海底捞的管理智慧.docx
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海底捞的管理智慧
“海底捞”的管理智慧
餐饮是最难做的,但海底捞却成了很多人学习的楷模。
其核心就是公司给了员工想要的,员工自然就
会给公司全部,好好学习海底捞,我希望未来的锦华就是家装界未来的海底捞
“海底捞”的管理智慧
在过去的两年里,海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸引了众多媒体的关注。
北大光华管
理学院两位教师对海底捞进行了一年多的深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结出海底捞的管理经
验。
中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业,员工工时长、工作累、报酬低,劳资矛盾突
出,经常为人诟病。
本篇中国特稿却告诉我们,即使是在火锅这样技术含量不高的行业,一样可以创造出
令人羡慕的高昂士气、充满士气的员工团队和出色的业绩。
是中国政治和文化中心,人又喜欢火锅,因此除了有传统的涮羊肉,各种地方风格的火锅也
几乎都能在京城找到,麻辣、蒙肥牛、酸鱼、港式海鲜……竞争激烈,消费者笑,火锅店老板
愁。
很多火锅店在活不过三年。
2004年2月,一家名不见经传的火锅店也进京凑热闹来了。
起初,它像所有新店一样根本没有引
起业界的注意,人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。
可没过多久,同行们发现这家火锅店的门外,
三伏天竟然有食客排长队!
要知道,的三伏天,温度经常高达30多度。
这是火锅生意最淡的季节,很多火锅店这时要么提供
特别的菜式,要么让部分员工回家歇着。
可是这家店居然还要“翻台”,这不能不说是一个奇迹。
这个奇
迹的缔造者就是——海底捞。
海底捞是何方神仙,竟有如此能耐?
它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐?
问那
些三伏天在门外排队的食客,你们为什么喜欢海底捞?
“这里的服务员很‘变态‘。
在这里等着,有人给擦皮鞋、修指甲,还提供水果拼盘和饮料,还能上
网、打扑克、下象棋,全部都免费啊!
”
“这里跟别的餐厅不一样:
吃火锅眼镜容易有雾气,他们给你绒布;头发长的女生,就给你猴筋套,
还是粉色的;收集放在桌子上,吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑料套。
”
“我第二次去服务员就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜欢吃什么。
服务员看出我感冒了,竟然
悄悄跑去给我买药。
感觉像在家里一样。
”……
仅凭这些,就能在站住脚?
开餐馆的人都说,开一间店容易,开两间店难,开三间店不死才算有
本事。
有人满心疑惑,有人等着看戏。
很快,海底捞第二间店开业了,同样火爆,第三间、第四间……短
短4年,海底捞一口气在开出了11间店,而且没有一间加盟店。
俗话说,外行看热闹,行看门道。
2006年,百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞牡丹园店,并
说这顿饭的目的是“参观和学习”。
百胜是世界餐饮巨头,旗下的肯德鸡和必胜客开遍全球,而当时海底
捞总共不到20家店。
海底捞的创始人勇说:
“这简直是大象向蚂蚁学习。
”次日,在百胜中国年会上,
勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时,被这些“大象学生”追问了整整3个小时。
这些都吸引了我们的研究兴趣。
在过去一年里,我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈,
列席该公司的管理例会,安排研究助理进店当了一个星期的服务员,亲身感受海底捞的管理和企业文化,
核实一些关键问题。
我们还选了另外几家餐厅进行参照研究,以此发掘海底捞独特的管理智慧。
用心创造差异化
1994年,还是拖拉机厂电焊工的勇在家乡简阳支起了4桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫。
“我不会装修,不会炒料,店址选在了街的背面,刚开始连毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能态度
好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪笑脸。
刚开时,不知道窍门,经常出错,为了让客人满意
,送的比卖的还多。
”勇回忆道,“结果大家都说我的东西不好吃,却又都愿意过来。
