护士职业形象与行为规范.docx
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护士职业形象与行为规范.docx
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护士职业形象与行为规范
前言
护士专业形象与行为规范是护士在职业活动中应遵循的行为准则,包括仪表仪态、言行举止等。
良好的专业形象与行为规范,不仅反映了护士的精神风貌、个人修养和职业精神,同时也展示了护士的爱心和责任;构成了科室和医院良好的护理文化。
一、仪容规范
(一)头发
(二)化妆
(三)指甲
二、着装服饰规范。
(一)上下班着装规范
(二)工作时间着装规范
(三)工作时间特殊情况的着装要求
(四)饰品佩戴规范
三、仪态规范
(一)面部表情
1.目光
2.微笑
(二)举止行为
1、站姿
2、走姿
3、坐姿
4、蹲姿
5、手势
四、语言规范
(一)护士用语的三大纪律、八项注意
(二)称呼与介绍礼仪
(三)临床常用规范用语与服务忌语
(四)实习带教忌语
(五)输液操作规范用语
五、病区工作基本行为规范
(一)护士工作基本行为规范
(二)接待来访者行为规范
(三)接打电话
(四)呼叫器使用
(五)病区管理规范
·(六)护理用车使用规范
(七)进出房门规范
(八)病区上班“十个不准”
六、交接班行为规范
(一)交接班共同要求
(二)医护集体早交班
(三)护士集体早交班行为规范.
(四)其它班次交接班
七、护理服务关键环节行为规范
(一)接收患者
(二)执行医嘱
(三)知情告知
(四)护理操作
(五)输液加药
(六)输液接瓶
(七)发口服药
(八)医学检查
(九)健康教育
(十)巡视病房
(十一)术前访视
(十二)术前交接
(十三)手术室查对制度
(十四)术后交接
(十五)术后回访
(十六)抢救患者
(十七)意外防范
(十八)暴露患者身体时的处理规范
(十九)患者或家属寻求帮助时的处理规范
(二十)纠纷防范
(二十一)临床带教
(二十二)临终关怀
(二十三)患者亡故的处理规范
(二十四)转科交接
(二十五)出院办理
八、正确处理护患矛盾的35个怎么办?
九、文明行医“十做到”,廉洁行医“十不准”
十、中华护理学会护士守则
一、仪容规范
(一)头发保持头发整洁,染发只准染与本人原发色一致的颜色,男士不得留长发,女士不得披头散发。
(二)化妆护士的工作妆以淡雅、清新、自然为宜,宜化淡妆。
(三)指甲不得留长指甲、不涂有色指甲油、指甲内不得有污垢,不得纹身。
二、着装服饰规范
(一)上下班着装规范护士着装应端庄、典雅。
在院内公共场所活动时不得袒胸露背、着奇装异服或印有不文明文字的服装,不可穿拖鞋或凉拖鞋。
(二)工作时间着装规范
1、着装:
护士上班应戴工作帽、着工作服、穿工作鞋、佩戴胸牌,着装整洁,不得有异味大片污渍、不可只穿工作服不戴护士帽。
2、工作帽:
戴燕帽时帽子要平整无皱折,系戴高低适中。
距发际4-5cm,用白色发卡固定于帽后。
头发不宜长过肩,过长时应用发网罩住。
戴圆帽时,头发要全部遮在帽子里,高不露发际,低不遮眉耳,后不外露头发。
3、工作服:
工作服的衣扣要扣齐,用物放入衣兜内,不得以胶布、大头针、回型针等代替钮扣。
4、着工作服时,原则上做到内衣不外露。
若穿裙子,应穿肉色长袜,裙子长度不宜超出护士服下摆。
若内衬长裤应着军裤或工作裤,且裤管不得过长或过短,以站立时,裤脚前面能碰到鞋面,后面能垂直遮住1厘米鞋跟为标准。
5、胸牌:
佩带在左侧胸前,正面朝外。
6、口罩:
戴口罩要遮盖口鼻,鼻孔不可外露。
摘下的口罩要放入衣兜内,不可挂在耳上、放于下颏处。
(三)工作时间特殊情况的着装要求
1、手术室、监护室、新生儿室等特殊工作岗位工作区域的卫生间要备专用鞋,工作人员上卫生间要更换专用鞋;离开工作区域外出要更换专门的外出服及鞋。
