总机规范用语.doc

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　　　　　　　　　　总机规范用语

一、接听电话标准

1、电话铃响，立即接听：

“Goodmorning/afternoon/eveningHuaTianHotel（Operator）您好，浏阳华天（总机）。

2、电话铃声超过三声后接：

“Goodmorning/afternoon/eveningHuaTianHotel（Operator）您好，浏阳华天（总机），对不起，让您久等了。

3、电话铃响接听后，无人应答：

“Goodmorning/afternoon/eveningHuaTianHotel（Operator）您好，浏阳华天（总机）。

”重复两问候二遍：

“您好，您的电话已接通，请讲。

”还是无人应答：

“对不起，暂时听不到您的声音，请您稍后再拔，再见。

”

4、电话接通后，对方无人接听：

“Goodmorning/afternoon/eveningHuaTianHotel（Operator）您好，浏阳华天（总机）。

对方电话无人接听，电话转回来后。

“对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再拔。

”

5、电话接通后，对方电话占线：

“Goodmorning/afternoon/eveningHuaTianHotel（Operator）您好，浏阳华天（总机），对不起，电话占线，请您稍后再拔。

”

6、转接客房电话，但话务台没有住房信息时，告之客人：

“对不起，房间没有住客信息，详细情况为您转前台查询。

”

二、预订电话转接标准

1、问候语：

“Goodmorning/afternoon/eveningHuaTianHotel（Operator）您好，浏阳华天（总机）。

2、“请问您是需要预订客房、餐饮还是娱乐？

”

A、客房预订

1、“请问您是需要预订今天的房间吗？

”

2、“好的，马上为您转接客房预订。

”

B、餐饮预订

“好的，马上为您转接餐饮预订。

C、娱乐预订

“好的，为您转接ＫＴＶ。

”

总机礼貌用语

1、问候语：

（外线）“Goodmorning/afternoon/eveningHuaTianHotel您好，浏阳华天

（内线）“Goodmorning/afternoon/eveningOperator总机

2、对方无人应答时：

您的电话已接通，请讲！

Youpartyisonthelinepleasegoahead！

接电话时：

您好，请问您找哪位？

Goodmorning/afternoon/evening.Madam/sir.Whomwouldyouliketospeakto?

3、铃声响超过三声时：

对不起，让您久等了，电话已接通，请讲。

I’msorrytokeepyouwaiting,yourpartyisontheline,Pleasegoahead!

4、客人要转入房间时：

请问您能告诉我房主贵姓吗？

MayIhavetheguest’sname?

5、电话无人接听时：

对不起，XX房间电话暂时无人接听，请问您是稍后再拔还是留言呢？

I’msorryroomXXdoesn’tanswer,Wouldyouliketocallbacklateorleaveamessage?

6、插线时：

对不起，打扰了，我是总机，这里有您XX单位XX先生（小姐）电话，请问需要接过来吗？

Sir/madam,I’mverysorrytodisturbyou,Thisisoperator,thereisacallfromXXcompanyandhis/hernameisXX,isitconvenientforyoutoanswerthephone.

7、征询语，不知房主姓名要求转接时：

XX先生/小姐，您好，我是总机，这里有位XX先生/小姐电话找您，请问您接吗？

Goodmorning/afternoon/eveningMr.XX,thisisoperator,thereisacallfromMr.XX,wouldyouliketoanswerthephone?

8、穿梭通话时：

对不起，让您久等了，电话已接通，请讲。

I’msorrytokeepyouwaiting,yourpartyisontheline,pleasegoahead.

9、婉拒语，房主不愿接听对方电话时：

XX先生，对不起，这个房间没有住客，请您用其他方式与客人联系好吗？

I’mverysorrysir,theroomisvacant,wouldyoupleaseconnectwiththeguestbyanotherway?

10、电话无法接通时：

XX先生/小姐，您好，对不起，暂时无法联系XX，请您留言或是请XX给您回电，好吗？

Sir/madam,I’msorrybutIcan’tconnectwithhim/heratthismoment.Wouldyouliketoleaveamessageorlethim/hercallyoubacklater.

