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酒店行业管理制度内容doc
总经理办公室管理制度
例会制度
一、总经理办公会、店务会,由总经理或主持日常工作的副总经理主持,每日召开一次;副总经理每周一、三、五主持所分管的部门召开工作会议;部门除每天班前班后会外,每周不得少于一次全体大会;班子例会、生活会每月不少于一次。
二、会议主要内容:
(一)传达学习贯彻落实上级指示精神或对公司主要事项进行研究、决策。
(二)各部门经理汇报一周工作情况,以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。
(三)由总经理或副总经理对本周各部门工作进行讲评,布置和安排下周工作。
(四)其它需要解决的问题。
三、参加会议人员要畅所欲言,各抒已见,形成决议后必须贯彻执行。
四、严守会议纪律,保守会议秘密。
值班制度
一、总值班
(一)公司总值,由总经理、副总经理、总经理助理担任,每日一人,由总经理办公室负责安排。
(二)值班时间为早八点至次日早八点。
值班人员应巡视公司各公共场所设施,设备完好情况和各部门当班人员履行职责情况。
(三)当值时应尽职尽责,不得无故离开公司,及时处理公司发生的各种问题,遇有重大事件,要及时向总经理报告。
(四)要认真填写值班日记。
二、节假日值班:
(一)节假日时限由公司确定,值班人员由各部门安排。
并在假日开始前三天,将各部门的假日值班表报到总经理办公室。
(二)值班人员必须坚守岗位,不得离岗、串岗;要尽职尽责,不得做与工作无关的事。
(三)值班期间,对本部门发生的事宜,要及时处理,重要事项向上级领导汇报。
(四)做好值班日记记录。
交接班制度
一、接班人员必须在规定时间提前15分钟到指定地点,做好接班准备工作。
二、接班人员要仔细查看上一班的值班日记认真听取上一班值班人员的情况介绍。
三、认真检查各设施、设备、工具、钥匙、各种重要凭证、布草等有无损坏和遗失,并在值班日记上记录签名。
四、上一班未完成的任务和重点客人情况,必须与接班人交待清楚后,方可下班。
五、因设备、设施等因素而影响营业时,不得交接班。
六、特殊情况下交接班听从领导安排。
质量检查制度
一、办公室:
(一)总经理办公室是公司质量检查的主管部门。
(二)对每个工作日的质检巡视不得少于两次,因故不能达到上述要求的应及时向分管领导说明情况。
(三)质检巡视范围包括各部门辖区、岗位人员。
(四)质检巡视如发现问题要及时记录,并按公司有关规定做相应处理,不得循私。
二、部门:
(一)各部门由专人负责本部门质量检查工作。
(二)本部门质检人员每日随时对本部门进行质检,发现问题及时报本部门管理人员处理,不得延误。
(三)部门必须建立质检工作日记,如实填写每日质检情况,总经理办公室将定期或不定期进行检查。
质检中发现违章违纪行为,按“罚则”处理。
强化管理考核制度
一、强化管理的内容:
(一)总经理:
1、负责公司全面工作,制定公司经营方针和管理目标及重大事务决策。
2、与各界、公共单位建立良好关系,树立公司形象。
3、调动全体人员的工作积极性,使公司的经济效益稳步增长。
(二)副总经理:
1、负责贯彻执行总经理办公会决议,协助总经理落实各项工作任务。
2、负责所分管部门的各项制度和工作流程的制定,并做好落实工作。
3、以身做则,处处起表帅作用,关心员工,奖罚分明,使所分管部门具有高度的凝聚力,并要求部门经理和员工以高度的热忱和责任心去完成本职工作。
4、指导培训工作,提高部门经理和员工素质、业务水平和服务质量。
