客户全程无缝沟通服务技能提升.ppt
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客户全程无缝沟通服务技能提升客户全程无缝沟通服务技能提升课程介绍客户服务客户服务高效的电话沟通技巧高效的电话沟通技巧有效交流有效交流倾听技巧倾听技巧处理投诉和抱怨处理投诉和抱怨什么是客户服务什么是客户服务什么是客户服务什么是客户服务11、谁是你的顾客、谁是你的顾客22、他们什么时候成为你的顾客、他们什么时候成为你的顾客33、顾客的希望是什么、顾客的希望是什么客户的类型客户的类型客户的类型客户的类型11、要求型、要求型22、困惑型、困惑型33、激动型、激动型客户的情绪管理客户的情绪管理客户的情绪管理客户的情绪管理一、与客户情绪沟通的一、与客户情绪沟通的77个要点:
个要点:
11、时机、时机22、思维习惯、思维习惯33、方式、方式44、分寸、分寸55、真诚、真诚66、关注细节、关注细节77、体验客户的情绪、体验客户的情绪高效的电话沟通技巧高效的电话沟通技巧高效的电话沟通技巧高效的电话沟通技巧一、电话交流的五个原则:
一、电话交流的五个原则:
11、几乎在所有的时间里,客户都在与你交流、几乎在所有的时间里,客户都在与你交流22、在客户的世界里,他永远是对的、在客户的世界里,他永远是对的33、与客户交流始终是你的职责、与客户交流始终是你的职责44、你的适应性越强,效率越高、你的适应性越强,效率越高55、在引导客户之前,先接近他,与他同步、在引导客户之前,先接近他,与他同步高效的电话沟通技巧高效的电话沟通技巧高效的电话沟通技巧高效的电话沟通技巧二、沟通二、沟通“五步法五步法”11、相信客户的处境如他所说、相信客户的处境如他所说22、匹配客户的世界,并且在客户的世界里工作、匹配客户的世界,并且在客户的世界里工作33、具有灵活性,若一种方法不奏效,要坚韧不拔地尝试不、具有灵活性,若一种方法不奏效,要坚韧不拔地尝试不同的方法,直至客户满意为止同的方法,直至客户满意为止44、获得有用的信息、获得有用的信息55、采取具体行动,使客户满意、采取具体行动,使客户满意有效交流有效交流有效交流有效交流三、有效交流三、有效交流
(一)有效交流的有效行为
(一)有效交流的有效行为11、具备专业的产品知识、具备专业的产品知识22、专注的、积极的态度、专注的、积极的态度33、放松的、放松的44、记录所有信息,更改拼写和数据、记录所有信息,更改拼写和数据55、使用客户的姓氏和他公司的名字、使用客户的姓氏和他公司的名字66、给客户时间以供他解释、给客户时间以供他解释77、匹配客户的语言、匹配客户的语言88、清楚何时结束、清楚何时结束有效交流有效交流有效交流有效交流99、避免使用可能产生歧义的表达,避免延长沉默时间、避免使用可能产生歧义的表达,避免延长沉默时间1010、让客户等待,应表示感谢、让客户等待,应表示感谢1111、把你的名字,服务代码告诉客户并希望能再次为他服务、把你的名字,服务代码告诉客户并希望能再次为他服务1212、感谢客户与你的公司合作、感谢客户与你的公司合作1313、以积极的语气结束、以积极的语气结束1616、让客户先挂电话、让客户先挂电话有效交流有效交流有效交流有效交流
(二)有效交流的不利行为:
(二)有效交流的不利行为:
11、表达含糊不清、表达含糊不清22、过于敏感、过于敏感33、打电话时抽烟或吃东西、打电话时抽烟或吃东西44、使用自己习惯的语言、行话等、使用自己习惯的语言、行话等55、使用陈词滥调、使用陈词滥调66、假装明白所有的事情、假装明白所有的事情77、打断或挑战客户、打断或挑战客户88、非个人的(公事公办的语气)、非个人的(公事公办的语气)有效交流有效交流有效交流有效交流99、大声嚷、大声嚷1010、粗鲁的、粗鲁的1111、过分谦逊的、屈尊的、过分谦逊的、屈尊的1212、靠记忆、靠记忆1313、突转电话或未征得客户许可让客户在电话一方等待、突转电话或未征得客户许可让客户在电话一方等待1414、离开电话,让客户在电话一方等待超过、离开电话,让客户在电话一方等待超过66分钟分钟练习题练习题练习题练习题:
