服务心态与服务意识.pptx
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服务心态与服务意识培训服务心态与服务意识培训2012.3.14-152012.3.14-15我期望的学习状态我期望的学习状态开心开心开心开心参与参与参与参与主要内容主要内容第一部分第一部分第一部分第一部分服务中的情绪与压力管理服务中的情绪与压力管理服务中的情绪与压力管理服务中的情绪与压力管理第二部分第二部分第二部分第二部分服务意识提升服务意识提升服务意识提升服务意识提升第一部分第一部分服务中的情绪与压力管理服务中的情绪与压力管理一、一线客服的角色一、一线客服的角色一线一线客服客服价值创造者价值创造者响应需求塑造企业形象推荐产品挽留客户营销者营销者影响客户激励客户谈判专业人专业人专业思维专业技能专业知识解答专业问题服务员服务员提供信息解答疑难反映问题二、电话沟通中客户二、电话沟通中客户4大心理剖析大心理剖析nn对商业环境中出现的对商业环境中出现的对商业环境中出现的对商业环境中出现的“意外意外意外意外”会保持警会保持警会保持警会保持警觉。
觉。
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nn对一个明显有利的促销,也可能跟你的对一个明显有利的促销,也可能跟你的对一个明显有利的促销,也可能跟你的对一个明显有利的促销,也可能跟你的感觉不一样。
感觉不一样。
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nn倾听与讨论:
电话流水倾听与讨论:
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电话流水1.警惕警惕电话沟通中客户电话沟通中客户4大心理剖析大心理剖析nn时间是一种成本时间是一种成本时间是一种成本时间是一种成本nn客客户总想立即解决自己的问题。
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nn客户可能理所当然认为移动应该对他的客户可能理所当然认为移动应该对他的客户可能理所当然认为移动应该对他的客户可能理所当然认为移动应该对他的问题负责。
问题负责。
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电话流水2.着急着急电话沟通中客户电话沟通中客户4大心理剖析大心理剖析nn买方市场,消费者地位在提高买方市场,消费者地位在提高买方市场,消费者地位在提高买方市场,消费者地位在提高nn相对于你,他自我感觉良好。
相对于你,他自我感觉良好。
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nn中国人对陌生人苟刻中国人对陌生人苟刻中国人对陌生人苟刻中国人对陌生人苟刻nn倾听与讨论:
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电话流水3.自高自高电话沟通中客户电话沟通中客户4大心理剖析大心理剖析nn对利益计算不清对利益计算不清对利益计算不清对利益计算不清,甚至不想计算甚至不想计算甚至不想计算甚至不想计算nn对移动业务非常外行对移动业务非常外行对移动业务非常外行对移动业务非常外行nn倾听与讨论:
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电话流水4.“4.“傻和笨傻和笨”三、自我情绪解读三、自我情绪解读情绪是我们对待事物的反情绪是我们对待事物的反情绪是我们对待事物的反情绪是我们对待事物的反映方式映方式映方式映方式情绪是内心的感受经由身情绪是内心的感受经由身情绪是内心的感受经由身情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。
体表现出来的状态。
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什么是情绪什么是情绪什么是情绪什么是情绪(态度态度态度态度)愤怒愤怒委屈委屈生气生气敌意敌意憎恨憎恨沮丧沮丧抑郁抑郁痛苦痛苦绝望绝望悲伤悲伤紧张紧张担心担心迷惑迷惑慌乱慌乱恐惧恐惧轻松轻松满足满足得意得意兴奋兴奋快乐快乐八种基本情绪种类及维度八种基本情绪种类及维度美国心理学家普拉切克美国心理学家普拉切克美国心理学家普拉切克美国心理学家普拉切克2022/11/3爱意爱意友善友善信赖信赖亲密亲密痴心痴心好奇好奇有趣有趣震惊震惊骇异骇异惊讶惊讶不悦不悦排斥排斥轻蔑轻蔑弃绝弃绝厌恶厌恶懊恼懊恼难堪难堪自怜自怜愧疚愧疚羞耻羞耻八种基本情绪种类及维度八种基本情绪种类及维度美国心理学家美国心理学家美国心理学家美国心理学家普拉切克普拉切克普拉切克普拉切克自我情绪解读自我情绪解读讨论讨论:
这世界这世界什么事情什么事情让我们让我们“不舒服不舒服”?
