席殊书屋实战手册简版工作手册.docx

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席殊书屋实战手册简版工作手册

ujiaoxi

内部资料，请勿外传

内容提要：

一个书店要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，取得好业绩，需要培养一支勤奋敬业、有专业知识技能的员工队伍，而让员工成为会做书店的专业人员，就要进行必要的培训。

书店员工在不同时期、不同岗位应有不同的培训内容。

书店的培训应该从本店的实际出发，综合考虑图书行业特性，书店经营管理业务、员工的个人发展方向等方面来确定不同时期的培训项目和内容。

一、关于席殊书屋（经营理念、发展历程）

二、关于民权席殊书屋

三、席殊书屋工作职责16条

四、关于图书的基本知识。

图书产品的知识，培训要点为：

图书的定义、图书的文化和商品的双重属性；图书的基本结构和版权页上相关信息、图书的出版发行流程；图书与其他媒介的关系（报刊、网络、电子出版物）；图书行业的一些基本概念，如出版、出版物、发行、码洋、实洋等。

３．图书的分类方法，如中国图书馆分类法，书店的一般分类法和本店的分类法，按照定位结合书店实际特点和读者情况分类等。

４．图书出版社情况，培训要点为：

本书店主要经营哪些类别的图书，以及这些类别的图书对应的重点出版社情况。

５．如何对图书进行评估，培训要点为：

评价图书时均应考虑的基本要点，如何了解把握图书的卖点，如何从图书的内容、相关背景资料、读者的需求等方面了解图书。

６．图书的养护常识，培训主要内容为图书的“六防”———防盗、防损、防污、防火、防潮、防晒。

五、新员工易犯错误

六、老员工易犯错误

七、有关书店的业务流程。

１．图书管理软件的使用，如软件系统操作程序和使用规则，常见问题如何解决，进销存业务在软件中的操作和建书卡等。

２．书店涉及的各项业务流程以及每个环节的要点和相关的管理制度，要把具体标准仔细讲清楚。

书店业务的具体操作实务。

１．图书如何摆放，以及需要考虑的一些因素，如类别、畅销程度、封面色彩、开本等等，还有图书的几种基本艺术造型的摆放方式的操作。

２．图书打包规范须知，如标准包的规格、包装纸的要求、图书摆放方法、绳子如何扎、包面上如何做标识等。

３．如何做图书清洁，如何做图书的养护如打磨污渍、塑封等。

八、书店员工的服务。

除了公共性的服务礼仪和行为规范外，更重要的是专门针对书店的有关服务规范，主要是：

１．书店员工的行为规范，包括穿着、举止、语言方面。

２．导购员的五项基本职责——理货、导购、发展会员、与顾客交流、防止图书丢失。

３．书店对顾客抱怨分析与处理技巧。

通过前期的培训，使员工掌握了入职前的基本知识，这样员工能很快进入状态。

九、优秀员工的提高

我们不希望员工原地踏步，是希望更优秀，为他们的发展成长创造条件，所以有必要的进行培训，培训的内容是：

导购能力的提升。

１．如何了解读者，要点是：

购书者的类别分析，以及了解读者的几种基本方法。

２．如何为具体的图书品种找合适的读者，如何为特定的某类读者找有针对性的书，满足读者的需求。

书店管理知识，主要涉及：

１．书店卖场管理，要点为：

图书的展示销售的流程、卖场氛围的营造；２．书店店堂图书的摆放系列基本技巧，如方便读者看见、方便读者选购等；３．书店卖场管理的禁忌事项。

图书的商品管理，培训要点：

主要是采购图书进货的数据来源、进货渠道、进货的频率和总量控制、进货流程、退货管理等。

书店的宣传促销，培训要点：

１．书店的商圈开发策略与方式的选择；２．店内五种基本促销方式的运用方法——导购推荐、展示促销、价格促销、文字推荐、音像演播；３．书店提升赢利能力的基本途径和实施策略与方法——提高客流量、提高购买率、提高单人的购买量、提高顾客回头率等；４书店的经营业绩分析，包括如何利用书店图书管理软件进行产品进销存等数据分析，书店业务调整策略等。