2、所有人员不得着工作服或工作裤到食堂、买饭、购物;离开医院外出不得着工作服。
(四)饰品佩戴规范护士上班时不得戴耳环、戒指、手镯、手链、脚链等饰物。
三、仪态规范
(一)面部表情表情是指人的面部情态,即通过面部眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色的变化表达出来的内心思想感情。
1、目光:
护士的目光应坦然、亲切、友善和有神。
2、微笑:
护理人员在为患者服务的过程中应拥有发自内心的职业微笑,且笑得真诚、适度、合时宜。
下列情况不可微笑:
进入庄严的场所时;服务对象满脸悲哀时;服务对象具有某种缺陷时;服务对象出了洋相感到极其尴尬时。
(二)、举止行为护士举止行为应该是文雅、活泼、健康、有朝气、稳重的,包括以下几方面:
1、站姿护士的站姿应该给人以挺拔向上、舒展俊美、庄重大方、亲切有礼、精力充沛的印象。
站姿要领:
抬头,颈直,下颌微收,双眼平视,挺胸收腹,立腰,双肩稍向后放平,两臂自然下垂置于身体两侧或双手体前相搭放置于小腹位,双膝并拢,两脚呈“V”字型、“丁”字型站立或前后错开。
站立时要防止身体东倒西歪,重心不稳,不得倚墙靠壁,无精打采。
不可双手叉在腰间或环抱在胸前,貌似盛气凌人,令人难以接受。
2、坐姿端正的坐姿给人以稳重、大方、文雅之美感,体现的是一种气质和修养。
坐姿要领:
上身保持站立时的姿势,不可前贴桌边后靠椅背与桌椅保持一拳左右的距离,双腿并拢,双腿向左或向右斜放,使腿与地面呈45度。
双手掌心向下相叠或两手相握,放于身体的一边或膝盖上,也可放在座椅的扶手上。
着裙子的女性就坐前应用手先将裙子稍收拢一下再坐下。
体现护士谦逊、娴静、认真、精神。
坐时不可随意抖腿,不可脱下鞋盘坐在椅子上,不可前俯后仰,把手放臀下或把腿长长地伸出去,不可将腿摆成“八”字形状。
双腿交叉相叠而坐时,搭在上方的腿和脚不可向上翘起呈“二郎腿”,应将悬空的脚尖向下。
3、走姿正确而富有魅力的走姿,显示出端庄、轻盈、自然、矫健,给人一种充满活力,如风行水上的感觉。
走姿要领:
上身保持站立姿势,迈步时脚尖向着正前方,脚跟先着地,两只脚的内侧应踩在一条线上,两臂自然摆动,手指自然弯曲朝向身体。
步幅以一脚之长,步速一般每分钟在60-100步左右。
行走时的姿态最忌弯腰驼背,大摇大摆或左右摇晃,脚尖呈内八字或外八字型,脚拖地面多人行走时,不要并排前行,以免影响其他路人行走。
在走廊等较窄的地方时,如果有人从前面走来,应主动侧身站立一旁让位,走路时不得边走边吃东西、抽烟、扇扇子、打闹等。
4、蹲姿蹲姿也应当是优美典雅的。
护理人员在取低处物品或拾取落地物时,切不可弯腰翘臀,而应用蹲姿。
具体做法是:
一脚在前,另一脚在后,两腿靠近下蹲,前脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起,脚掌着地,臀部向下蹲。
护士服下缘不得触地。
5、手势手势是人际交往中不可缺少的动作,因为手势动作可以增强表情达意,因此手势的美是属于一种动态的美,手势运用要规范和适度,要给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉。
常用的有以下几种手势:
(1)正确垂放①双手指尖朝下,掌心向内,手臂伸直分别紧贴于两腿裤线之处。
②双手伸直后自然相交于小腹处,掌心向内,一只手在上一只手在下地叠放在一起。
③双手伸直后自然相交于小腹处,掌心向内,一只手在上一只手在下地相握在一起。
④一只手紧贴裤线自然垂放,而另一只手则略为弯曲,掌心向内搭在腹前。
⑤一只手掌心向外背在背后,而另一只手则略为弯曲,掌心向内搭在腹前。
⑥一只手紧贴裤线自然垂放,而另一只手则掌心向外地背在身后。