”半年下来,一
毛钱一串的麻辣烫让勇赚了一万块钱。
这家麻辣烫就是海底捞的前身。
“客人吃得开心,就会夸你味道好,但要是的觉得你态度冷淡,就会说好难吃啊。
”从做麻辣烫起,
勇就意识到,做餐饮,服务是取胜的关键。
麻辣烫变成正式的火锅店之后,生意因为与众不同的服务很
快红火起来。
1999年的一天,勇的火锅店来了一位客人,觉得味道很好,吃完后对勇说:
“到开一家
吧,爱吃火锅的人多。
”勇就这样开了第二家店,海底捞从此走出。
14年过去,海底捞在全国
6个省市开了30多家店,拥有6,000余名员工。
勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出来,火锅生意不同于其他餐馆生意,在这里每个客人都是
半个大厨,不仅自己配调料,还亲自根据自己的口味煮各种食品,因此吃火锅的客人需要跟多的服务。
此
外,由于火锅浓重的麻辣刺激,吃到最后绝大多数客人实际上已分不出不同火锅店的口味。
因此,在
地点、价钱和环境相似的情况下,服务好坏是食客是否回头的最重要因素。
管理真是一门实践的艺术,没读过大学,没受过任何正式管理教育的勇,在根本不知道竞争差异化
是何物时,竟在偏僻的简阳创造出自己的服务差异化战略,而且把这个战略成功灌输给了所有一线员
工。
怎么才能让客户体会到差异?
就是要超出客人的期望,让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到
的服务。
要做到这一点不能仅靠标准化的服务,更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。
从洗菜
、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结帐,做过火锅店每一个岗位的勇深知,客人的需求
五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。
制度与流程对保证产品和服务质
量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。
让雇员严格遵
守制度和流程,等于只雇了他的双手。
这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的机器。
人最值钱的是
大脑,因为它有创造力。
服务的目的是让客户满意,可是客人的要求不尽相同。
有人要标准的调料,有人喜欢自己配;有人需
要两份调料,有人连半份都用不了;有人喜欢自己涮,有人喜欢服务员给他涮。
有人不喜欢免费上午酸梅
汤,能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆?
碰到牙口不好的老人,能不能送碗鸡蛋羹?
让客人满意不可
能完全靠标准化的流程和制度,只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。
如果碰到流程和制度没有规
定的问题,就需要大脑去创造了。
比如客人想吃冰激凌,服务员要不要到外边给他买?
大脑在什么情况下才能创造?
心理学证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。
于是,让海底捞的
服务员都像自己一样用心服务就变成勇的基本经营理念。
把员工当成家人
可是,如何让服务员也像自己一样用心呢?
毕竟,自己是老板,员工只是做一份工作而已。
勇的答
案是:
让员工把公司当成家,他们就会把心放在工作上。
为什么?
一个家庭不可能每个人都是家长,但不
妨碍大家都对这个家尽可能作出最大的贡献,因为每个家庭成员的心都在家里。
那么,又要怎么样才能让员工把海底捞当家?
勇觉得这简单得不能再简单:
把员工当成家里人。
如果员工是你的家人,你会让他们住城里人不住的地下室吗?
不会。
可是很多餐馆的服务员就是
住地下室,老板住楼上。
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,电视一应俱全,还可以免
费上网。
公司还雇人给宿舍打扫卫生,换洗被单。
公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点,因为
交通太复杂,服务员工作时间太长。
如果你的姐妹从乡村初次来打工,你一定担心他们路不熟,会走丢;不懂规矩,会遭城里人的白
眼。
于是,海底捞的员工培训不仅仅有工作容,还包括怎么看地图,怎么用冲水马桶,怎么坐地铁
,怎么过红绿灯……
我们在采访时,海底捞员工骄傲地说:
“我们的工装是100元一套的好衣服,鞋子也是名牌——宁!
”做过服务员的勇知道:
服务员的工作表面看起来不累,可是工作量相当于每天走10公里的路。
你的姐妹千里迢迢来打工,外甥和侄子的教育怎么办?
