管理层职能字典.docx
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管理层职能字典
适应力Adaptability
定义:
当工作环境发生重大变化时,仍然能够维持效率;有效地调整自我的行为,以适应新的工作内容、流程、要求、或新的文化。
主要行为
试着了解改变
试着了解工作内容、情况及环境的改变,以及改变发生的原因。
主动寻求资讯以了解新的工作状况。
以正面的方式迎向改变
视改变或新的状况为学习及成长的机会。
面对改变时,能正面思考,着重于改变会带来的好处。
以正面的言词对他人谈及这些改变。
调整行为以适应改变
在工作环境中,迅速调整自己的行为来因应改变。
随时尝试新的工作方式来面对改变,不会坚持过去的无效行为。
建立良性工作关系
BuildingStrategicWorkingRelationship
定义:
发展并运用和谐的关系,促进工作目标达成。
主要行为
使用人际技巧,建立良好关系
在与他人互动时,认可他人的表现以维护他人自尊,或加强他人自信。
在与他人的互动过程中,仔细聆听他人的想法,以同理心回应他人的感受。
在与他人互动的过程中,邀请他人发表意见,让他人有参与感。
以团队或公司的目标为优先
做任何的决定及优先次序时,将团队或公司目标摆在个人目标之前。
自愿提出协助
提出协助或建议以说明别人达成工作目标。
建立互信关系BuildingTrust
定义:
在与他人互动时,能建立起他人对个人及组织的信心。
主要行为
待人处事正直诚信—诚实待人、遵守诺言。
坦诚分享想法与立场—与他人分享自己的想法与感受,让对方了解自己的立场。
对他人的想法保持开放—倾听并客观考虑他人的意见及建议,就算对方与自己意见冲突。
提供支援—尊重并公平的对待他人,将功劳归功于应得的人。
---即使会面对抗拒或反对,也会支持他人好的想法。
指导Coaching
定义:
提供及时的回馈与指导,帮助他人强化所需的知识/技巧以达成目标或解
主要行为
澄清所期望的表现水准
以分享或询问对方的方式以确认是否清楚了解所要求的行为、知识及效率水准。
说明及示范
提供指示、模范及观察的机会来帮助他人发展技巧。
鼓励他人问问题以确保对方了解无误。
给予及时的回馈
针对他人的表现给予及时、适当的回馈(包括正面的及待改善的)。
鼓励他人所付出的努力及进步。
使用人际技巧
藉由让他人感到有价值、受尊重并受邀讨论的方式,建立起良好的人际关系(维护自尊、善意回应、鼓励参与、分享感想,提供支持)。
沟通能力Communication
定义:
运用不同的媒介或方法,说明听众(个人或团体)清楚地了解所传达的资讯,并对这些资讯留下深刻的印象。
主要行为
展现沟通的组织性—在沟通开始时,理清该次沟通的目的及重要性。
---强调该次沟通的重点,并遵循逻辑次序来沟通这些重点。
维持听众的注意力—透过不同技巧,如比喻、举例、幽默感、台风、肢体语言及音调变化来吸引对方注意。
调整以配合听众—针对对方的经验、背景及其期望,运用对对方具有意义的术语、例子及比喻。
确认相互了解—探寻对方的意见,以确认相互了解。
--以不同方式传达讯息以增进相互了解。
遵循可被接受的谈吐模式—针对所使用的沟通媒介或工具,适当的利用语句、速度、音量、措辞及技巧。
理解他人所传递的讯息—留意他人的讯息,正确解读并适度回应。
持续改善ContinuousImprovement
定义:
针对目前的工作流程或表现,运用适当的方法来找出改善的机会;发展行动方案来改善现状及流程并评量其成效。
主要行为
评估现状
检视现行的工作流程,以找出现况与要求标准之间的差距。
找出产生差距的原因
针对工作现况及要求标准之间的差距,找出无法达到期望目标的主要原因。
提出改善方案
针对差距的原因,提出不同的解决方案,以改善现况。
针对所提出的不同解决方案,进行利弊分析。
根据分析的结果,选择最好的方案。
执行改善方案
在正式执行方案前,对该方案进行试行。
针对方案试行的有效性收集回馈意见。
持续追踪及衡量方案执行的成效。
必要时适度修整方案以确保其有效性。
持续学习ContinuousLearning
定义:
主动寻求学习的机会并积极参与,同时将学习所获得的新知识与技
