有效沟通及时间管理.ppt

有效沟通及时间管理.ppt

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整合优质资源整合优质资源帮助成长型企业持续发展、绩效提升帮助成长型企业持续发展、绩效提升献给现场渴望提升的朋友献给现场渴望提升的朋友会场规则会场规则1请将手机调整至震动或关机状态。

请将手机调整至震动或关机状态。

因急事因急事或工作需要，请向助教示意后去会场外接或工作需要，请向助教示意后去会场外接听手机。

听手机。

培训期间请不要随意走动或小声说话，以培训期间请不要随意走动或小声说话，以免影响他人听课。

免影响他人听课。

会场规则会场规则2既来之，则安之既来之，则安之当需要您倾听的时候，请全情投入。

当需要您倾听的时候，请全情投入。

当需要您参加讨论的时候，请热情参加。

当需要您参加讨论的时候，请热情参加。

服从训练中的各项规则，勇于承担训练中服从训练中的各项规则，勇于承担训练中的各种的各种PKPK和挑战。

和挑战。

会场规则会场规则3坚持参与全程训练坚持参与全程训练胡适的日记胡适的日记彭德怀的彭德怀的“明天明天”思考思考会场规则会场规则4您可能具备很多知识，请您在培训的过程您可能具备很多知识，请您在培训的过程中放下您过往的认知。

中放下您过往的认知。

有些知识可能跟您已知的不同，请不要先有些知识可能跟您已知的不同，请不要先否定。

否定。

学习结束后，再根据您的工作情况消化吸学习结束后，再根据您的工作情况消化吸收，形成您自己的知识。

收，形成您自己的知识。

有效沟通及时间管理有效沟通及时间管理大纲大纲沟通沟通1、沟通元素2、语言沟通类型3、常用沟通技巧4、应对不同性格对象的沟通方式时间管理时间管理1、综述2、时间管理理论3、理论的实际应用4、比较有用的时间管理方法为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在个人或群体间在个人或群体间传递，并传递，并达成共同协议达成共同协议的过的过程。

程。

沟沟通通的的定定义义沟通元素沟通元素语言1、口头2、书面沟通元素沟通元素非语言1、肢体动作2、面部表情3、语气语调4、语速非言语性沟通如何传递思想、情感非言语性沟通如何传递思想、情感有效沟通有效沟通最佳沟通结果是参与者都满意最佳沟通结果是参与者都满意但绝不是搞均衡但绝不是搞均衡语言沟通基本类型语言沟通基本类型以目的分类事务型沟通交际型沟通以对象分类与亲友、与领导、与下属、与同事、与客户、与陌生人事务型沟通：

以完成信息传递、提升工作效率为主要目的的沟通。

交际型沟通：

以加强人际关系、增进彼此情感交流为主要目的的沟通。

事务型效率为第一重点信息传递准确、简洁目的明确、直入主题可通过训练短时间内加强一般应用于企业内部工作过程中交际型语言组织随意、轻松不要产生压迫感无明确目的性需要经验和阅历一般出现在生活中或者企业中的非工作状态衍生类型：

传递型拆弹型事务型沟通的注意事项事务型沟通的注意事项表达方应注意事项表达方应注意事项1、精确、精确让对方听到的理解是唯一的让对方听到的理解是唯一的2、标准化、标准化双方达成共识的平台双方达成共识的平台3、简单、简单简单到傻瓜都能听懂简单到傻瓜都能听懂受话方应注意事项受话方应注意事项1、倾听、倾听照单全收、听完再说照单全收、听完再说2、确定、确定让对方知道你在获取信息让对方知道你在获取信息3、反馈、反馈和对方核实从他的表述里所和对方核实从他的表述里所理解的意思理解的意思双双向向沟沟通通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。

传送者与接受者的角色不断相互转换。

听，说，问听，说，问有效的沟通建立在反馈的基础上有效的沟通建立在反馈的基础上没有反馈的沟通没有反馈的沟通会产生怎样的结果会产生怎样的结果？

事务型沟通步骤步骤一事前准备步骤二确认信息步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一：

事前准备设定沟通目标必要辅助工具和材料情绪和体力步骤二：

确认信息第一步：

有效提问第二步：

积极聆听第三步：

及时确认问题的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？

会议结束了吗？

你喜欢你的工作吗？

你喜欢你的工作吗？

你还有问题吗？

你还有问题吗？

你有什么问题？

你有什么问题？

你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？

哪些方面？

会议是如何结束的？

会议是如何结束的？

问题举例问题举例聆聆听听的的原原则则适应讲话者的风格适应讲话者的风格眼耳并用眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人首先寻求理解他人，然后再被他人理解理解鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己聆听全部信息聆听全部信息表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听步骤三：

阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点（Features）转化作用（Advantages）强调利益（Benefits）步骤四：

处理异议1忽视法2太极法3.合一构架法步骤五：

达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：

共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通交际型沟通技巧交际型沟通技巧沟通从（）开始？

想想你平时在交际过程中的谈话，你在谈什么？

中国人的沟通特点是（）。

中国式沟通中国式沟通理解中国的古老文明所遗传的民族性格中国人所推崇的做人方式与欧美不同事务型沟通，尤其是紧急事务沟通中，不适宜过多采用中国式沟通交际型沟通正好相反同理心同理心定义定义站在当事人的角度和位置上，客观地理解站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。

理解传达给当事人的一种沟通交流方式。

同理心两大步骤同理心两大步骤辩识辩识察言观色察言观色反馈反馈投其所好投其所好同理心的四个分段同理心的四个分段LL最低分：

错误的方式。

最低分：

错误的方式。

L低分：

没错，但也不怎么对的表达方式。

低分：

没错，但也不怎么对的表达方式。

H高分：

好的方式。

高分：

好的方式。

HH最高分：

高明的方式。

最高分：

高明的方式。

沟通效果量表沟通效果量表LL量表量表表示忽视对方的感受或强化其负面感受。

表示忽视对方的感受或强化其负面感受。

表现表现1、仅表批评、职责、抱怨。

、仅表批评、职责、抱怨。

表现表现2、冷嘲热讽，取笑发话者。

、冷嘲热讽，取笑发话者。

表现表现3、否定与挑剔其见解。

、否定与挑剔其见解。

表现表现4、制止对方说话。

、制止对方说话。

表现表现5、找借口、自我辩解。

、找借口、自我辩解。

表现表现6、完全忽视发话者。

、完全忽视发话者。

结果：

致使发话者觉得受伤害，造成沟通障碍。

结果：

致使发话者觉得受伤害，造成沟通障碍。

沟通效果量表沟通效果量表L量表量表表示明显遗漏对方感受，只处理事情不处理心情。

表示明显遗漏对方感受，只处理事情不处理心情。

表现表现1、只处理事情不处理心情。

、只处理事情不处理心情。

表现表现2、指出问题、警告或、指出问题、警告或“苦口良药苦口良药”。

表现表现3、仅表、仅表“抱歉抱歉”。

表现表现4、盲目照做。

、盲目照做。

表现表现5、盲目安抚。

、盲目安抚。

表现表现6、自叙以满足自我需求。

、自叙以满足自我需求。

结果：

致使发话者觉得被误解，有挫折感。

结果：

致使发话者觉得被误解，有挫折感。

沟通效果量表沟通效果量表H量表量表表示正确了解了发话者重要而明显的感受。

表示正确了解了发话者重要而明显的感受。

表现表现1、反馈出最明显的感受。

、反馈出最明显的感受。

表现表现2、积极回应。

、积极回应。

表现表现3、认真倾听。

、认真倾听。

表现表现4、认同。

、认同。

表现表现5、礼节性（但非例行公事）。

、礼节性（但非例行公事）。

表现表现6、良好的服务。

、良好的服务。

受话者：

准确辨识发话者。

受话者：

准确辨识发话者。

沟通效果量表沟通效果量表HH量表量表表示超越明显的感受，且能明白其隐含的感受。

表示超越明显的感受，且能明白其隐含的感受。

表现表现1、心领神会、心心相印、心有灵犀。

、心领神会、心心相印、心有灵犀。

表现表现2、充分的默契。

、充分的默契。

表现表现3、知己。

、知己。

表现表现4、不苦的良药。

、不苦的良药。

表现表现5、一针见血、恍然大悟。

、一针见血、恍然大悟。