不把这个也安排好,她们不可能一门心思扑在
工作上。
于是,海底捞在简阳建了寄宿学校,因为海底捞三分之一的员工来自。
海底捞不仅照顾员工的子女,还想到了员工的父母。
优秀员工的一部分奖金,每月由公司直接寄给在
家乡的父母。
谁不想孩子有出息?
可是衣锦还乡的毕竟少数,而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光
彩。
中国人含蓄,中国的农民更含蓄,心里骄傲不好直说,却说:
“这孩子有福气,找到一家好公司,老
板把他当兄弟!
”难怪员工都管勇叫成大哥。
如果你的姐妹结婚了,你能眼看着年轻的夫妇分居吗?
如果妹夫没有工作,你能不替他着急吗?
于是
海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜——鼓励夫妻同时在海底捞工作,而且提供有公司补贴的夫
妻房。
海底捞的招工程序也别具一格,提倡部推荐,于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作
。
与此相对,许多公司把亲属回避当作铁律。
勇为什么要这样做?
因为他知道家人之间不仅有亲情,更
重要的是信任。
打仗亲兄弟,上阵父子兵。
社会学告诉我们绝大部分在熟人圈里的道德水平比在陌生人群
中要高。
看,无师自通的海底捞又胜一筹。
把员工、当成家人,就要像信任家人那样信任员工。
如果亲姐妹代你去买菜,你还会派人跟着监督吗
?
当然不会。
所以,海底捞200万元以下的开支均由副总负责,而他们同勇都无亲无故。
大区经理的审
批权为100万元,30万元以下的店长就可以签字。
40多岁的勇,如今已经“半退休”。
授权如此放心大
胆,在民营企业实属少见。
如果说勇对管理层的授权让人吃惊,他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。
海底捞的一线员工都
有免单权。
不论什么原因,只要员工认为有必要就可以给客户免费送一些菜,甚至有权免掉一餐的费用。
在其他餐厅,这种权力起码要经理才会有。
聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。
为此,除了让员工把心放在工作上,还必须进店到离店始终
是跟服务员打交道,如果客人对服务不满意,因此把解决问题的权力交给一线员工,才能最大限度消除客
户的不满意。
当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。
按照这个定义,海底捞员工都是管理
者,海底捞是一个由6000名管理者组成的公司!
难怪勇说:
“创新在海底捞不是刻意推行的,我们只是
努力创造员工愿意工作的环境,结果创新就不断涌出来了。
如果你是海底捞胡同行,想想看,你怎么跟这
6000个总是想着如何创新的脑袋竞争?
尊敬、希望和公平
有人会问:
难道勇就不怕有人利用免单权换取个人利益?
这种情况确实发生过,只不过极少,而且
那些员工做第二次的时候就被查处开除了。
两个因素决定海底捞一线员工不会滥用免单权。
第一,管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服
务员做起。
这条政策极端到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人,就不
会知道服务员需要什么样的后厨支持才能把客人服务好。
管理3000多员工的和大区总经理袁华强
,就是从门童、服务员一路做起来的。
至今他还骄傲地说,我是超一流服务员,可以一个人同时照顾4
台。
他和手下每一层的管理者都非常清楚,什么时候必须用免单的方式才能让客人满意。
因此,作弊得人
怎能骗过他们?
第二,人的自律。
人都有邪恶和正义两重性,两者谁占上风经常是生存环境使然。
孟子有言:
君视臣
如手足,则臣视君如腹心;君视臣如犬马,则臣视君如国人;君之视臣如土芥,则臣视君如寇仇。
海底捞
把员工视为姐妹手足,员工自然、把海底捞当作自己的心脏来呵护。
那些被偷垮的餐馆,员工在那里很可
能受到了土芥般的轻视。
设身处地想想看,如果你既喜欢这个工作,又感激这个公司,特别是你还在意亲
戚朋友、同学和老乡对你的看法,你愿意用几百元钱去交换它们吗?
