现代物流信息技术的构成及应用.docx

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现代物流信息技术的构成及应用

现代物流信息技术的构成及应用

现代物流信息系统是一个能够使用相关信息提供管理方法的管理信息系统，以计算机和网络通信技术为基础，以系统思想为主导，为物流管理者提供相关

物流信息及便利操作。

一、现代物流信息技术构成

现代物流信息技术是信息技术在现代物流各个作业环节中的综合应用，是现代物流区别传统物流的根

本标志，它包括：

（1）现代物流信息基础技术，即有关元件、器件的制造技术，它是整个信息技术的基础。

如微电子技术、

光电子技术等。

（2）现代物流信息系统技术，即有关物流信息的获取、传输、处理和控制系统的技术，它是建立在信息基础

技术之上的，是整个信息技术的核心。

（3）现代物流信息应用技术，即基于管理信息系统（MIS）技术、优化技术和计算机集成制造系统（CIMS）技术而设计出的各种物流自动化设 备和物流信息管理系统，如自动化分拣与传输设备、自动导引车（AGV）、集装箱自动装卸设备、仓储管理系统（WMS）、运输管理系统（TMS）、配送优化系统、全球定位系统（GPS）、地理信息系统（GIS）等。

（4）现代物流信息安全技术，即确保物流信息安全的技术，主要包括密码技术、防火墙技术、病毒防治技术、身份鉴别技术、访问控制技术、备份与恢复技术

和数据库安全技术等。

二、现代物流信息技术运用

1.智能运输系统

智能运输系统（ITS）是在较完善的道路基础设施之上，将先进的信息技术、通信技术、控制技术、传感器技术和系统综合技术有效地集成并应用于地面运输系统，从而建立大范围内发挥作用的、实时、准

确、高效的地面运输系统。

由于运输和配送对地理空间信息和城市道路交通状况有较强的依赖性，这就要求将智能运输系统技术和现代物流活动紧密地联系在一起，充分应用GIS（地理信息系统）技术与GPS（全球卫星定位系统）、RS技术以及互联网技术，更好地满足现代企业物流配送要求。

通过ITS技术，企业物流车辆驾驶员可及时获得实时的交通信息，避开拥挤的路段，及时调整其行驶路线以便在客户需要的时间内尽快完成运输和配送任务。

企业的物流管理者通过车辆跟踪和定位可实时地对在途货物进行监控，既保证运送货物的安全性，也利于对驾驶员进行监督。

此外，当在途车辆或货物出现意外情况时，物流管理者可以根据监测到的信息迅速做出对策，从而提高企业的物流服务水平和工作

效率，减少了物流成本。

2.全球定位系统 

全球定位系统（GPS）是结合了卫星及无线技术的导航系统，具备全天候、全球覆盖、高精度的特征，能够实时、全天候为全球范围内的陆地、海上、空中的各类目标提供持续实时的三维定位、 三维速度及精确时间信息。

，将GPS与企业物流管理结合起来的典型示例就是企业的车辆实时监控系统，该系统是一个集GPS技术、地理信息技术和现代通讯技术的高科技系统。

其主要功能是将装有GPS接收机的移动车辆的动态位置（经度、纬度、高度）、时间、状态等信息，实时地通过无线通信网传至监控中心，而后在具有强大地理信息处理、查询功能的电子地图上进行移动车辆运动轨迹的显示，并能对目标的准确位置、速度、运动方向、车辆状态等用户感兴趣的参数进行监控和查询，以确保车辆的安全，方便调度管理，提高运营效

率。

3.自动识别与数据采集技术 

自动识别与数据采集技术（AIDC）是现代物流信息技术中的一项关键技术。

根据目前国际上通用定义，自动识别技术包含了自动识别、数据的采集和移动计算3个方面的技术[2 J。

自动识别是指对字符、影像、条码、声音等记录数据的载体进行机器自动辨识并转化为数据的技术，包括条码技术、OCR技术、磁卡技术、RFID技术、指纹识别技术等。

数据的采集是指对识别后的数据进行存储和传递的技术，也是物流技术中普遍采用的技术。

移动计算技术是依靠通讯技术实时或 准实时地传递识别后的数据，这在国外物流技术

中正在被广泛采用。

条码自动识别技术是一种运用条码进行自动数据采集的技术，主要包括编码技术、符号表示技术、识读技术、生成与印制技术和应用系统设计等。

条码技术是广泛应用的集光、机、电和计算机技术为一体的高新技术，是将数据自动采集并输入计算机的重要

方法和手段。

以汽车制造企业为例说明。

汽车制造是通过流水作业线来完成的，1辆汽车要由成千上万个零件装配而成，根据汽车型号不同，所需要的零部件的品种和数量也不同，企业在原材料管理过程中，为每一零件标识有唯一条形码，在生产过程管理阶段，不同型号的汽车要在同一生产线上装配，为了能按用户需求的订单生产和避免差错，在零部件进入装配线前，使用便携式条码数据采集器识别零部件的条形码，确认它与所要装配的汽车匹配。

在汽车装配完毕后识别整车上的条形码，并送往成品库，完成产品的成品库管理。

其优点在于一方面对生产完成情况做记录，另一方

面，不同型号的车辆要通过不同的试验程序。

条码技术在企业的原材料管理、生产过程管理、成品库管理、销售过程管理及售后服务管理等方面的应用不是相互孤立的，而是紧密联系在一起的，是整

个企业生产管理系统的有机组成部分。

职位名称

客诉专员

职位描述

1.根据国家相关法规政策及公司对外服务承诺，接待及处理顾客的各种投诉和咨询，及时、准确地进行处理；协调客户与商铺关系；根据公司上门服务制度及工作标准，必要时上门调查和调解；防范事态扩大；

