安安-项目运维服务工作礼仪.ppt
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1.呼叫中心接到运维电话进行派单后,工程师会与客户进行预约沟通;2.进入现场穿鞋套,或询问是否需要换鞋;3.维修结束后,进行现场清洁,不留下任何垃圾废弃物,并请客户签署运维单;4.穿工服,戴工牌,仪容整洁,不卑不亢。
结果:
觉得工程师非常专业,值得信赖,下次还愿意购买该企业产品1.工服不整洁,无工牌,还在现场抽烟;2.维修结束后,运维单被各种蹂躏;3.既不仔细询问故障情况,也不说明判断结果,一句好了,前脚走后脚又坏了;4.找其他相关产品故障,一会儿要求换设备一会儿要求换稳压器,无法令人信服。
结果:
出现新故障时,怀疑工程师不专业,根本没修好海尔联通项目运维服务工作礼仪潜在于我们生活中的方方面面显示出一个人的文化与修养直接表示了对他人的尊重,无形中拉近人与人之间的关系项目运维服务工作礼仪日常礼仪篇。
日常礼仪礼是人与人沟通过程中的语言、行动规范,是长期社会活动中形成的礼节;仪包括仪容、仪表、仪态,是一个人呈现给别人的一种状态、印象;项目运维服务工作礼仪日常礼仪篇。
仪容仪容指人的容貌。
日常仪容要求“五清洁”:
面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁和手清洁。
仪表仪表是礼节的第一形象,而服装是仪表的主要内容。
衣着要保持平整、干净、无撕裂豁口、无严重褪色、钮扣齐全、符合风纪标准。
工作时不穿背心、短裤、拖鞋。
冬天室内不戴围巾、帽子、口罩和手套。
仪态仪态指一个人的动作、姿态和表情。
站有站相,坐有坐相,走路轻稳,行为得当,面带微笑,合理控制自己的声音和情绪。
项目运维服务工作礼仪日常礼仪篇。
握手礼仪握手有一定的顺序:
主人、长辈、上司、女士主动伸出手,客人、晚辈、下属、男士相迎。
着装礼仪应符合职业化特征和行业规范、客户现场规定,忌过分鲜艳、杂乱、暴露、短小、紧身。
举止礼仪见到他人,应点头微笑致礼,进入他人场所前先敲门停顿,征得同意后进入。
谈吐礼仪常用日常“十字服务用语”:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
会面礼仪合理称呼和问候对方,自我介绍,介绍身边的朋友,传递和接收名片。
项目运维服务工作礼仪日常礼仪篇。
采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等对IT硬运行环境(软件环境、网络环境等)、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理项目运维服务工作礼仪运维服务篇。
运维服务运维人员和客户之间是怎样一种关系?
客户是我们的朋友,是企业的客人。
项目是依附客户存在的,而员工是依附项目存在的。
客户不是给我们制造麻烦的人,我们的工作目的就是满足客户需求。
如果客户不再有需求,或在员工这里得不到需求,那员工也就没有存在的价值了。
运维工作礼仪涉及哪些场景?
接单、预报、预约礼仪现场专业技术礼仪现场服务日常礼仪总结、汇报、回访礼仪项目运维服务工作礼仪运维服务篇。
归档发现解决1.(巡检、操作过程中)主动发现问题的,第一时间报知呼叫中心或直属负责人:
“我是运维工程师XXX,在XX时间巡检/系统操作过程中,发现XX设备/系统存在XX异常,目前正在查找原因,请备案。
”事件人物时间发现途径对象2.责任区内客户直接拨打电话说明故障的,确定客户身份后,引导客户详细说明故障症状,记录分析,并向客户简明预报下一步工作准备:
“请问您是哪个单位?
怎么称呼?
故障有什么提示?
我在XX时间去现场查看方便吗?
到达现场后联系哪位呢?
联系电话是?
”设备记录,确定服务地点尊重故障判断依据时间预约3.呼叫中心派单的,查看派单记录信息是否完善,并根据派单记录信息,与客户联系,询问详细情况。
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接单、预报、预约礼仪发现1.沟通可以表现出运维人员的专业素养:
运维工程师需要按照流程认真全面检查故障,用较通俗简明的语言复述故障表现以及原因。
2.沟通可以将客户带入我们的工作节奏中,获得理解和帮助:
故障解决后,简要说明解决办法、相关应急处理办法、设备及系统日常维护方法及注意事项。
3.沟通要不卑不亢,充分表现出对客户的尊重:
需要客户选择解决方案,或无法一次完成故障解决的,说明可供选择的方案及利弊,并给出合理的建议。
4.全面细致入微,主动积极行动,为客户排除隐患也是一种行为礼仪:
故障排除后,对现场相关设备进行全面巡检,并说明其运行情况、日常维护方法及注意事项。
5.行为礼仪也包括留下过程文件和证据:
在征得客户同意后,对故障进行现场拍照截图记录。
6.专业服务最直接的表现方式:
留下服务表单。
项目运维服务工作礼仪运维服务篇。
现场专业技术礼仪解决1.穿工服,工服整洁,佩戴工牌,携带全服务表单及运维工具。
2.服务预约,按客户单位规则进行登记:
态度大方和蔼,语言清晰温和,精神饱满。
3.进入IT现场前询问是否需要带鞋套、防静电手套或手环,是否需要登记或其他注意事项。
4.登陆系统、移动设备、安装运维软件工具前,礼貌征得客户同意。
5.如果确实需要借用客户的工具应说:
“对不起,可以借用一下工具吗”6.服务中给客户带来诸多不便时,应多说“对不起”“抱歉”等致歉语言。
7.服务中对客户的友好行为如递水、递烟等应说:
“谢谢,我们不喝(不抽)请谅解,这是我们的规定”。
项目运维服务工作礼仪运维服务篇。
现场服务日常礼仪解决8.故障服务结束后应询问客户“您还有不明白的地方或有什么需求吗?