如果对员工连这样的信任都没有,你
怎么能期望员工把心交给你?
当然,更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。
任何新来的员工都有三条晋升途径可
以选择:
管理线—新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理
;
技术线—新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—先进员工—标兵员工—劳模员工—功勋员工;
后勤线—新员工—合格员工—一级员工—先进员工—办公室人员或者出纳—会计、采购、技术部、开
发部等。
学历不再是必要条件,工龄也不再是必要条件。
这种不拘一格选人才的晋升政策,不仅让这些处在社
会底层的员工有了尊严,更是在这些没有上过大学的农民工心里打开一扇亮堂堂的窗户:
只要努力,我的
人生就有希望。
对他们来说,袁华强就是一个很好的榜样。
他是农村人,高中毕业,19岁加入海底捞,最
初的职位是门童,现是和地区总经理。
他说:
“只要正直、勤奋、诚实,每个海底捞的员工都能
够复制我的经历”。
这样的事例确实很少。
区域经理林忆今年只有21岁,掌握海底捞西单、牡丹园和大慧
寺三个店;望京店王燕只有22岁。
这些大孩子一样的年轻人,
独立管理着几百名员工,每天接待上千名顾客,每年创造几千万营业额。
他们不曾读过大学,但是他
们脸上有着名牌大学毕业生未必有的自信。
没有管理才能的员工,通过任劳任怨的苦工也可以得到认可,如果做到功勋员工,工资收入只比店长
差一点。
不要忽视一个打扫厕所大叔的作用,如果他每天都乐呵呵的,那对所有员工都是一个激励和教育
。
不仅如此,他还会不断带出能让洗手间达到海底捞清洁水平的徒弟。
千万不要以为,让一中国餐厅的洗
手间一年365天没有异味是一件容易的事。
人是群居动物,天生追求公平。
幸福与否主要来自和同类的对比。
如果追求公平的天性遭受挫折,比
如老板的小舅子对大家呼来喊去,一个同事靠漂亮脸蛋子拿了最高的奖金,刚来的大学生连上菜的程序都
不懂就当上了经理…….员工一定不会感到幸福。
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。
海底捞知道,想让服务员对客户态度好,就必须让
服务员感到幸福。
让人感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要让人感觉公平。
晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。
因为管理者要是没有做过服务员,再换位思考也是近
台看戏。
看戏的,哪怕是票友,也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。
海底捞的晋升政策除了能
保障管理层知道服务员的冷暖外,也让普通员工感到公平,于是他们笑的自然,笑的灿烂。
社会动物是有移情能力的,笑与哭都会传染。
这就是为什么很多顾客说,到海底捞吃饭很高兴,因为
他们的服务员都愿意笑。
看,海底捞的超值服务体现出来了:
海底捞不仅有火锅,还能让你笑。
千金难买
一笑!
造人优先
人必须一天天长大,成功的企业也从来不是一步登天。
从偏僻的简阳一路开到和,勇
发现海底捞很有竞争力,于是他的战略目标就变成了“把海底捞开到全国的每一个角落,做中国、火锅第
一品牌。
按照一般连锁经营的商业逻辑,发现势头这么好的海底捞要成为中国第一火锅品牌似乎并不难,因为
商业模式和服务流程都已日趋成熟,只要有充足的资金或者通过发展加盟店,就可以实现快速扩。
可是,海底捞不仅一分钱银行贷款没有,就连找上门的投资银行和私募基金的钱都不要。
勇说:
用
人家的钱就要按人家的计划开店,可是做生意跟做人一样,该吃饭就吃饭,该睡觉就睡觉,要的是一个境
界!
因此,海底捞从第一天起到现在30多家店,资金都是从火锅生意一分分赚来的。
用投资银行家的话说
,海底捞是纯粹的生增长。
勇认为,扩这件事急不得,因为他有一块“心病”没解决。
那就是:
海底捞的所有做法别人都可
以复制,只有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是海底捞的核心竞争力。
可是上哪找这么多优秀的员工
呀?