商店打烊时商店打烊时商店打烊时商店打烊时阅读下列有关上述故事的句子,圈出适当的答案以示句子阅读下列有关上述故事的句子,圈出适当的答案以示句子阅读下列有关上述故事的句子,圈出适当的答案以示句子阅读下列有关上述故事的句子,圈出适当的答案以示句子“正确正确正确正确”、“错误错误错误错误”或或或或“不知道不知道不知道不知道”.1111、店主将店堂内的灯关掉后,一男子出现店主将店堂内的灯关掉后,一男子出现店主将店堂内的灯关掉后,一男子出现店主将店堂内的灯关掉后,一男子出现2222、抢劫者是一男子抢劫者是一男子抢劫者是一男子抢劫者是一男子3333、来的那个男子没有索要钱款来的那个男子没有索要钱款来的那个男子没有索要钱款来的那个男子没有索要钱款4444、打开收银机的那个男子是店主打开收银机的那个男子是店主打开收银机的那个男子是店主打开收银机的那个男子是店主5555、店主掏空收银机中的东西后逃离店主掏空收银机中的东西后逃离店主掏空收银机中的东西后逃离店主掏空收银机中的东西后逃离6666、尽管收银机里有钱,但没说里面有多少钱尽管收银机里有钱,但没说里面有多少钱尽管收银机里有钱,但没说里面有多少钱尽管收银机里有钱,但没说里面有多少钱7777、抢劫者向店主索要钱款抢劫者向店主索要钱款抢劫者向店主索要钱款抢劫者向店主索要钱款8888、索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离9999、抢劫者打开了收银机抢劫者打开了收银机抢劫者打开了收银机抢劫者打开了收银机10101010、店堂灯关掉后,一个男子走进、店堂灯关掉后,一个男子走进、店堂灯关掉后,一个男子走进、店堂灯关掉后,一个男子走进11111111、抢劫者没有把钱带走、抢劫者没有把钱带走、抢劫者没有把钱带走、抢劫者没有把钱带走12121212、故事涉及三个人物:
店主、一个索要钱款的男子以及一个警察、故事涉及三个人物:
店主、一个索要钱款的男子以及一个警察、故事涉及三个人物:
店主、一个索要钱款的男子以及一个警察、故事涉及三个人物:
店主、一个索要钱款的男子以及一个警察倾听倾听倾听倾听
(一)倾听的技巧
(一)倾听的技巧11、杜绝干扰,关注你的客户、杜绝干扰,关注你的客户22、经常用、经常用“是是”、“啊啊”或或“真的真的”等词语告诉你在听等词语告诉你在听33、开放心灵,使用同理心、开放心灵,使用同理心44、总结客户提供的信息,并将细节内容重复给客户、总结客户提供的信息,并将细节内容重复给客户55、聚精会神听客户说了什么、聚精会神听客户说了什么66、注意字里行间的意思,一句话的不同说法可以提供不同的、注意字里行间的意思,一句话的不同说法可以提供不同的信息信息77、向客户提一些问题,以确认客户提供的信息、向客户提一些问题,以确认客户提供的信息88、做记录帮你记住主要内容、做记录帮你记住主要内容倾听倾听倾听倾听
(二)有效倾听的关键
(二)有效倾听的关键11、注意自己的习惯、注意自己的习惯22、为听做好准备、为听做好准备33、在听的同时限制你的讲话、在听的同时限制你的讲话44、站在客户的角度考虑、站在客户的角度考虑55、听出事实和对方的情感、听出事实和对方的情感66、承认他人的感受、承认他人的感受77、总结和重复、总结和重复88、适当的回答、适当的回答99、不要假设,直到得到事实真相、不要假设,直到得到事实真相1010、适当记录、适当记录1111、结束后的跟踪、结束后的跟踪倾听的层次倾听的层次倾听的层次倾听的层次第一层次:
假装在听第一层次:
假装在听第一层次:
假装在听第一层次:
假装在听第二层次:
有选择听第二层次:
有选择听第二层次:
有选择听第二层次:
有选择听第三层次:
同情心听第三层次:
同情心听第三层次:
同情心听第三层次:
同情心听第四层次:
积极地听第四层次:
积极地听第四层次:
积极地听第四层次:
积极地听倾听倾听倾听倾听(三)不良的倾听习惯(三)不良的倾听习惯11、有选择的听、有选择的听22、隔离的听、隔离的听33、防备的听、防备的听44、听的埋伏、听的埋伏55、感觉迟钝的听、感觉迟钝的听电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪一、用一、用“问候问候”与你的客户与你的客户“握手握手”11、在铃声响起的、在铃声响起的33秒内接听电话秒内接听电话22、把握至关重要的前几秒、把握至关重要的前几秒二、使用礼貌用语,让客户感到你很专业二、使用礼貌用语,让客户感到你很专业11、经常讲、经常讲“您您”、“请请”等礼貌用语,让客户有不同的感等礼貌用语,让客户有不同的感受。
受。
22、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言。
电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪无论什么时候打电话,摘起话筒的时候请微笑,因为无论什么时候打电话,摘起话筒的时候请微笑,因为对方能感觉到!
