政府服务的公众满意度指数体系研究.docx

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摘要 1

一、绪论 2

（一）研究背景及意义 2

（二）文献综述 2

（三）研究方法 4

（四）论文结构 4

二、政府服务的公众满意度的机制分析 4

（一）科学发展与和谐社会 4

1.服务型政府 5

2.政府主导科学发展 6

三、政府服务的公众满意度指标体系的构建 7

（一）模型建立的理论基础 7

1.期望不一致理论 7

2.归因理论 8

3.情感理论 8

（二）政府公共服务满意度模型的构建方法——结构方程 8

1.结构方程模型简介及优势 8

2.公共服务满意度测量指标体系的设定 10

3.政府的公共服务的满意度模型中的研究假设 13

4.基于结构方程的政府公共服务的满意度模型构建 14

结论 19

参考文献 20

政府服务的公众满意度指数体系研究

摘要

我们本次论文主要解决建设政府如何转型成服务型政府，在转型的过程中，政府的效率、质量、权力、责任四要素进行的进行研究，目的是解决政府服务的公众满意度评价的科学性问题，提出理论依据、建立评价指数体系、并给出满意模型构建。

本文从当下政府建设的两大方面：

科学发展与和谐社会入手，对服务型政府进行界定，提出模型所需要的基本假设和前提，通过分析政府服务和公众之间的关系，来选取指标尽可能地反映政府满意度。

为建立完整、科学的评价指数体系，我们此次针对政府服务从公众预期、感知价值、政府形象、公众满意、公众抱怨、公众支持等5个方面对评价指标的构成进行了全面分析，通过指标选取、理论依据、模型构建最终建立指标体系集。

本文通过综合模糊评价方法对指标体系进行建模，最终建立了一个完整的政府满意度评价指数体系和评价过程。

一、绪论

（一）研究背景及意义

20时间的90年代以后,如美国、英国等先进国家在他们的政府公共管理中就运用了质量管理中的顾客满意战略。

这种顾客满意战略核心目的就是以顾客为中心顾客,这种战略的实施增加了公共组织在改进绩效方面的压力,而不是只对他们所拥有的物质资源进行管理,使得公共组织在无形中确立一个正确目标，那就是提高顾客的满意度。

1993年,美国联邦政府在秉持“顾客至上”的原则上制定了顾客服务标准,引起了公共部门对顾客满意度的关注,形成公共管理过程中一种全新的管理工具和管理思路。

党的十八大政府工作报告中非常明确地提出了政府要加快行政管理体制改革，努力建设服务型政府。

所以我们此次探讨的如何把顾客满意战略应用在我国政府部门,这将对改进我国当前的政府服务有着重要的理论和现实意义。

我国当前政府存在的一系列问题主要有：

政府部门工作的效率和服务质量低下，权力和责任划分清楚，决策缺乏科学支持，政府部门的工作流程不够透明化和信息化。

而且它带来的好处主要有两方面。

一方面在宏观上，建立政府公共服务满意度的评价体系有助于我们的政府部门对现有的政府服务的总体服务状况有一个整体的认识，为制订良好的工作计划提供依据和基础，同时还可以提高政府部门的行政能力，使公民对于政府产生信任度，为政府的形象加分，反过来又激励政府更好的为公众和社会服务。

另一方面在微观上，主要表现在

（1）针对过去和现在政府服务所存在的不足和问题，我们都可以透过政府满意度测评进而提出针对性的方法，接着再通过适当的改进和调整，提高公众满意度。

（2）通过专业合理有效测评，各级政府部门可以知道公众对于政府服务认可程度是多少。

（3）对于预测未来可能发生的问题和状况政府满意度的测评也具有一定预测价值。

党的十八大提出建设服务型政府，完成过去的管制型政府向未来的服务型政府的转变。

镇静药思想就是政府要更好的为人民服务，不断地提高政府工作的质量和公众的生活。

在这种职能转变的过程中，如何做出科学有效的评价，是非常重要的。

我们知道建设服务型政府的最终的受益者人是公众，所以对政府工作评价具有强说服力和发言权的就是公众，所以研究政府服务的公众满意度的是尤其重要和迫不及待的。

（二）文献综述

关于政府服务的公众满意度研究这个领域，已经有很多研究成果和经验供我们借鉴，同时这些研究成果和经验对公众满意度的研究奠定了坚实的基础，也为政府部门改进服务提供了巨大的指导作用，所以我们通过对这些文献的分析，来寻找一些合适的研究方法和变量。

