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上海道路保洁和垃圾清运行业

上海市道路保洁和垃圾清运行业

社会公众满意评价调查报告

（2013年上半年度）

上海市绿化和市容管理局

上海泰群市场营销咨询有限公司

2013年8月

第一章道路保洁和垃圾清运行业测评情况概述1

第二章道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意度评价7

㈠全市道路保洁和垃圾清运社会公众总体满意度得分评价分析8

㈡17个区（县）道路保洁和垃圾清运社会公众总体满意度得

分评价分析9

第三章道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意度类别指标评价15

㈠全市道路保洁和垃圾清运社会公众类别满意度得分评价分析16

㈡本市17个区（县）类别满意度得分评价分析18

第四章道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意度特征指标评价28

㈠全市道路保洁和垃圾清运社会公众特征满意度得分评价分析29

㈡全市道路保洁社会公众特征满意度得分评价分析36

㈢全市垃圾清运社会公众特征满意度得分评价分析38

㈣全市17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意

度评价特征指标分析40

第五章社会公众对全市道路保洁和垃圾清运行业评议情况66

第六章社会公众对道路保洁和垃圾清运行业指标的关注程度74

第七章道路保洁和垃圾清运行业目前迫切需要改善的方面77

第八章社会公众对全市道路保洁和垃圾清运行业的意见和建议82

附录一：

2013年上半年度全市抽选130个道路拦截调查

点得分排名84

附录二：

2013年上半年度全市抽选270个小区入户调查点得分排

名89

本市道路保洁和垃圾清运行业作为市容环卫的重要组成部分，将成为上海整体文明形象提升的重要环节。

为了进一步提高本行业的服务质量，深入了解社会公众对窗口服务评议工作，同时掌握广大市民对本市道路保洁和垃圾清运行业服务的意见和建议，进一步推进道路保洁和垃圾清运行业的精神文明建设，上海市市容环境质量监测中心在市绿化和市容管理局的指导下委托第三方公司在2013年6月—7月间对上海市270个小区和130个道路清扫点，进行了本次道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意度测评。

本次测评调查范围是在上海市市容环境质量监测中心提供的道路保洁和垃圾清运名单基础上，严格遵循随机抽样原则抽取调查点和调查样本。

考虑到全市窗口行业测评范围主要集中在9个中心城区，因此测评加大了中心城区的测评比重。

本次测评涵盖全市17个区（县），共计400个样本点。

在9个中心城区中，抽选入户小区样本点190个，道路拦截样本点90个；在8个郊县区（县）中，抽选入户小区样本点80个，道路拦截样本点40个。

每个样本点抽取10个调查样本，共采集调查样本数为4000个。

在具体抽选样本时还充分考虑被调查对象的性别、年龄、文化程度和职业因素，使样本更具有代表性。

接受调查对象的年龄规定在18-64岁，近段时间经常关注过道路保洁和垃圾清运，并接受道路保洁和垃圾清运人员服务的市民。

本次调查中发出4000份调查问卷，实际回收有效问卷4000份。

样本的性别配比：

样本的年龄配比：

样本教育程度配比：

整个调查根据上海市窗口行业公众满意度测评调查的要求，科学策划、统一组织、精心布置、质量监控、独立完成。

为了客观公正地反映社会公众评议结果，参与调查人员均接受严格的培训，经考核合格方能上岗；在道路保洁和垃圾清运进行拦截时，将尽量做到每天早、中、晚各抽选一部分样本，以使评价尽可能公正客观。

调查过程实现严格质量监控，规定每份调查问卷必须由调查员与被调查者直接接触，在不受任何影响下访谈填写；每项调查指标答案必须由被调查者独立选择；在调查评议过程中调查员不得与评议单位发生任何形式的接触，不得有任何有损客观公正的举措与做任何有损于公正的事情。

本次调查采用国际通用的“5级评分”评价方法，即社会公众满意度评价得分计算方法，其中“很满意”为100分，“满意”为80分，“一般”为60分，“不满意”为40分，“很不满意”为20分。