对方能感觉到!
电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪三、专业友好的声音形象三、专业友好的声音形象11、头脑清醒、头脑清醒22、声音让人感觉是高兴的、声音让人感觉是高兴的33、自然不做作、自然不做作44、讲话有特色、讲话有特色55、富于表情(听起来)、富于表情(听起来)66、嗓音放松、嗓音放松77、呼吸自然、呼吸自然88、表达清晰、表达清晰99、阐明观点时简单易懂、阐明观点时简单易懂1010、有抑有扬、有抑有扬1111、按步骤进行、按步骤进行1212、控制你的声带、控制你的声带电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪四、保持专业友好的声音形象的方法四、保持专业友好的声音形象的方法11、保持你的声音带着、保持你的声音带着“微笑微笑”22、表明你愿意帮助他、表明你愿意帮助他33、表示出你的热情、表示出你的热情44、让人听起来自信、让人听起来自信55、证明你知道你正在讲什么、证明你知道你正在讲什么66、保持积极的、愿意帮助的态度、保持积极的、愿意帮助的态度77、对于出现的责任主动承担、对于出现的责任主动承担声音的五个要素声音的五个要素声音的五个要素声音的五个要素音量音量声音的五声音的五个要素个要素语气语气音准音准11、采用适中的语速,通采用适中的语速,通过适当的速度表达出过适当的速度表达出来的言语应该做到让来的言语应该做到让听者清晰你所要表达听者清晰你所要表达的意思。
针对不同的的意思。
针对不同的客户调整讲话速度。
客户调整讲话速度。
2、适当生高太低的音、适当生高太低的音量有助于表达热情,量有助于表达热情,调整好自己的音量一调整好自己的音量一创造优美的交际环境。
创造优美的交际环境。
33、音调不应该太、音调不应该太高或太低,要高或太低,要避免单调,对避免单调,对应不同的客户应不同的客户调整你的音调。
调整你的音调。
4、要清晰发音,清楚、要清晰发音,清楚表达你的意思,让客表达你的意思,让客户能够轻松的接受。
户能够轻松的接受。
语速语速音调音调5、你的态度决定了你的语气,而语气又、你的态度决定了你的语气,而语气又对你的语音、语调产生影响。
应采用友对你的语音、语调产生影响。
应采用友好、热情、自信的语气,改进语气的抑好、热情、自信的语气,改进语气的抑扬变化。
扬变化。
电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪五、语速的控制五、语速的控制11、吐字要清晰(标准、吐字要清晰(标准180180200200字字/分)分)22、语速要适当、语速要适当电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪六、六、“谢谢谢谢”的艺术的艺术何时说何时说“谢谢谢谢”11、当你的客户有你合作的时候、当你的客户有你合作的时候22、当他们夸奖你或你公司的时候、当他们夸奖你或你公司的时候33、当他们提出意见或建议时候、当他们提出意见或建议时候44、当他们耐心的听你讲的时候、当他们耐心的听你讲的时候/即
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