”9.有问必答,话语诚恳,解释耐心,对用户不教训、不责备。
10.有理让人,不与用户争辩、顶撞,耐心进行解释。
11.服务完成后,应将工作场地给客户彻底清理干净,并协助客户将移位的物品归位,同时,向客户致歉,“服务不周请多原谅”“给您添麻烦了”。
12.服务结束后,邀请客户对服务进行确认或评价:
“请对我的工作进行鉴定,您有什么意见,请提出来,我们会虚心接受并改正。
”13.一定要和用户当面告别,请用户多提意见,有事情拨打我们的电话。
项目运维服务工作礼仪运维服务篇。
现场服务日常礼仪解决及时总结、汇报、归档也是一种行为礼仪1.故障解决并不是运维的结束,工作完成后,运维人员需要告知呼叫中心或直接负责人进展情况,并说明总结、汇报、纸质文档提交时间。
2.总结(事件处理报告)包含内容应全面明确,事件结束后应分类进行归档,如:
故障描述及解决方案归入知识库中;对现场设备及系统的信息采集应完善到客户的基础建设信息中;巡检结果及建议形成报告,必要的发给客户。
3.定期回访或安排巡检,确认故障是否彻底解决。
客户喜欢全面、周到、主动积极的服务,而我们的努力,也正在于此项目运维服务工作礼仪运维服务篇。
总结、汇报、回访礼仪归档运维需求的获取与汇总,服务过程的跟踪监督中心职业、专业、规范、标准、全面合理运维需求的过滤平台,运维人员工作简化的帮手项目运维服务工作礼仪呼叫中心篇。
呼叫中心重要的第一声若一接通电话,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉悦,使双方对话能够顺利展开,并留下好印象:
声音清晰、悦耳、吐字清脆要有喜悦的心情微笑是有声音的,即使对方看不见,也会被你感染,留下极佳的印象端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使懒散的姿势对方也能够“听”得出来迅速准确的接听三声之内接听,长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,等待会让对方变得焦躁项目运维服务工作礼仪呼叫中心篇。
服务特点认真清楚的记录5W技巧:
When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)、hoW(怎样)有效电话沟通请求客户复述,或主动复述确认,记录是否清楚、正确、有效、完整挂电话前的礼貌请问还有什么可以帮助您的吗、谢谢、再见,等待对方先挂断电话处理及时,适时回访生成派单后,尽快进行派遣,并在派单完成后适时进行回访项目运维服务工作礼仪呼叫中心篇。
服务特点呼叫中心常用对话语言“您好!
这里是XXX,请问有什么可以帮助您的?
”VS“喂,你好,说话。
”“对不起,您的电话没有声音,请您换一部再次打来,好吗?
再见。
”VS“再不说就挂啦!
”“麻烦您告诉我您的具体地址是哪里?
”“请问您怎么称呼?
”“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍可以吗?
”VS“刚才说什么?
”“对不起,我这边听不太清楚,可以将您的话筒靠近一点吗?
”VS“听不见!
”“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。
”VS“不好意思,我是新手啦!
”“稍后我们会安排专业的工程师与您取得联系,请您保持电话畅通,谢谢!
”“很抱歉,多谢您向我们反映意见,我们会尽快向上级部门反映,并给您明确的答复。
”“还有什么可以帮助您的吗?
”项目运维服务工作礼仪呼叫中心篇。
常用语言一句无心之话可能毁掉我们长期建立起来的形象表达方式不当会扭曲掉原本的意思不分场合、对象的谈话也许会成为最终失败的致命因素项目运维服务工作礼仪礼仪禁忌篇。
礼仪禁忌称呼禁忌嘿、老头儿、哥们儿、姐们儿、兄弟、美女、帅哥推脱语言不行、我不知道、这不是我的事、不用你管、不清楚、没法子、你自己去问、我们太忙你自己处理吧、回头再说、看情况吧、后边等着、我解决不了、你自己的问题和我们没有关系模棱两可也许、可能、大概、差不多不耐烦语啥?
、什么?
、你再说一遍、别啰嗦讲重点、怎么还不明白、刚刚不是说过了吗、有完没完、连这个都不懂、自己看、不行这是规定项目运维服务工作礼仪礼仪禁忌篇。
谢谢聆听THANKYOU你的形象价值百万九段秘书返回主页中国礼仪网http:
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