接待工作礼仪常识.doc
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接待工作礼仪常识.doc
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接待工作礼仪常识
一、仪容仪表礼仪
1、头发干净整齐、长短适当,发型简单大方。
坚持洗脸,保持面部清洁,男性每天剃须,女性妆面朴实无华。
保持双唇和牙齿的干净,消除口腔中的异味。
2、入座时应礼貌地请对方先入座,左侧入座。
就餐时,男士应为女士拉开椅子。
入座时避免发出大的响声。
3、离座时向周围人示意,再起身。
注意尊卑先后次序,尊者先离座。
起身动作缓慢,避免发出大的响声。
左侧离座,站好再走。
4、避免不雅的行为,不要在公共场合剪指甲、掏耳朵、揉眼、搔头发、挖鼻孔和对人喷烟等不雅的举动。
二、着装礼仪
1、与顾客会谈、参加正式会议等,衣着应庄重考究,男士一般着西服或中山装,女士着职业装。
出席正式宴会时,女士则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合,着装应轻便舒适。
2、穿双排扣西装上衣所有衣扣均应系上,敞开上衣乃失礼之举。
穿单排扣西装上衣,起身站立时应系扣,就座后可以解开。
3、社交场合,领带可与衬衫同色,或较为鲜艳。
喜庆场合,领带可为紫红色,领带打好后其下端在皮带口附近。
不必使用领带夹,与正装搭配的领带应为规范的几何图形,图案、颜色忌繁杂。
三、介绍礼仪
1、自我介绍。
先递名片再介绍,内容要全面,包括单位、部门、职务、姓名。
2、介绍的顺序。
(1)在普通场合,介绍人应由秘书、陪同、接待人员等专业人士或与双方均熟悉之人担任。
(2)在重要场合介绍贵宾时,介绍人则必须由在场之人中地位最高者担任。
(3)介绍他人之前应征得双方的同意,尤其要了解地位较高一方有无此种意图。
(4)尊者居后。
首先介绍其中地位较低的一方,然后再介绍地位较高的一方。
若一方拥有多位人士,则最为标准的方式是由地位高者开始,并依次进行。
四、握手礼仪
握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节,双方往往是先打招呼,后握手致意。
1、握手的顺序:
在正式场合,握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。
地位高的人先伸手,女士先伸手,长辈先伸手,主人要先伸手。
2、握手时间要适中,一般以1-3秒为宜。
男子与妇女握手时,往往只握一下妇女的手指部分。
特别提醒握手“四忌”:
心不在焉、左手相握、戴手套、交叉握手。
五、接待来宾
(一)、迎送
1、确定迎送规格:
主要的迎送人员应与来宾的身份相当或相应。
为了简化迎送礼仪,主要迎送人员可在来宾下榻的宾馆迎接或送别,另由职务相当人员负责机场(或车站、码头)的迎送。
2、迎送前的准备
(1)了解来宾抵离的准确时间。
接待工作人员应当准确了解来宾所乘交通工具的航班号、车次以及抵离时间,以便做好接站(或送站)准备。
接站时,迎候人员应提前到达机场(码头或车站),以免因迟到而失礼。
(2)排定乘车号和住房号。
事先排定乘车号和住房号,并打印成表格。
在来宾抵达时,将乘车表发至每一位来宾手中,使之明确自己所乘的车号。
同时,也便于接待人员清点每辆车上的人数。
(3)安排好车辆。
根据来宾和迎送人员的人数,以及行李数量安排车辆。
如果是车队行进,出发前应明确行车顺序,并通知有关人员,以免行进中发生错位。
3、安排好迎送中的各个环节
(1)提取、托运行李。
如果来宾行李较多,应安排专门工作人员,负责清点、运送行李并协助来宾办理行李的提取或托运手续,以避免主宾及送行人员在候机(车、船)厅等候过久。
(2)注意与宾馆(饭店)的协调。
为了避免来宾抵达后聚集大厅长时间地等待,接待工作人员应与宾馆(饭店)主动联系,进行精心的安排。
主宾入住客房,应有专人陪同引导。
来宾进店时,应通知行李房,及时将来宾行李分送各人房间或集中送到某一房间。
(3)为来宾留足休息时间,起码给对方留下更衣时间。
(二)、参观项目
1、项目的选定。
参观项目的选择,主要应考虑来宾来访的目的、性质,选定最具代表性的参观项目。
此外,还要考虑参观时间的长短、路途的远近以及现场安全和食品安全等。
2、安排布置。
项目确定之后,应作出详细计划,制定活动日程表。
包括先参观什么,后参观什么,中间是否休息,在哪个点休息,参观前有无介绍,参观前后是否座谈,各参观点之间距离远近,徒步还是乘车前往等等。
接待重要来宾,必要时应先跑一遍,落实各个细节的安排。
3、陪同。
来宾前往参观时,一般由身份相对应的人员陪同,并根据情况安排解说员。
安排参观时,一定要注意轻车简从,陪同及随行的工作人员不可太多。
4、情况介绍。
为了提高介绍效果,每个参观项目的基本情况,事先都应准备接待方案,在参观过程中发给来宾。
如果来宾人数较多,而参观点上场地有限,可以采用集中介绍,分组参观的办法。
六、座次礼仪
座次礼仪基本理念:
内外有别中外有别遵循规则灵活机智
座次排序基本规则:
以左为上(中国政府惯例)
以右为上(遵循国际惯例)
居中为上(中央高于两侧)
前排为上(适用所有场合)
以远为上(远离房门为上)
面门为上(良好视野为上)
(一)、主席台的座次安排
首先是前高后低,其次是中央高于两侧,最后是左高右低(中国政府惯例)和右高左低(国际惯例)。
中国惯例,以左为尊,即左为上,右为下。
