服务人员礼仪培训参考资料.pptx
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服务人员礼仪培训参考资料.pptx
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与优雅同行-商务仪态礼仪决定事宜传达信息指示事项2一、服务顾问和收银员工作重要性二、商务礼仪的重要性三、日常商务礼仪培训3一、服务顾问和收银员工作重要性服务部服务总监服务经理保修索赔专员保险理赔专员预约服务专员服务顾问服务内训师服务助理p售后服务日常工作中,服务顾问是与客户直接接触且接触最多的工作岗位,服务顾问的工作表现对提高客户满意度非常重要p服务顾问在严格按照北京现代的标准售后服务流程开展工作的同时,需加强礼仪相关知识的学习和提升收银员邀请与预约接待前准备维修与检验接待与沟通交车与送别回访与关怀1.1服务顾问标准服务流程客户休息室服务专员41、收银员需要直接面对客户,且收银员的工作处在客户最敏感的收银环节2、收银员的表现对客户的满意度有非常重要的影响3、收银员应严格按照下述行为规范开展日常工作4、客户休息区服务专员,应主动问候客户,主动询问客户需求,密切关注客户的动态,尽可能为客户提供帮助参考话术:
您好!
请问您需要喝点儿什么?
我们免费为您提供,这里有免费的零食和小点心您好!
请问您的茶需要续杯吗?
请问您的需要今天的报纸吗?
您好!
这里是上网区,这边是按摩椅,如果您需要我可以帮助您。
5、服务顾问和收银员的工作表现将纳入特约店的满意度考核,自2014年起严格执行1、收银员应统一着装,上岗前整理好仪容仪表2、见到客户应起身,主动问候礼貌问候客户,全程保持微笑3、双手接受结算单据(确认客户结算方式)4、为客户提供收款单据,请客户签字,询问是否需要发票(确认发票相关信息)5、将收款单据向客户逐一说明,说明完成后,整理好票据并装入收银专用信封6、主动起身,向客户双手递送信封,感谢客户惠顾,礼貌送别客户一、服务顾问和收银员工作重要性1.2收银员标准服务流程5仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态.,礼貌就像一只气垫,里面可能什么都没有,却能奇妙地减轻颠簸二、商务礼仪的重要性成功学大师拿破仑希尔说:
“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。
”一个信息的传递=7%语言+38%的语音+55%的形体语言语言7%语音38%形体语言55%2.1礼仪的重要作用仪容礼仪整洁仪容,得体着装仪态礼仪举止端庄,文雅适度言语礼仪语言文明,亲切自然行为礼仪礼貌待人,热情诚恳礼仪是待客交往艺术礼仪是待客沟通技巧礼仪是待客行为规范内强个人素质外塑企业形象促进客户满意度提升6pSmile(微笑):
热爱自己的职业,像关心家人一样关心客户。
把爱种在心里,微笑就会自然在脸上流露pSincerely(真诚):
亲切是一种氛围,一种真诚待人的职业态度,是职业形象所必须具备的一种基本素质pSpeed(及时):
把服务做在客户开口之前,是一种主动的状态,也是一种明察秋毫的能力。
这种善解人意的态度,带给客户的绝不仅仅是一项单纯的服务,而是视客人如家人的关怀pSmart(聪慧):
广博的知识、灵活的思维、机智的反应,是一个服务人员应具备的素质二、商务礼仪的重要性2.2树立正确的服务理念7三、日常商务礼仪培训3.1仪容仪表礼仪男士女士头发整齐没头屑发脚不过耳,后不过颈牙齿清洁,口腔清新胡须剃干净佩戴统一胸章工装干净、整齐纽扣齐全指甲常剪保持清洁西裤长度适中穿黑色的袜子穿黑色的皮鞋头发梳洗整齐,没头屑化妆,清淡为宜牙齿清洁,口腔清新不披头散发,发脚不超过肩膀,不戴夸张首饰佩戴统一胸章工装干净、整齐纽扣齐全指甲常剪,保持清洁饰物只能带手表西裤长度适中夏装穿肉色丝袜穿黑色的皮鞋8三、日常商务礼仪培训3.2问候及自我介绍礼仪问候时:
问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时面带微笑,注意身体姿势问候时使用尊称称呼客户您好!
欢迎光临北京现代XX特约店我是服务顾问(收银员)XX很高兴为您服务!
自我介绍时:
仪态大方,表情亲切选准机会把握分寸掌握基本程序内容要准确恰当9三、日常商务礼仪培训3.3微笑服务微笑是人类最美的语言,微笑永远是快乐的开始微笑不仅能带给客户愉悦的服务感受,奠定良好的沟通基础,更能彰显公司和品牌的良好形象收银员在工作中,始终要面带微笑,注意掌握好微笑的尺度,表情自然,礼貌、诚恳、友好微笑“四要”p一要口眼鼻眉肌结合,做到真笑p二要神情结合,显出气质p三要声情并茂,相辅相成p四要与仪表举止的美和谐一致微笑“四不要”p不要缺乏诚意,强装笑脸p不要露出笑容随即收起p不要仅为情绪左右而笑p不要把微笑只留给上级、朋友等少数人微笑练习:
p第一步:
念一、七、钱p第二步:
口眼结合p第三步:
笑与语言结合10三、日常商务礼仪培训3.4接递物品礼仪注意事项:
使用手势宜亲切自然,手势的直线宜软不宜硬,动作切忌快,猛注意不能掌心向下,不能用手指、食指点人运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合,这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌1、双手递送(接受)物品,表达尊重2、主动上前,传递职业态度3、将物品递于客户手中,方便客户接拿4、安全第一(如递送带有尖、刃的物品,注意尖、刃向内)111、声音轻柔、吐字清晰2、态度热情、语速适中3、把握措辞、照顾对方三、日常商务礼仪培训3.5言谈与沟通礼仪p赞美要适可而止p实事求是,恰如其分AcceptAppreciateAdmirep尽可能记住客户的姓名p善用尊称p倾听客户的要求p不与客户争辩(即使客户有错)p绝不顶嘴和抬杠p认可容纳和接受客户接受客户欣赏对方赞美对方交谈时要有效配合眼神和手势的运用!