不要以为都是农村出来的打工妹,拿一样的工资就能干一样的活。
一个人在海底捞可以干12个小时,
还笑着说不累,在别的餐馆干10个小时就要愁眉苦脸。
海底捞造人
年仅28岁的袁华强是海底捞和区的总经理,海底捞一共30多家店,在和就有16家,
可见袁华强在公司受重视的程度。
袁华强是人,因为家穷没能上大学,19岁离乡谋生,偶然的机
会进入海底捞,从门童做起。
袁华强就是海底捞董事长勇造人工作的硕果之一,别人问勇,你的生意
这么好,怎么不快点扩?
勇会举例说:
我现在只有一个袁华强,海底捞造人需要时间,我问袁华强:
每个店的选址也是你决定的吗?
他说:
对。
我望着这娃娃脸,上面有时会冒出一点农村孩子常见的那种
羞涩,心想:
在诺大的和,要找一个合适开饭店的地方,就算对本地人也不是件容易的事。
做饭
店的都知道:
地点对了,赢了一半。
海底捞每个店都在上千平米,装修费至少几百万,有时要上千万。
我
又问:
你们老板提不提意见?
袁华强说:
老板只参与和审批每年开多少店的总计划,至于具体在哪儿开店
、什么时候开、装修标准,都有各大区域经理负责。
我又问:
选址是个挺难的事吧?
袁华强笑了,说:
对,刚来时,不信邪,在租金便宜的南边一下子开了两个店,生意就是不行,
两年都收不回投资。
现在学乖了,就在东边和北边餐馆扎堆的地方开,因为餐馆多的地方,首先证明地点
没错,租金高,竞争激烈,只要我们做的比对方好,还是能赚钱的。
结果,我们后来在开的店,最长
一年,有的半年就能收回投资。
我一下子喜欢上了这个小伙子。
他竟然能自嘲!
一个人能主动揭自已的短,这是自信的表现。
可我更欣赏能给他这样权力、让他能这样犯错误的勇。
象海底捞这样规模的民营企业,敢于把么大的权力交给无亲无故的下属,绝对是凤毛麟角。
正是这样
的授权,袁华强才能犯这样的错误;正是这样的错误,才能让袁华强刻骨铭心;正是这样的刻骨铭心,才
能让袁华强飞速成长。
袁华强就这样被造出来了。
一个成熟的管理者,必须敢于承担风险,因为任何商业决策都有不确定性。
不能承担风险,就不能做
决策。
我相信袁华强的胆量和自信就是在这样的授权下,通过体验自已决策的失误和正确,体验自已的失
败和成功中练出来的。
幼时,谁没听过不能玩火的教导?
但又有谁没玩过?
只有烫过手,才知道火的历害。
让人成熟的不是
岁月,而是经历。
难怪袁华强这么年轻就能挑如此一副重担,因为他早早让火烧过手。
不亲自管理企业,
永远不知道企业管理是什么。
所以我一向主,对管理者最好的培训就是使用,最好的使用就是给他们权
力——让他们被火烧,然后凤凰涅槃。
可惜,大部分企业即使明白这个道理,也不会这样做,因为这是要成本的。
把权力交给一个经验少的
干部,就意味着要承担他们决策出错的成本。
因此,大部分企业,除了老板之外,就很难出现这样年轻能
干的袁华强。
信任别人是一种能力,这种能力与人的心胸大小有关。
可惜,很多企业家胸怀越大却心眼狭
小,这就难怪他们费了毕生经历,企业最后还是默默无名。
为什么?
