售后服务管理条例.ppt
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大众售后服务部大众售后服务部22、售后服务管理条例相关内容介绍、售后服务管理条例相关内容介绍1大众售后服务部大众售后服务部Q:
Q:
售后服务管理条例是什么?
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2大众售后服务部大众售后服务部1.1.经销商基本概念经销商基本概念2.2.经销商建设有关规定经销商建设有关规定3.3.服务授权管理规定服务授权管理规定4.4.岗位分工图岗位分工图5.5.岗位描述岗位描述6.6.岗位设置要求及人员任职管理规定岗位设置要求及人员任职管理规定7.7.维修保养工时费区域统一管理规定维修保养工时费区域统一管理规定8.8.维修工具、设备订购与管理规定维修工具、设备订购与管理规定9.9.资料的领用及日常管理规定资料的领用及日常管理规定10.10.服务人员工作服订购与管理规定服务人员工作服订购与管理规定11.11.应用应用R3R3系统管理规定系统管理规定12.12.内部管理软件管理规范内部管理软件管理规范13.13.信息管理规定信息管理规定14.14.售后服务核心流程售后服务核心流程15.15.服务营销活动管理规定服务营销活动管理规定售后服务管理条例内容售后服务管理条例内容3大众售后服务部大众售后服务部16.16.一汽一汽-大众车友俱乐部管理规定大众车友俱乐部管理规定17.17.质量管理体系认证管理办法质量管理体系认证管理办法18.18.环境管理规定环境管理规定19.19.附件附件/精品管理办法精品管理办法20.20.年度综合评审标准年度综合评审标准21.21.经销商技术管理规定经销商技术管理规定22.22.肇事车技术鉴定工作程序肇事车技术鉴定工作程序23.23.火烧车技术鉴定工作程序火烧车技术鉴定工作程序24.24.培训管理规定培训管理规定25.25.索赔管理规定索赔管理规定26.26.备件仓库管理规定备件仓库管理规定27.27.备件管理相关要求备件管理相关要求28.28.备件订货管理办法备件订货管理办法29.29.备件质押管理办法备件质押管理办法售后服务管理条例内容售后服务管理条例内容4大众售后服务部大众售后服务部品牌经理服务总监信息员服务经理备件经理技术经理索赔员服务顾问机电技工钣金技工油漆技工备件订货计划员备件仓库管理员质量检查员内部培训员工具/资料管理员经销商内部岗位分工经销商内部岗位分工5大众售后服务部大众售后服务部职务名称职务名称:
服务经理服务经理直接上级:
服务总监直接上级:
服务总监直接下属:
直接下属:
服务顾问服务顾问索赔员索赔员服务经理岗位描述服务经理岗位描述6大众售后服务部大众售后服务部职责与权限职责与权限1负责解决服务过程中与用户发生的纠纷;负责解决服务过程中与用户发生的纠纷;2负责同备件经理联系,解决维修所需备件;负责同备件经理联系,解决维修所需备件;3负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理,并参与对负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理,并参与对重大维修服务项目的评审;重大维修服务项目的评审;4负责经销商服务人员工作服装的订购与日常着装管理;负责经销商服务人员工作服装的订购与日常着装管理;5负责下属劳动纪律的管理;负责下属劳动纪律的管理;6负责所辖区域现场环境的管理;负责所辖区域现场环境的管理;7监督、检查、指导维修人员工作;监督、检查、指导维修人员工作;8负责组织开展服务营销;负责组织开展服务营销;9应对售后服务月报中有关服务数据的准确性进行审核。
应对售后服务月报中有关服务数据的准确性进行审核。