一十、提高再提高

附：

《老板不在》

关于席殊书屋

 北京旌旗席殊书屋有限公司是一家拥有连锁店、图书俱乐部和网上书店复合型分销网络的、高速成长的专业图书销售公司。

其前身为北京席殊书屋有限公司，1995年12月由席殊先生投资创建。

从1996年6月开设第一家席殊书屋（北京车公庄店）起，公司开国内民营书业连锁经营之先河，随后又第一个引入特许经营。

到目前为止，公司旗下之席殊书屋全国连锁店已达千家，成为中国最大的图书连锁店；1997年7月建立的席殊好书俱乐部（国内首家按国际惯例运作的现代意义上的图书俱乐部）现有会员500万人，其会刊《好书》杂志一直备受读者喜爱、业界瞩目；此外，公司还开通了专门的席殊书屋网上书店[简称“席殊网”，与席殊书屋连锁店、席殊好书俱乐部构成了席殊书屋网上网下复合型图书零售网络，创造了独特的“三驾马车”（连锁店、俱乐部、网上书店）互动经营的商业模式，在业界独树一帜。

旌旗席殊秉持高品位的文化经营理念和以读者为本的服务理念树立了自身良好的文化形象，“席殊”作为知名文化品牌已深入人心，颇具规模的零售网络，独特的商业模式，还有极强的市场拓展能力，这些都形成了公司巨大的资源优势

关于民权席殊书屋

民权席殊书屋于2001年正式加盟北京旌旗席殊书屋有限公司，同年9月28日开业。

现有席殊书屋好书俱乐部会员8000多人。

2007年11月28日，著名图书出租加盟连锁机构爱心联盟读书社与之强强联手，开展新的图书影碟出租业务，到2008年6月，爱心会员就达1600名。

我们提倡的理念：

"人文阅读、时尚阅读"。

我们的服务宗旨：

为读者找好书，为好书找读者。

我书店优势：

一、品牌优势毋庸置疑；二、舒适的购物环境使读书人倍感亲切；三、席殊书屋、席殊好书俱乐部、席殊网上书店、爱心联盟图书出租、二手书简易交易平台、一分钱读书等互动经营的商业模式独树一帜、方便快捷；四、图书采购快、特、新深深吸引着会员；五、重视图书的文化内涵，不定期的文化活动让生活拥有更多新知和朋友；六、承诺"服务无限"免费送书上门，服务大众，根植爱书人。

席殊书屋经商论语

莫相信天上落下的馅饼，莫人谜蘑菇的七彩斑斓，莫参与赚钱容易的生意，莫加入声音喧闹的行当。

真正的生意人只相信现实，逢事多从坏事考虑，对太美妙的商务永远怀疑。

做生意要遵纪守法，夺取阳光下的利润，危险地带莫入，敏感事情勿干。

经营信为本，买卖礼当先，为商者，不与官家斗勇，不与巨商斗气，不与客人斗智，不与小人斗力。

为商者，要以智生礼，以礼通义，以义取礼。

君子七分心计用三分，小人三分心计用七分。

君子爱财,取之有道，以信接物，童叟无欺，一诺千金，商事交往切切与人为善，涝则资车,旱则资舟，生意永长。

席殊书屋工作职责16条

1、注意形象，力求端庄大方。

2、以乐观的心态工作，不带情绪上班。

3、实行首问责任制，不找借口，只求解决，跟踪服务，负责到底。

4、微笑服务，热情待客，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

5、接听电话或接收信息，要认真记录（备忘）、处理、转达、汇报。

6、主动介绍合作者，经常与下级合作者沟通。

7、为读者寻书，要及时联系，及时

8、勤走动、多观察，防止损坏、丢失图书。

9、图书上架要快捷正确，按类别规则陈列，方便读者寻找。

10、保持环境卫生，天天打扫，时时整理，定期查看书柜藏书，防止遗漏上架。

11、不做与工作无关之事，不在营业场所接听非业务电话，少用工作时间接待非业务来访。

12、自觉读书学习，掌握业务知识，讲究服务质量，提升工作业绩。

13、发挥团队协作精神，乐于帮助、配合同事工作，积极参加集体活动。

14、操作电脑要细心严谨，不出差错，杜绝事故。

15、收银要唱收、唱付，要按规范要求开好发票。

16、认真交、接班，保证服务延续，工作完整。

新报到导购员

一般经历的三个阶段和常见问题

结合多年开店经验，新店员到一个成熟的店员，一般会经历三个阶段，

一、新鲜新奇阶段。

毕竟到了一个新的环境，而且这是一个有别与学校的枯燥，更有别与外出打工那些工厂的噪杂而单调的生活，这是一个知识的海洋，这是一个高雅的地方，在这里会接触到形形色色的人，更易于与一些有品味的人接触比如领导、艺术家等等。