5、严格控制部门的费用指标。
6、善于发现问题,觖决问题,采取走动式管理,把问题解决在最基层。
7、负责所分管部门的对外公共单位联系并妥善处理相关事物。
8、主持召开分管部门工作会议,总结布置工作;重大事情要及时、准确地向总经理汇报。
(三)部门经理:
1、服从分管副总经理领导,负责本部门全面工作。
2、依据公司制定的管理制度、岗位责任制、质量标准、实施日常管理工作流程。
3、根据公司下达的工作计划、营业指标,制定本部门的实施方案。
4、督导本部门员工落实公司各项规章制度,检查贯彻落实情况。
5、结合本部门实际,制定本部门培训计划,提高员工业务水平和服务技能。
使之达到规范化、程序化、标准化。
6、协调本部门与公司各部门和公共单位之间关系,使公司各项工作有序进行。
7、在分管副总经理领导下,严格控制本部门费用指标。
8、根据本部门情况,随时或定期向分管副总汇报工作。
(四)员工:
1、服从管理,遵守公司的各项规章制度。
2、努力学习、礼貌待客,不断提高业务水平、服务质量、服务技能。
(五)部门:
详见各部门管理制度
二、考核办法:
原则上管理人员以述职报告、业绩考核、专业知识及民主评议相结合进行综合考评,员工考核主要以专业技能、工作业绩为主,辅助民主评议。
考核结果将作为晋职加薪的主要依据。
(一)领导班子成员由总经理办公会进行考核。
(二)部门经理由分管副总经理检查考核工作业绩。
(三)领班由分管付总经理和部门经理负责检查考核工作业绩。
(四)月考核:
根据公司班子成员和办公室的平时质检情况,对各部门各项规章制度执行情况及各项工作任务完成情况进行综合考核。
所存在的问题,对总经理、分管付总经理和部门经理进行连带处罚,具体处罚额度根据实际情况由总经理办公会核定并在当月效益工资中扣除。
(五)年终考核:
以月考核为依据,逐月统计,按部门处罚类别次数扣分,年终统计总分,按部门分数多少确定各级管理者(员工)年终奖金分配额度。
费用指标考核制度
一、各部门费用指标明细:
部门
项目
控制额
备注
部门
项目
控制额
备注
财
务
部
电话费
3600元
年
动
力
部
电话费
1200元
年
业务用纸费用
30000元
表格、色带。
年
电费
由分管副总审定确认
煤气
由分管副总审定确认
供热
由分管副总审定确认
维修
由分管副总审定确认
水
由分管副总审定确认
保
安
部
电话费
840元
年
办
公
室
电话费
3600元
年
办公费
8200元
年
管
家
部、
采
购
部
电话费
1800元
年
餐
饮
部
前厅消耗
51143.52元
年
后厨消耗
27270.36元
年
电话费
3600元
年
传真
由分管副总确认审批
前
厅
部
电话费
1800元
年
洗浴部
房卡
20次/卡
年
登记单
按当月入住人次+10%浮动
欢迎卡
押金单
电话费
4800元
年
餐卷
开房数×2
压感纸
1.5箱
月
其它费用
由分管副总审定确认
色带
60卷
年
营
销
部
电话费
3600元
年
客
房
部
电话费
600元
年
复印纸
3000页
年
洗涤
8.2元
天间
传真
由分管副总确认审批
印刷品
由分管副总审定确认
公共用品
1200卷纸
年
一次性备品
按出租率每天每间9元
水果
3元
按335房价实际发生(节假日)
说明:
1.所有指标都须量化,并按量化指标进行考核。
2.财务部每天由专人负责各部门费用的统计、监督、上报。
二、考核办法:
(一)平时考核:
由财务部对各部门指标控制工作进行监督检查,为公司领导对月考核、年终考核提供可靠依据。
(二)月考核:
