支行转型销售行为.ppt
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支行转型销售行为.ppt
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网点转型销售行为二一一年三月二一一年三月主要内容销售行为销售行为销售工具的使用销售工具的使用销售行为根据销售行为目的和所处阶段不同,我们将销售行为分为两大类:
根据销售行为目的和所处阶段不同,我们将销售行为分为两大类:
p“见得多见得多”行为。
行为。
这里的这里的“见见”不是简单的看见,不是简单的看见,而是尽可能多的接触客户,与之交流,以便在提供卓而是尽可能多的接触客户,与之交流,以便在提供卓越客户服务的同时,获得吸纳客户的机会。
根据客户的可能来源,四种销售行为应运而生。
越客户服务的同时,获得吸纳客户的机会。
根据客户的可能来源,四种销售行为应运而生。
l大堂揽客大堂揽客对于已经来到网点的客户,网点销售人员需要通过对于已经来到网点的客户,网点销售人员需要通过“大堂揽客大堂揽客”直接上前问候、交流,寻找销售机会;直接上前问候、交流,寻找销售机会;l引见引见销售人员需要根据挖掘到的客户信息及其需求,将客户销售人员需要根据挖掘到的客户信息及其需求,将客户“引见引见“给其他销售人员,为团给其他销售人员,为团队成员队成员“见见”更多的价值客户创造条件。
同时,也要充分利用现有客户资源和外部其他更多的价值客户创造条件。
同时,也要充分利用现有客户资源和外部其他资源,主动要求资源,主动要求“外部引见外部引见”。
l约见约见对于网点外的潜在价值客户,对于网点外的潜在价值客户,或当时当地无法完成销售、但具有销售机会或当时当地无法完成销售、但具有销售机会的客户,销的客户,销售人员需要通过售人员需要通过“约见约见”吸引客户来到网点,以便创造深入交流、销售产品的机会。
吸引客户来到网点,以便创造深入交流、销售产品的机会。
l跑市场跑市场在充分发掘以上客户资源的情形下,在充分发掘以上客户资源的情形下,销售人员尤其是中小企业客户经理需要销售人员尤其是中小企业客户经理需要走出网点,开展外勤营销或跑市场,主动开拓市走出网点,开展外勤营销或跑市场,主动开拓市场,积累客户资源。
场,积累客户资源。
销售行为p“卖得多卖得多”行为。
行为。
这里的这里的“卖卖”,不是盲目的销售,不是盲目的销售,而是根据客户实际而是根据客户实际情况产生的、有助于深化客户关系的销售。
情况产生的、有助于深化客户关系的销售。
因此,因此,“卖卖”的基本流程为深入了解客户需求,发掘其现有的和潜的基本流程为深入了解客户需求,发掘其现有的和潜在的销售机会;然后,基于客户的需求,提供综合的解在的销售机会;然后,基于客户的需求,提供综合的解决方案。
决方案。
在初步了解了销售过程中主要的行为后,我们将按照在初步了解了销售过程中主要的行为后,我们将按照岗位给出各岗位对应需要掌握的行为。
岗位给出各岗位对应需要掌握的行为。
具体如下表所示:
具体如下表所示:
销售行为-“见得多”大堂揽客大堂揽客引见客户引见客户p内部引见内部引见p外部引见外部引见约见客户约见客户跑市场跑市场大堂揽客流程大堂揽客大堂揽客视频大堂揽客视频“大堂大堂”是指网点内能够接触客户的任何场所,包括自助是指网点内能够接触客户的任何场所,包括自助服务区和填单区。
为了向客户提供卓越的客户服务,并尽可能服务区和填单区。
为了向客户提供卓越的客户服务,并尽可能地确保网点销售人员见到更多的客户以便深入发掘销售机会、地确保网点销售人员见到更多的客户以便深入发掘销售机会、寻找价值客户,网点销售人员,尤其是大堂经理、理财经理需寻找价值客户,网点销售人员,尤其是大堂经理、理财经理需要开展大堂揽客。
要开展大堂揽客。
大堂揽客十分简单:
销售人员主动在大堂中以专业的话术问大堂揽客十分简单:
销售人员主动在大堂中以专业的话术问候客户,并将目标客户带到业务受理台或其他安静的场所,为候客户,并将目标客户带到业务受理台或其他安静的场所,为深入接触、了解客户需求提供机会。
深入接触、了解客户需求提供机会。
大堂揽客是一种持续的销售行为。
销售人员需要保持良好地大堂揽客是一种持续的销售行为。
销售人员需要保持良好地工作状态,在工作状态,在“眼观六路,耳听八方眼观六路,耳听八方”式的实践练习中,逐步式的实践练习中,逐步摸索出适合网点环境的流程和方法,以期尽可能地将宝贵时间摸索出适合网点环境的流程和方法,以期尽可能地将宝贵时间用在有价值的客户身上。
用在有价值的客户身上。
引见柜员引见柜员引见销售团队引见销售团队引见客户引见客户引见圈内中心人物引见圈内中心人物引见约见客户约见客户视频约见客户视频p如何准备跑市场如何准备跑市场p如何有效率地跑市场如何有效率地跑市场p如何跟进并抓住机会如何跟进并抓住机会跑市场跑市场跑市场跑市场/外勤营销活动外勤营销活动销售行为卖得多发掘客户需求发掘客户需求提供解决方案提供解决方案发掘客户需求发掘客户需求客户需求调查是帮助销售人员充分发掘客客户需求调查是帮助销售人员充分发掘客户需求、综合提供产品和服务解决方案户需求、综合提供产品和服务解决方案的的有效销售行为。
有效销售行为。
为提高客户需求调查的效率,销售人员需为提高客户需求调查的效率,销售人员需要注意以下几方面:
要注意以下几方面:
发掘客户需求发掘客户需求客户需求调查从与客户建立亲切感开始。
为了使客户放下客户需求调查从与客户建立亲切感开始。
为了使客户放下心防,更愿意交流心防,更愿意交流,销售人员需要通过拉家常、聊天气等销售人员需要通过拉家常、聊天气等自然的方式,尽量拉近与客户的距离。
自然的方式,尽量拉近与客户的距离。
客户需求调查之前自然地过渡。
在进行需求调查之前,销客户需求调查之前自然地过渡。
在进行需求调查之前,销售人员需要从对客户售人员需要从对客户有利的角度明确告知对方提有利的角度明确告知对方提问的目的和时间预期,譬如问的目的和时间预期,譬如“为了向您提供更优为了向您提供更优质、优惠的产品和服务,我想花几分钟时间了解一下您的质、优惠的产品和服务,我想花几分钟时间了解一下您的情况情况”销售人员,主要是理财经理和中小企业客户经理,需要分销售人员,主要是理财经理和中小企业客户经理,需要分别利用别利用客户信息客户信息表表和和中小企业客户信息表中小企业客户信息表主导与客户的谈话,抓住和记录谈话重点。
主导与客户的谈话,抓住和记录谈话重点。
4.在提问方式上,在提问方式上,销售人员需要综合运用开放式问题和销售人员需要综合运用开放式问题和封闭式问题,尽量让客封闭式问题,尽量让客户开口述说,同时专心聆听,户开口述说,同时专心聆听,以便从中抓住关键信息,找出客户需求所在。
以便从中抓住关键信息,找出客户需求所在。
发掘客户需求发掘客户需求1.获得客户的基本信息,包括姓名、生日、联系电话、获得客户的基本信息,包括姓名、生日、联系电话、职业、收入等。
这部分信职业、收入等。
这部分信息虽然基本,但对于发掘客息虽然基本,但对于发掘客户的需求非常重要。
譬如:
通过询问生日,户的需求非常重要。
譬如:
通过询问生日,理财经理财经理可以对客户发现可能会有的业务需求,如重点向年轻人理可以对客户发现可能会有的业务需求,如重点向年轻人销售淘宝绿卡和信用销售淘宝绿卡和信用卡,向三四十岁的客户销售核心卡,向三四十岁的客户销售核心产品,以及小额信贷、理财产品,询问公司业产品,以及小额信贷、理财产品,询问公司业务机会务机会等。
在询问技巧上,理财经理可以借鉴以下方法:
等。
在询问技巧上,理财经理可以借鉴以下方法:
a.根据客户特征灵活选择提问方式。
如在询问客户收入根据客户特征灵活选择提问方式。
如在询问客户收入时,理财经理可以时,理财经理可以直接询问:
直接询问:
“您每月收入您每月收入大概有多少大概有多少?
”,也可以试探得到:
也可以试探得到:
“您单位待您单位待遇一定不错吧?
每月收入不止一万吧?
遇一定不错吧?
每月收入不止一万吧?