所以，无论初来者抱着什么样的目的——因为这是一个书店，为了提供自己的能力和素质//因为这个地方很悠闲等等，无论什么目的，初到都会感到新鲜新奇。

但是，我要提醒的是，如果你来到这里的目的仅仅是感到这里的环境很好，可能工作比较清闲的话，你就不要来，因为这里不欢迎一个惰性非常强的人。

我们当然欢迎能力大的人，但是一个人能力是可以得到提高的，只要你肯学肯干，就没有学不会的东西，但是如果一个人很懒，不学，我们就是在培训也教不出来，哪么你来了也没用，所以，我们欢迎那些愿意提高自己的人来这里。

根据我们的经验，在书店干一段时间，如果你的能力得不到提高，你的口才、你的应变能力、处理问题的能力得不到提高，只能是自身出了问题。

初到店的人员，根据一个人的性格不同，一般会产生下列问题：

1.茫然，感到很多东西不懂、不会，感到很难。

比如这么多书了解不了，这嘛多制定理解不了，不会说更不会讲，急躁。

以前我们有个店员每天都在背书店的各种制度（比如好书俱乐部的六大好处），背书名，背制度有必要，因为你只有在熟悉的基础上才能把之变着自己的语言讲给被人听。

背书名没必要，因为我们的书一直在更新。

2.怕人，见人特别见不熟悉或者自认为不容易接近的人不敢说话。

这个好解决。

熟能生巧。

一个上班多年的员工如此说“到了新环境自己对周围一切都是陌生的，没有朋友，没有熟悉的人，你会感觉有一条很明显的界线存在于你和你的同事之间。

工作的时候难免频繁出错，这样很容易会磨掉我们的锐气甚至信心。

我想，每个刚走出校门的人都会经历这样无所适从的阶段吧。

”所以，只要能尽快调整好心态，尽快成熟起来，稳重处事相信和同事熟悉以后，慢慢也会交到比较投契的，幸运的甚至会交到好朋友。

其实，对于读者你没必要害怕他们，因为他来这里来是消费者，无论他来的多么勤，在他心目中你是这个店里面的人，他永远没你了解的多，所以，你要大胆的去说话，大胆的去介绍。

不要怕出错，即是错了，读者也会谅解，也只有如此，你你才能不断的进步。

这篇文字后我附有《浅谈导购》《如何与购书人沟通，实现销售，形成特殊商品下的特殊服务方面》请慢慢品味。

3.好高骛远，以前见过，有的人来书店仅两天，就感到什么都了解了，所以就不思进取，来店三天是这个水平，半个月之后还是那个水平，其实她仅仅了解了一个皮毛，甚至连皮毛都不了解，你让她找书找不到，会员制度更不能讲清楚。

书店员工要的不是一般超市酒店的服务员，也不是到外地打工者在企业流水线上单调的干一种工作。

一个好的书店营业员她的基本素质都非常高，要有知识，有素养，有能力。

根据经验，一个好的书店营业员必须上岗六个月以后才能对图书品种及会员有准确的认识，因此，要有一颗谦虚的心和积极学习的态度。

如果你在书店干，连自身的基本素质都提高不了，不说对不起自己，起码的也对不起席殊书屋这一屋子书。

有这么多无穷无尽的知识甘露自己干渴而死，那就怪不了别人了。

4.找机会托滑。

认为老板在，我就做做样子。

老板不在，就另行一套。

这是席殊书屋淘汰率最高的人员，一般情况下发现一个赶走一个。

你的价值决定你是否被淘汰。

如果你无论何时何地无论干什么工作都认为是在为你自己干工作，哪么这个工作就是你的，你所干工作才会得到大家的认可。

提升是很快的。

如果你时时都觉得干这个工作是在给老板干，难么老板也随时会炒了你!

默默无闻的干事，不要刻意的追求你的干的工作多要让别人知道。

一份耕耘不见得就有一份收获，但你不去耕耘肯定就没收获，不要认为你的干是事没人知道，你的辛勤或者投机，别人最终都会心知肚明。

知名成功学讲师李强在他的《为自己工作》中这样忠告：

如果你认为每天是在为老板打工，那么你大错而特错！

抱着这种心态工作，你永远不会成长和发展，亦将永无“出头之日”，更谈不上干一番事业！

其实，我们每个人都是在为自己工作，每一份付出和努力，都将得到或必将得到超值的回报！

这是不变的真理！

为什么工作不能够是我们生命中美好的事情？

为什么我们把工作看成是一件不得不做的事情，而未能珍惜和赞美它？

为什么工作不能够成为人们终其一生发展道德与价值观、表现人文情怀与艺术的基石？

为什么人们不能从工作中体会事物设计的美、感受过程的美，并试着欣赏可持之恒久的价值的美？

我相信这些都是工作本身就具有的。

5.仅看哪些自己感兴趣的书。

如果这样，想提高自己的能力几乎是不可能，因为很多提升能力的书籍就是说教，它肯定没有那些小说、明星子类的书好看，何况作为一个书店的导购，要让你给读者介绍书、推荐书，要求你对书店的书进行全面的了解呢！

