餐饮管理规范.docx

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餐饮管理规范

餐饮管理规范

餐饮部岗位设置、岗位职责与任职条件

第一节岗位设置、岗位职责

岗位设置

餐饮部设有餐饮部经理、主管、领班、服务员、引领、传菜员、吧台服务员、行政总厨、厨师长、厨师领班、砧板厨师、冰菜厨师、面点领班、面点厨师和洗碗工等岗位。

岗位职责

1、餐饮部经理

［层级关系］

直接上级：

主管餐饮副总经理

直接下级：

餐饮部主管、行政总厨

［岗位职责］全面负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。

1．制定并组织实施餐饮部的一切业务经营计划。

2．监督、推行本部门的各项正规化管理制度。

3．考核直接下级部门经理及主管的品行业绩并实施激励和培训。

4．参加酒店部门经理协调工作会议。

5．定期招开本部门的例会，成本控制会议和预算会议。

6．检查所属部门的经营情况，信息反馈和一切安全、卫生和服务工作。

7．制订和改进各项经营，管理的新计划、新措施。

8．熟悉本酒店的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地开发和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务。

9．与厨师长一起，进行固定菜单和变动菜单的筹划与设计不断推出新的菜肴品种。

10．对餐饮采购、验收和储存进行管理与控制，降低成本减少浪费。

11．督促总厨对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理进行布局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。

12．加强餐饮厅的日常管理，提高对客服务质量，培养餐厅经理的管理督导水平。

13．促进宴会销售，加强宴会组织与管理，提高宴会服务质量。

14．每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查储藏室，冷库等，了解存货和市场行情。

、

15．每周召开餐饮成本分析会议，审查菜肴和酒水的成本情况。

16．制定餐饮推销，促销计划扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量。

17．发挥全体员工的积极性，监督本部门培训计划的实施，实施有效的激励手段。

2、餐饮部主管

［层级关系］

直接上级：

餐饮部经理

直接下级：

领班

［岗位职责］在餐饮部副经理的直接领导下，全面管理餐厅确保为客人提供优质服务，完成当月营业指标。

1．负责每日召开餐前会，检查每位员工和仪容仪表，布置任务。

2．安排各领班班次，督导领班日常工作，并实施必要的培训。

3．控制餐厅的经营情况，确保对客服务质量。

4．负责餐厅的清洁卫生，保持环境了卫生，抓好餐具、用具的清洁消毒。

5．与厨师长保持良好的合作关系根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。

6．加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况。

7．参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮部经理下达的其它任务。

8．定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况。

9．每班填写餐厅主管日报表，将餐厅经营情况及一切特殊情况汇报给餐饮总监或副总监。

10．完成上司交办的其它事宜。

3、餐饮部领班

［层级关系］

直接上级：

主管

直接下级：

服务员

［岗位职责］做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。

1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。

2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。

3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。

5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：

及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。

6.负责餐餐厅用具的补充。

7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。

8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。

9.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。

4、服务员

［层级关系］

直接上级：

领班

直接下级：

无

［岗位职责］负责向就餐客人提供高质量服务。

1.做好开餐前的各项准备工作。

2.严格按照工作程序和标准的客人服务处和为客人着想，尽量把服务做在客人开口之前。

3.熟悉菜牌和酒水牌，积极向客人进行推销，按规格填好客人的点菜单和酒水单。

4.认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的就餐环境。

5.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人提出的问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。