据此对每项指标和类别进行量化处理，得出社会公众对道路保洁和垃圾清运行业满意评价得分，并在此基础上通过汇总计算得出总体满意评价得分。

参照目前文明办的上海“窗口”行业精神文明评估系统，本次道路保洁和垃圾清运行业亦运用了绿、蓝、黄、橙、红五色来表示经过每次满意度调查测评后的社会公众满意度不同状况。

用不同的颜色来表示行业公众满意度状况，实际是对道路保洁和垃圾清运行业进行公众满意度高低优劣的区分，较为明白地告诉行业公众对其所提供服务的满意程度；各区县通过颜色既能辨别自己行业所处的位置，同时又能了解其他区县的状态。

总而言之，用形式新颖、时尚、直观、实用、鲜明活泼的绿、蓝、黄、橙、红五色显示行业公众满意度状况，使得每个区县既有自身确切的定位，又有目标的超越；既有时时的警示鞭策，又有切切的求进信心，告诫各区县在创建服务文明过程中不要停下前进的脚步。

颜色

标识

代表的公众满意度分值

代表的公众满意度状态

绿色

85分及以上

目前服务文明创建工作表现优异，公众对行业整体服务水平非常满意

蓝色

80-85分

目前服务文明创建工作表现良好，公众对行业整体服务水平满意

黄色

75-80分

目前服务文明创建工作表现尚可，公众对行业整体服务水平比较满意

橙色

70-75分

目前服务文明创建工作表现一般，公众对整体服务水平满意程度一般

红色

70分以下

目前服务文明创建工作表现较差，公众对整体服务水平满意程度较低

除了五色标识系统外，我们还采用目前上海“窗口”行业精神文明评估系统中的用厕人员关注程度理论及四象限分析等最新的分析技术。

上海窗口行业精神文明评估系统的分析技术与传统方法最大的区别点在于引入了公众关注程度这一理论并在此基础上利用关键驱动因素分析的方法来计算不同特征指标和类别指标的权重（而不是采用平均加权的方法）。

所谓公众关注程度理论是指在公众对同一个服务性行业中不同的特征指标的关注程度是不同的，对部分特征指标的关注程度要高于其他的特征指标。

上海窗口行业精神文明评估系统运用的四象限分析技术，来分析行业目前迫切需要改善和提高的方面。

什么是行业目前最迫切需要改善和提高的方面？

就是目前公众关注程度很高而满意度却比较低的那些特征指标。

在满意度研究中，四象限分析是一种常用的有效分析方法。

该方法通过指标满意度和公众关注程度（满意度驱动值）这两维空间把服务特征指标分成了四个特征不同的象限，行业可根据这四个象限不同的特点，采用相应的服务质量改进策略。

其中坐落在象限I的是公众关注程度很高且行业也做得较好的服务特征指标，行业必须花费一定的精力继续保持在这些服务方面的优势；坐落在象限II的是对公众关注程度很高但行业却做得不太好的服务特征指标，这些服务特征指标是行业最需要重点关注和提高的；坐落在象限III的是公众关注程度不太高同时行业也做得不太好的服务特征指标，对于这些服务特征指标，行业可以在今后逐步提高；坐落在象限VI的是公众关注程度不太高但行业却做得较好的服务特征指标，对于这些服务特征指标，行业只要花费少许精力适度保持现状即可。

