以、就算是顾客的错,也以“顾客满意顾客满意”为最好的解决目标为最好的解决目标99、必须要恢复客户的信赖感、必须要恢复客户的信赖感1010、绝对不要与内部各部门为敌、绝对不要与内部各部门为敌水的启发水的启发万物皆有灵气!
万物皆有灵气!
“水,我讨厌你,你这个坏水,我讨厌你,你这个坏蛋,你不是个东西、蛋,你不是个东西、”“水,我爱你,你是人类的水,我爱你,你是人类的好朋友,你太伟大了,你真好朋友,你太伟大了,你真棒、棒、五、建立职业化的管理团队五、建立职业化的管理团队
(二)、有预防能力,能洞察先机
(二)、有预防能力,能洞察先机(大到企业战略规划,小到各岗位的每日工作安排)(大到企业战略规划,小到各岗位的每日工作安排)(三)、信赖自己的部属,并给予培养与引导,适时地授权,(三)、信赖自己的部属,并给予培养与引导,适时地授权,擅用擅用80/2080/20工作法工作法(对下属负责,并其职业生涯规划,持续培养,将权力转移给(对下属负责,并其职业生涯规划,持续培养,将权力转移给部下,将日常繁杂事务适当授权给下属,自己有精力投入一部下,将日常繁杂事务适当授权给下属,自己有精力投入一些重要事情中)些重要事情中)(四)、善于导入新的管理理念和方法(四)、善于导入新的管理理念和方法v一些有利于管理的方法及理念不烦借鉴偿试,如:
海尔的一些有利于管理的方法及理念不烦借鉴偿试,如:
海尔的OEC,华为,华为的的“危机理念危机理念“、6S管理等管理等(五)、具备良好的沟通与谈判能力,且擅于听取别人良好意见(五)、具备良好的沟通与谈判能力,且擅于听取别人良好意见(群策群力,集思广议、尊重他人)(群策群力,集思广议、尊重他人)(六)、时刻保持改革的心愿(六)、时刻保持改革的心愿(改变默守陈规,不断创新改革,注入管理新血液)(改变默守陈规,不断创新改革,注入管理新血液)(七)、办事果断,勇于负责(七)、办事果断,勇于负责(大智大勇)(大智大勇)-0-五、建立职业化的管理团队五、建立职业化的管理团队不想当将军的兵,不是好兵!
不想当将军的兵,不是好兵!
11)目标与
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