如何做好办公室5S管理.ppt

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办公室办公室5S管理管理ll主主讲：

高讲：

高峰峰办公室办公室5S5S管管理理主主讲：

高讲：

高峰峰办公室办公室电话是现代企业和外界联络的重要电话是现代企业和外界联络的重要渠道，不规范的、没有职业风范的电话方渠道，不规范的、没有职业风范的电话方式，不但影响着个人形象，也影响着公司式，不但影响着个人形象，也影响着公司的外在形象和商业信誉。

换言之，人们通的外在形象和商业信誉。

换言之，人们通过你在电话的表现，可以判断出你的素质，过你在电话的表现，可以判断出你的素质，甚至公司的品位。

甚至公司的品位。

办公室电话礼仪的基本常识办公室电话礼仪的基本常识办公室办公室一、一、如何规范地打接电话如何规范地打接电话在办公室里，当电话响起时，应尽快接听，一般应在在办公室里，当电话响起时，应尽快接听，一般应在电话响第二声或第三声时接起，在礼貌称呼后要主动报出电话响第二声或第三声时接起，在礼貌称呼后要主动报出公司或部门（如内线）名称：

公司或部门（如内线）名称：

如果因某种特殊情况如果因某种特殊情况让电话响了四次以上，让电话响了四次以上，拿起电话在问好完毕拿起电话在问好完毕后要向对方致歉：

后要向对方致歉：

“对不起，让您久等了。

对不起，让您久等了。

”外线：

外线：

“您好，百洋集团您好，百洋集团”“您好，百洋食品您好，百洋食品”内线：

内线：

“您好，您好，部部”如如：

办公室办公室当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况：

当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况：

一、一、如何规范地打接电话如何规范地打接电话刚好是本刚好是本人接电话；人接电话；本人在，本人在，但不是他接电话；但不是他接电话；123是本人是本人不在时不在时办公室办公室来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情形：