员工员工社会社会家庭家庭客户客户自身自身组织组织自我情绪解读自我情绪解读员工员工社会社会家庭家庭客户客户自身自身组织组织四、认识与管理生气四、认识与管理生气我们为什么会有生气、抱怨?
我们为什么会有生气、抱怨?
我们为什么会有生气、抱怨?
我们为什么会有生气、抱怨?
生气程度自测生气程度自测你是一位辛苦的母亲,你是一位辛苦的母亲,3030岁,有一位岁,有一位55岁的儿子。
岁的儿子。
你辛辛苦苦工作,相夫教子,经营你辛辛苦苦工作,相夫教子,经营33口之家口之家最近最近近近11个月在你工作生活中发生了许多让你开心个月在你工作生活中发生了许多让你开心的事,也发生了一些让你不开心的事。
以下列出的的事,也发生了一些让你不开心的事。
以下列出的就是几件让你生气的事。
请将下面的事情按生气程就是几件让你生气的事。
请将下面的事情按生气程度打分。
最度打分。
最严重严重1010级,最低级,最低11级级序号序号事件事件评级评级120天前你被抽调去做客服中心客户满意度评比材料的资料天前你被抽调去做客服中心客户满意度评比材料的资料整理工作。
你的本职工作非常多,工作量并没有因此减免。
整理工作。
你的本职工作非常多,工作量并没有因此减免。
这意味着你需要额外加班。
你和领导说能不能换人去。
领这意味着你需要额外加班。
你和领导说能不能换人去。
领导说没人换,你说小李不是不忙吗,领导说她没做过做不导说没人换,你说小李不是不忙吗,领导说她没做过做不好,我相信你。
你非常不开心,心想做得越多越累,钱又好,我相信你。
你非常不开心,心想做得越多越累,钱又不会相应增加。
不会相应增加。
2有一次你接听一个客户电话时,他说:
有一次你接听一个客户电话时,他说:
“你把移动的业务你把移动的业务跟我说一遍。
跟我说一遍。
”你的正常应对没有令他满意你的正常应对没有令他满意,他进而投诉了他进而投诉了你,说你态度不友好。
以后多次骚忧,点名要你回答问题。
你,说你态度不友好。
以后多次骚忧,点名要你回答问题。
这种怪异的客户心里很不开心,让你烦恼不己。
这种怪异的客户心里很不开心,让你烦恼不己。
自测表自测表序号序号事件事件评级评级3上周末你们全家去姐姐家玩,回家睡觉时你意外发现孩上周末你们全家去姐姐家玩,回家睡觉时你意外发现孩子的口袋里有子的口袋里有22个小玩具。
显然这是孩子偷偷从姐姐家带个小玩具。
显然这是孩子偷偷从姐姐家带来的。
你很生气来的。
你很生气.4小刘是你同事小刘是你同事33年的员工。
你不喜欢她。
因为你感觉她就年的员工。
你不喜欢她。
因为你感觉她就喜欢在背地里散布小道消息。
例如,说某员工上周在家喜欢在背地里散布小道消息。
例如,说某员工上周在家和老公大吵,估计原因是老公花心。
某员工和老公大吵,估计原因是老公花心。
某员工11年内一定会年内一定会得到提拨,听说她每年都要给领导得到提拨,听说她每年都要给领导“进贡进贡”。
你感觉小。
你感觉小刘刘阿谀奉承,阿谀奉承,和领导讲话,声音的温度都会提高和领导讲话,声音的温度都会提高3030度,度,而和一般员工却是另一幅腔调。
你不想和她交往,而和一般员工却是另一幅腔调。
你不想和她交往,看看她她就不舒服。
就不舒服。
自测表自测表序号序号事件事件评级评级77昨天买昨天买22只西瓜时你问小贩西瓜只西瓜时你问小贩西瓜熟了吗?
熟了吗?