(2)自然搭放护理人员在工作岗位上所采取的自然搭放手势,主要是指在进行工作时将手放在身前桌面或柜台之上的一种手位。
站立服务时,将手部自然搭放在桌面或柜台上,主要的要求有:
身体应尽量靠近桌子或柜台,上身挺直;两臂稍有弯曲,肘部朝向外侧,两手以手指部分放在桌子或柜台上,指尖朝前,拇指与其他四指稍有分离,并轻搭在桌子或柜台的边缘之处。
在以坐姿服务于人时,将手部自然搭放在桌面上,要求身体趋近桌子或柜台,尽量避免将上半身趴伏在桌子或柜台上,将整个(两只)手掌支撑于桌子、柜台之上。
(3)手持物品①端治疗盘:
双手握于方盘两侧,掌指托盘,双肘尽量靠近身体腰部,前臂与上臂呈90°,双手端盘平腰处,重心保持于上臂,取放、行进平稳,不触及护士服。
端盘开门时,应用肘部将门推开,禁止用脚踢门。
②持病历夹:
用手掌握病历夹边缘中部,斜放在前臂内侧并屈肘,前臂靠近腰部,病历夹前缘略后收。
③推治疗车:
护士位于车后,双手扶把,双臂均匀用力,重心集中在前臂,行进、停放时要平稳。
尽量不使腰背部负重过多,推车行进中,要观看车上物品,注意周围环境,步子要稳、轻,不要太快。
(4)递接物品应以双手为宜,表现出恭敬与尊重。
递物时如果是文件、名片等要正面对着接物的一方,如果是尖利的物品,则将尖头朝着自己,而不能指向对方。
接物时不要漫不经心,在双手接物的同时应点头示意或道声谢谢。
(5)指示这是用于服务对象或他人指示方向的手势。
即以右手或左手抬至一定高度,五指并拢,掌心斜向对方,以其肘部为轴,朝一定的方向伸出手臂。
要牢记两点:
一是要使用手掌,而不能用手指。
二是要掌心向上,而不宜掌心向下。
四、语言规范
(一)护士用语的三大纪律、八项注意
1、三大纪律:
不准说有损伤病员自尊心和治疗信心的话;
不准在伤病员及亲属面前评论本院同行的治疗意见;
不准与伤病员争吵。
2、八项注意:
一要注意文明用语,切忌服务忌语;
二要注意言语温和,切忌命令训斥;
三要注意耐心答疑,切忌敷衍烦躁;
四要注意内部补台,切忌贬抵推诿;
五要注意保守秘密,切忌泄露隐私;
六要注意集中精力,切忌聊天闲谈;
七要注意保持安静,切忌高声叫喊;
八要注意讲话场合,切忌信口开河。
(二)称呼与介绍礼仪
1、称呼礼仪
(1)护士对患者的礼貌称谓,可分为两种:
一是按年龄称呼:
对老年患者可称呼:
xx大爷、xx大娘;对中年患者可称谓:
xx先生、xx女士;对青年患者可称谓:
xx先生、xx小姐;对少儿患者可称谓:
xx同学、xx小朋友。
二是按职务称呼:
对在职干部可称谓:
xx局长、xx科长等;对离休干部可按原职位称呼,对知识分子可按职位或职称称呼。
(2)严防犯忌
一是不使用任何称呼,直接以喂、嘿、六号、八床、下一个等。
甚至连这一类非礼仪称呼也不用。
二是使用不雅的称呼,尤其是含有人身侮辱或岐视的称呼,如眼镜、矮子、大头、胖子、瘦猴等等。
2、介绍礼仪
(1)介绍的一般程序
①将身份低者介绍给身份高者。
②将年轻者介绍给年长者。
③将男士介绍给女士。
④将主人介绍给客人。
⑤将内宾介绍给外宾。
(2)为他人介绍为他人介绍,应该遵循介绍的程序,介绍时应平伸右手掌,手心向上,指向被介绍者,且眼神要随手势移动,熟悉和牢记被介绍双方的姓名和服务单位等。
(3)被他人介绍
作为被介绍者,要正面对着对方,介绍时除了女士和长者外,一般都应该站起来,与对方握手,但若是在会议进行中或宴会等场合,就不必起身,被介绍者只需欠身、微笑、点头致意。
被介绍时,双目应该注视对方。
(4)自我介绍自我介绍时,要做到举止庄重大方,表情坦然、亲切,眼睛看着对方或大家。
“您好!
我是护士xxx”。
(三)临床常用规范用语及服务忌语1、规范用语
(1)表示谦让:
“请”。
(2)表示歉意:
“对不起”;“请原谅”;“很抱歉”。
(3)接待伤病员和来访者“请坐”。
(4)见到陌生的来访者:
“您好,请问您找谁”?