”,还可以根据客,还可以根据客户所处行业和户所处行业和职位,通过自己的经验推断其收入范围。
职位,通过自己的经验推断其收入范围。
发掘客户需求发掘客户需求2.收集客户现有的银行信息。
在了解了客户的基收集客户现有的银行信息。
在了解了客户的基本信息后,理财经理需要了解客户在本行和其他本信息后,理财经理需要了解客户在本行和其他银行的业务状态,特别是资产规模银行的业务状态,特别是资产规模,以了解客户潜以了解客户潜质,为下一质,为下一步提供解决方案奠定基础。
步提供解决方案奠定基础。
a.对于现有客户,理财经理不仅需要了解客户对于现有客户,理财经理不仅需要了解客户已经使用的我行产品和服务,还需要询问其在其已经使用的我行产品和服务,还需要询问其在其他银行的资产规模和产品状况,以便综合了解客他银行的资产规模和产品状况,以便综合了解客户的需求和业务偏好;户的需求和业务偏好;b.对于新客户,理财经理需要询问客户目前主对于新客户,理财经理需要询问客户目前主要使用的银行以及对它们的评价,以便择机推荐要使用的银行以及对它们的评价,以便择机推荐我们的核心和便利产品。
我们的核心和便利产品。
发掘客户需求发掘客户需求3.发掘交叉销售或外部引见的机会。
发掘交叉销售或外部引见的机会。
在了解了客户的现有银行信息后,理财经在了解了客户的现有银行信息后,理财经理需要利用开发式问题询问客户在公司业理需要利用开发式问题询问客户在公司业务、信贷等方面的需求,或者引见的机会,务、信贷等方面的需求,或者引见的机会,并根据客户回答识别交叉销售机会,引见并根据客户回答识别交叉销售机会,引见中小企业客户经理或对公客户经理。
中小企业客户经理或对公客户经理。
发掘客户需求发掘客户需求4.询问客户银行信息和现有邮储产品。
了解客户询问客户银行信息和现有邮储产品。
了解客户现有银行业务关系、目前银行往来状态,有助于现有银行业务关系、目前银行往来状态,有助于客户经理发掘机会,在确定产品优先次序的基础客户经理发掘机会,在确定产品优先次序的基础上,吸收存款、提出合适的产品和服务建议。
在上,吸收存款、提出合适的产品和服务建议。
在综合了解客户与邮储银行的关系时,为更好地确综合了解客户与邮储银行的关系时,为更好地确定产品的优先次序,中小企业客户经理可以按照定产品的优先次序,中小企业客户经理可以按照对公,信贷,便利和增值产品这三大类进行询问,对公,信贷,便利和增值产品这三大类进行询问,同时不要忘记询问并记下各种账户的开户日期,同时不要忘记询问并记下各种账户的开户日期,这些重要日期有利于中小企业客户经理根据经验这些重要日期有利于中小企业客户经理根据经验确定合适的后续跟进时间,抓住潜在的销售机会。
确定合适的后续跟进时间,抓住潜在的销售机会。
发掘客户需求发掘客户需求提供解决方案提供解决方案发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求发掘客户需求销售工具的使用销售工具的使用销售三宝l工作日程表工作日程表l意向客户表意向客户表l客户信息表客户信息表一、工作日程表日程表的填写在日期栏填写重要客户的生日,客户公司在日期栏填写重要客户的生日,客户公司成立纪念日成立纪念日定期、理财产品、贷款和到期日定期、理财产品、贷款和到期日每月网点的行动计划本岗位落实的措施每月网点的行动计划本岗位落实的措施动态填写约见客户、引见客户的工作安排,动态填写约见客户、引见客户的工作安排,提前写好会议培训的安排,与支行长一对提前写好会议培训的安排,与支行长一对一约定的时间一约定的时间要养成规范填写日程表的习惯要养成规范填写日程表的习惯用途用途“工作日程表工作日程表”是支行长和客户经理根据工作重点是支行长和客户经理根据工作重点提前提前制定时间计划、有序安排各种销售活动和相关工作的有效工具。
支制定时间计划、有序安排各种销售活动和相关工作的有效工具。
支行长和客户经理都需要建立行长和客户经理都需要建立“工作日程表工作日程表”。
(二)使用办法
(二)使用办法“工作日程表工作日程表”是支行长和客户经理对未来一段时间的是支行长和客
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- 支行 转型 销售 行为