主要行为
找出学习需求—寻求回馈或其他资讯来找出适当的学习需求。
寻求各种与学习的方式
找出并参与合适的学习活动(例如,上课,阅读,自习,指导或实际练习等)来满足学习需要。
强化学习的效果
运用多样化的学习方式,以达最佳学习效果(例如,写笔记,问问题,分析资料、针对工作中的应用列出Q&A、完成作业等)。
应用新知及技巧
将所学的新知识或技巧实际应用在工作上。
透过反复练习,或工作上的试误学习,来增加熟练度。
承担学习过程中可能产生的风险
将自己置身于不熟悉或不适应的环境中,以求学习。
不怕尴尬,勇敢发问。
勇于接受具挑战性或不熟悉的任务。
顾客导向CustomerFocus
定义:
将符合顾客的需要视为第一要务;与顾客建立及维持良性的合作关系。
主要行为
了解客户的需求
主动寻求资料来了解客户所面临的情境、问题、期望及需要。
教育客户
与顾客分享资讯,说明其了解所处状况及可提供的服务。
与客户建立良好的互动关系
运用人际技巧(认可,同理心,邀请顾客参与意见),与客户建立良好的默契与关系。
采取行动,满足客户的需求
考虑所采取的行动或计划会对客户产生什么影响。
迅速回应客户的需求,或解决客户的问题。
避免过度承诺。
建立客户回馈机制
运用有效的方法来了解并评估客户的考虑、问题及满意度,并预期客户的潜在需求。
促进团队成功ContributingtoTeamSuccess
定义:
积极参与团队的任务,促进团队达成目标。
主要行为
促进目标或工作任务的达成
提出建议,以完成团队目标或执行团队任务。
提供支持或协助移除障碍,说明团队完成目标。
促进他人参与
在讨论时能倾听他人意见并邀请他人参与团队决策或行动。
重视并善用团队成员间不同的才能。
与团队成员分享讯息
与队员分享重要,与工作相关的讯息。
以身作责
切实遵守团队的期许及规范(如:
各式标准作业流程)。
戮力完成团队所交付的责任。
实践个人对团队任务的承诺,尽心为团队成功努力。
授权委责DelegatingResponsibility
定义:
将任务或决策委派给适当的人,以增加组织、团队,及个人的效能。
主要行为
将任务或决策权力给予适当的人
将适当的决策权力及工作权责委派给适任的人(考虑其潜力及需承担的后果、组织的价值观及结构、被授权者需强化的技巧等)。
界定授权的范围
清楚地理清责任委派的程度,包括决策的权力及所要求的行为、限制及期限等。
提供支援或资源,但保留被委派者的责任
建议可用的资源并于需要时提供协助或指导。
表达对被授权者的信心。
了解进度
发展适当的追踪方式以了解责任委派的情况及结果。
发展人才DevelopingOthers
定义:
规划并支援员工技巧与能力的发展,使他们能够更有效达成目前或未来工作/角色的职责。
主要行为
共同订定发展目标
与员工一起找出有待发展的领域,了解发展需求并订定明确的发展目标。
共同制定个人发展计划
与员工一起找出可完成发展目标的发展活动,如:
一对一指导、训练、及工作指派等等。
确保员工拥有发展所需的资源及机会。
提供员工适当的支援或资源,协会其排除在发展上锁遭遇到的阻碍。
追踪发展进度
针对应达成的发展目标给予员工明确的回馈,包含优秀及有待改善的表现。
视需要调整发展计划。
跟进能力Follow–up
定义:
追踪所有责任、任务或专案委派的结果;考虑指派人员的技巧、知识及经验和专案本身的特性。
主要行为
沟通时间排程
让每项任务或责任委派有个期限。
就重要里程碑及所期望的成果达成共识。
搜集适当资讯
询问问题以获得相关讯息。
召开会议以追踪进度及分享资讯。
请直接受惠的人针对结果给予意见。
评估结果
与同事、部属或相关人员一起检讨任务、专案、或责任委派的结果。
赢得认同GainingCommitment
定义:
使用适当的人际关系和技巧来让他人接受你的意见或计划;修正个人的行为以顺应不同的任务、情况和其他的人。
主要行为
说明讨论的目的及重要性—在讨论一开始清楚说明讨论的目的、需求,或重要性。
澄清信息—在讨论过程中,寻求或提供资讯以确认双方皆清楚了解目前所面临的议题或状况。
发展他人及自己的想法—在讨论的过程中寻求他人的意见。
--发表自己的意见。
--综合双方意见,提出建议。
取得认同—运用有效的影响策略(如:
