如何在冲突性场景中学会决断.docx
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如何在冲突性场景中学会决断
《学会决断》——怎样在冲突性的场景中,自信、坚定地表达自我?
什么叫冲突性的场景呢?
典型的场景有两个,一个是拒绝,一个是批评。
每个场景又分为两种角色。
在拒绝的场景下:
首先,你该怎样合理地向别人提出要求?
要求被拒绝时该怎么办?
其次,当别人对你提要求时,你该怎样得体地拒绝别人?
也就是怎样说“不”。
同样地,在批评的场景下:
首先,你该怎样正确地批评别人?
其次,你被别人批评的时候,该如何反应?
在面临冲突性场景时,人们一般会有四种典型的反应模式。
第一种反应模式是“侵略”。
表现为大吼大叫,咄咄逼人,甚至对别人进行人身攻击。
常用语言是“傻子!
”“现在就做!
”“你干嘛总是……”等等。
第二种反应模式是“被动”。
表现为唯唯诺诺,逆来顺受,自我贬低,总是做和事佬。
常用语言是“这个我做不了主”“真的没关系”“你决定吧”等等。
第三种反应模式是“被动侵略”。
表现为推卸责任,怨天尤人,阳奉阴违,当面不说但背后使绊子。
常用语言是“这不公平”“我做错了什么?
”等等。
这三种反应模式都是不可取的,不但解决不了当前面临的冲突,还会进一步恶化双方的关系。
我们要学会第四种反应模式,叫做“坚守自我”:
坚守自我的人,在面临冲突时能够不卑不亢,既尊重对方又尊重自己,以协商、合作、倾听、包容的姿态,去建设性地解决问题。
常用语言是“你怎么认为?
”我们可以这样做吗?
”等等。
如果说“侵略”模式是表示“我行,你不行”,那么“被动”模式刚好相反,表示“我不行,你行”,而“被动侵略”模式表示“我不行,你也不行”,只有“坚守自我”模式表示“我行,你也行!
”本书作者认为,这是一种最好的应对冲突的姿势。
当处于要求者和拒绝者、批评者和被批评者这四种角色,我们该怎么做。
在拒绝的场景和批评的场景下,该如何做到“坚守自我”。
一、下面先来谈拒绝的场景。
这几年特别流行一个词,叫“讨好型人格”。
这种人格的典型特征,就是既不敢主动向别人提出要求,因为害怕被拒绝;又不敢拒绝别人的要求,哪怕是无理、过分的要求。
于是,处处委曲求全,搞得自己非常累。
造成这种情况的原因,有可能是心理上的,很多心理自助类书籍都讨论过这个问题。
不过,也有可能问题没那么严重,纯粹是技术上的原因造成的。
很多时候,我们不懂得怎样合情合理地提出要求,也没有掌握拒绝别人的技巧,所以干脆不表态,于是就表现出一种“讨好型人格”的假象。
比如说,在对别人提要求的时候,啰啰嗦嗦说了一大堆,找不到重点,别人不知道他的核心诉求到底是什么。
来看具体的例子。
一个妈妈对儿子说:
“我很生气,每次让你帮忙做家务,你都说你要写作业,我只好一个人做完所有的家务。
我有多辛苦你知道吗?
”
是让儿子帮忙做家务?
还是让儿子不要拿写作业当借口?
还是说要儿子体谅自己的辛苦付出?
估计儿子听了会很懵,大概率也不会有什么具体的行动。
妈妈的核心诉求是什么呢?
妈妈实际上只用几个字就能把要求说清楚:
“我想让你帮忙洗碗。
”
记住,一次只提一个要求,并且要直接、清晰。
同样的道理,在拒绝别人的时候,也要直接、清晰。
比如,闺蜜约你晚上出去看电影吃宵夜,但你不想去。
你会怎么说呢?
不懂拒绝技巧的人,往往会拐弯抹角:
“我不知道今天几点能下班啊……电影叫什么名字来着?
哦,我对浪漫喜剧片不算特别感兴趣。
再说,看完电影再吃宵夜,回家也太晚了。
”
你看,你说了一大堆理由,闺蜜会怎样理解你这番话呢?