而行业目前最迫切需要改善和提高的服务领域，显然肯定是坐落在象限II的那些服务特征指标。

（一）全市道路保洁和垃圾清运社会公众总体满意度得分评价分析：

2013年上半年度，全市道路保洁和垃圾清运行业社会公众总体满意度评价得分为78.90分，其中道路保洁得分78.94分，垃圾清运得分78.62分。

数据显示，本次测评社会公众对道路保洁的满意度略高于垃圾清运。

应用行业文明评估五色标识，我们可以发现2013年上半年度道路保洁和垃圾清运行业对应于黄色标识，表明目前行业文明创建工作表现尚可，公众对行业整体服务水平比较满意。

（二）17个区（县）道路保洁和垃圾清运社会公众总体满意度得分评价分析

调查数据显示，2013年上半年度本市道路保洁和垃圾清运行业社会公众评价得分最高的是黄浦区，分值为82.19分，其次是静安区（82.18）和闸北区（81.86）。

排名相对较后的分别是：

金山区、嘉定区和杨浦区。

应用行业文明评估五色标识，我们可以发现2013年上半年度，黄浦区、静安区和闸北区等7个区的社会公众评价处于“蓝色”区域，8个处于“黄色”区域，2个处于“橙色”区域。

详见下表1：

17个区县社会公众满意度评价表

表1

区县

得分

标识

区县

得分

标识

黄浦区

82.19

●

普陀区

78.71

●

静安区

82.18

●

宝山区

78.69

●

闸北区

81.86

●

青浦区

78.62

●

崇明县

81.19

●

奉贤区

78.58

●

松江区

81.14

●

浦东新区

76.28

●

闵行区

81.05

●

杨浦区

75.44

●

徐汇区

80.73

●

嘉定区

73.78

●

长宁区

78.80

●

金山区

73.03

●

虹口区

78.77

●

全市17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分情况如下：

●黄浦区道路保洁和垃圾清运的社会公众满意评价得分为82.19分，居全市17个区（县）第1位，比全市总体78.90分高了3.29分。

●静安区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为82.18分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第2位，比全市总体78.90分高了3.28分。

●闸北区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为81.86分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第3位，比全市总体78.90分高了2.96分。

●崇明县道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为81.19分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第4位，比全市总体78.90分高了2.29分。

●松江区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为81.14分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第5位，比全市总体78.90分高了2.24分。

●闵行区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为81.05分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第6位，比全市总体78.90分高了2.15分。

●徐汇区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为80.73分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第7位，比全市总体78.90分高了1.83分。

●长宁区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为78.80分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第8位，比全市总体78.90分低了0.10分。

●虹口区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为78.77分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第9位，比全市总体78.90分低了0.13分。

●普陀区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为78.71分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第10位，比全市总体78.90分低了0.19分。

●宝山区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为78.69分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第11位，比全市总体78.90分低了0.21分。

●青浦区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为78.62分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第12位，比全市总体78.90分低了0.28分。

●奉贤区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为78.58分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第13位，比全市总体78.90分低了0.32分。

●浦东新区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为76.28分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第14位，比全市总体78.90分低了2.62分。

●杨浦区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为75.44分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第15位，比全市总体78.90分低了3.46分。

●嘉定区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为73.78分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第16位，比全市总体78.90分低了5.12分。

●金山区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为73.03分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第17位，比全市总体78.90分低了5.87分。

数据显示，全市17个区（县）道路保洁和垃圾清运社会公众评价水平差异较为明显，得分最高和最低的区之间差距达到9.16分，详见表2:

全市与各区（县）社会公众满意评价得分情况

表2

所属区/县

2013年上半年度

得分

排序

比全市总体

得分增减值

全市

78.90

――

――

1

黄浦区

82.19

1

3.29

2

静安区

82.18

2

3.28

3

闸北区

81.86

3

2.96

4

崇明县

81.19

4

2.29

5

松江区

81.14

5

2.24

6

闵行区

81.05

6

2.15

7

徐汇区

80.73

7

1.83

8

长宁区

78.80

8

-0.10

9

虹口区

78.77

9

-0.13

10

普陀区

78.71

10

-0.19

11

宝山区

78.69

11

-0.21

12

青浦区

78.62

12

-0.28

13

奉贤区

78.58

13

-0.32

14

浦东新区

76.28

14

-2.62

15

杨浦区

75.44

15

-3.46

16

嘉定区

73.78

16

-5.12

17

金山区

73.03

17

-5.87

17个区（县）道路保洁的社会公众满意度得分为78.94分，排在前三位的是黄浦区（82.24）、闸北区（82.19）和静安区（82.06）；而得分最低的是金山区（73.13）和嘉定区（73.53）详见下表2：