2.熟悉掌握《消费者权益保护条例》及有关商品经营法规，商场管理制度，商场售后服务规定，各类产品的国家标准或行业标准；掌握商场产品知识，包括品牌、产地、材料、特征及资质等；

3.组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好记录分析；

4.做好客诉台帐，并定期进行案例整理、汇总、分析；为商场和商铺提供服务流程及标准改进建议；

5.完成上级领导交办的其他工作

实操事务

1.认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询，包括400、消协、楼层转交的客诉

2.负责现场和电话的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报

3.对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处

4.做好撤场商户台账

5.做好买退台账

6.制作每月商场商户红黑榜并公示

7.客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调

8.建立周、月客诉台账，定期汇总、上报

职位名称

回访专员

职位描述

1．根据公司回访工作制度及标准，负责商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议，并做数据分析报告；

2．对回访中顾客的问题与投诉，及时协调相关部门整改，并在规定的时间内给予顾客答复；

3．负责对经营商铺的访问，收集厂商对商场管理的建议和意见，汇总并上报部门主管；

4．负责做好本部门各类档案资料的整理和各类信息收集、汇总、上报工作；

5．及时准确上报客服月报表和工作周报。

6．完成上级领导交办的其他工作

实操事务

1.负责商场平时和活动期间及特殊情况下的顾客电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议

2.对回访中顾客的问题与投诉，反馈至客诉专员并及时协调相关部门整改，并在规定时间内回复顾客

3.按集团要求做好电话回访台账、上门回访台账，每周向总经办上报回访数据

4.做好商场为顾客提供的免费保养服务台账

职位名称

资料员

职位描述

1．根据公司标价签管理规范，不定期巡场，对展位内不符合要求的标价签进行清查整改，审核并打印各展位申请的所有标价签，确保符合国家相关管理规定与标准；

2．审核标准签时严格把关，确保商品标价签标价准确，字迹清晰，标示醒目，一货一签，货签对位；商品价格变动时及时更换；

2．负责打印新商品标价签，核对产地、价格等信息，确保标价签与实物相符；

3．负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查，在手续齐全的情况下及时更换；

5．协助进行抽奖、促销等活动

6．完成上级领导交办的其他工作

实操事务

1．对商场所有商品的标价签进行规范管理，不定期巡场

2．负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查，在手续齐全的情况下及时更换

3．负责所有商家厂商资料、资质的收集、整理、题型和更新

4．负责新进商家营业执照的办理和发放

职位名称

播音员

职位描述

1．严格遵守播音工作流程及标准，负责按时进行商场固定广播、背景音乐的播放；

2．负责配合节、假日商场促销活动的信息的广播、通知，并配合进行主持；

3．为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务；

4．配合周末、节、庆日，策划有关播音方面的节目；

6．负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行；

7．负责广播室的清洁卫生工作；

8．完成上级领导交办的其他工作

实操事务

1.负责平时和节假日商场促销活动的信息广播、通知

2.为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务

3.负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行

4.负责广播室的清洁卫生工作

5.协助回访专员完成每月顾客电话回访工作

6.协助企划进行活动的电话推广、回访

7.负责新进播音人员的带教工作

职位名称

前台导购员（部分兼播音）

职位描述

1．执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作；

2．负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架及时进行补充；各项商场增值服务设施的管理；

3．负责为顾客提供咨询导购服务，为顾客提供品牌、位置信息和引路、指引服务；

4．负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行处理；

5．协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议；

6．协助进行抽奖、促销等活动

实操事务

1.负责VIP卡登记、录入、积分查询工作

2.负责面向顾客发放停车券

3.负责商户信件的归类整理

4.负责标价签的初审、打印和发放工作

5.负责平时和商场促销活动信息的宣导

6.负责电话/现场客诉的受理，并转交相关部门，做好记录

7.协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议

8.协助企划进行抽奖、礼品发放等

9.完成上级领导交办的其他工作

职位名称

文员/内勤

职位描述

1.负责会议通知工作，负责会议的场地、日程、设备的安排落实工作

2.负责打印机、传真机、复印机等办公器材的使用、维护和管理

3.更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式

4.负责办公用品、劳防用品的发放、管理工作

5.负责办公室的电话接听工作

6.协助部门活动的组织、筹备、接待、服务工作

7.完成上级领导交办的其他工作

实操事务

1.负责标价签、销售合同数量的统计和申报

2.负责部门费用的填写申报

3.负责部门例会内容的记录

4.负责部门员工排休、调休

5.做好VIP顾客信息的录入

6.负责前台日常事务的监督、管理

7.负责南岸商圈、工商、消协等职能部门的联络工作

职位名称

导购车司机

职位描述

1.负责所有售后产品上门服务的接送

2.对产品的搬运、安全负责

3.对车辆的安全负责

4.负责相关单据的回收

实操事务

1.负责派发商户信件

2.协助资料员收集商家厂商资料

3.负责商场所有“第一家居”、“导购手册”架的摆放

4.负责定点接送顾客，包括建材馆场内和欧美、现代家具馆之间

5.协助其他部门搬运活动用物资

职位名称

前台主管

职位描述

1.执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作

2.负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架及时进行补充；各项商场增值服务设施的管理

3.负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行处理

实操事务

1.负责每日前台事务工作量和完成进度的统计、汇总，包括VIP卡办理、停车券发放、销售合同发放、价签申请打印、客流量等

2.负责现场和电话投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报投诉专员；对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处

3.对商场所有商品的标价签进行规范管理，不定期巡场

4.客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调

5.完成上级领导交办的其他工作