在各部门每月核算的基础上,按部门费用实际发生额和财务部的平时考核情况,对各项费用指标进行考核。
(三)年终考核:
在月考核基础上,对各部门费用支出进行年终考核。
不足一年按年度控制额每月平均费用计算。
(四)超过部门月费指标控制额,按超过部分每月扣发部门效益工资。
超过年度部门费用指标控制额由总经理办公会研究决定予以处理。
(五)部门年度月份费用指标控制额结余的由总经理办公会研究予以奖励。
宾客投诉处理制度
一、接到投诉的员工要认真听取客人投诉的意见,把客人投诉的要点记录下来,然后向部门领班或经理汇报客人投诉的内容,领班或部门经理要给客人做出得体的答复。
二、客人尚未离店,领班或经理以最短时间内给予答复,如果错在公司方面,可根据情况妥善处理,必要时请经理出面向客人道歉。
三、领班或经理无法处理的,由部门经理把客人投诉的内容向分管副总汇报,分管副总作最后处理。
四、客人即将离店,又不能马上给客人答复,接到投诉的员工详细把客人投诉的内容联系方式记录下来,向领班或经理汇报投诉内容,在三个工作日内给客人得体的答复。
五、营销人员接到客人投诉或建议后,要及时与有关部门经理说明,有关部门要及时处理,处理结果由营销人员及时反馈给投诉客人。
六、各部门将客人投诉的内容,处理结果和客人反馈意见24小时内提交办公室备案。
七、办公室每周将《宾客投诉处理报告》送总经理审阅。
突发事件处理制度
一、公司辖区内出现的刑事案件、治安条件、宾客醉酒、突发危重疾患、打架、失窃、电力中断等均视为突发事件。
二、本店任何员工一旦在我店辖区内发现突发事件或可疑情况均应立即报告所在区域部门管理人员,及有关部门管理人员。
三、接到报告者应立即赶赴现场进行妥善处理。
除紧急抢救外,无关人员不得进入现场,不得围观。
四、当治安管理部门,保安人员进行检查和处理案件时,有关员工应积极配合,如实提供线索情况。
五、发现火警火险时,就近员工应立即采取有效措施先行扑救同时报告保安部;扑救完毕,保护好现场。
婚育管理制度
一、凡公司员工男25周岁,女23周岁,可到办公室办理登记手续。
二、已婚女员工(合同工),必须在本店连续工作二年以上方可申请生育指标,否则予以除名。
三、领取准生证的女员工(合同)凡孕满4个月者,公司将予以停薪留职,待产假期满上班后,公司将根据工作实际重新安排工作。
四、凡违反国家计划生育有关规定的员工,一律实行“一票否决权”,即时作除名处理。
五、加强基础管理教育工作。
(一)、按计划生育要求,组织健全、制度健全,落实到位。
(二)、对青年职工要坚持经常性的晚婚、晚育教育工作,做到每季度集中教育一次。
(三)、基础管理工作要做到底数清、完整规范,做好八帐二卡的登记。
(四)、月报要做到及时准确。
电梯乘坐管理制度
一、除公司经理级以上管理人员、特殊岗位人员(行李生在为客人运行李时,销售人员在引领客人时,餐厅人员在为客人送餐上楼时,工程人员有紧急维修上楼时),可以乘坐客梯,不能与客人抢梯,主动避让。
其它员工一律不准乘坐客梯。
二、前厅部负责客梯的日常管理,房务部负责清扫客梯的卫生,保证客梯清洁。
工程部负责对客梯进行定期维护及维修。
三、任何部门和个人不得擅自终止客梯的运行。
四、任何部门和个人不得擅自用客梯运货。
五、如有特殊情况停止客梯运行,用客梯运货时,需经大堂副理同意,由大堂副理安排时间后派专人开客梯。
六、大堂副理要认真做好客梯停运,客梯运货记录。
招待审批制度
一、公司的一切招待均应于事前填写招待审批单,并
由部门经理、总经理签批(或盖章)后,方可招待。
总经理的签批(或盖章)为有效审批。