12三、日常商务礼仪培训3.6倾听礼仪注意事项:
p不要随意打断客户p找出谈话的重点p肯定对方的谈话价值p适时表达自己的意见p配合表情和恰当的肢体语言p切忌作出虚假反应三个原则1、耐心2、关心3、避免先入为主不好的听的习惯:
p批评、打断对方p注意力不集中p表现出对话题没有兴趣p没有目光的交流p反应过于情绪化p只为了解事实而听好的倾听习惯p了解对方心理p集中注意力p创造谈话兴趣p观察对方身体语言p辨析对方意思并给予反馈p听取对方的全部意思善于倾听13女士交流站姿三、日常商务礼仪培训3.7形体礼仪-站姿-双脚八字步或丁字步-双手虎口相交叠放于脐下三指处,手指伸直但不外翘,上身正直,头正目平,微收下颌-挺胸收腹腰直肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直,肌肉略有收缩感-双手轻握放在腰际手指可自然弯曲-与客户或同事交流时可采用这种站姿。
-双腿并拢-两臂自然下垂-手掌舒展放在身体两侧-双脚平行不超过肩宽,以厘米为宜-左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕女士商务站姿男士正位站姿男士商务站姿14三、日常商务礼仪培训双腿斜放式-身体重心垂直向下-双腿并拢,大腿和小腿成90度角-双手虎口相交轻握放在左腿上-挺胸直腰面带微笑-身体重心垂直向下-双腿并拢,大腿和小腿成90度,平行斜放于一侧-双手虎口相交轻握放在腿上,挺胸直腰面带微笑-身体重心垂直向下-双腿并拢,大腿和小腿成90度,平行斜放于一侧,双脚在脚踝处交叉-双手虎口相交轻握放在腿上,挺胸直腰面带微笑-身体重心垂直向下-双膝并拢,左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈-双手虎口相交轻握放在左腿上,挺胸直腰面带微笑正位坐姿双腿交叉式前伸后屈式3.7形体礼仪-女士坐姿15三、日常商务礼仪培训叠腿式坐姿正位坐姿男士坐姿禁忌-身体重心垂直向下-双腿自然分开,以不超过肩宽为宜-双手自然轻放在膝盖上-挺胸直腰,肩平头正,目光平和,面带微笑-上体挺直、肩平头正,目光平和-双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下-双腿叉开过大-双腿直伸出去-抖腿,不仅让人心烦意乱,而且也给人极不稳重的印象-脚尖指向他人3.7形体礼仪-男士坐姿绅士风度态度谦和稳重得体泰然自若原则不雅的坐姿16三、日常商务礼仪培训1、双目平视,下颌微收,面容平和自然2、肩平不摇,双臂自然前后摆动,前摆向里折35度,后摆向后约15度3、挺胸,收腹,立腰,起步时身体微向前倾,身体的重量落于前脚掌,不要落于后脚跟4、行走中两脚落地的距离大约为一个脚长5、前脚着地和后脚离地时伸直膝部,步频为每分钟100-120个单步,行进的速度应当保持均匀、平稳6、需要引导客人时,应五指并拢,手心微斜,肘关节自然弯曲,掌心略微倾斜。
而且应走在客人左前方一两步,让客人走在中央或走廊的右侧。
3.7形体礼仪-走姿及引导手势手势的基本要求:
自然优雅,规范适度手势忌:
单指指示、打响指、手插口袋、双臂抱起六种不良走姿:
走路最忌内八字、外八字弯腰驼背,摇头晃脑,扭腰摆臀膝盖弯曲,重心交替不协调左顾右盼,抽烟,双手插裤兜身体松垮,无精打采摆手过快,幅度过大或过小17三、日常商务礼仪培训3.8电话礼仪电话形象,体现在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。
良好的电话形象体现了一个人的业务能力、文化素质、气质风度、礼仪修养以及通话者所在单位的管理水平。
电话礼仪应做到:
1、通话内容事先准备2、听到电话铃响三声以内迅速拿起话筒3、接电话,应主动问候并报上企业名称4、通话内容叙述简明扼要5、接电话应注意做好记录注意事项:
p听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出食物,再接电话。
p听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话。
p接电话时的开头问候语要有精神,交谈时要配合肢体动作如微笑、点头p讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近p若是代听电话,一定要主动问客户是否需要留言p接听让人久等的电话,要向来电者致歉p电话来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在,待会给他回电p工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话p接到投诉电话,千万不能与对方争吵三句非讲不可的“电话基本用语”其一问候语其二介绍语其三道别语18实战演练1、互相检查仪容仪表2、练习问候及自我介绍,手势运用,微笑服务3、练习所学的日常礼仪规范(站姿、坐姿、走姿、递接物品等)4、两人一组进行电话礼仪练习礼仪体现细节,细节展现素质三、日常商务礼仪培训3.9综合练习
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