有可能是:
第一,你想去看电影,但不知道几点下班;第二,你想去看电影,但不想看浪漫喜剧,想换一部;第三,你担心回家太晚。
其实,这些都不是你真正想说的。
你给出的理由越多,就越像是在找借口,反倒给自己制造更多的麻烦。
你应该明确告诉她你的真实想法:
“抱歉,我最近太累了,晚上不想出门。
”
记住,这就是“坚守自我”的第一个要点:
要直接、清晰地表达诉求。
无论你是在提出要求,还是在拒绝别人,都应该单刀直入、直接亮明观点。
这样做的好处是,既可以节约双方的时间,别人用不着反复揣度你的心思;又可以减少误会,有利于通过协商来解决问题。
有时候,对方给你的信息不全,导致你无法判断。
比如,同事要你帮忙做一个文案,但你不确定这件事情是需要花30分钟,还是3个小时,还是3天。
那么,你完全可以请同事给你提供更详细的信息,你慎重评估之后,再决定要不要帮忙。
反过来说,当你向别人提出要求的时候,也应该给对方留出足够的考虑时间。
比如,你找老板面谈,要求给你涨工资。
在说完你的理由之后,最好再加上一句:
“感谢您抽出时间和我面谈,在您给我答复之前,请您郑重考虑。
”这样,不管老板答不答应,他至少会重视你的要求。
好,假设现在,你已经直接、清晰地表达了自己的诉求。
接下来,对方可能会有两种反应:
接受,或者,拒绝。
接受了当然好办,但如何拒绝了呢?
显然,每个人都有拒绝别人的权力。
很多人就是害怕被拒绝,所以不敢提要求。
其实,在你提出要求之前,就应该考虑好,如果被拒绝,该怎么处理,用不着尴尬或者惊慌失措。
提醒一句,如果你被突然提出一个要求,而你一时半会儿还没理清自己的想法和感受,那就不必急着表示答应或者拒绝,完全可以大大方方地说:
“我考虑一下,今天下午给你回复好吗?
”
比如,刚才那个妈妈说:
“我想让你帮忙洗碗。
”儿子回答说:
“不行,我在做作业呢。
”那妈妈该如何反应呢?
如果采用“侵略”模式,那就暴跳如雷、甚至打骂责罚;如果采用“被动”模式,那就默默地自己去把碗洗了;如果采用“被动侵略”,那就冷言冷语,不给儿子好脸色看。
这些都是不成熟的应对方式,你很难通过这些方式来达到自己的目的。
比较好的应对方式是,当别人拒绝时,通过主动倾听对方,挖掘更多信息,搞清楚对方的真实想法。
当然,你也可以选择不妥协,而是明确告诉对方,你已经了解了他的想法和感受,但你仍然坚持原来的立场。
很多时候,我们就是因为害怕承担这样的后果,所以不敢坚守自我。
我们会想,早知道如此,当初何不妥协了算了?
稍微委屈一下自己,生活似乎就会轻松很多。
但是,当我们这样想的时候,没有意识到,我们其实是试图用当下的权宜之计,来掩盖长期的问题。
在这种情况下,两害相权取其轻,坚守自我才是更明智的选择。
你可能会引发一些短期冲突,但换来的是一种长期的、健康的人际关系。
如果你是提要求的一方,那么:
1.一次只提一条要求,直接、清晰地表达出来。
2.提出要求之后,最好给对方一定的考虑时间。
3.如果被拒绝,要追问和倾听,搞清楚对方拒绝你的真实理由。
4.你可以针对对方的理由,提出替代方案;也可以表示理解对方的感受,但仍然坚持自己的立场。
5.做好准备,接受相应的结果,不为造成的僵局而悔恨或自责。
如果你是被提要求的一方,那么:
1.在别人提出要求之后,不必马上回复。
给自己留出思考时间,或者要求对方给出更多的信息。
2.拒绝别人时,要明确地说“不”,给出一条核心理由。
不要拐弯抹角,不要说一大堆理由。
3.如果对方坚持请求,你可以针对对方的理由,提出替代方案;也可以表示理解对方的感受,但仍然明确地拒绝对方。
4.再次拒绝时,只需要重复之前的核心理由,不要给出更多理由。
5.做好准备,接受相应的结果,你不必为别人的每个需求买单。
二、冲突性更强的场景,就是批评。
想象一下,如果早上起床后,发现领导给你发了一条微信:
“今天下午两点,到我的办公室来一趟。
”你的第一反应会是什么?
1.领导有大项目要交给我做;2.领导要给我升职加薪;3.我有什么事儿做错了,领导要批评我。
根据专家们的调查,大部分的人反应都是第三条,就是估计自己会挨批评。
再想象一下,距离见领导还有好几个小时,你会怎么度过这几个小时呢?
是正常工作,还是绞尽脑汁回忆自己最近工作上的问题,或者到处向同事打听领导今天的情绪变化?