11、确认叫醒时：

XX先生／小姐，早上好/下午好/晚上好，我是总机，这是您XX点的叫醒电话，祝您今天愉快。

Goodmorning/afternoon/eveningSir/madam,thisisoperator,thisisyourXXo’clockmorning/afternoon/eveningcall,haveaniceday!

12、话务台故障时：

对不起，由于通迅故障，暂时无法为您转接，请您稍等！

I’msorry.Becauseofthecommunicationhitch/trouble.Icannotputyouthrough,Pleasewaitforamoment.

13、客人要求上网时：

如果您需要宽带上网，房间XX抽屉内有网线，直接插入宽带接口，就可以立即上网了！

Ifyou’dliketosurfinternet,Thenet-lineinthedrewinourrooms,youcouldgetitbyyourself.

14、通知会务人员用餐时：

您好，我是总机，会务组请您（XX时间）到XX地用餐XX地集合。

Goodmorning/afternoon/eveningthisisoperator.TheliaisonRoomwantyoutohaveclimeratXXandgatheratXX.

15、听不清来电人的声音时：

对不起，暂时听不见您的声音，请您换台电话再拨，谢谢，再见！

I’msorryIcan’thearyouclearly,Couldyouchangeanotherphoneanddialitlater,Thankyou,Byebye！

16、电话占线时：

对不起，您拔的电话正忙，请稍后再拔或留言好吗？

I’msorry,thelineisbusy,wouldyoupleasecallbacklatterorleaveamessage?

17、客人问要求开通外线权限时：

对不起，您的房间暂时没有开通外线，如果您需要开通，请与前台收银联系，请您稍等，我帮您转过去。

I’msorryyourexternallinehasn’topenedyet,ifyou’dlike,pleaseconnectwiththecashieroffromdesk.Holdthelineplease,I’llputyouthrough.

18、房间已开通外线权限，通知客人时：

您的房间电话已开通，外线请您先拔“9”。

Yourexternallineisopened,pleasedial“9”first.

19、告诉客人怎样提取留言时：

您可按照电话在机的语言提示使用语音信箱。

Youcanusethevoicemailboxaccordingtothevoiceindicationofthetelephone.

20、对方要求查询拨号人机主时：

对不起，由于您没有与对方通话，总机无法查询到分机号码，非常抱歉！

Weareterriblysorrythatwecan’tfindouttheextensionnumberbecauseyoubadnotspeaktoyourparty.

21、查电脑时，电脑中无客人名字：

对不起，电脑中没有这位客人的名字，我帮您转总台查询一下。

I’msorry,thereisnotheguest’snameinthecomputer,Iputyouthroughtothefrontdeskforfurtherchecking.

客人已退房时：

对不起，您找的这位客已退房。

I’msorrytheguest

hascheckedout.

客人未住进来时：

对不起，您找的这位客人还未入住，请问您需要留言吗？

I’msorrytheguesthasn’tcheckedinyet,wouldyouliketoleaveamessage.

客人换房：

对不起，您找的客人已换房，我帮您把电话转到他现在的房间。

I’msorry,Theguesthaschangedroom.Iputyouthroughtohis/herpresentroom.

22、询问三遍后仍无人应答时：

对不起，暂时听不到您的声音，请您稍后再拔。

I’msorry,Icouldnothearyou,pleasecallbacklater.

23、留言，询问：

对不起，XX房间没有接听，请问您需要留言吗？

I’msorryroomXXdoesn’tanswer,wouldyouliketoleaveamessage?

记留言：

请问您贵姓，您是哪里，您的电话号码？

MayIhaveyourname,youraddress,andyourtelephonenumber?

没听清楚：

对不起，没能听清楚，您能大声点吗？

I’msorry,Icouldn’thearclearly,couldyouspeakloudly?

确认留言：

请让我再重复一遍。

Letmerepeatitplease.

24、　　接叫醒电话，与客人核对时：

XX时间的叫醒，您的房号是XX，祝您晚安。

Sir/Madam,you’dlikethewakeupcallatXX