对方说对方说熟了熟了,保证保证甜,你回来一复称竞然少了一斤,而且切开的西瓜全是生甜,你回来一复称竞然少了一斤,而且切开的西瓜全是生的。
的。
55上上周你为在网上购物周你为在网上购物,开通了网上银行,意外发现每年都开通了网上银行,意外发现每年都有一笔有一笔20002000元的数额汇往一个你不熟悉的帐号。
在你的严元的数额汇往一个你不熟悉的帐号。
在你的严厉盘问下,丈夫终于承认厉盘问下,丈夫终于承认,是他将单位上的奖金私自转出,是他将单位上的奖金私自转出,给他在农村生活的妹妹给他在农村生活的妹妹,然后对你少报然后对你少报20002000元奖金。
尽管你元奖金。
尽管你每年也会瞒着丈夫给自己父母每年也会瞒着丈夫给自己父母20002000元,但丈夫的这种行径元,但丈夫的这种行径还是让你非常生气。
还是让你非常生气。
自测表自测表生气的类型生气的类型生气的三种类型生气的三种类型认识生气认识生气生气并不一定不好生气并不一定不好生气并不一定不好生气并不一定不好分清楚我在为什么事情生气分清楚我在为什么事情生气分清楚我在为什么事情生气分清楚我在为什么事情生气因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多!
因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多!
因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多!
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有一种情况是有一种情况是有一种情况是有一种情况是:
因为一种价值被伤害,也许你不清楚是哪一因为一种价值被伤害,也许你不清楚是哪一因为一种价值被伤害,也许你不清楚是哪一因为一种价值被伤害,也许你不清楚是哪一种价值观!
种价值观!
种价值观!
种价值观!
不要为不知道的事情生气不要为不知道的事情生气不要为不知道的事情生气不要为不知道的事情生气!
试验:
疤痕试验试验:
疤痕试验试验:
疤痕试验试验:
疤痕试验案例:
案例:
案例:
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“专业一点好不好专业一点好不好专业一点好不好专业一点好不好”管理生气的管理生气的2大建议大建议“平平淡淡平平淡淡”才是真才是真平常的你在平常的时候和平常的别人打交道平常的你在平常的时候和平常的别人打交道绝大多数时候:
绝大多数时候:
五、认识与管理压力五、认识与管理压力什么是压力什么是压力什么是压力什么是压力对于困难的条件或环境在思想或情感对于困难的条件或环境在思想或情感对于困难的条件或环境在思想或情感对于困难的条件或环境在思想或情感上作出的忧虑不安的反应。
上作出的忧虑不安的反应。
上作出的忧虑不安的反应。
上作出的忧虑不安的反应。
我们为什么感觉会有压力我们为什么感觉会有压力我们为什么感觉会有压力我们为什么感觉会有压力?
“鳄鱼试验鳄鱼试验鳄鱼试验鳄鱼试验”ABCABCABCABC理论理论理论理论正确认识压力正确认识压力表现表现表现表现压力压力压力压力压力少压力少压力少压力少沉闷沉闷沉闷沉闷缺乏动力缺乏动力缺乏动力缺乏动力压力大压力大压力大压力大紧张紧张紧张紧张情绪低落情绪低落情绪低落情绪低落压力适中压力适中压力适中压力适中最佳表现最佳表现压力曲线压力曲线压力曲线压力曲线压力表压力表项目分数项目分数项目分数项目分数1.配偶死亡1002.离婚733.夫妻分居654.坐牢635.丧失亲密家庭成员636.本人受伤或生病537.结婚508.被解雇479.复婚4510.退休4511.家庭成员健康有变化4412.怀孕4013.性功能障碍3914.家里添丁3915.业务再调整3916.经络状况变化3817.好友死亡3718.换工作3619.夫妻不和多次吵架3520.中等负债3121.取消赎回抵押3022.所负担的工作责任有变化2923.子女离家2924.姻亲纠纷2925.个人取得显著成就2826配偶参加工作或停止工作2627.入学或毕业2628.生活条件变化2529.个人习惯变化2430.与上级闹矛盾2331.工作时间或条件的变化2032.迁居2033.转学2034.消遣娱乐方式变化1935.宗教活动变化1936.社会活动变化1837.少量负债1738.睡眠习惯的变异1639.生活在一起的家庭人数的变化1540.饮食习惯改变1541.休假1342.大型节日分1243.微小违法行为11管理压力的管理压力的4大建议大建议1.1.1.1.意义换框法意义换框法意义换框法意义换框法同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。
同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。
同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。
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找出其中最能给自己帮助的意义,便可
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