服务经理岗位描述服务经理岗位描述7大众售后服务部大众售后服务部管辖范围管辖范围11机修车间机修车间22钣金车间钣金车间33油漆车间油漆车间44索赔件库索赔件库55业务接待厅业务接待厅66用户休息室用户休息室服务经理岗位描述服务经理岗位描述8大众售后服务部大众售后服务部素质要求素质要求11具有大专或大专以上文化程度,汽车及相关专业;具有大专或大专以上文化程度,汽车及相关专业;22三年以上汽车维修工作经验;三年以上汽车维修工作经验;33具有一定的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验;具有一定的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验;44能够熟练地操作计算机;能够熟练地操作计算机;55有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力;有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力;66有较强的语言表达能力;有较强的语言表达能力;77熟悉汽车驾驶,有驾驶执照。
熟悉汽车驾驶,有驾驶执照。
服务经理岗位描述服务经理岗位描述9大众售后服务部大众售后服务部讨论:
讨论:
对服务经理的要求对服务经理的要求用户对你的要求用户对你的要求员工对你的要求员工对你的要求一汽一汽-大众对你的要求大众对你的要求上级领导(服务总监)对你的要求上级领导(服务总监)对你的要求德国大众的要求描述德国大众的要求描述10大众售后服务部大众售后服务部上午10时飞机迫降在美国西南部,温度摄氏40-47度,迫降地西南方向120公里外有一个废矿厂,乘客身着短袖、长库、普通鞋,身带证件、烟、普通鞋,20分钟内取出物品条件条件物品物品原因原因个人排序个人排序小组排序小组排序手电筒及电池折叠尺当地地图大塑料雨衣指南针急救包扎箱手枪降落伞补充盐份的药片每人一升水沙漠动物书籍每人一个太阳镜2升伏特加(45%)每人一件大衣一个小镜子分组讨论分组讨论11大众售后服务部大众售后服务部优秀的领导者具有以下四个素质优秀的领导者具有以下四个素质:
A:
Adaptability应变力应变力B:
BrainPower智力智力C:
Creativity创新创新C:
Courage勇气勇气服务经理要求服务经理要求12大众售后服务部大众售后服务部优秀的领导者具有以下四个特征优秀的领导者具有以下四个特征:
注意力集中在重要事务,目标明确注意力集中在重要事务,目标明确具有远见具有远见(整体与细节整体与细节)指令清晰且容易执行指令清晰且容易执行激发他们自己激发他们自己(他们的价值他们的价值)服务经理要求服务经理要求13大众售后服务部大众售后服务部11负责故障件的原因分析,判定是否为索赔范围;负责故障件的原因分析,判定是否为索赔范围;22负责正常索赔申报及超出权限的索赔申请;负责正常索赔申报及超出权限的索赔申请;33负责索赔档案管理;负责索赔档案管理;44负责索赔件及其记录的管理;负责索赔件及其记录的管理;55负责向一汽大众返还发生索赔的故障件;负责向一汽大众返还发生索赔的故障件;66负责索赔件库的管理工作。
负责索赔件库的管理工作。
索赔员岗位描述索赔员岗位描述职责与权限职责与权限14大众售后服务部大众售后服务部11大专或大专以上文化程度,汽车专业;大专或大专以上文化程度,汽车专业;22熟悉产品结构性能,从事汽车维修行业工作一年以上;熟悉产品结构性能,从事汽车维修行业工作一年以上;33熟悉计算机操作;熟悉计算机操作;44具有一定的语言表达能力和协调能力具有一定的语言表达能力和协调能力,年龄在年龄在3535岁以下;岁以下;55具有一定的损伤件鉴定能力;具有一定的损伤件鉴定能力;66熟悉汽车驾驶,有驾驶执照。
熟悉汽车驾驶,有驾驶执照。
素质要求素质要求索赔员岗位描述索赔员岗位描述15大众售后服务部大众售后服务部1.1.引导、受理用户预约工作;引导、受理用户预约工作;2.2.负责预约准备工作的落实;负责预约准备工作的落实;3.3.负责维修车辆用户的接待工作;负责维修车辆用户的接待工作;4.4.负责用户车辆的故障诊断;负责用户车辆的故障诊断;5.5.负责签订任务委托书;负责签订任务委托书;6.6.负责索赔技术鉴定;负责索赔技术鉴定;7.7.负责向维修技师下达维修指令,分配维修工作任务;负责向维修技师下达维修指令,分配维修工作任务;8.8.负责交车工作;负责交车工作;9.9.负责维修服务业务的推销负责维修服务业务的推销;10.10.负责用户投诉的解决;负责用户投诉的解决;11.11.负责建立、完善用户档案。