二、客房、会议室招待:
由副总经理以上人员审批;餐饮、百老汇招待:
由总经理签字审批。
三、餐饮招待费的标准,一般控制在每人100元以内,特殊情况需向总经理说明。
四、特殊情况,由总经理通知后,方可招待,但于次日必须由经办人补批或盖章。
五、营销、部门经理以上人员招待客人在酒吧喝茶水和咖啡免费,但必须签单。
六、承接部门或直接责任人,未见有效的审批单或通知进行的招待,一律视为无效招待。
并按招待实际费用扣发承接部门或直接责任人工资。
工资不能相抵时,按超出部分金额加倍处罚。
七、财务部安排专人负责检查监督招待审批和标准情况。
如发现没有审批单和超标准的,将其全店通报并予以处罚。
打折管理制度
一、权限:
(一)、标房:
班子成员最低房价209元,不含早餐,268元含早餐;部门经理、大堂副理最低为298元,含早餐。
(二)、套房:
班子成员最低房价为360元;低于360-318元由总经理审批。
部门经理、大堂副理最低价418元,含早餐。
(三)、豪华套房:
公司所有人员最低房价1200元(不含税),超额部分作为订房负责人奖金。
(四)、会议室:
由副总经理以上人员审批。
(五)、餐饮:
班子成员全单8.5折,部门经理及营销人员全单9折。
会议、婚宴等大型就餐不打折,按协议价格执行。
特殊情况由总经理审批。
二、财务部安排专人负责对每天打折权限、额度、客户范围进行监督、检查,超越打折权限,经办人负责赔偿全部经济损失。
微机使用管理制度
一、各部门的微机必须由专人操作使用,绝对禁止其他人员上机操作。
二、严格执行操作员的密码制,每两个月必须更换密码一次,必要时作到随时更换密码。
三、做好数据,资料的备份,并做好保密工作。
四、绝对禁止程序员与操作员兼职。
五、程序编制、修改及补充,必须经总经理批准后,方可实施,同时作好记录并交有关部门存档。
六、故障的排除必须由公司指定的专业人员实施,认真搞好检查验收并做好记录。
七、操作员、程序员要确保数据、资料准确无误,发现问题要及时向有关领导报告。
八、绝对禁止利用微机做与店业务无关的事(打游戏等),切实做好防毒和解毒。
印章管理制度
一、公司公章,由总经理办公室保管,各部门的印章,应由部门指定专人保管。
未经领导批准,印章保管人不得委托他人代管,并不得携带出办公室使用。
二、以公司名义签署的合同书、意见书、协议书,各部门以公司名义上报的各种年、季、月报表,均需总经理或主管领导签字后方可使用公司公章。
三、公司刻制的公章,经总经理批准,要留印模存查,作废的公章应及时封存。
四、部门印章保管员必须严格遵守《印章管理制度》,需要部门盖章必须由部门经理和分管副总批准,方可盖章,并记录好备案。
五、部门印章保管员要注意对印章的清洁与保养。
档案文件管理制度
一、档案管理
(一)公司文件分类归档立卷定期清理,准确地做好文件索引。
(二)定期对档案材料的数量,保管情况进行检查,发现问题及时补救,确保档案安全。
(三)已失去保存价值的档案经相关管理人员鉴定后派专人销毁,防止失密。
(四)各部门档案设专人统一管理,严格遵守《档案文件管理制度》。
二、文件管理
(一)收、发文管理
1、公司收文由办公室签收登记。
由收件人亲自拆封。
2、公文如需公司领导传阅,需由专人送交并收回。
3、各部门或个人对承办公文须认真负责,按期办理,不得托延积压,如需转办,要派专人跟办。
4、重要公文办理完毕根据规定及时立卷。
(二)文件借阅
1、借阅档案(文件、资料)须严格履行借阅登记手续。
2、案卷一般只供在办公室查阅,未立卷文件及资料可借出。
借阅期限不得超过两星期,到期必须归还,如需再借需办理续借手续。