说明好处或提供诱因)以取得大家的认同。
总结讨论—总结讨论所达成的共识,并建立接下来的行动计划。
使用人际技巧—在互动的过程中,让参与讨论者觉得受到尊重,及有参与感(维护自尊,善意回应,促进参与,分享感想,给与支持)。
积极主动InitiatingAction
定义:
能自动自发采取行动,来达成目的/任务,或超越所需的要求。
工作态度积极,不会依赖指示才行动。
主要行为
迅速回应
在遇到问题时或需要有所回应时,能立即采取行动。
独立作业
在非行动的情况下,主动提出新的想法或可能的解决方法。
不等别人要求就主动把握机会,采取行动。
超越期望
采取超越工作范围要求的行动,以达成目标。
工作管理ManagingWork
定义:
有效的管理个人的时间与资源,以确保工作顺利完成。
主要行为
排定优先顺序
分辨较重要及次重要的任务。
依据任务的重要程式适当地调整优先处理顺序。
做好准备
能确保所需的器材,用品,文件或人力准备妥当,使得自己或他人的工作能有效地完成。
时间安排
分配适当的时间来完成个人及他人的任务,避免时间冲突。
资源调配
预估完成工作所需要什么样的资源(如:
预算、人力、及工具)。
善用现有的可得资源,有效地完成工作。
集中注意力
有效地运用时间,并防止不相关的事情转移注意力,影响工作完成。
问题分析与解决能力
ProblemAssessmentandSolution
定义:
找出并了解所面临的问题及机会,并发展合适的解决方案。
主要行为
找出问题或机会
找出问题或机会,并发展必要的行动。
搜集资料
搜集资料以更了解所面对的议题或机会。
解读信息
整合不同来源的资料,从中发现趋势性、关联性及因果关系。
发展可行方案
针对找出的问题或机会发展多重可行方案,以达期望结果。
正面思考/正面风范
PositiveOutlook
定义:
以能达致成功的自信心来面对任务或工作挑战;在面对逆境时,仍然保持正面的态度。
主要行为
客观探究情势
在碰到困难及挑战时,收集资料了解处境,而非以消极或不理性的言语或方式处理。
不受正面或负面的情绪影响工作。
采取正面的观点
着重在事情的光明面,以解决问题的立场来看待工作或改变。
维持高度活力和热情
与他人互动时,表现出乐观的言行举止。
计划与组织能力Planning&Organizing
定义:
替自己与他人建立一套行动细项,以确保有效地完成目标;规划适当的人事安排与资源配置。
主要行为
排定优先顺位—分辨较重要及次重要的任务。
---依据任务重要程式适当地调整优先处理顺序。
决定任务和资源—将任务细分为工作细项,列出所需的设备、物料及人力,并与内部及外部伙伴协调。
时间安排—分配适当的时间来完成个人及他人的任务,避免时间冲突。
---订定任务完成的期限及里程碑。
资源调配—善用可用的资源(如人力、流程、部门及工具),有效地完成工作。
集中注意力—有效地运用时间,并防止不相关的事情转移注意力,影响工作完成。
细节导向QualityOrientation
定义:
完成任务时能考虑所有相关的领域,即使是很小的事情;关心工作的所有层面;准确地检查流程及任务;长期保持注意力。
主要行为
遵循标准工作流程
准确且小心的遵循既定的工作流程来完成所负责的工作。
确保高品质的工作产出
在处理工作时,能注意细节,重复和对,以确保没有失误、瑕疵或遗漏。
采取行动
当发现自身所提供的服务或产出有品质上的问题时,能主动采取行动修正品质问题,或通知适当的人。
优质表现WorkStandard
定义:
为他人及自己设立高绩效标准;对成功的完成任务有强烈的使命感;要求自己追求高标准,而非因为他人要求才达到标准。
主要行为
建立卓越的工作标准
能建立一套工作模式或程式,以达到高标准的品质及服务(如:
增加交货速度)。
确保高品质
能为工作投注所需的时间和精力,注意到所有细节,以确保顾及所有的层面,没有遗漏之处。
努力克服完成任务的过程中所碰到的障碍。
负责任
当碰到错误时,勇于负责,承认错误,并采取适当的因应措施。
鼓励他人负责任
对于他人负责任的表现给予鼓励及支持。
不轻易接受他人不负责任的表现。
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