估计能做到正常工作的人是极少数。
大多数人会出于对批评的恐惧,焦虑不安。
但仔细想想,有什么可怕的呢?
毕竟,批评又不会要我们的命。
就像马克·吐温说的:
“不要介意批评。
如果批评的不是事实,忽略它们;如果批评不公正,保持平和;如果批评既粗鲁又肤浅,一笑了之;如果批评是事实,那就不是批评,从中学习吧!
”当然了,道理是这个道理,但我们还是做不到坦然面对批评。
现在已经是下午两点,你敲开了领导办公室的门,发现他桌上摆着你最近提交的一份报告。
领导劈头盖脸就说:
“你这份报告写的啥?
数据混乱,条理不清,简直就是垃圾!
”这时候,你会怎么反应呢?
如果采取“侵略”模式,那么你会立马炸毛:
“你凭什么这么说我?
你总给我临时派活儿,我能写成这样已经很不容易了!
”
如果采取“被动”模式,那你立马缴械投降:
“对不起,都是我的错。
我太笨了。
我立马重新写一份,今晚不睡觉也要把活儿干完。
”
如果采取“被动侵略”模式,那你可能先避其锋芒:
“好吧,我不知道我当时怎么想的。
”然后在心里诅咒他,或者到大领导那儿去告状。
作为成年人,这些都是幼稚的或者说不合时宜的反馈批评的方式。
如果你能做到坚守自我,那么,你应该自信地看着领导,说:
“能具体告诉我,哪一部分写得有问题吗?
您看,我确实有几处拿不准的地方,在报告里用黄线标注出来了。
”
这样一来,你可以通过主动询问,获得更多信息;而且,你对自己的报告有一个主观的判断,不把判断权完全交到别人的手上。
或者,如果你被突如其来的激烈批评给整懵了,完全不知道从何说起,还有一个万能金句可以用:
“您可以再说一遍吗?
我没太明白您的意思。
”
通常情况下,这句话一抛出来,情绪激动的批评者会冷静下来,整理一下自己的思路,让批评聚焦到某个问题。
比如,领导可能说:
“你这几个数据明显不对。
”“你把这件事的前因后果搞错了。
”不管怎样,你都可以避开他的情绪,直接讨论问题。
好,在搞清楚对方到底在批评什么之后,那么,接下来,你要立刻判断,他的批评有没有道理,你是不是接受。
假设你自己心里承认,领导的眼光很敏锐,确实看到了报告的问题。
那么,你应该坦然接受批评,并提出改进方案:
“是的,这几个数据确实有问题。
我这就去更正,并把报告里的其他数据都再核实一遍。
”
如果你不知道怎么改进,完全可以向领导寻求帮助:
“这部分我确实没说清楚。
您看,该怎么修改合适呢?
”如果领导给了你具体的修改建议,那你在收到建议后,要表示感谢:
“谢谢您花时间与我讨论。
”或者“谢谢您及时指出我的问题,否则我还没有意识到。
”
在离开领导的办公室之前,如果领导的情绪稳定,你还可以适当解释一句:
“这次写报告的任务时间有点紧张,如果我下次有更多时间准备,一定会写得更好。
”当然了,点到为止,不要为自己的失误过分寻找借口。
事后,你还要主动给领导一个反馈,复盘这次交流,告诉他你从他的批评中收获了什么,有了哪些改进,让领导看到你的诚意。
好,上面说的是批评有效的情况。
如果你认为,领导的批评根本就是毫无根据,或者说带有强烈的偏见,你拒绝接受,那又该如何反应呢?
你可以语气坚定地说:
“不,这不是事实。
数据我反复核实过,没有问题。
”很多时候,批评是由误会引起的,很可能是领导自己把数据搞错了。
所以,当你不同意对方的批评时,首先要和对方澄清事实。
注意,不要对领导说“你冤枉了我”,而要说,“我觉得这里可能存在一个误会。
”或者,如果你认为批评得太绝对,可以在澄清事实的同时,部分同意批评意见:
“这几个数据没错,但确实不够精确,我再迭代一版。
”
如果你们之间没有事实性的误会,而你又认为对方的批评绝对不可接受,那么,有一种可能,就是你遭遇了职场霸凌。
比如,领导头天告诉你,第二天交一份5000字的报告,故意让你完不成任务,然后上纲上线。
又或者,领导当着所有同事的面,嘲笑、贬低你的业务能力。
注意,霸凌和批评有什么区别?