来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情形：

第一种第一种第一种第一种情形（本人），接话人说：

情形（本人），接话人说：

情形（本人），接话人说：

情形（本人），接话人说：

“我就是，请问您是哪位？

我就是，请问您是哪位？

我就是，请问您是哪位？

我就是，请问您是哪位？

”（如听出对方是谁了，要主动道出，（如听出对方是谁了，要主动道出，（如听出对方是谁了，要主动道出，（如听出对方是谁了，要主动道出，以免对方再自我介绍。

文职人员以免对方再自我介绍。

文职人员以免对方再自我介绍。

文职人员以免对方再自我介绍。

文职人员要练就听觉识别功夫，要练就听觉识别功夫，要练就听觉识别功夫，要练就听觉识别功夫，以显示对对方的尊重。

）以显示对对方的尊重。

）以显示对对方的尊重。

）以显示对对方的尊重。

）第二种第二种第二种第二种情形（非本人），接话情形（非本人），接话情形（非本人），接话情形（非本人），接话人说：

人说：

人说：

人说：

“他在这里，请稍候。

他在这里，请稍候。

他在这里，请稍候。

他在这里，请稍候。

”上司不方便接电话时，上司不方便接电话时，要善于圆场。

要善于圆场。

三三种种情情形形F第三种第三种情形（本人不在），接话人说：

情形（本人不在），接话人说：

“对不起，他出去了对不起，他出去了（或他不在这里）。

你需要留言吗？

（或他不在这里）。

你需要留言吗？

”切忌只说一声切忌只说一声“不在不在”就就把电话挂了。

把电话挂了。

一、一、如何规范地打接电话如何规范地打接电话办公室办公室1、尽量不要在对方工作时间打电话沟通私人问题。

尽量不要在对方工作时间打电话沟通私人问题。

2、尽量不要在对方休息时间打电话，如深夜、午休、假日等。

尽量不要在对方休息时间打电话，如深夜、午休、假日等。

3、要考虑到时差：

要考虑到时差：

（如我国东西部或和国外联系以及各类单位作息时间差异等。

）（如我国东西部或和国外联系以及各类单位作息时间差异等。

）44、如果电话内容重要或要通话时间很长，要问对方是否方便。

如果电话内容重要或要通话时间很长，要问对方是否方便。

一、一、如何规范地打接电话如何规范地打接电话打电话的人要考虑接电话的人是否方便，同时注意：

打电话的人要考虑接电话的人是否方便，同时注意：

办公室办公室一、一、如何规范地打接电话如何规范地打接电话.要结束通话，一般应由打电话的人提出，说要结束通话，一般应由打电话的人提出，说“再会再会”。

出于。

出于礼貌，接电话的人要听到忙音后方可挂机。

对公司职员来说，礼貌，接电话的人要听到忙音后方可挂机。

对公司职员来说，我们提倡后挂机，尤其是接上司电话、客户电话。

我们提倡后挂机，尤其是接上司电话、客户电话。

在通话过程中因意外电话突然中断，打电话的人应再拨对方电在通话过程中因意外电话突然中断，打电话的人应再拨对方电话并道歉。

话并道歉。

在通话过程中发生紧急情况要处理，要告诉对方电话暂停，在通话过程中发生紧急情况要处理，要告诉对方电话暂停，并让对方理解。

事情处理完毕后马上致电并道歉。

（对外联并让对方理解。

事情处理完毕后马上致电并道歉。

（对外联络要尽量避免此情况发生。

）络要尽量避免此情况发生。

）如打错了电话，应说如打错了电话，应说“对不起，我拔错了号码。

对不起，我拔错了号码。

”如果接到如果接到打错的电话要礼貌地告诉他：

打错的电话要礼貌地告诉他：

“对不起，你打错了。

对不起，你打错了。

”通通话话注注意意事事项项办公室办公室一、一、如何规范地打接电话如何规范地打接电话如办公室多人使用一部电话，应由主管规定接电话程序：

如办公室多人使用一部电话，应由主管规定接电话程序：

小王是第一接电话小李是第二接电话小刘是第三接电话第一程序人在时第一程序人在时第二程序人不在第二程序人不在或忙时或忙时第一程序人不在第一程序人不在或忙时或忙时一般谁的电话较多，就把谁排在前面。

一般谁的电话较多，就把谁排在前面。

规定接听程序主要是避免电话响起，大家相互希望他人能接规定接听程序主要是避免电话响起，大家相互希望他人能接起电话，造成电话响很久而无人听。

起电话，造成电话响很久而无人听。

办公室办公室一、一、如何规范地打接电话如何规范地打接电话秘书、助理人员接到外线要转接公秘书、助理人员接到外线要转接公司主要领导的话，要学会司主要领导的话，要学会“过滤过滤”，哪些哪些是要领导亲自接听的，哪些是要让分管领是要领导亲自接听的，哪些是要让分管领导接听的，哪些是接电话的人就可以处理导接听的，哪些是接电话的人就可以处理的。

类别要判断准确，言词要礼貌委婉。

的。

类别要判断准确，言词要礼貌委婉。

接电话的人，对外代表公司，对内代表接电话的人，对外代表公司，对内代表部门。

部门。

办公室办公室电话交谈所持续时间，以谈话内容多少来定：

事多、电话交谈所持续时间，以谈话内容多少来定：

事多、事复杂则长，反之则短。

一般控制在事复杂则长，反之则短。

一般控制在55分钟以内。

分钟以内。

如对方说话冗长无条理，我们要会替对方简洁归类；如对方说话冗长无条理，我们要会替对方简洁归类；当对方啰啰嗦嗦，你不愿再花费时间和他无聊地谈下去，你当对方啰啰嗦嗦，你不愿再花费时间和他无聊地谈下去，你可礼貌地说：

可礼貌地说：

“我不想占你太多时间，有事再联系，好吗？

我不想占你太多时间，有事再联系，好吗？

”或或“耽误了你很长时间了，以后再联络，好吗？

耽误了你很长时间了，以后再联络，好吗？

”或者说自己马上或者说自己马上要参加重要会议要参加重要会议职场人员要告诉亲朋，无特殊情况不要在上班时间打自己职场人员要告诉亲朋，无特殊情况不要在上班时间打自己电话（包括手机）。

因为上班时间每一分钟都是属于公司的，坚电话（包括手机）。

因为上班时间每一分钟都是属于公司的，坚决反决反对在其时间段煲对在其时间段煲“电话粥电话粥”。

（此类情况应视同旷工。

）。

（此类情况应视同旷工。

）二、合理控制通话时间二、合理控制通话时间办公室办公室为了强迫自己不煲为了强迫自己不煲“电话粥电话粥”，要站立接打电话，如有必要可单腿站立。

，要站立接打电话，如有必要可单腿站立。

11、造成长时间占线，影响正常讯息的畅通；、造成长时间占线，影响正常讯息的畅通；22、浪费时间，降低工作效率；、浪费时间，降低工作效率；33、浪费公司资金；、浪费公司资金；44、干扰别人工作，、干扰别人工作，“强迫强迫”他人做你的听众他人做你的听众”55、影响公司形象。

