新浪微博数据中心消费者权益保护白皮书.docx
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新浪微博数据中心消费者权益保护白皮书
微博在消费保护和消费教育发挥更大作用
01
02
03
03
互联网与消费保护
微博和消费者
微博和消费保护
微博链接企业和消费者
作为全球最具影响力的社交媒体平台,微博月活达到3亿;50
多个垂直领域中已有20个领域月阅读量破百万,这使得微博垂直
领域布局不仅更完善,而且更有影响力。
大量用户、企业、行业
KOL、媒体、机构等在微博活跃,微博成为链接消费者和企业的重
要平台:
首先,微博成为消费者维权重要平台,大量消费者通过微博发
声维护了自己合法权益;其次,微博成为企业沟通消费者提升服务
和口碑的重要平台,同时也是应对舆情及时发声的重要平台;最后,
微博消费者的发声和行业KOL的活跃,让微博成为消费教育及引导
消费决策的重要平台。
2017年是微博各垂直领域深入发展的一年,愿和社会各力量
一起,在消费教育、消费决策、消费权益保护、企业提升服务等诸
多方面发挥更为重要的作用。
科技改变生活,网络改变消费
近十多年来是互联网快速发展的黄
金时间段,也是国内各消费市场不断与
互联网融合的时代。
在此背景下,也引
发了全社会消费行为的深刻变革。
商品多样化
从传统的线下售卖,
到平台产品多样化选
择以及缩减运输成本
的商品市场;
支付渠道
从邮局汇款、银行转账;
到第三方支付平台支付(手
机支付)的变迁;
更好
更便捷
物流快递渠道
从中国邮政独大到顺
丰、四通一达的迅猛
崛起,再到快递公司
全面发展;
消费维权渠道
从单纯的媒体曝光、
到官网投诉,再到到
平台曝光的变革。
网络是消费者维权的重要渠道保障
好的渠道能够及时有效地对投诉进行反馈
•能够借助用户扩大事件影响力;
•同时也能够为企业提供对外的公关通道;
微博可以做到这些!
!
微博舆论生态日臻完善
明星/大V
月活达3亿的微博平台,不仅汇集了海量普通用户,
以行业大V、明星为代表的橙V用户,和以政府机构、
产品
行业监管
学校、媒体、企业以及产品为代表的蓝V账号,形
成一个庞大的有效的社交生态网络。
企业
领导与员工
用户群
媒体相关
这也促使微博迅速发展成为各类账号与外界联系的
发声器与信息传播平台。
对于企业而言,社交网络
的矩阵式传播比以往的单向广告有着更为强大的传
播力量和效果。
微博用户连续保持稳定的增长趋势
截止2016年12月,微博月活跃人数已达到3.13亿,较2015年同期相比增长33%;日活跃用户达到1.39亿,较去年同期增长30%;
微博用户总体上以年轻用户为主,并逐渐向区域覆盖下沉的特征;
微博内容不断向各垂直领域延伸,在功能与玩法上的不断创新也颇受用户认可。
2016年微博月活及日活跃人数发展情况
2016年微博发展动态及用户特征
3.50
3.00
•实现区域覆盖用户进一步向下沉淀;
2.50
•继续保持年轻用户为主的发展态势;
2.00
1.50
日活(DAU)
•微博内容不断向各垂直领域延伸;
1.00
0.50
-
月活(MAU)
•企业官方账号数量不断增长;
•媒体政务类账号数量保持增长;
Q1-16Q2-16Q3-16Q4-16
数据来源:
微博财报
2016年企业开通微博账号数量再创新高
2016年,企业开通微博账号数量再创新高,微博企业账号达到130万,较上年增长35%;
企业账号覆盖行业超过60个;IT互联网行业是过去一年来账号量增长最多的行业。
2016年微博企业账号增速最快行业2016年微博企业账号发展情况
IT互联网
130万
服饰/户外
工农贸易
房产家居
文化体育商务服务
