客服资料.ppt
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客服资料.ppt
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一、游戏规则一、游戏规则1.大家的起始级别为大家的起始级别为鸡蛋鸡蛋,每人随意寻找对象每人随意寻找对象,通过剪刀通过剪刀,石头石头,布与另外一个布与另外一个鸡蛋鸡蛋PK2.PK胜利者胜利者,即可升级为即可升级为小鸡小鸡,输家仍然为输家仍然为鸡蛋鸡蛋3.第一轮结束第一轮结束,鸡蛋鸡蛋和和鸡蛋鸡蛋PK,小鸡小鸡和和小鸡小鸡PK.4.第二轮开始第二轮开始,鸡蛋鸡蛋仍然为变身而努力寻找另外的仍然为变身而努力寻找另外的鸡蛋鸡蛋PK.小鸡小鸡要寻找另外的要寻找另外的小鸡小鸡进行进行PK,赢家升级为赢家升级为母鸡母鸡,输家降级沦为输家降级沦为鸡蛋鸡蛋5.第三轮第三轮,同上理论同上理论,母鸡母鸡为了升级为了升级,要寻找其他要寻找其他母鸡母鸡PK.赢者可升级为赢者可升级为凤凰凤凰,输者沦输者沦为为鸡蛋鸡蛋6.直到游戏无法进行(无人和自己配对进行比赛)游戏结束直到游戏无法进行(无人和自己配对进行比赛)游戏结束游戏过程中,大家惊奇的发现:
有生以来,大家居然会为自己第一次变成凤凰而自豪。
游戏过程中,大家惊奇的发现:
有生以来,大家居然会为自己第一次变成凤凰而自豪。
有的平时有的平时很腼腆内向很腼腆内向的同学,但是在游戏中第一轮就变成了的同学,但是在游戏中第一轮就变成了“凤凰凤凰”,那个兴奋劲就别提了。
,那个兴奋劲就别提了。
也有的同学经过好几轮才终于变成也有的同学经过好几轮才终于变成“凤凰凤凰”,虽然很辛苦,却感觉,虽然很辛苦,却感觉“凤凰凤凰”这身份来之不易。
这身份来之不易。
二、游戏过程二、游戏过程(略)(略)网店客服沟通技巧网店客服沟通技巧沟通的技巧往往决定成交的达成沟通的技巧往往决定成交的达成沟通的技巧往往决定成交的达成沟通的技巧往往决定成交的达成随着网络购物的兴起,网店经营的日益火爆,一个全新随着网络购物的兴起,网店经营的日益火爆,一个全新的职业的职业网店客服悄然兴起了。
网店客服沟通技巧你网店客服悄然兴起了。
网店客服沟通技巧你知道多少呢?
售前需要沟通,售后还要跟踪,纠纷更要知道多少呢?
售前需要沟通,售后还要跟踪,纠纷更要沟通。
客服沟通无处不在,技巧决定交易成败。
网店客沟通。
客服沟通无处不在,技巧决定交易成败。
网店客服沟通技巧:
网购因为看不到实物,所以给人感觉就比服沟通技巧:
网购因为看不到实物,所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易,客服必将扮演重要角色,因此较虚幻,为了促成交易,客服必将扮演重要角色,因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。
客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。
网店客服沟通技巧网店客服沟通技巧n.态度重要性n沟通的及时性n.沟通过程的关切度n.沟通的技巧性n.沟通的专业性n.沟通完毕,成交后的确认工作。
态度重要性态度重要性n树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。
尤其是当售出的商品,有了问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司的问题,都应该及时解决,不能回避、推脱。
积极主动与客户进行沟通,尽快了解情况,尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的,并尽快提出解决办法。
在除了与顾客之间的金钱交易之外,还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣沟通及时性沟通及时性n何谓沟通的及时性呢,简单来说。
就是让买家在发现你家店店的商品时,能够及时联络到各位卖家。
做为专职的卖家,或者是在线时间长的卖家,这一点一般是没有问题的。
沟通过程的关切度沟通过程的关切度n这里可不是单纯的指你有回复客人的问题就行的了。
或是表面的你问我就答,你不问我就去忙别的事了。
n卖家还千万别觉得烦,因为买家只是通过商品的图片进去我们的店铺,在完全没有看到实物的情况下,征对性的问一些问题,你非得给买家好好介绍清楚。
毕竟有些,特别是新手买家,并没有好好看商品说明的习惯,有些东东即使他们不问,您都应该要解释清楚的。
比如:
偶是做服装生意的,那么往往衣服上都要自己搭配些饰物.有很多买家,先入为主的通过图片以为衣服上的配饰也是包含在内的。
如果不解释清楚的话,买家收到商品后不是非得找你理论了。
淘巧好,好淘巧n还有些买家,仅是抱着试试看玩票的心态跟卖家进行交流的。
这个时候有些卖家感觉到了,就没有很好的关注。
偶的想法就正好不同了,其实这部分人还是可以通过沟通达到成交的。
因为他们并不是完全不想买啊,这个道理很容易明白的吧。
偶可能是因为客流量太小,所以非常珍惜前来的每一位客人.偶的做法往往是,虽然宝贝说明已经很清楚.偶还是愿意再重复为客人解释得非常清楚。
包括YY质地,做工,及价格等。
如果买家没有明确的反应了。
可以问问看需不需要推荐几款非常不错的YY。
这时时如果买家愿意继续听你的介绍.6成都能成交的。
因为毕竟自己的东东,自已有一定信心的.沟通的技巧性沟通的技巧性n这一点是非常关键的,往往决定成交的达成。
关链点:
最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务。
很简单,就是缺哪补哪,对吧。
如果觉得价格贵的客人,这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面,质量及服务方面是你的侧重点。
请用比较法,用产品来说话。
质量和服务方面同理。
沟通的专业性沟通的专业性这也是非常重要的一点。
首先,请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。
新客人尽量多用敬语。
这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德,买家也相对放心些。
其次:
就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识,这可以帮助买家更清楚的认识产品,及认识店家你本身。
沟通完毕,成交后的确认工作。
沟通完毕,成交后的确认工作。
n有些卖家在买家付款后就象鸟儿般飞走了,把买家凉在那,不闻也不问。
我一般的做法是。
即使买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式。
而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间。
并请买家放心,会提供单号及递送公司给他们的。
网店客服语言规范网店客服语言规范客服用语规范化管理客服用语规范化管理-没有差的客服没有差的客服.一,客服角色二,客服应具备的知识三,客服基本技能四,客服语言规范客服角色客服角色1.代表店铺和公司形象2.产品专家和形象专家3.让顾客记住店铺特色4.了解顾客需求,引导话题,诱导成交接待咨询时要注意接待咨询时要注意n回复及时给客服留下好印象(黄金6秒)n用词简单生硬影响客户体验(加语气词)n一切都为了让客户留的久一些(先交朋友)n千万要注意网络交易安全(专业的形象)n建议搭配适当的旺旺表情(亲和力加分)
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