表3

2013年上半年度排名

所属区县

道路保洁得分

78.94

1

黄浦区

82.24

2

闸北区

82.19

3

静安区

82.06

4

崇明县

81.43

5

闵行区

81.04

6

松江区

81.02

7

徐汇区

80.90

8

长宁区

79.01

9

虹口区

78.88

10

普陀区

78.57

11

奉贤区

78.56

12

宝山区

78.50

13

青浦区

78.45

14

浦东新区

76.34

15

杨浦区

75.35

16

嘉定区

73.53

17

金山区

73.13

17个区（县）垃圾清运的社会公众满意度得分为78.62分，排在前三位的是静安区（82.03）、黄浦区（81.95）和松江区（81.03）；而得分最低的是金山区和嘉定区，得分分别为72.64分和73.99分。

详见下表3：

表4

2013年上半年度排名

所属区县

垃圾清运得分

78.62

1

静安区

82.03

2

黄浦区

81.95

3

松江区

81.03

4

闵行区

80.95

5

崇明县

80.94

6

闸北区

80.55

7

徐汇区

79.48

8

普陀区

79.18

9

青浦区

78.86

10

奉贤区

78.83

11

宝山区

78.72

12

虹口区

78.63

13

长宁区

78.54

14

浦东新区

76.05

15

杨浦区

75.41

16

嘉定区

73.99

17

金山区

72.64

（一）全市道路保洁和垃圾清运社会公众类别满意度得分评价分析：

本次调查根据道路保洁和垃圾清运行业的特点，共设计10大类别指标，其中行业诚信类得分最高，达到79.83分，其次是79.63分的服务态度类；而得分最低的是反应能力类，仅为77.42分。

在道路保洁行业所涉及的10大类别指标中，得分最高的是工作绩效类，分值为80.11分，其次为行业诚信类和服务态度类，公众相对最不满意度类别指标是反应能力，得分仅为77.42分。

在垃圾清运行业所涉及的7大类别指标中，得分最高的是服务态度类，分值为79.63分，其次为业务水平类和环境设施类，公众相对最不满意度类别指标是反应能力，得分仅为76.82分。

道路保洁和垃圾清运类别满意评价表

表5

指标类别

道路保洁和垃圾清运

道路保洁

垃圾清运

得分

排序

得分

排序

得分

排序

全市总体得分

78.90

――

78.94

――

78.62

――

1

环境设施

78.97

6

78.75

7

79.42

3

2

举止仪表

79.53

3

79.53

4

――

--

3

办事公开

78.50

8

78.31

9

78.62

5

4

行业诚信

79.83

1

79.83

2

78.79

4

5

服务态度

79.63

2

79.63

3

79.63

1

6

业务水平

78.48

9

78.48

8

79.62

2

7

反应能力

77.42

10

77.42

10

76.82

7

8

工作绩效

79.08

5

80.11

1

78.52

6

9

守纪遵时

79.11

4

79.11

5

――

--

10

便民措施

78.89

7

78.89

6

――

--

（二）本市17个区（县）类别满意度得分评价分析：

本次数据显示，社会公众对本市道路保洁和垃圾清运行业“行业诚信”满意度评价得分79.83分，位居道路保洁和垃圾清运行业十大类指标排序第1位。

全市17个区（县）在“行业诚信”类中，闸北区（85.80）得分最高，其次是黄浦区（83.01）和静安区（82.69），表现相对较弱的是金山区和嘉定区，得分仅为71.52分和73.96分。