食品饮料时尚美妆
生活服务
2015年2016年
金融服务
数据来源:
微博数据中心
微博用户结构分析
微博活跃用户中,男性用户略高于女性用户。
青年白领群体是微博用户的主力群体。
30岁以下青年群体作为微博的主要用户,占比达到80%以上;18-30岁用户占比接近70%。
性别年龄
学历
6.5%
38.7%
15.7%
30.1%
高等学历
中等学历
女
44.5%
男
55.5%
13.2%
11.7%
6.3%
初等学历
77.8%
18岁以下18-22岁23-30岁31-40岁41岁及以上
数据来源:
微博数据中心
微博用户结构分析
就微博用户的分布城市发展水平来看,微博用户呈现进一步向下沉淀趋势,二、三线占据微博整体用户的半壁江山;
受区域经济、人口结构等多因素影响,珠三角、长三角、北京等经济发达地区以及人口大省的微博用户占比较大。
港澳台及海外,2%
1线城市,16%
4线及以下,30%
3线城市,26%
2线城市,25%
>0.0%
>0.5%
>2.0%
>4.0%
>6.0%数据来源:
微博数据中心
微博生态的发展是社会发展的现实要求
微博的发展使其成为连接大众用户、政府、企业以及媒体之间的重要渠道。
依
托其媒体属性及网络化传播方式,微博能够快速地将信息传递到用户乃至全社会的各
个角落。
微博以年轻用户为主体、不断向下沉淀,并向各个行业领域的渗透与延伸,
既是微博发展的必然结果,同时也是当前社会在信息共享时代的现实要求。
微博继续在各垂直领域积极发力
2016年以来,微博在积极拓展各行业头部用户账号、企业官方账号以及其他
行业相关账号资源的基础上,借助于图文、视频直播等内容形式,在各频道(垂直
领域)持续发力,进一步发挥微博的社会价值、经济价值以及舆论价值。
本地
社会
健康
教育
财经
政务电商
明星
健身
电视剧
科技旅游
电影
美食
动漫
时尚读书
音乐
体育公益
星座
育儿游戏
汽车
微博继续在各垂直领域积极发力
用户微博媒体账号或大V
微博用户
企业或有关部门回
吐槽或曝光转发
关注或讨论
应处理
微博垂直领域消费维权领域盘点
(一)
电商
旅游
•假货
•虚假广告
•虚假促销
•售后服务
•不开发票
•黑导游
•环境卫生
•强制购物
•门票虚高
•机票超售
汽车
金融
家装
•加油站加油猫腻
•异响
•烧机油
•行车熄火
•价格欺骗
•误导销售
•虚假宣传
•P2P跑路
•逾期不对付
•投资诈骗
•劣质施工
•设计缺陷
•家装索赔
•价格欺诈
微博垂直领域消费维权领域盘点
(二)
医疗
化妆品母婴
•海外代购假货多
•微商产品尽三无
•国内高仿
•毁容毁肤维权难
•网络医疗诈骗
•医疗维权
•虚假信息传播
•药价虚高
•奶粉质量
•母婴用品质量
•玩具含化学物质超标
•月嫂服务等
房产
食品
•房屋质量
•买卖中介问题
•租房黑中介问题
•食品变质
•食品掺假
•化工原料
•食品过期
2016年微博十大消费者权益保护事件盘点
2016年微博十大消费者权益保护事件盘点
【旅游】和颐酒店女子遇袭
【科技】Note7手机爆炸
【旅游】丽江女子旅游期间被毁容
【医疗】医院违规操作致艾滋病感染
【电信】诈骗电话害死女大学生
【旅游】越南机场过关抢收小费
【美妆】韩国假化妆品流入中国大
【医疗】未冷藏疫苗流入18省
【电商】快递业暴力分拣现象仍普遍存在
【教育】央视曝光“毒跑道”生产
有案可稽——旅游
2016年,微博旅游较上一年有着更为明显的发展。
一方面,通过微博分享旅游经历的用户不断增长;另一方面,入驻微博的官方账
号也较去年有一定的增长。
与此同时,网民发布旅游经历,尤其是通过微博发声进行维权的行为,在全社会引发强烈反响。
2016年微博旅游提及情况