6.当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。

7.迅速补充餐具和台面用品，保证开餐的整洁和卫生。

8.做好餐厅、餐具、布草、杂项的补充替换。

9.积极参加培训，不断提高服务技巧技能，提高服务质量。

10.完成上交办的其它事宜。

5、引领

［层级关系］

直接上级：

领班

直接下级：

无

［岗位职责］负责在外厅门口迎送客人，引领客人从及餐厅的对外联络。

1.主坳问候客人，向客人介绍餐厅情况、熟悉酒店、餐厅的各项服务设施，以便解答客人的询问。

2.了解当天客情，掌握餐厅当天的餐桌安排情况，合理安排客人的餐位。

3.安排客人就餐，呈送菜牌，酒水牌，报纸等。

4.为客人保存衣物。

5.接听电话。

6.接受和安排预订，进行登记、及时通知全体服务人员。

7.熟记常客及VIP客人的姓名，编写就餐客人的资料，建立客人档案，尽量照顾管人的喜爱、习惯，让客人有宾至如归的感觉。

8.完成上司交办其它事宜。

6、传菜员

［层级关系］

直接上级：

领班

直接下级：

无

［岗位职责］在领班的直接领班下，准确迅速地完成传菜任务。

1.听从领班布置的开餐任务，以及衙要客人和宴会的传菜注意事项。

2.按照在岗位工和程序与标准做好开餐前的准备工作，并协助服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品，做好全面准备。