3、外单位借阅档案必须持有单位介绍信,经相关领导批准方可借阅,但不得带离办公室。
如需摘抄或带走借阅,必须由相关领导审查签字。
客人遗留物品管理制度
一、公司员工在任何场所发现客人遗留物品一律上交本部门。
二、部门指定专人负责遗留物品接收、暂时保管及返还上交工作。
三、有客人遗留物品发生的部门应作详细登记,客人遗留物品房务暂管时间为一个月,其他部门为一周,超过期限应与财务办理交接手续移交。
四、财务接收客人遗留物品时,应详细登记客人入住时房号、在住时间、姓名、身份证号、家庭住址等客人信息及所遗留物品清单,同时将每一物品进行编号,制做卡片,将卡片与物品一同存放。
五、客人认领遗留物品时:
(一)如客人亲自来认领,请客人描述所遗留物品的名称、特征等,同时请客人出示身份证等证件,与物品卡及登记记录核对相符后,请客人在遗留物品登记本上签收,返还物品。
(二)如客人委托他人代领物品,要求代领人出示客人委托书,同时出示委托人身份证件,核对后,请客人在遗留物品登记签收,返还物品。
六、客人遗留物品应视同公司资产一样妥善保管,保管人不得私自使用、外借或销毁。
七、客人遗留物品保管期在两年以上,由保管人提出申请,部门经理、分管副总经理及总经理审批后处理。
手机、传呼机管理制度
一、公司所有手机持有者所发生的费用全部自理。
二、传呼机均由自己配置,服务费自理,但下例人员服务费由公司报销:
部门经理以上人员、司机、采购、商务中心购票人员
三、原公司配置的传呼机,离职或调离工作岗位时一律收回,如有丢失,损坏均由持机人按价赔偿。
四、原公司配置的传呼机,在使用过程中,发生丢失和损坏,由持机人自己负责配置和维修,费用自理。
五、自己配置的传呼机,符合规定报销服务费范围的人,发生损坏维修费用自理。
钥匙管理制度
一、公司所有房间的钥匙(备用),均由公司保安部、总台统一负责保管,放前台保险箱内。
二、各营业部门的门钥匙,由总台统一保管,上下班到总台送、取并作好交接记录。
三、各部门的钥匙不得复制,因工作需要复制,必须经办公室同意后,由工程部复制。
四、因特殊情况需使用钥匙,必须经分管总经理或当日行政总值批准,用毕,立即归还。
五、任何部门的钥匙不得借与他人使用,否则负连带责任。
六、钥匙遗失时,要立即向办公室报告,由工程部换锁,并按其价格进行赔偿。
派车、行车管理制度
一、业务用车必须经主管经理指派,方可出车。
需出长途时,必须由总经理或分管副总经理的同意,方可出车。
二、驾驶员完成出车任务后必须立即返回车队,并向主管部门经理汇报出车情况。
三、非公司业务用车,必须由分管副总经理审批。
四、驾驶员接到分管副总经理、总经理通知,将车辆转借他人时,必须与借车人详细检查车况,并记录公里表数;交还车辆时,与借车人共同检查车况,如发现异常要立即向车队长及部门经理汇报,以便处理。
五、驾驶员由于交通违章发生的处罚费用,由本人全额承担。
六、驾驶员于出车途中需停车时,不许无故离车;如必须离开时,要息火、锁好车门。
七、停车费票据需当日交采购部。
驾驶员管理制度
一、必须坚守岗位,服从调度指挥,做到随传随到,
未经领导批准,禁止出私车和办私事。
二、严格执行值班制度,出车前通知总机。
要认真检查车辆证件是否齐全。
出车后认真填写值班记录。
三、工作期间禁止饮酒。
绝对禁止酒后驾车。
行车时禁止打手机。
禁止与乘员闲谈。
违者后果自负。
四、因不遵守交通规则而发生交通事故者,一切费用由当事人自理。
五、私自将车辆转交他人,一经发现,按公司有关规定严肃处理。
六、下班前按要求,将车辆停放指定地点,锁好车门。