2016年微博官方账号分布
2016年微博旅游热门事件
12.5亿
提及旅游目的地的次数
年度同比增长27.9%
9623万
提及旅游目的地的人数
年度同比增长24.8%
27%
12%
3%
13%
35%
10%
省旅游局
海外旅游局
5A景区
市县旅游局
普通景区
旅游机构人物
和颐酒店女生遇袭
景区观光车套路深
西安山寨“兵马俑”
丽江打人事件
赴韩国旅游遭扣留事件
数据来源:
微博数据中心
和颐酒店女生遇袭
2016年4月,有女子通过微博发声,讲述其在和颐酒
店遇袭经历,迅速引发全网热议。
该事件也成为旅游乃至
全社会2016年最受热议的事件之一。
事件发生后,生成话题“#和颐酒店女生遇袭#”,
迅速引发网民的关注与热议
话题阅读量高达27亿以上
4月4日夜-5日凌晨,博主弯4月5日晚8点至12点,
4月6日,相关博文引发更
4月7日,北京警方依法拘
4月10日,和颐酒店
弯发布博文及视频,称其在博主发布博文在网络开
多大V关注,迅速发酵为一
留相关涉案人员,对案件
经理相关言论引发网
798和颐酒店遇袭始扩散
起社会事件
进行进一步调查。
民吐槽
和颐酒店女生遇袭
事件传播
4月5日凌晨,博主弯弯发布酒店遇袭相关微博与视频,但转发量与评论量了了,未能引发广泛关注。
4月5日晚8点左右,博主弯弯再次发布酒店遇袭相关微博,迅速引发关注,相关话题开始发酵。
4月6日白天,和颐酒店女生遇袭事件迅速发酵成为全网最受关注的社会性话题。
和颐酒店女生遇袭
热议趋势
数据显示,博主弯弯_2016最早博文于4月5日发布,当日发布并转发多次并未引发太多的关注。
5日晚上8点左右,博主再次就该事件发布博文,晚上10点前后开始受到较多关注,最终在翌日开始
受到全社会关注。
5000
4月5日#和颐酒店女生遇袭#事件曝光后48小时博文关注趋势
4000
3000
2000
1000
0
数据来源:
微博数据中心
和颐酒店女生遇袭
热议趋势
4月5日发布的相关博文在6日达到了网民关注的最高潮。
随后便快速降温。
不过,4
月10日,和颐酒店管理人员相关言论在读引发网民对该事件热议的小幅增长。
#和颐酒店女生遇袭#相关关键词被提及博文趋势
2500000
和颐弯弯
2000000
酒店如家
1500000
1000000
500000
0
4月5日4月6日4月7日4月8日4月9日4月10日4月11日4月12日4月13日4月14日4月15日
数据来源:
微博数据中心
和颐酒店女生遇袭
相关话题
在话题相关博文的传播中,博主弯弯
_2016是微博内容是事件的核心,但相关
媒体账号及大V账号的关注,则在事件的传
播中扮演了重要角色,其对事件的关注增
#和颐酒店女生遇袭#事件相关话题及阅读量
相关话题阅读量(亿)
和颐酒店女生遇袭27.79
卖淫窝点案底酒店8.77
女子入住北京酒店遇袭3.97
#和颐酒店女生遇袭#相关博文重要传播账号及累计转发量
传播账号用户类型转发量
弯弯_2016橙V用户1401830
头条新闻蓝V用户252208
贴吧君橙V用户226888
进的了全社会对相关事件的关注。
女子酒店遇袭事件1.69
作业本普通113603
分析#和颐酒店女生遇袭#事件相关话
题,可发现,话题#和颐酒店女生遇袭#及
同时由当事人弯弯_2016发起的#卖淫窝点
女子酒店遇袭1.63
如家酒店0.63
北京望京798和颐酒店女生遇袭0.62
女子酒店遇袭真相0.46
央视新闻蓝V用户79824
最佳蹲坑读物橙V用户79447
人民日报蓝V用户73826
马薇薇橙V用户70764
案底酒店#两个话题受到网民的广泛关注,
女子遇袭涉事酒店入住爆满0.32
我的厕所读物橙V用户户69120