6.热情过度。

“适时出现，热情服务”是我们书店基本要求。

热情是好事，但不能过了，这个度很不好把握，但初来人员建议在大胆做事大胆说话的基础上，要多观察老店员是如何做如何说的，多向老店员请教，多学习资料，这样能走好多捷径，快速的走向成功，也会向老店员一样普遍受到读者的称赞。

有篇文章《对顾客献殷勤也有讲究》附在后面，建议阅读。

7.急于到前台从事收银工作。

从表面看，收银工作是比较轻松而且接触人最多的，但是，如果你对书店的图书把握不太准确和对软件操作还不很熟练的话，先不要急着到收银台工作。

因为这个位置最重要，一般的顾客在卖场没有得到解答的问题会到这里寻求解决，那么它就要求在这个位置的人要了解更多。

另外，我们的柜台也不是简简单单就做一点收银、刷卡工作，还负责着整个书店的图书推荐工作，比如，一个好的店员在这个位置时，某一个读者拿一本书去结账，她可能会根据这一本书再推荐给他相应的其他图书……办理会员证……弥补大家在卖场没有做的工作。

二、枯燥、没意思、单调

书店相对来讲坐的机会很少，特别对于刚从校门出来的人来说，习惯了长期的坐，因此初来的一周一般会感到累。

但是习惯了就好了，一般半个月之后就会适应了。

有时会感到枯燥、没意思、单调，这一般是已经是工作一段时间的正常反映，这也是考验一个人能力和意志的时候，为什么很多人工作了十多年，换了一个工作又一个工作，始终就找不到称心如意的工作，问题出在了哪里？

其实就是因为自己，跳槽成了家常便饭，误了工作也误了自己。

在网上看到一个大学生这样写到“两年来我换了七个工作。

每次跳槽，除学会一一些粗浅的经验之外，总会有浅尝辄止的感觉；朋友交了不少，可是未能有机会深交；换工作后薪金长得不多，有时甚至不如以前多，或者工作不如以前令人满意；每次辞职后都会有一段时间赋闲在家，心情不好，对身体也有不良影响……几年来我最大的感受就是"不要轻意换工作！

"”一位资深人事干部忠告现在的年轻人：

“人不能老跳槽，一个人总是不定位不行，人的一生当然是总在追求目标，但是很多目标是在平凡工作中产生和得到的，年轻是一定干一行就爱一行。

不能朝三暮四，这山望这那山高，否则你一世无成。

”

3、爱上这个职业

好店员就是这样练成的！

自己得到了锻炼，能力加强了，素质提高了，为自己的事业打下了一份基础。

浙江舟山席殊书屋刘小娜的经历就是从一个打工仔出身而成为一佼佼者的。

新报到导购员应该做哪些？

新到人员首先要对这个店的环境和人员熟悉，搞好人际关系，这个不用多说，其次要对店的各种制度进行熟练掌握，一般情况下，比较精明的人员在到店一周左右介绍爱心卡是没有什么问题的，在两周左右应该能发展席殊书屋的会员，但要想非常娴熟的去干这些，还有一定的过程。