3.通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。

4.根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内向服务中报出菜名及台号。

5.负责将值台服务员开出的并经过餐厅收银员盖章的饭菜单传送到厨房内。

6.做好厨房和餐厅内的沟通工作。

7.传菜过程中检查菜的质量，温度及伤量，对于不符合标准的菜点有权拒绝餐厅传送。

8.用餐结束后，关闭热水嚣，毛巾箱电源，将剩余的饭菜送回厨房，收回托盘，做好收尾工作与下一班做好交接工作。

9.负责传菜用具物品及传菜通道的清洁卫生工作。

10.积极参加各种业务培训，提高服务水平。

11.完成上司交办的其它任务。

7、吧台服务员

［层级关系］

直接上级：

领班

直接下级：

无

［岗位职责］要领班的直接领导下，做好吧台客人的服务工作。

1.严格按照服务程序为客人提供有针对性的服务。

2.保持地面，服务　餐具的清洁卫生。

3.检查酒水，饮品的质量，发现问题及时报告。

4.帮助客人开帐单结帐。

5.完成上级待别指派的其它任务。

8、行政总厨

［层级关系］

直接上级：

餐饮部经理

直接下级：

厨师长、主管

［岗位职责］全面负责中西厨房的管理工作，组织和指挥烹饪工作确保出品质量均能达到标准。

1.根据酒店各餐厅的特点和要求制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。

2.制定各厨房的*作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行计划。

3.根据各厨房原料使用情况和库房存货数量。

制订原料订购计划、控制原料的进货质量。

4.负责签批原料出单及填写厨房原料使用报表，经常检查原料情况，防止变质、短缺。

5.确保合理使用原材料，控制菜品的装盘，规格和数量，把好质量关，减少损耗降低成本。

6.巡视检查各厨房工作情况，合理安排厨师技术力量，统筹各个工作环节。

7.巡视检查各厨房设备运转情况和厨具，用具的使用情况，制定订购计划。

8.根据不同季节和重在节目，组织特色食品节，推出季节菜，增加品种，货进销售。

9.听取客人意见，了解菜肴销售情况，不断提高食品质量。

10.每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻食品卫生和厨房卫生制度。

11.定期实施和开展厨师技术培训对厨师技术水平进行考核、评估。

9、厨师长

［层级关系］

直接上级：

行政总厨

直接下级：

领班（厨师）

［岗位职责］负责整个厨房的日常工作和理和全面技术管理，是行政总厨的行力助手。

1.负责每天厨房生产量预测以及工作班次安排。

2.组织保持高效率的厨房生产班子，参与制订厨房职工招聘计划。

3.制订和实施控制措施，使食品质量，份量始终保持一致。

4.负责每天厨房业务检查和监督，合理使用人力和分派任务。

5.不断提高食品，改进菜肴外观，以出我的技艺启发、培养员工钻研学习厨艺的兴趣。

6.负责控制食品成本，正确预测生产量和领料量。

7.负责训练并保持精良可靠的厨伍及时提拨有才能的职工。

8.协助行政总厨设计，改进菜单，使之更有吸引力，以助推销。

9.不断提出改进食品采购方法的建议，负责收集、修改、创新各种菜谱。

10、厨师领班

［层级关系］

直接上级：

厨师长

直接下级：

厨师

［岗位职责］是厨师的管理人，既是管理者，也是工作中的主力。

1.全面掌握要菜系的烹饪技术，对其它菜系有一定了解。

2.协助厨师长制作菜单，懂得成本核算。

3.检查厨师的仪表、仪容及工作服，监督厨师按程序*作。

4.开餐前所烹饪调料，检查岗位的准备工作。

5.检查零点菜单，宴会菜单，原料切配，菜肴，对所有食品从原料到半成品都要严格把关，有权把不合格的菜品退回重做。

6.检查炉灶、冰箱、煤气、案台、电源等的运转情况和卫生情况，发现故障及时向厨师和汇报，并与工程部联系进行维修。

7.记录中外宾客对菜肴的意见和建议以使便以改进并加以提高。

负责本组员工的出勤和考核工作，落实冷菜间的卫生责任制，并每天检查本组员工的个人卫生。

8.决定本组员工的调配，指定重要宴会及重点宾客菜肴制作的人选并督促落实。

加强培训提高本组员工的技术水平和业务能力，以便完酒店所交给的各项任务。

11、砧板厨师

［层级关系］

直接上级：

厨师领班

直接下级：

无

［岗位职责］主要负责配制宴会，酒会和零点食品的半制成品。

1.负责对肉类、禽类、水产品烹制前刀工处理，如切片、切丝、剁馅、改花刀等。

2.负责对已进行刀工处理的各种不同原料加味酱制。

3.从传菜员工处接到客人的点菜单后，按"先到先配"的原则配制。

4.服从厨师长，厨师领班的指挥，按照宴会菜单提前加工，处理好所需的各种原料。

5.如餐厅所提供的某种的原料已用尽，应及时通知传菜员，再通知服务员告知客人，以免引起客人误会。

6.开餐完毕，负责将所有变质菜品所用的肉类、禽类、水产品放入冰箱妥善保存。

7.负责本*作岗位的卫生，定期彻底清洗冰箱。

12、冰菜厨师

［层级关系］

直接上级：

厨师领班

直接下级：

无

［岗位职责］主要职责冷菜制作

1.负责卤水、冷菜、拼盘以及水果盘的制作，严格把好质量关，贯彻食品卫生制度。

2.每天检查本冷菜间所有的设备、冷藏柜、电冰箱运转是否正常，发现问题及时通知工程部维修。

3.每天检查冰箱内的食品质量。

应做到当天制作当天售，变质食品绝对不能烹制拼盘出售，生熟食品分开存放，每天对砧板、刀具及其它工具进行消毒。

4.注意个人卫生，坚决做到"五、四"制。

5.根据每天任务的大小，提前一天开出食品原料、水果、青菜、调料等日用品数量，上交厨师长订购或领料。

6.当班结束后，做好交接班工作，营业结束后，做好收尾工作。

13、面点领班

［层级关系］

直接上级：

厨师长

直拉下属：

面点厨师

［岗位职责］主要负责管理本组员工完成厨师长交给的工作任务。

1.负责食品成本核算，协助厨师长制定供应的面点品种和售价。

2.制定面点原料的采购计划。

3.主要负责各种面点及风味小吃的制作。

4.根据季节变化及客人的口味物点给客人提供呼式点心小吃。

5.监督属下人员执行食品卫生法规，防止食品污染，避免浪费，绝对不向客人提供霉变过期的不合格食品。

6.开餐完毕后，检查本工作区域内设备开关是否关好，工具是否清洁摆放整齐。

14、面点厨师

［层级关系］

直接上级：

面点领班

直接下级：

无

［岗位职责］主要负责各种中式布点为及风味小吃的制作。

1.负责各种面点及风味小吃的制作。

2.按比例配制食品，控制食品成本。