、影响公司形象。

如内线联系需要二十分钟以上的，一般应放下电话，约见沟通。

如内线联系需要二十分钟以上的，一般应放下电话，约见沟通。

上班时间煲上班时间煲“电话粥电话粥”的不良影响：

的不良影响：

二、合理控制通话时间二、合理控制通话时间三、做好电话记录三、做好电话记录1、客户或其他部门电话联络客户或其他部门电话联络需自己办理或协作处理某需自己办理或协作处理某项事务时，即刻可完成的项事务时，即刻可完成的一般不需记录，其他情况一般不需记录，其他情况均记录：

何时、何事、何均记录：

何时、何事、何人参与、工作质量（配人参与、工作质量（配合）要求、联络人等。

合）要求、联络人等。

2、如电话需联络的当事人如电话需联络的当事人不在工作场所，接听电话的人不在工作场所，接听电话的人要自觉记录，且记录宜详不宜要自觉记录，且记录宜详不宜略，如对方姓名、性别、电话、略，如对方姓名、性别、电话、来电时间等，有留言的更要准来电时间等，有留言的更要准确无误。

为了记录准确，记录确无误。

为了记录准确，记录完毕后，要读一遍给来电者听，完毕后，要读一遍给来电者听，得到对方认同方可。

得到对方认同方可。

3、电话记录要在当事人回、电话记录要在当事人回工作场所后立即交予。

工作场所后立即交予。

如为紧急电话的要在第如为紧急电话的要在第一时间通过必要途径让一时间通过必要途径让当事人尽快知道记录内当事人尽快知道记录内容。

容。

4、如接到上级部门电话如接到上级部门电话通通知，应迅速将完整记录知，应迅速将完整记录交给所属领导处理。

交给所属领导处理。

5、记录者要对记录内容准、记录者要对记录内容准确与否以及交付时间负确与否以及交付时间负责。

责。

电话铃响时，要调整情绪，微笑着去接电话铃响时，要调整情绪，微笑着去接听电话，让对方似乎听电话，让对方似乎“看看”到了你的微笑。

到了你的微笑。

电话交谈中停止手中、口中的一切活动，电话交谈中停止手中、口中的一切活动，必要时手中持笔以记下重要信息。

必要时手中持笔以记下重要信息。

对外联络以公司公开、正确的信息为原则，对外联络以公司公开、正确的信息为原则，或施或施“缓兵之计缓兵之计”。

可做手势等肢体可做手势等肢体语言，要相信对语言，要相信对方能方能“听听”出来。

出来。

四、接听电话注意要点四、接听电话注意要点电话结束时，要感谢对方打来电话；电话结束时，要感谢对方打来电话；等对方挂断电话后，再挂断电话；等对方挂断电话后，再挂断电话；永远不能摔掉话筒，这事关个人修养和公司管理水平问题。

永远不能摔掉话筒，这事关个人修养和公司管理水平问题。

尽量不用电话免提功能。

尽量不用电话免提功能。

不了解的事务不能轻易表态，尤其是否定。

不了解的事务不能轻易表态，尤其是否定。

123456办公室办公室五、打电话注意要点五、打电话注意要点电话中声音要热情、精神要饱满，电话中声音要热情、精神要饱满，言语要礼貌、文明。

言语要礼貌、文明。

告诉对方你是谁及来电的目的。

告诉对方你是谁及来电的目的。

询问对方是否方便接听电话；若不方便，询问对方是否方便接听电话；若不方便，告诉对方你在对方方便时再去电。

告诉对方你在对方方便时再去电。

不要在公务电话中喋喋不休，要用精炼的不要在公务电话中喋喋不休，要用精炼的职业语言。

尽量用普通话，只有对方用方职业语言。

尽量用普通话，只有对方用方言时，而你也擅长，才用方言。

言时，而你也擅长，才用方言。

1234办公室办公室五、打电话注意要点五、打电话注意要点在有他人的场所打电话要注意保护在有他人的场所打电话要注意保护商业秘密。

商业秘密。

在电话前要预想好通话的内容，必要在电话前要预想好通话的内容，必要时要先写出提纲，准备好相关资料。

时要先写出提纲，准备好相关资料。

要以祝福对方的友好语言结束电话要以祝福对方的友好语言结束电话。

5678放下电话时要轻一些，以免对方放下电话时要轻一些，以免对方听起来震耳欲聋听起来震耳欲聋。

9在集体办公场所打电话声音要控制在集体办公