负责建立、完善用户档案。
服务顾问岗位描述服务顾问岗位描述职责与权限职责与权限16大众售后服务部大众售后服务部1.1.具有大专以上文化程度,汽车或汽车维修专业;具有大专以上文化程度,汽车或汽车维修专业;2.2.有较丰富的汽车维修经验;有较丰富的汽车维修经验;3.3.熟知汽车保养维护和驾驶知识;熟知汽车保养维护和驾驶知识;4.4.具有较强的故障诊断技能;具有较强的故障诊断技能;5.5.能准确估算维修价格及维修时间;能准确估算维修价格及维修时间;6.6.掌握质量担保条例;掌握质量担保条例;7.7.熟悉售后服务核心流程;熟悉售后服务核心流程;8.8.具有管理经验,较强的语言表达能力、组织沟通协调能力;具有管理经验,较强的语言表达能力、组织沟通协调能力;9.9.掌握企业管理知识,营销知识,用户心理学,社交礼仪;掌握企业管理知识,营销知识,用户心理学,社交礼仪;10.10.能熟练地操作计算机;能熟练地操作计算机;11.11.熟悉汽车驾驶,有驾驶执照。
熟悉汽车驾驶,有驾驶执照。
素质要求素质要求服务顾问岗位描述服务顾问岗位描述17大众售后服务部大众售后服务部服务顾问的作用服务顾问的作用一一汽汽-大众及一汽大大众及一汽大-众经销商的代言人众经销商的代言人一汽一汽-大众与用户之间的桥梁大众与用户之间的桥梁经销商与用户之间的桥梁经销商与用户之间的桥梁回答顾客的问题回答顾客的问题提供顾客满意的服务提供顾客满意的服务提供一汽提供一汽-大众产品和服务的信息大众产品和服务的信息争取更多的一汽争取更多的一汽-大众的用户大众的用户,对用户忠诚负责对用户忠诚负责18大众售后服务部大众售后服务部你每年大约有你每年大约有15000次用户光顾次用户光顾你有你有15000个机会使用户满意!
个机会使用户满意!
你也有你也有15000个让个让用户失望的风险!
用户失望的风险!
如果经销商每天修车如果经销商每天修车40台次台次那么服务顾问的作用服务顾问的作用19大众售后服务部大众售后服务部服务顾问在很大程度上对此负责服务顾问在很大程度上对此负责而:
服务顾问也在很大程度上决定着核心流程服务顾问也在很大程度上决定着核心流程和用户满意度的成功与否和用户满意度的成功与否!
同时:
用户能否忠实用户能否忠实,如果不忠实如果不忠实,那将是一个不可估量的损失那将是一个不可估量的损失,用户还会将不满向朋友述说。
用户还会将不满向朋友述说。
服务顾问的作用服务顾问的作用20大众售后服务部大众售后服务部服务顾问李先生对服务顾问工作很有责任心服务顾问李先生对服务顾问工作很有责任心,严格按服务核心流程去工作严格按服务核心流程去工作,他的工作效率值得服务经理信赖他的工作效率值得服务经理信赖,加班工作、超时超点也没有怨言加班工作、超时超点也没有怨言,他故障诊断他故障诊断正确正确,价格估算准确价格估算准确,但在与用户打交道时但在与用户打交道时,他不注意用户的视线他不注意用户的视线,不考虑用户的不考虑用户的感受感受,有时烦躁情绪干扰了的工作有时烦躁情绪干扰了的工作,用户需要额外服务时他也不会灵活处理。
用户需要额外服务时他也不会灵活处理。
李先生是个好服务顾问吗?
你如何评价他?
你对李先生有何建议?
案例讨论案例讨论服务顾问的作用服务顾问的作用21大众售后服务部大众售后服务部德国大众的要求描述德国大众的要求描述服务顾问考核标准服务顾问考核标准22大众售后服务部大众售后服务部1.1.经销商基本概念经销商基本概念2.2.经销商建设有关规定经销商建设有关规定3.3.服务授权管理规定服务授权管理规定4.4.岗位分工图岗位分工图5.5.岗位描述岗位描述6.6.岗位设置要求及人员任职管理规定岗位设置要求及人员任职管理规定7.7.维修保养工时费区域统一管理规定维修保养工时费区域统一管理规定8.8.维修工具、设备订购与管理规定维修工具、设备订购与管理规定9.9.资料的领用及日常管理规定资料的领用及日常管理规定10.10.服务人员工作服订购与管理规定服务人员工作服订购
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- 售后服务 管理条例