再次要了解书店图书的结构，什么样的图书在什么位置摆放，顾客要的书会很快的给他找出来。

熟悉书籍内容，了解出版情况，懂得业务知识，掌握操作技能这是书店店员的基本功。

其中，主要是服务规范，良好的导读导购，熟悉书籍内容，主动介绍，对答如流，使读者感到满意。

读者购书时，做到操作迅速，收银准确，包扎牢固，使读者感到方便。

为此，每个营业员（库管员、收银员、统计员等）都要结合本职工作勤学苦练，不断提高业务素质和服务水平。

第四，在对书店整体有所把握的基础上，承担前台收银工作。

最后要提醒的书店的日常工作不能忘，比如卫生打扫、图书整理保洁等等。

２．图书打包规范须知，如标准包的规格、包装纸的要求、图书摆放方法、绳子如何扎、包面上如何做标识等。

３．如何做图书清洁，如何做图书的养护如打磨污渍、塑封等。

书店业务素质要求及业务技能

1．什么是业务基本功？

即从事书店工作必须掌握的基本知识和技能。

作为书店营业员的基本功，主要是指在接待读者、销售图书过程中，必须掌握的书籍知识，业务、服务知识和操作技能。

2．营业员为什么要具有熟练的基本功？

具备熟练的基本功是提高服务质量的前提和基础。

必须做到：

熟悉书籍内容，了解出版情况，懂得业务知识，掌握操作技能。

其中，主要是服务规范，良好的导读导购，熟悉书籍内容，主动介绍，对答如流，使读者感到满意。

读者购书时，做到操作迅速，收银准确，包扎牢固，使读者感到方便。

为此，每个营业员（库管员、收银员、统计员等）都要结合本职工作勤学苦练，不断提高业务素质和服务水平。

3．营业员怎样了解书？

营业员了解书，不是系统的研究学问，而是从为读者服务出发，把书籍的基本内容了解清楚，把作者、读者对象、版本情况弄明白，力求简明、准确、实用。

了解书的方法大致有两种：

一是直接了解，就是从书的本身来了解。

包括：

著译者，内容简介，序、跋、前言、后记、目录、附录、注释、版本记录。

二是间接了解，就是借助于其他知识或资料来了解书。

包括：

有关科学、文化基本知识，出版发行报刊资料，报刊上的图书评论，向专家学者请教等。

4．营业员怎样了解出版情况？

了解出版情况是营业员了解书，主要是了解新书的一种方法。

为此，一要了解出版社各个时期的出书重点、选题计划和出版计划；二要了解订货目录。

订货目录的内容，除有发行记录各项目外，还有内容简介、读者对象、发行范围以及计划印数等。

此外，还应留意报刊的新书预告和作者的介绍，以便掌握出版信息和动态。

5．营业员应该具备哪些业务知识？

店面业务知识内容广泛，营业员必须具备：

（1）懂得经营管理，使自己主管的图书进、销、存、调各个环节有条不紊，协调运转。

（2）懂得业务流程和操作标准及业务、财务、统计等经济核算办法，资料完整，经营有方。

（3）懂得图书分类、宣传陈列、读者心理和服务艺术,具有有效的导读导购能力，诱发读者需求。

（4）懂得操作技能。

（5）懂得市场预测，对读者需要变化情况，能够做出比较正确的分析和判断。

（6）相关岗位能够进行计算机连续操作。

6．什么是职业道德？

书店职业道德的基本原则是什么？

职业道德是社会道德的重要组成部分。

道德属于社会意识形态，是指导人们社会生活的准则。

职业道德就是人们从事社会职业，并在履行职责的过程中，在思想和行为上所应遵循的道德规范和准则。

不同的职业有不同的职业道德。

书店职业道德的基本准则是：

热爱图书发行事业，扎实敬业，热心为广大读者服务。

7．书店在服务方面的“三个第一”是什么？

读者第一，服务第一，信誉第一。

8．什么是读者？

读者是出版发行领域的专用称谓，泛指有阅读能力的人。

具体到书店，读者就是为了从事阅读活动，通过购买形式，实现图书使用价值的消费者。

书店营业员与读者的是服务与被服务的关系。

9．读者的消费需求有哪些？

①技术需求②经济知识需求③文学艺术需求④娱乐需求⑤其他需求

10．影响消费者购买的主要因素是什么？

①核心文化与亚文化

②社会层次

③相关群体

④年龄因素

⑤职业和教育程度

⑥个性特征

⑦经济状况

⑧消费者心理

11．读者的购买动机主要分哪几类？

①工作动机②学习动机③生活动机

12．读者购买过程大致分哪几步？

①感觉需要②产生动机③寻找信息④比较选择⑤决定购买⑥实现购买

13．社科类图书的读者对象及其不同需要？

①求知型读者。