国外研究对于公众满意度指数体系的研究最早产生于企业额，主要是为了测量企业的顾客对企业提供的产品和服务的满意程度。

瑞典最早建立顾客满意度指数（SCSB）模型，美国在SCSB的基础上建立了美国顾客满意度指数模型（ACSI），同时，美国已将美国消费者统计指数（ACSI）作为评价30个联邦政府机构顾客满意度的手段。

从此以后，国外许多公共部门公众满意度基本收视基于ACSI模型的改进方法和内容来研究的，而我们对政府绩效评估的研究始于1938年，标志就是克莱伦斯·雷德河和赫伯特·西蒙在ICMA上发表的一篇《MeasuringMunicipalActivities:

AsurveyofSuggestedCriteriaAppraisingAdministration》的文章。

这篇文章的发表标志着对政府绩效的研究已经开始主要采用的是机械效率的研究方法。

20世纪70年代以来，赫伯特.西蒙等行政学者对行政效率改进和评估提出了建议。

但是，对于如何同用有效的工具和手段来衡量政府效率的高低依然是缺乏的。

20世纪80年代以来，新公共管理理论开始指引西方行政改革，而这次改革主要随着英国新公共管理运动和美国政府再造运动的兴起而兴起的。

绩效管理和绩效评估成为西方各国行政改革的一个重要内容。

“绩效观”开始替代“效率观”，成为新公共管理理论的重要组成部分。

国内关于政府满意度的研究也有了一定的进展，借鉴国外的一些方法，针对中国的国情，进行了一些理论探讨和实证研究，代表性的研究有：

我国清华大学提出的中国顾客满意度指数CCSI，它由三个前提变量额一个结果变量组成。

三个前提变量主要是品牌形象，感知质量、预期质量；一个结果变量是顾客忠诚，外加顾客满意度。

朱国玮，胡伟基于ACSI模型，利用四个层次进行衡量被评价的服务对象，从而得到关于各评价对象的满意程度，提出对我国建立评价体系的一些构思和方法。

不仅要保证指标的科学和统计数据的处理，重要的是要结合中国国情，建立适合我国政府自己满意度指数体系。

徐友浩、吴延兵将顾客满意度（CSD）在政府绩效评估中应用，以某高新技术产业园区管理委员会为例进行实证研究，进行加权计算，计算出满意度分数，结果认为CSD方法还需在政府绩效评估中进行广泛应用。

北京师范大学的唐任伍教授借鉴了IMD（瑞士国际管理发展学院）从国家竞争力角度对政府效率评估的理论，设计了一套对省级政府效率的评估指标体系，具有重要的参考价值。

（三）研究方法

本文首先通过对文献阅读，并且以十八大报告中提出的建设服务型政府为基础，从科学发展与和谐社会两方面入手，寻找能够反映政府满意程度的并且可以科学评价政府满意度的一系列指标，最终建立指标体系集。

来综合评价公众对政府各部门的满意程度。

（四）论文结构

本文共分为以下几个部分：

一、绪论。

本章介绍了本次论文的选题背景、意义、主要内容和研究方法。

并且把关于政府满意度研究来自于国内外的学者们进行了梳理。

二、政府公众满意度的机制分析。

本章对服务型政府的提出和行政体制改革进行分析，研究权力运行机制和群众的监督和制约机制，实质是政府与公众的博弈过程，提出进行政府公众满意度研究的必要性。

三、政府满意度指标体系的构建。

四、运用指标体系集构建模型，用合适的方法对其进行检验。

二、政府服务的公众满意度的机制分析

一个是权力的执行者，一个是权利的享有者，各种和政府之间就是要把权力和权利结合起来，达到二者的平衡。

虽然在这种平衡的过程中，二者之间会出现不同的对立状态。

本章主要分析二者进行博弈的根本性原因，以及这种博弈最终的结果。

（一）科学发展与和谐社会

科学发展与社会和谐是社会主义经济发展的基本内容，科学发展是和谐社会的主要内容，用科学发展的思想和方式构建和谐社会，为社会主义经济快速发展和建设和谐社会提供科学的有效途径。