本书作者指出,批评可以分成两类,建设性批评和伤害性批评。
建设性批评的目的在于帮助别人了解自己、提升自己,而伤害性批评就是纯粹的刁难。
霸凌,就是对一个人进行长期的、故意的伤害性批评。
如果遇到职场霸凌,仅仅靠个人应对已经不够了,你应该通过正式渠道,进行反霸凌投诉。
那么反过来,我们在对别人提出批评时,又该注意哪些问题呢?
首先要搞清楚,批评的目的是什么。
很多人不敢提出批评,忍气吞声,是因为害怕破坏与对方的关系。
伤害性批评确实会破坏关系,但是,建设性批评恰恰是重视对方的表现,批评者希望对方能做得更好,希望能增进双方的长期关系。
所以,在开口批评别人之前,要先自我检查一遍,这是一个建设性批评,还是一个伤害性批评。
建设性批评针对的是具体行为,而不是个人品质。
比如,最好不说“你这个人怎么这么不靠谱”,而说“这周你已经迟到三次了。
”对你要批评的事实,要掌握尽可能多的证据,让自己的批评显得有理有据。
接下来,选择一个好的时间和地点。
最好在事情发生之后的第一时间提出批评,不要翻旧账;但是,如果当时是在大庭广众之下,当着同事、同学、朋友的面,就不要提出批评,等你和对方单独相处的时候再说。
那具体该怎么说呢?
很多管理类书籍都建议,提出批评时要采用“三明治法”。
也就是,批评之前,先表扬对方,让他更容易听进去;然后提出你的具体批评意见;最后再强调一下对方的优点,表明自己对他寄予厚望。
也就是说,把批评的内容夹在两片表扬的面包里面,做成一个“三明治”,这样更容易被对方接受。
但我觉得,这种套路,一旦用久了就不灵了。
建设性批评不一定是“三明治”,但也可以分成三段:
1.陈述事实2.我对这个事实的感受3.我希望你如何改进。
比如:
“你这周已经迟到三次了,我感觉你对工作有点懈怠,我希望在未来一周内你不要再迟到。
”
提出批评之后,你应该给对方回应、解释的机会,认真倾听对方,消除可能的误解。
如果对方对你的正当批评拒不接受,并且情绪激动,用“侵略”反应模式来应对,你可以指明可能出现的后果,要求对方承担相应的责任:
“如果你迟到不改,那我没办法只好追究到底了。
”
好,下面我再用清单体来总结一下,在批评场景下如何坚守自我。
如果你受到了批评:
1.要求对方提出具体的事实。
如果对方情绪激动、表达不清,要求对方再重复一遍批评意见。
2.评估对方的批评有没有道理,你是不是接受。
3.如果接受批评,那么,承认错误,自己提出整改方案,或者请对方帮你提出整改意见。
4.感谢对方的批评指正,并在事后另找时间做一个复盘反馈。
5.如果不同意对方的批评,有理有据地给出事实。
6.警惕你是否遭遇了职场霸凌。
如果是,通过正式渠道投诉。
如果你要批评别人:
1.先自我检查一遍,这是一个建设性批评,还是一个伤害性批评。
建设性批评要针对具体行为,不要针对个人品质。
2.对你要批评的事实,掌握尽可能多的证据,让自己的批评显得有理有据。
3.选择一个好的时间和地点,一对一沟通。
4.建设性批评三段论:
陈述事实;我对这个事实的感受;我希望你如何改进。
5.给对方回应、解释的机会,认真倾听对方,消除可能的误解。
6.如果对方采取“侵略”反应,无理拒绝,指出可能的后果。
顺便说一句,关于如何接受批评和如何批评别人,脱不花在得到锦囊给出了她的个人心法,你到锦囊专区搜索“批评”两个字,就能找到。
三、最后,关于改变的小妙招。
如果你想努力做出改变,成为一个坚守自我的人,那么,要建立积极的目标,而不是消极的目标。
我用《美丽新世界》的作者,阿道司·赫胥黎的一句名言作为结束:
“曾经,我想改变世界,但我最终发现,一个人有把握改变的只有他自己。
”
积极目标是“我要怎样怎样”,而消极目标是“我不要怎样怎样”。
比如,“下次我向同事提意见时,一定不能再吞吞吐吐”,这就是一个消极目标。
消极目标很难实现,你越是想着不要这样,你就越做不到。
而积极的目标是:
“下次向同事提意见时,我要保持平稳的语速,并做到眼神交流。
”这样,通过不断练习,一次进步一点点,终有一天你会发现,坚守自我并没有那么难。
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