他们购买社科图书主要是为获取知识充实自己，主要以年轻人、学生为主，主要对教材、知识读物、新观点的学术读物感兴趣。

②实用型读者。

③消遣型读者。

④收藏型读者。

⑤研讨型读者。

14．为什么要掌握读者的心理特点？

店面工作的服务对象是广大读者。

区分读者类型，了解读者，掌握读者心理特点，是做好服务工作的前提。

读者到书店，是有目的来买书，还是来浏览？

读者在寻找什么书？

读者的性格、爱好、职业、文化程度、购买能力如何？

读者在选购图书时，对书名、作者、出版者、内容、装帧价格的心理活动是什么？

都要通过观察分析，能够做出判断。

为此，要积累经验，摸索规律，针对不同特点的读者，用不同方式接待，有的放矢地宣传介绍图书，满足读者的心理需求，体现出营业员的文化素质和综合素质。

15．什么是服务质量？

服务质量是指为读者服务的好与差的统称。

它包括服务水平、服务时间、服务项目、服务方法、服务态度等诸方面。

要做到优质服务，必须制定内容具体、目标明确便于检查的服务质量标准，一切为读者着想，方便广大读者选购图书。

16．什么是售前服务？

售前服务是在研究读者购买心理的基础上，为激发读者购买欲望而采取的各种服务方法。

如主动推荐、新书预订、缺书登记联系基本读者，咨询服务等等。

17．什么是售后服务？

售后服务是指图书售出以后，继续向读者提供各项必要的服务。

如包扎、运送、代邮、退换，以及提供阅读指导等。

做好售后服务工作，是体现发行质量和职业道德的重要内容，是发行人员应尽的职责。

只有做好售后服务，才能建立起书店的良好信誉，真正体现全心全意为读者服务的精神。

如何做好一个店员

　一个人的第一印象很重要。

作为书店，第一印象同样重要。

作为书店的店员，是代表书店的形象，着装应该体现出作为服务员的风貌。

在营业面积相对较小的店且营业员较少的情况下，最起码做到朴素着装，女店员不化浓妆，不佩戴过多的饰品，显得更加的平易近人，与读者较亲近不至于产生距离感。

　　作为一个书店，应该尽力为顾客提供一个良好的购书环境，让顾客最为便捷找到他所要的"面包"。

因此，店员在安排图书陈设方面，针对不同的店堂环境做出不同的安排，很重要的一点就是码洋较大的书（尤其是工具类、参考类书）一定要摆放在我们直目能及的地方，摆放位置略高亦可，减少丢书；新书要有专柜陈列；同一个书架，畅销书、好书的最佳摆放位置是在与我们视线同高的架层上；学术书、精装书、名家名品及文集等高码洋图书一般放在书架的上层。

因为这类图书的读者相对面较窄，只有部分特定的读者才会购买这类图书。

书架下层一般摆放较旧略为滞销的书。

做到层次分明。

　　做一个好店员，需提倡一点就是"内外兼修"，所谓"外"，就是外在形象，包括着装，还有就是我们的微笑等。

请相信没有一个顾客会拒绝微笑，当一个人面对微笑时，会觉得自己受到了尊敬，无形中对我店又产生了一份好感；所言"内"，那就是作为店员的最关键的东西，就是我们提供的服务。

如何提供一个良好的服务――"为读者找好书，为好书找读者"，也为书店取得一个好销售，就需要我们在"内"上下功夫，包括对店内各类图书的陈列位置、数量、品种都要有一个明确的了解，甚至是对新书都能有个简略的了解，做到"有问必答，答能解问"。

从某种程度上来说有时有些顾客他接受的不一定是我们的产品，而是一个人，一个人的服务。

作为店员应学会如何区分读者类型，对于不同的读者提供不同的服务，进行不同的引导。

对于素质较高的读者，他们相当一部分人无须我们的介绍，他们的知识阅历都较为丰富，掌握的信息也较多较快，这类读者最好能偶尔与他聊聊天，发现他们的爱好与专长，并向他们提些涉及他们专业的问题，较能找到共同的话题。

这样一个交谈的过程，不但可以了解到读者的爱好、拉近与读者之间的距离并可适时在聊天中将我们的书作一个推介，同时也让我们学到更多的东西，也可以让读者展示他们的专长，因为每个人对自己的特长总是感兴趣的；对于中等层次读者，我们应该微笑并自然地与之交谈，然后恰当的时机引导读者注意一些你要推荐的书上来；值得一提的是，从心理学的角度来说：

中国人都有些随大流的意识，有时，你可以适当地让读者体会到这样一种感觉如"这本书现在在北京图书大厦或上海书城或广州购书中心正热销"，"这本书是最近的一期的《中国图书商报》《中华读书报》排行榜上的书"，"这本书在我们这里来了多次货后仍没有几本了"，"某某人正读这本书……"；对于普通层