1.服务型政府

党的十八大政府工作报告中明确提出加快行政管理体制改革，建设服务型政府。

说明政府工作中存在着很多问题，进行政府职能转变，权力和责任更加明确，以及提高政府的工作效率和服务水平，建立政府服务的评价体系。

（1）政府职能的转变。

以前我们政府的职能更对的是表现为下达命令以及批准命令的职能，而在经济文明和政治文明发达的今天，我们需要的是让公民也参与到政府管理中，做到官本位向民本位的改变由管制型政府转变为服务型政府，毕竟公众才是建设服务型政府的最大受益者。

而关于公众如何更好的表达公民的意愿，这是建设服务型政府的前提。

毛泽东同志早就说过全心全意为人民服务，邓小平也指出管理就是服务，江泽民同志提出“三个代表”立党为公，执政为民，胡锦涛指出权为民所用，利为民所谋，情为民所系，可见这种服务型政府的理念早已形成，更要说明的是，现在我国服务型政府的建设正处在起步阶段，建立良好的政府部门运行机制也十分重要。

（2）权力经济向经济权力转变。

权力经济是在我国计划经济时期，权力集中于政府，市场不能良性运转，由政府部门决定着企业或社会的发展，违背了经济发展规律。

由于信息不完全等因素，政府部门决策的不科学，对我国经济发展起到了阻碍的作用。

在我国社会由计划经济向市场经济转变的同时，政府部门的权力和利益下放到企业或个人手中，由以前政府过多的干预社会经济活动和企业内部活动，转变为企业的自主经营和自负盈亏，政府把企业应该拥有的权力归还给企业，让企业把命运决定在自己手中，让社会按市场经济规律有效的运行。

（3）构建有效的政府评价体系。

因为公民才是政府服务的受益者通过他们的评价，政府部门可以客观的评价自己的工作。

因此评价政府绩效的政府顾客满意度将特别重要。

社会主义发展到今天，以人为本的思想必须在行政改革与政府服务中体现，而要求就是我们的政府服务必须适应社会的发展和符合人民的意愿，这种构建服务型政府理念的提出，也就意味着政府管理理念和管理模式的根本变革，服务型政府是一种政府主导和社会参与的过程，科学发展促进和谐社会的建设，促进社会经济的发展。

社会主义发展到今天，行政改革与政府服务也必然适应社会的发展和符合人民的意愿，服务型政府的提出，意味着政府管理理念和管理模式的根本变革，服务型政府是一种政府主导和社会参与的过程，科学发展促进和谐社会的建设，促进社会经济的发展。

2.政府主导科学发展

科学发展观是党的十六届三中会提出的，坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进社会经济和人的全面发展。

在十八大报告中提出，科学发展观第一要素是发展，核心是以人为本，全面可持续发展，统筹兼顾。

坚持以人为本是科学发展的核心内容。

所有满足人的全面需求和促进人的全面发展的改革都是把以人为本作为出发点和前提的，从而推动经济和社会的发展，坚持全心全意为人民服务的宗旨，发展是为了人民，发展也依靠人民，使发展的成果受益于体人民。

人民代表了先进生产力并且也先进文化的主体，最重要的是同时他又是先进生产力和先进文化的最终受益者。

保持协调发展，是科学发展观的基本原则；实现可持续发展，是科学发展观的重1要体现；实行统筹兼顾，是科学发展观的总体要求。

转变政府职能，进行行政体制改革，正确处理科学发展和促进政府职能转变的关系，政府主导科学发展，也要坚决落实科学发展观，科学发展观是政府服务于人民的结晶，代表政府引导经济发展和社会进步的方法，促进社会的和谐发展。

3.公众主导社会和谐

党的十七大报告中提出，构建和谐社会，坚持以人为本，始终把实现好，维护好、发展好最广大人民作为根本目标和基础，和谐社会是人与人的和谐、人与社会的和谐，构建和谐社会是一项长期而艰巨的任务，构建和谐社会是社会主义的重大战略任务，是对我们党和人民的考验，从社会生活的各个方面都体现和谐，让人民真正感觉到这种和谐的重要。

和谐社会以