当领导同志人数为奇数时,1号首长居中,2号首长排在1号首长左手边,3号首长排右手边,其他依次排列;当领导同志人数为偶数时,1号首长、2号首长同时居中,1号首长排在2号首长的左侧,2号首长排在1号首长的右边,其他依次排列。
主席台座次安排图示:
1、主席台人数为奇数时(观众看主席台摆法):
(见下图)
观众席
7531246
主席台
2、主席台人数为偶数时(观众看主席台摆法):
(见下图)
观众席
86421357
主席台
3、外事活动的座次安排与中国惯例相反。
对上主席台的领导同志能否届时出席会议,在开会前务必逐一落实。
领导同志到会场后,要安排在休息室稍候,再逐一核实,并告之上台后所坐方位。
如主席台人数很多,还应准备座位图。
如有临时变化,应及时调整座次、名签,防止主席台上出现名签差错或领导空缺。
还要注意认真填写名签,谨防错别字出现。
(二)、会见的席位安排
会见通常安排在会客室。
设沙发座椅,来宾坐在主人右边,译员、记录员安排坐在主人和主宾的后面,其他来宾按礼宾顺序在主宾一侧就座,主方陪见人在主人一侧就座,座位不够可在后排加座。
如图:
B4
注:
A为主方席B为客方席
客方译员
主方译员
B1
B2
B3
A1
A2
A3
A4
(三)、会谈的席位安排
会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子,宾主相对而坐,以正门为准,主人占背门一侧,来宾面向正门,主谈人居中(一般情况,上级来宾坐上方位置,其它活动根据来宾情况灵活掌握)。
若是外事活动,译员安排在主谈人右侧,其他人按礼宾顺序左右排列。
记录员安排在后面,如参加会谈人数少,也可安排在会谈桌就座。
若双方人数较多,厅室面积大,要备话筒。
如下图:
B7
B5
B3
B1
B2
B4
B6
A6
A4
A2
A1
A3
A5
A7
注:
A为主方席,B为客方席(上级来宾席)
入口处
如会谈长桌一端向正门,则以入门的方向为准,右为主方,左为客方。
如图:
入口处
记录席
中方8
中方6
中方4
中方主谈
翻译
中方3
中方5
中方7
外方7
外方5
外方3
外方主谈
翻译
外方2
外方4
外方6
中方2
外方8
记录席
多边会谈,座位可摆成圆形、正方形等。
小范围的会谈,也有不用长桌、只设沙发的,双方座位按会见座位安排。
安排各种活动的席位时,要准确掌握时间、地点、参加人员以及各种要求,必要时提前将名单等有关情况送领导阅知。
会见、会谈的几项具体工作要求:
活动开始前,主人应提前到达。
客人到达时,主人在门口迎接,可在楼正门迎接,也可在会客厅门口。
如主人不在楼口迎接,则应由工作人员在楼门口迎接,引导入会客厅。
如有合影,宜安排在宾主握手之后,合影后再入座。
活动期间,除必要译员、记录员外,其他工作人员应退出。
如摄影、摄像,也只是在正式谈话开始前3-5分钟,然后均需离开。
谈话过程中,旁人不要随意进出。
活动后,主人应送至门口或车前握别,目送客人离去后再退回室内。
(四)、宴会的席位安排
中餐宴会的席位安排,包括桌次安排与座次安排。
◎桌次的排列
举行正式的中餐宴会时,通常采用圆桌,各桌人数不宜超过10人,主桌可采用较大的圆桌,其它餐桌须大小一致。
桌次安排应遵循如下三项规则:
以右为上。
当餐桌有左右之分时,应以面向门的右侧餐桌为上桌。
如图:
1
2
门
内侧为上。
当餐桌距离餐厅正门有远近之分时,一般以距门较远的餐桌,即靠内侧的餐桌为上桌。
亦称“以远为上”。
如图:
1
2
门
居中为上。
当多张餐桌排列时,一般居中央者为上。
1
2
门
图一:
3
1
2
门
图二:
3
通常情况下,以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。
以下几种排列为突出主桌排法,应根据场地而定。
1
3
门
图三:
4
2
1
2
门
图四:
4
3
次桌第一主人面向主桌主人:
(见图五、图六)
1
3
图五:
2
4
5
6
主人
主人
主人
主人
主人
主人
1
3
图六:
2
4
主人
主人
5
6
主人
主人
主人
主人
7
图七:
3
2
4
5
6
8
主人主宾
1
77
图八:
3
2
4
5
6
8
主人主宾
1
舞台
4
2
3
5
1
图九:
国宴最常用桌次安排
主宾主人
◎座次的安排
在宴会上,座次是指同一张餐桌上席位的次序。
中餐宴会上座位的具体规则有四:
面门为主。
正式宴会时,主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局的位置;有两位主人时,第二位主人与主人相对而坐。
同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次序,以远离主人座位远近而定,主宾双方交叉排列。
图一:
(两头沉)
主人1
客人1
主人3/译员
客人5
客人4
主人2
客人3
主人4
客人2
主人5/译员
门
图二:
(一头沉)
()
主人
1
3
5
9
8
4
2
7
6
门
()
条形桌有多种排法,一般主人的右侧安排第一宾客,左侧安排第三宾客,而第二主人的右侧安排第二宾客,左侧安排第四宾客,如桌子一面是单数时,主人和第二主人可以相对而坐,双数时,主人和第二主人交叉斜对而坐,谈话更方便,其他不变。
见下图:
13951主人3711
1284主人2261014
1主陪2
4副陪3
国际惯例排法如下图:
8六4二主宾一3五7
七5三译员主人2四6八
(交叉安排,社交型,便于交流沟通)
七五三一/译员
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