查勘定损技能培训-提升篇.ppt

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查勘定损技能培训查勘定损技能培训提升篇提升篇总公司车险总公司车险/意健险理赔部意健险理赔部20072007年年99月月宁波宁波目录1、卓越之路2、汽车的构造及原理3、常见事故的损伤机理4、汽车材料及修理工艺5、现场查勘指引6、车物定损指引7、案件调查与谈判车险理赔服务是公司履行车辆保险合同，控制和防范业务风险，达成客户满意的过程。

查勘定损工作直接关系到赔付水平，直接关系到客户满意度，是车险理赔服务的重要组成部分，是车险理赔服务品牌建设的关键窗口。

卓越的车险理赔服务要求查勘定损人员具有卓越的服务技能。

一般而言，服务技能的水平取决于基本素质及基础技能、专业知识及专业技能、服务礼仪的水平。

卓越车险理赔服务对查勘定损人员的要求卓越车险理赔服务对查勘定损人员的要求基本素质及基础技能卓越车险理赔服务对查勘定损人员的要求：

高素质的劳动者；值得客户信赖的专业人士；平安的形象使者。

服务礼仪专业知识及专业技能良好的职业道德良好的驾驶技能良好的电脑技能清晰的思维能力敏捷的洞察能力良好的沟通能力良好的学习能力较高的工作效率较好的团队精神良好的工作习惯良好的生活习惯丰富的社会阅历精神饱满面带微笑语音清晰文明礼貌着装规范美观大方体态优雅谦虚谨慎积极主动行动迅速热情周到细致耐心熟知保险知识、车险产品熟知理赔流程、理赔政策熟知事故机理、责任认定熟知汽车知识、配件渠道熟知修理工艺、生产工艺熟知工时行情、配件价格细致指导客户处理事故熟悉相关法律法规准确评估车辆损失敏锐识别保险欺诈掌握调查取证技巧熟练查勘现场思考：

思考：

11、客户希望得到怎样的服务？

我们的服务能否让客户满意？

、客户希望得到怎样的服务？

我们的服务能否让客户满意？

22、与同行、其他服务行业对比，我们的服务是什么水准？

、与同行、其他服务行业对比，我们的服务是什么水准？

33、自我反思，我们有哪些不足和进步？

、自我反思，我们有哪些不足和进步？

我们离卓越有多远我们离卓越有多远?

11、我们是否不折不扣的兑现对客户承诺？

、我们是否不折不扣的兑现对客户承诺？

22、我们的定损结果是否准确无误、公平公正？

、我们的定损结果是否准确无误、公平公正？

33、我们的服务时效是否领先于同业？

、我们的服务时效是否领先于同业？

44、客户对承保理赔提出异议，我们能否说服客户？

、客户对承保理赔提出异议，我们能否说服客户？

55、在无法说服客户时候，我们是否有激动或不耐烦的情绪？

、在无法说服客户时候，我们是否有激动或不耐烦的情绪？

66、我们是否给不安的客户以同情和安慰？

、我们是否给不安的客户以同情和安慰？

77、我们的查勘车是否清洁、无异味？

、我们的查勘车是否清洁、无异味？

88、我们随车携带的理赔单证是否齐全、平整、清洁？

、我们随车携带的理赔单证是否齐全、平整、清洁？

99、我们的书写是否工整？

是否经常有错别字、随意涂改的现象？

、我们的书写是否工整？

是否经常有错别字、随意涂改的现象？

1010、我们是否想到客户的需求，甚至是客户自己都没有发现的需求？

、我们是否想到客户的需求，甚至是客户自己都没有发现的需求？

来自客户的抱怨来自客户的抱怨-我们离客户满意有多远我们离客户满意有多远?

n专业技能1、查勘人员不够专业，工作效率不高2、现场定损项目不全，到了修理厂才发现需要增补3、明摆着损坏的，该换的也不给更换4、定损单的项目、金额和定价依据等，不主动给车主做详细说明5、拖车的费用没有说清楚，车主不知道该付多少、费用怎么处理n服务时效1、查勘人员没有及时和车主联系，让人等得心急2、查勘人员到现场慢，车主在出险现场等待的时间太长n理赔流程1、做完查勘就走了，没有对车主交待后续处理注意事项,结果客户跑几次冤枉路2、查勘现场和定损之间脱节，车主不知道该和谁联系3、需要拖车时，保险公司没有安排，让车主自己解决4、到了定损中心不知道该找谁5、定损程序没有清楚地告知车主，让车主心里没数6、定损时不说清楚，领取赔款时才说有免赔额7、领取赔款时才说要扣残值或者承担配件差价8、保险公司对推荐修理厂的服务质量、时限不进行监督9、报案、查勘、定损、修理、理赔后，没有电话回访，有问题不知道给谁说来自客户的抱怨来自客户的抱怨-我们离客户满意有多远我们离客户满意有多远?