表6

区县

排名

得分

全市

——

79.83

闸北区

1

85.80

黄浦区

2

83.01

静安区

3

82.69

闵行区

4

82.27

徐汇区

5

81.96

崇明县

6

81.85

虹口区

7

80.40

松江区

8

80.37

长宁区

9

79.89

普陀区

10

79.82

奉贤区

11

79.09

宝山区

12

78.39

青浦区

13

78.31

杨浦区

14

77.43

浦东新区

15

76.92

嘉定区

16

73.96

金山区

17

71.52

社会公众对本市道路保洁和垃圾清运行业“服务态度”满意度评价得分79.63分，位居道路保洁和垃圾清运行业十大类指标排序第2位。

全市17个区（县）在“服务态度”类中，闸北区（86.60）得分最高，其次是徐汇区（83.26）和黄浦区（82.28），表现相对较弱的是金山区和杨浦区，得分仅为72.99分和75.02分。

表7

区县

排名

得分

全市

--

79.63

闸北区

1

86.60

徐汇区

2

83.26

黄浦区

3

82.28

崇明县

4

82.17

宝山区

5

81.24

静安区

6

80.74

普陀区

7

80.68

长宁区

8

80.28

闵行区

9

79.72

虹口区

10

79.59

松江区

11

79.20

青浦区

12

78.73

奉贤区

13

78.50

浦东新区

14

76.88

嘉定区

15

75.08

杨浦区

16

75.02

金山区

17

72.99

社会公众对本市道路保洁和垃圾清运行业“举止仪表”满意度评价得分79.53分，位居道路保洁和垃圾清运行业十大类指标排序第3位。

全市17个区（县）在“举止仪表”类中，闸北区（84.39）得分最高，其次是静安区（82.21）和黄浦区（82.06），表现相对较弱的是金山区和嘉定区，得分仅为72.54分和73.46分。

表8

区县

排名

得分

全市

--

79.53

闸北区

1

84.39

静安区

2

82.21

黄浦区

3

82.06

闵行区

4

82.03

虹口区

5

81.93

松江区

6

81.74

崇明县

7

81.36

徐汇区

8

80.83

长宁区

9

79.48

宝山区

10

79.44

青浦区

11

79.05

普陀区

12

78.97

奉贤区

13

78.32

杨浦区

14

76.42

浦东新区

15

75.97

嘉定区

16

73.46

金山区

17

72.54

社会公众对本市道路保洁和垃圾清运行业“守纪遵时”满意度评价得分79.11分，位居道路保洁和垃圾清运行业十大类指标排序第4位。

全市17个区（县）在“守纪遵时”类中，静安区（84.57）得分最高，其次是闸北区（83.87）和黄浦区（83.78），表现相对较弱的是杨浦区和嘉定区，得分仅为71.93分和74.00分。

表9

区县

排名

得分

全市

--

79.11

静安区

1

84.57

闸北区

2

83.87

黄浦区

3

83.78

徐汇区

4

82.79

崇明县

5

81.56

闵行区

6

81.01

松江区

7

80.12

长宁区

8

79.70

普陀区

9

79.06

宝山区

10

78.92

青浦区

11

78.70

虹口区

12

78.59

奉贤区

13

78.35

浦东新区

14

76.64

金山区

15

74.06

嘉定区

16

74.00

杨浦区

17

71.93

社会公众对本市道路保洁和垃圾清运行业“工作绩效”满意度评价得分79.08分，位居道路保洁和垃圾清运行业十大类指标排序第5位。

全市17个区（县）在“工作绩效”类中，闸北区（82.84）得分最高，其次是静安区（82.66）和松江区（82.34），表现相对较弱的是金山区和嘉定区，得分仅为74.33分和75.15分。

表10

区县

排名

得分

全市

--

79.08

闸北区

1

82.84

静安区

2

82.66

松江区

3

82.34

黄浦区

4

82.12

闵行区

5

81.33

徐汇区

6

80.60

崇明县

7

80.27

青浦区

8

79.85

普陀区

9

79.44

奉贤区

10

79.29

宝山区

11

78.71

长宁区

12

78.12

虹口区

13

78.09

浦东新区

14

76.21

杨浦区

15

75.95

嘉定区

16

7