话题集中度相对较高。
女生和颐酒店遇袭0.30
童谣-KBLOSS普通57596
数据来源:
微博数据中心
和颐酒店女生遇袭
传播分析
#和颐酒店女生遇袭#事件最热博文及传播分析
V账号对相关博文
的转发是事件传播的重要原因
数据来源:
微博数据中心
和颐酒店女生遇袭
事件影响
1.引发公众对宜家旗下酒店,甚至全行业内酒店安全的担忧。
2.酒店背后的卖淫经济链条公之于众。
3.和颐酒店管理人员的相关言论也引发了网民的强烈不满。
数据来源:
微博数据中心
和颐酒店女生遇袭
用户分析
女性用户参与话题讨论
热度远高于男性
50.0%
40.0%
30.0%
参与话题讨论用户年
轻化水平高
男
31.4%
女
68.6%
20.0%
10.0%
0.0%
16岁以下17-23岁24-33岁34-45岁46以上
79.0%
高等学历者占据相当比例
14.8%6.2%
11.8%
8.8%7.5%
广东、北京、江苏以及
上海等地用户参与性强
6.1%6.1%5.2%4.8%4.0%3.8%3.8%
高等学历中等学历初等学历
数据来源:
微博数据中心
广东北京江苏上海浙江山东四川福建河南湖北
有案可稽——电信
电信是信息化社会的重要支柱。
近年来,随
着移动互联网的快速普及,大众对电信服务的需求
量不断增加,同时对服务的水平质量也不断提升。
也因此,互联网与电信服务也连续多年成为大众投
诉最多的问题之一。
2016年,各运营商及员工微博认证账号数量超
过20000个。
主要负责借助微博平台进行推广营销、
知识普及以及接受部分网民的投诉建议等。
运营商资费及套餐问题;
宽带服务不佳
电信行业常见问题
大众常见的投诉问题主要集中在电话或宽带业
各种骚扰电话
务在资费及服务质量方面;但另一方面,近年来国
内用户信息泄露、广告骚扰、电信诈骗等问题越发
突出。
对此运营商也存在着不可推脱的责任。
电信诈骗问题
用户信息泄露……
大学生遭电信诈骗
电信诈骗是指犯罪分子通过电话、网络和短信方式,编造虚假信息,设置骗局,对受害人实施远程、非接触式诈骗,诱使受害人给犯罪分子打款或转
账的犯罪行为。
近年来,电信诈骗猖獗,对广大人民群众的财产安全与日常生活造成重大影响。
2016年8月份,多名大学生学费被骗,再次引发全社会对
电信诈骗的强烈关注。
趋势分析
2016年以来微博有关电信诈骗的微博提及情况
400000
350000
300000
250000
2016年3月
上海饭圈诈骗
5月17日,
世界电信日
2016年8月,徐
玉玉电信诈骗案
2017年2月,清华女教
授被骗案告破
200000
150000
8月-9月,校园电
信诈骗安检频发
100000
50000
0
2016/1/12016/2/12016/3/12016/4/12016/5/12016/6/12016/7/12016/8/12016/9/12016/10/12016/11/12016/12/12017/1/12017/2/12017/3/1
数据来源:
微博数据中心
大学生遭电信诈骗
事件介绍
2016年8月21日,山东一准大学生在开学前,因电
2016年8、9月份以来微博有关电信诈骗的微博提及情况
话诈骗,伤心欲绝,导致心脏骤停,虽经医院全力抢
250000
救,但仍不幸离世。
2016年8月23日,临沂公安部门已成立专案组,全
力侦破此案。
200000
150000
8月26日下午,公安部发布A级通缉令,公开通缉此
100000
案3名在逃犯罪嫌疑人。
50000
与此同时,全国各地类似大学生遭遇电信诈骗案件
一度增加,引发全社会的强烈关注。
0
8月1日8月8日8月15日8月22日8月29日9月5日9月12日9月19日9月26日