n服务态度及意识1、查勘人员服务态度不好，比如不耐心听车主说话2、定损中心人员对车主冷淡、推诿、不主动服务n品牌形象1、查勘人员、查勘车辆没有明显标示，不易识别n职业道德1、查勘或定损人员向车主索取贿赂或谋取私利2、承诺在推荐修理厂修车后免垫付，却不兑现n理赔政策1、定损价格过低，修理厂不接受，让车主再加钱如何提升查勘定损的质量和时效？

如何提升查勘定损的质量和时效？

n公司内部1、加强培训，逐步提高理赔人员的技能2、队伍建设（人力跟上业务的发展）3、查勘定损合理分工（查勘与定损分组、分区域值勤）4、逐步提高装备水平（查勘车、相机、PDA）5、网点的逐步完善（县、镇网点的完善；直赔中心的建设）6、配件数据库的建立和维护7、新技术的应用如：

网上车险理赔、远程视频定损、PDA无线终端、第三方定损系统8、派工调度技术的提升（GPS应用于派工调度）n外部环境1、保险公估机构的发展2、集中的快速理赔点的建设3、小额事故互碰免责制度的建立4、修理工艺标准、修换标准、检验标准、工时标准的建立和完善5、配件价格体系的建立和完善目录1、卓越之路2、汽车的构造及原理3、常见事故的损伤机理4、汽车材料及修理工艺5、现场查勘指引6、车物定损指引7、案件调查与谈判轿车车身n按照车门数分类普通四门轿车、双门轿车n按照行李箱布置形式分类两厢轿车、三厢轿车n按照发动机和驱动轮的布置形式分类FF前置前驱FR前置后驱RR后置后驱MR中置后驱n按照车身承载形式分类承载式车身非承载式车身发动机n按照活塞运动形式分类往复活塞式三角活塞旋转式n按照气缸数量分类4缸、5缸、6缸、8缸、10缸、12缸n按照气缸布置形式分类直列、V型、W型、水平对置n按照发动机布置形式分类纵置、横置n按照燃料分类汽油、柴油、天然气、双燃料n讨论1、偶合风扇一般与哪种发动机匹配？

2、什么是GDI、FSI？

底盘n前悬挂麦弗逊滑柱式、叉臂式n后悬挂拖曳式、多连杆n变速装置手动、自动、手自一体、CVTn传动装置直齿轮、涡轮涡杆、液压、气动电子电器n发动机、变速箱、传动装置控制EFI、OBD、自动变速、CCS、全时四驱n车身稳定ABS、ASR、EBD、ESPn照明系统卤素灯、氙气灯、LED灯、光纤n舒适系统自动雨刮、自动空调、带记忆的座椅、带记忆的倒车镜、电冰箱n影音娱乐收音机、CD、VCD、DVD、MP3、移动电视n通讯导航电话、传真、导航nCAN总线CAN总线实现汽车内部控制系统与各检测和执行机构间的数据通信。

n传感器电阻式、霍尔式、压电式、电感式、电容式、光电式n电子检测装置元征、红盒子、车博士、VAG-COM5053主动安全措施n车身稳定控制n夜视n倒车雷达n氙气灯n轮胎气压监控n高位刹车灯n主动头枕被动安全措施n安全车身丰田GOA车身、车门加强梁、前后吸能区n安全气囊驾驶员安全气囊、副驾驶员安全气囊、膝部气囊、侧气囊、侧气帘n安全带3点式安全带、预紧式安全带n溃缩装置转向管柱溃缩、发动机铝支架溃缩新能源汽车n非常规车用燃料除汽油、柴油、天然气（NG）、液化石油气（LPG）、乙醇汽油（EG）、甲醇、二甲醚之外的燃料。

n新能源汽车采用非常规的车用燃料作为动力来源（或使用常规的车用燃料、采用新型车载动力装置），综合车辆的动力控制和驱动方面的先进技术，形成的技术原理先进、具有新技术、新结构的汽车。