海底捞的员工是在用双手改变命运,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
人的思想成长和转变都需要环境和时间。
做餐馆的人都知道,任何餐馆一旦做成连锁,流程和制度就
至关重要。
海底捞员工在入职前也要经过严格的培训,也要有员工死记硬背的详细的服务流程和手册。
但
是,海底捞的环境不仅仅是那些成文的制度与流程,还有从心里相信双手能改变命运、大脑能像管理者那
样做判断的老服务员的言传身教。
尽管大多数员工都是通过熟人介绍来的,但淘汰的仍然不少,因为海底
捞不仅劳动强度大,更要紧的是海底捞要求员工用心服务客户,对服务的主动性和创造性要求高,这让新
员工感到无所适从。
因此,海底捞的员工不仅要经过统一的培训,还必须经过一对一师徒式的单兵教练。
海底捞服务的标准化要求每一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力的服务,高高兴兴的工作。
比如
,有的服务员不善言语,但他可以一溜小跑给客人买烟;有的服务员喜欢说话,他可以陪客人海阔天空。
这种标准化轻易学不来,因为它要求每个服务员都是管理者。
海底捞有很多具体服务方式,比如眼睛布、
手机套、免费等等,这几年被很多餐馆效仿,可是细心人一看就会发现——形似神离,因为它们的员
工只是用双手为客人服务。
海底捞把培养合格员工的工作称为造人。
勇将造人视为海底捞发展战略的基石。
如何储备更多拥有
海底捞思维的管理者一线员工,占据了他现在绝大部分精力。
海底捞对店长的考核只有两个指标,一是客
人的满意度,二是员工的工作积极性,同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工,为扩提供人员保
障。
企业考核什么,员工就关注什么,于是大家每天都在努力“造人”。
完全不知平衡计分法为何物的海
底捞,竟把平衡计分法精髓发挥得淋漓尽致。
看到这一定有读者会问,难道海底捞不考核单店的利润吗?
没错,不考核。
勇认为,利润是客户满
意和员工满意的结果,客户和员工满意了,利润自然就来了。
单店的利润更多同选址有关,不是店长能决
定的。
实际上,海底捞不仅不考核单店利润,在整个公司也不把利润列为利润考核指标,因为在勇看来
,考核利润同把海底捞开到中国每一个角落的站略目标是相冲突的。
如果硬要考核利润,不仅劳民伤财,
还会分散管理层的注意力,那么海底捞就不会有现在这样健康和从容的发展步伐。
做过服务员的勇知道,按目前的方式“造人”,速度达不到那些拿着钱要入股海底捞的投资银行家
的要求。
这就是为什么他拒绝了多家创业投资抛出的绣球。
他知道,当人力资源还没准备好,拿大把资金
快速开店的做法,只会让海底捞风光一时,却会让品牌很快死掉。
很多投资银行家的逻辑是,只要有了好
的品牌,制度和流程,加上他们的资金就可以快速扩占领市场。
可惜,这些手握大把资金,满脑商业模
型,一心想快速创造赚钱奇迹,但没有任何实体经济操作经验的名牌商学院毕业生们,恰恰不知道:
人和生意,成长都需要时间,是一个个具体、不同的人影响了一桩桩具体生意的成败。
人能创造流程
和制度,也能改变流程和制度;人能聚财,也能散财;人才是生意的灵魂。
流程,制度和资金都只不过是
工具。
有人可能会说,如果对手比你的发展速度快,把市场占满了,你的机会不就没有了吗?
这是教科书里的理论,现实中永远不会是这样。
人类社会生生不息,人类的错误也不断重复。
领跑者
的错误永远会给后来者让出空间。
按理说,生意大了,勇应该日理万机才对。
可是这个把人生境界看的比生意更重要的董事长,现在
每月只在公司开一次总经理办公会,其他时间都是个“甩手掌柜”,经常一个人带着司机在的大山里
转悠。
只是高中毕业,第一次创业就成功,不到四十岁就开始“游山玩水”的勇怎么有这么多管理智慧
,难道他是一位高人?
当然不是。
勇坦诚地告诉我们,在开第一间店时,他并没有想到这么多,全都是凭直觉做,这些管
理方法是海底捞的团队十几年来一点一滴摸索和积累下来的。
的确,在我们对海底捞一年多的跟踪研究中发现,海底捞的
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