数据来源:
微博数据中心
大学生遭电信诈骗
传播效果传播效果
大学生遭电信诈骗相关博文重要传播账号及累计转发量
大学生遭电信诈骗最热博文及传播分析
越来越老的来来普通用户55960
澎湃新闻蓝V用户40615
人民日报蓝V用户39201
头条新闻蓝V用户19428
人民网蓝V用户17558
Vista看天下蓝V用户14689
央视新闻蓝V用户14393
新京报蓝V用户12307
丹青时论普通11292
新华视点蓝V用户8966
数据来源:
微博数据中心
大学生遭电信诈骗
对事件相关博文进行情感分析,广大网民对于电信诈
骗行为的深恶痛绝一目了然。
部分正面情感词主要与案件
告破等有关联。
18%
负面情感
82%
正面情感
大学生遭电信诈骗
用户分析
女性用户参与话题讨论
热度略高于男性
50.0%
40.0%
30.0%
参与话题讨论用户年
轻化水平高
男
女
20.0%
46.8%
53.2%
10.0%
0.0%
16岁以下17-23岁24-33岁34-45岁46以上
82.4%
高等学历者占据相当比例
12.4%5.2%
11.2%9.5%
广东、北京、江苏以及
上海等地用户参与性强
7.6%6.8%5.7%5.5%4.6%4.4%4.3%
3.7%
高等学历中等学历初等学历
数据来源:
微博数据中心
广东北京江苏山东上海浙江河南四川福建湖北
大学生遭电信诈骗
•作案方式信息化•作案人群团伙化
•作案手段智能化•作案范围国际化•作案地域分散化•赃物快速流动化
•作案目标广泛化
电信诈骗手段的多样化无疑增加了警方案件侦破的复杂程度,这就要求有关部门与
警方一起,在积极打击违法犯罪行为的同时,对普通大众进行教育以提高警惕意识。
大学生遭电信诈骗
话题传播
2016年微博涉及诈骗相关话题TOP10
总而言之,对于电信诈骗,不仅要对现有诈骗犯罪行为加大打
击力度,也要从根源上对犯罪行为进行杜绝与预防,这也需要有
关部门及相关企业有所作为。
与此同时,还要通过多个传播媒介
话题名称话题阅读量(万)话题讨论量(万)
对容易上当受骗的中老年群体、大学生群体等加强传播教育。
剑指诈骗35610.318.1
防范电信诈骗13584.35.4
围剿电信诈骗13105.35.3
警惕电信诈骗11384.43.4
诈骗电话害死大学生10131.82.5
k-friend上海拼盘主办方诈骗粉丝9937.924.9
清华老师遭电信诈骗1760万6962.81.1
知乎童瑶诈骗4919.81.0
晒晒你遇到的通讯诈骗4466.51.5
贴吧吧主集资诈骗千万3937.72.3
加强全民教育
加大执法力度
强化运营商职责履行
数据来源:
微博数据中心
微博成为消费保护、教育和影响消费决策的重要平台
在传统渠道维权的影响力不断萎缩的情况下,越来越多的网民通过微博发声,以维护其作为消费者权益的
行为在近几年来逐渐增多。
随着微博投诉渠道建设的日臻完善,在不久的将来,微博将在维权领域为大众消费者
提供最有力的支撑。
作为连接用户与企业之间的重要渠道,微博支持大众消费者维权的基本诉求,同时也对企业
的解释及公关权予以充分保障。
而作为政府机构对外发声的重要渠道,微博也将积极与有关部门展开合作,对打
击违法犯罪的执法行为进行宣传,以增进执法部门的公信力以及相关事件的影响力。
微博是企业提升服务水平和发声的重要平台
微博是企业深刻触达用户的重要网络平台,如何在微博平台更好地发挥企业账号的营销功用,对于企业提升及维护品牌影响力具有重要作用。
商品的链接,作为企业与用户最实际的关
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