表现表现6、超乎想象的服务。

、超乎想象的服务。

受话者：

一针见血地指出发话者未表达、或未受话者：

一针见血地指出发话者未表达、或未完全表达的感受。

完全表达的感受。

沟通效果案例沟通效果案例发话者：

发话者：

“我工艺单开错了，产品做我工艺单开错了，产品做错了，顾总批评我了错了，顾总批评我了”LL受话者：

关我什么事，神经病！

（活该）受话者：

关我什么事，神经病！

（活该）L受话者：

哦。

（下次留心）受话者：

哦。

（下次留心）H受话者：

我能理解，你一定不好受，下次留心受话者：

我能理解，你一定不好受，下次留心点，顾总也是重视你工作啊。

点，顾总也是重视你工作啊。

HH受话者：

受话者：

你一定不好受，顾总也是重视你工你一定不好受，顾总也是重视你工作才说你。

下次我帮你一起检查下，放轻松啦，作才说你。

下次我帮你一起检查下，放轻松啦，下班一起去逛逛街吧下班一起去逛逛街吧沟通效果案例沟通效果案例发话者：

发话者：

“我新的产品图形设计做得我新的产品图形设计做得好，公司给我奖励奖金了好，公司给我奖励奖金了”LL受话者：

关我什么事，神经病！

（就凭你那样受话者：

关我什么事，神经病！

（就凭你那样也能有奖金？

）也能有奖金？

）L受话者：

恭喜。

（哦，多少钱？

）受话者：

恭喜。

（哦，多少钱？

）H受话者：

真的呀？

太好了。

这事我也听说了，受话者：

真的呀？

太好了。

这事我也听说了，做得好！

做得好！

HH受话者：

受话者：

我也听说了，这事情做的真好！

以我也听说了，这事情做的真好！

以后也要加油啊！

晚上请你去吃老闸草鸡庆祝一下！

后也要加油啊！

晚上请你去吃老闸草鸡庆祝一下！

沟通效果沟通效果练习练习自设一种来自生活、工作中的场景作为案自设一种来自生活、工作中的场景作为案例，要求越实际越好。

例，要求越实际越好。

针对所设案例分别想出不同的沟通形态针对所设案例分别想出不同的沟通形态LLLL问答例句问答例句22个个LL问答例句问答例句11个个HH问答例句问答例句11个个HHHH问答例句问答例句22个个沟通中一定要排除对抗！

对抗是指在沟通中双方或一方产生不理智情绪而故意对立。

对抗是沟通最大的忌讳。

在对抗的情况下，只能沟而不通，而且可能越说越坏。

对抗产生的原因表达方式欠妥语言组织错误情绪波动严重误会原本带有的不合作心理如何消除对抗控制情绪、保持冷静（深呼吸，假想法）转移对方注意的焦点，绕开敏感点从别的地方达成目的首先安抚情绪，再考虑达成沟通的目的当情况接近无法控制时，引入第三人并重新开始沟通遇到“蛮不讲礼”的，切忌争论主动主动主动主动（果断力果断力果断力果断力）被动被动被动被动他向他向他向他向己向己向己向己向（反应力）（反应力）（反应力）（反应力）性格分析性格分析性格分析性格分析外向外向外向外向,乐观乐观乐观乐观,坦率坦率坦率坦率机智机智机智机智随和随和随和随和目标不明确目标不明确目标不明确目标不明确果断果断果断果断有条理有条理有条理有条理目标明确目标明确目标明确目标明确内向内向内向内向,悲观悲观悲观悲观,沉默沉默沉默沉默关关关关系系系系主主主主导导导导型型型型工工工工作作作作主主主主导导导导型型型型主动主动主动主动（果断力果断力果断力果断力）被动被动被动被动他向他向他向他向己向己向己向己向（反应力）（反应力）（反应力）（反应力）外向外向外向外向,乐观乐观乐观乐观,坦率坦率坦率坦率机智机智机智机智随和随和随和随和目标不明确目标不明确目标不明确目标不明确果断果断果断果断有条理有条理有条理有条理目标明确目标明确目标明确目标明确内向内向内向内向,悲观悲观悲观悲观,沉默沉默沉默沉默关关关关系系系系主主主主导导导导型型型型工工工工作作作作主主主主导导导导型型型型活泼型活泼型活泼型活泼型SSSS力量型力量型力量型力量型CCCC和