混合动力电动汽车（HEV）纯电动汽车（BEV），包括太阳能汽车燃料电池电动汽车（FCEV），使用氢能源其他新能源方案，如超级电容器、飞轮等高效储能器目录1、卓越之路2、汽车的构造及原理3、常见事故的损伤机理4、汽车材料及修理工艺5、现场查勘指引6、车物定损指引7、案件调查与谈判常见事故的损伤机理n碰撞车身的损失悬挂件的损失电器件的损失发动机的损失变速箱的损失n水淹电器的损失发动机的损失变速箱的损失内饰件的损失悬挂件的损失车身的损失n火烧车身的损失电器的损失内饰件的损失目录1、卓越之路2、汽车的构造及原理3、常见事故的损伤机理4、汽车材料及修理工艺5、现场查勘指引6、车物定损指引7、案件调查与谈判汽车的材料n理想的汽车材料应具备以下特性1、较高的机械强度2、经过加工会维持良好的外观3、能够实现轻量化4、对环境无污染5、低成本n汽车的材料分类汽车材料金属材料非金属材料钢铁材料非铁金属材料生铁钢铝、铜、锌、镁、钛等及其合金合成树脂、塑料、玻璃、陶瓷橡胶、油脂、润滑油、涂料汽车的材料钢n汽车用钢板的种类1、按照加工方法分：

冷轧钢板、热扎钢板2、按照强度分：

普通钢板、高强度钢板（日本标准名称：

高张力钢板）n高强度钢板的生产工艺1、增加化学添加剂（如回磷钢、硅锰固溶体淬火钢、沉淀淬硬钢）2、热处理（如形成淬硬的马氏体结构和铁素体结构，即双相钢）n按照ULSAB（超轻质钢制车身）的标准，高强度钢可以分为1、高强度钢（HSS）：

highstrengthsteel）,屈服强度为210-550MPa2、超高强度钢（UHSS）：

ultrahighstengthsteel）,屈服强度超过550MPan钢板防腐措施1、镀锌2、磷化汽车的材料钢n高强度钢板的修复1、可以冷加工2、轻微损坏，不影响安装尺寸的情况下，可直接使用（如车门护梁）3、不能用氧乙炔焊接法（可以用二氧化碳保护焊，推荐惰性气体保护焊）4、尽量避免加热（温度不超过500，加热时间不超过3分钟）n讨论1、金属强度的主要指标？

2、高强度钢每1m能承受多少公斤的压力？

3、列举常见车型应用钢板的情况4、修理厂对高强度钢板的说法是怎样？

汽车的材料铝n铝及铝合金纯铝的特性（熔点、延展性、硬度、强度）铝合金的特性（熔点、延展性、硬度、强度）铝合金的镀层（钛、锆、）趋势：

铝合金在汽车上的比重逐渐增加，但有部分配件由铝替换为更轻的材料。

n铝合金的加工方法1、冲压叶子板、引擎盖、门壳2、挤压成型前桥、后桥、冷凝器、加油管、保险杠骨架、车门框架、天窗框架、3、铸造减震器座、摆臂、发动机支架、钢圈、空调压缩机、缸体、汽缸盖、活塞、油底壳变速箱壳、水泵、4、钎焊水箱、蒸发箱合成树脂及塑料n材料油漆、塑料、玻璃钢n产品前后保险杠、汽车内饰、大灯壳、蒸发箱壳等n塑料的分类热固性、热塑性n塑料的识别看配件背面的标志（ABS、PP）试焊n塑料的修复工艺粘结、焊接、加热修正n仪表台修复工艺去掉旧蒙皮塑料修复清洁粘上新蒙皮喷漆n玻璃钢修复工艺玻璃钢配制（树脂+玻璃纤维）成型刮腻子玻璃n汽车安全玻璃的分类夹层玻璃、钢化玻璃、防弹玻璃、n主要安装方法粘结、橡胶制品连接n主要玻璃品牌FY（福耀）、XYG（信义）、CSG（南玻）YH（耀华）、PPG、SAFEGUARD（加迪安）、CARLITE、PILKINGTON（皮尔金顿）、SIGLA、SEKURIT（SAINT-GOBAIN）（圣戈班）、SPLINTEX、ASAHI（旭销子）、NIPPON（板销子）、CENTRAL（中央销子）、AP、LNn认证标志方圆、中国商检CIB、3C、R43、DOT、JIS、AS1、AS2n商标印刷方法喷砂、丝网印刷n玻璃相关部件雨量传感器、贴膜、密封胶条、装饰条n进口玻璃的鉴别手刮、比较印刷效果、品牌对比、比较玻璃材质力对金属板材的影响n弹性变形施加外力，能发生变形，但外力消失后，金属板将会跳回原来的形状。

修复汽车车身，消除一个部位的变形，邻近部位的可能回跳到原来的形状。

n塑性变形在外力下弯曲或变形超过一定程度的情况下，外力消失后，虽有回弹，但是不能完全回来原来的形状，形成了新的形状。

修复汽车车身，首先应排除永久变形。

n加工硬化金属在冷加工后，硬度会提高，延展性减弱。

校正金属板的规程中，应将加工硬化控制在最小的范围内。

汽车修理方法n缺乏统一的修换标准东风日产修换标准介绍（安全件、外观件）分公司如何建立修换标准（钣金