3.从领班接受提货单，提取每天制作面点所需原料。

4.严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关。

5.把当日所剩面点制品按要求放入冰箱或指定地方。

下班后关闭工作区域内设备的开关。

15、洗碗工

［层级关系］

直接上级：

领班

直接下级：

无

［岗位职责］负责清洗餐饮各种器皿，保持厨房洗碗间的清洁卫生。

1.接收、收集、清洗、保养各种器皿。

2.检查和*作洗碗机。

清洗洗碗用具和保持工作区域的清洁卫生。

任职条件

经理：

１自然条件：

身体健康，相貌端正，年龄：

男２５～５０岁，女２５～４５岁；身高：

男１.７０米以上，女１.６０米以上；

２文化程度：

大专以上学历或同等学历；

３工作经验：

５年以上星级酒店餐饮服务和管理经验；

４语言能力：

流利普通话、所在地方言，英语达到中级水平。

主管：

１自然条件：

五官端正，身体健康，年龄：

２５~４５岁；身高：

男１.７０米以上，女１.６０米以上；

２文化程度：

高中毕业或同等学历；

３工作经验：

高星级饭店洗衣房５年以上*作及管理经验；

４语言能力：

流利国语，英语达到初级水平。

领班：

１自然条件：

五官端正，身体健康，年龄：

２３~４５岁；

２文化程度：

高中毕业或同等学历；

３工作经验：

星级饭店洗衣房３年以上*作及管理经验；

４语言能力：

流利国语，英语达到初级水平。

服务员：

１自然条件：

年龄：

男２０～３０岁，女２０～３０岁；身高：

男１.７０米以上，女１.６０米以上，身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；

２文化程度：

职业高中毕业；

３工作经验：

曾在同档星级以上饭店同类工作二年以上；

４语言能力：

流利国语、所在地方言、英语；

５特殊要求：

电脑*作熟练。

后厨：

１自然条件：

五官端正，身体健康，年龄：

２５~４５岁；

２文化程度：

高中毕业或同等学历；

３工作经验：

同档星级饭店后厨５年以上*作经验。

baolongy发表于>2005-4-1115:

59:

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2005-4-11

客史档案管理办法

客史档案管理办法

宾客历史档案建立和管理办法

为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。

一、客史档案的内容

1、常规档案：

包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。

2、消费档案：

包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。

3、习俗爱好档案：

包括客人的具体生活习惯、爱好。

如:

喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。

4、反馈意见档案：

包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。

二、建立客史档案卡

客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下:

客史档案卡

姓名性别国籍

出生日期出生地点身份证号

护照签发日期及地点

护照号签证号及种类

职业头衔

工作单位

单位地址电话

家庭地址电话

其它个人信用卡号

最近一次住店房号VIP卡号

最近一次住店日期总的入住次数

房租消费累计

习俗爱好、特殊要求：

表扬、投诉及处理：

三、客史档案（信息的处理）

1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。

2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行：

a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。

b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上，下班后交与部门管理人员。

c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处。

d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类，填写宾客历史档案表，一式两份，一份前厅预订处，另一份留大堂作资料储存。

e、前厅预订处按GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上。

f、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理和领取在大堂GR0处。

3、反馈意见档案内容由大堂GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案卡上。

四、客史档案的运用

前厅预订处每日接收客人的预订信息后，便根据客人概况查询客人有无历史档案。

若有的话，调出其档案记录，在各日的晨会上提出。

前台相关部门根据客史档案记录，在客人进店或到来之前做出相应准备工作。

对于WALK-IN客人由预订员根据现住客人情况查对，开房员将客史档案的信息传递各相关部门及大堂。

比如：

开房组可以事先为客人填写好房卡上的姓名、登记内容、节省了宾客来店后登记所需的时间；餐饮部可以根据客史档案中宾客对菜肴方面的喜好制作适合宾客口味的菜肴。

另外，客史档案对于VIP客人的确定,指导VIP客人的接待等方面都很有帮助。

五、具体要求：

1、全体员工要思想上重视，多留心、多观察，随时发现宾客的一些习惯，这是我们每个人的工作职责，业务范围的内容之一；

2、在对客服务中发现宾客的一些特殊要求，应立即向部门汇报；

3、部门在接到员工的汇报后，进行整理并通过表格的形式报大堂GR0处；

4、大堂在接到各部填写的特殊要求表格后进行整理，并交前厅部客房预订输入电脑；

5、前厅客房预订在接到大堂的表格后，一联作为自己输入用，另一联签字后退大堂留存；

6、前厅部每日要查询预订客人档案报告，并在晨会上报告，各部门要专门落实，大堂予以检查。

六、奖励措施:

1、非住店客人的档案除报大堂之外，各部门还应自行建档备查，部门自行奖励；

2、对于部门上交的宾客特殊需求，经整理输入电脑的每一条可加2一3分，累计分数由大堂统计，每月汇总，并列入各部门考核。