如不按要求停放而造成丢失或损坏,由个人负责赔偿或维修。
七、认真学习和落实公司的各项规章制度,按时参加车队组织的安全教育、业务培训等。
车辆维修、保养制度
一、车队队长负责建立车辆维修保养档案,记载车辆各种维修项目及费用支出情况。
二、车辆需大中修时按车况实际使用实际确定,由车队长提出书面申请,报请部门经理、分管副总经理审批,必要时经总经理审批。
三、需送修配厂进行一般性的维修的车辆,要由部门经理进行初步鉴定并向分管副总汇报,征得同意后方可到指定地点修理。
四、驾驶员每月必须认真检查、保养车辆。
主检内容包括:
制动、燃油、润滑油、冷却液、电瓶、电路、喇叭、灯光、雨刷等,并及时排除轻微故障,杜绝车辆带病工作。
五、驾驶员应按季节变化,根据车辆实际情况切实做好更换机油、添加防冻液等换季保养工作。
六、确认由于驾驶员检查保养不周而发生的各种,与之相关所发生的费用均由个人承担。
办公用品请领发放制度
一、各部门办公用品由公司统一计划,统一采购。
二、采购部按公司计划采购后,由办公室统一验收,确定无误,办公室主任在办公用品发票上签收,负责人要对商品进行详细登记。
三、领用单一式二联,领用部门签字后,一联交由财务部,一联交由办公室备查。
四、财务部对办公用品在费用项目下列支,以便按部门实际领用分摊费用。
工服管理制度
一、员工入职前均须缴纳参佰元的工服管理费,待离店之时,若无丢失、损坏工服、无赊欠公司财物的情况,再返还给本人。
二、遇有下列情况之一者不予返还:
(一)员工已与公司签订劳动合同或劳动协议,因个人原因而提出辞职者;
(二)员工在公司工作时间不足6个月而提出辞职者(试用期除外);
(三)超过一周未办理离店交接手续者;
(四)因违反店纪店规或违反劳动合同(劳动协议)的有关规定而被公司予以辞退者;
二、员工工服使用期限
(一)员工工服使用期限为贰年。
(衬衫使用期为壹年)
(二)特殊情况(如服装面料、洗涤剂、意外事故等因素)造成工服使用寿命缩短,可酌情处理。
三、违反员工工服使用期限的处理办法
(一)因个人原因而使工服丢失、破损、使用时间不足6个月者,按工服价格的80%给予赔偿;
(二)使用时间超过去6个月不足12个月者,按工服价格的60%给予赔偿;
(三)超过12个月不足18个月者,按工服价格的40%给予赔偿;
(四)超过18个月不足24个月者,按工服价格的20%给予赔偿。
四、员工工服领用、返还程序
(一)领用
员工已缴纳工服管理费并办理完入职手续后,可持公司办公室出具的“员工入职接收表”及“工服领用单”到公司洗衣场领取工服,然后员工将洗衣场负责人员在“工服”一栏签字生效的“员工入职接收表”返回办公室备案即可。
(二)返还
员工离职时必须将工服全部交回洗衣场,洗衣场在“员工离职交收表”上“工服”一栏签字后,办公室方可为其办理其它离职手续。
(三)员工职位、岗位发生变动
员工职位、岗位发生变动时,应先到办公室办理职位变动手续,然后持由办公室签字生效的“员工职位变动表”和“工服领用单”到洗衣场办理工服更换手续,最后将洗衣场签字确认的“工服领用单”返回办公室备案。
五、建立员工工服帐目,实行完善的财务管理。
员工工服为公司物资,属经营费用中的一项,员工工服的入库、出库均须有完整、真实、系统的出入库手续,设立服装帐薄以便备查。
六、员工工服的加工程序
(一)新入职员工的工服原则上是原有离职人员遗留工服能使用的则继续使用,不能使用的则由部门经理写出书面申请报给办公室由办公室呈
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