(5)见面时问候:
“您好”;“你们好”。
(6)听到他人呼叫后,“请问有什么需要我帮助”。
(7)得到他人配合后:
“谢谢”“谢谢您”。
(8)新入院伤病员:
护士坐在办公室时,应起立迎接伤病员,并说:
“您好!
欢迎来检查、治疗,我是值班护士xxx”。
然后招呼伤病员磅体重,送伤病员入病房,作入院介绍,测量生命体征,做入院评估等,通知医生接诊等。
(9)征询伤病员住房意见时:
“您需要单人间,双人间,还是。
。
.....”。
(10)当护士正在执行操作时,伤病员要求你干另一件事时:
“请您稍等一下,我做完xxx马上就来”。
(11)因事让他人等候:
“对不起,请稍等”;“对不起,让您久等了”。
(12)急诊抢救伤病员:
由于病情和时间不允许,护士应充分运用体态语言:
如镇静的情绪,体贴的神情,熟练的技巧,紧张的作风·.····以体现高度负责的行为举止。
(13)查房、治疗、护理时称呼伤病员:
“您好,您是xx床的xxx先生(小姐或其他尊称)吗?
现在为您查体、输液、测体温。
。
......”
(14)整理病床单位时:
“打扰您了,我现在为您(你们)整理床铺,你会觉得舒服些,好吗”?
(15)通知伤病员交医疗费用时:
“xxx先生(女士或其他称呼)您预交的医疗费已用完,请于x日再交xx元,谢谢”!
并告之交费地点。
(16)患者致谢、表扬时:
“不客气,这是我们应该做的”,“您过奖了”。
(17)回答床头铃:
“您好,请问有什么事?
····好的,马上来”。
(18)对非探视时间前来探视人员:
“对不起,现在是医疗时间不能探视,请xx时间来。
”
(19)劝探视者离院:
“xxx,你好,现在是病员休息时间,请您先回去,以免影响伤病员休息,请下次探视时间再来。
”
(20)督促伤病员休息:
“xxx,你好,现在已到熄灯时间,请早点休息,将电灯、电视关掉好吗?
多谢合作!
晚安”。
(21)伤病员因故向护士致以歉意时,应及时接受,并表示必要的谅解。
可说:
“不要紧”,“不必”,“我不会介意”。
(22)导诊员:
“您好,请问有什么需要我帮助”?
(23)门(急)诊护士对排队候诊伤病员(语气温和、礼貌):
“医生正在接诊伤病员,请稍候”;“对不起伤病员较多,请按秩序排队候诊”。
(24)发现伤病员及家属在病房吸烟时,“xxx,你好,病房内有氧气,为了您及家人的健康,以及病房的安全,请您不要吸烟,多谢合作”!
(25)通知伤病员到医技科室做检查时:
“xxx你好,请您x日x时到x科做x检查”并详细交待注意事项,告之检查地点(届时我们会派人送您去)。
(26)抽血室接诊伤病员:
“请将您的检验单交给我,稍候请您。
(认真查对后抽血)。
请xx时间带“领取检验结果凭条'到xx处取结果”。
(27)治疗室接待伤病员:
“请您将病历、处置单和处方给我,请您稍候(认真查对后进行治疗)。
请您xx时间带病历再来治疗”。
(28)对夜查房的首长和护士长:
护士应马上起立,并报告:
“我是值班护士xxx,欢迎首长(护士长)检查指导”,并陪同检查,查毕送至楼梯(电梯)口。
(29)安慰死者家属时:
“请不要太难过,您们作为家属已尽了应尽的责任,我们也在治疗上作了最大努力,请节哀顺变,好好保重身体”。
(30)为出院患者送行:
“感谢您对我们工作的支持,如有什么需要帮助,请随时与我们联系”,或说:
“请慢走,请走好,一路平安,多保重”。
不宜说:
“欢迎再来”。
千万不要在服务对象离去时默不作声。
2、服务忌语
(1)接诊伤病员时忌:
“早不来晚不来,现在才来”;“别罗嗦,快点讲”;“急什么,又死不了人”。
(2)对排队候诊和检查的伤病员忌:
“急什么,没到你,出去”;“乱吵什么,没见医生正忙着吗”;“干什么呢?
快点”;“军人优先,我也没办法”;“当兵的怎么了,排队去”。
(3)对咨询的伤病员忌:
“不知道”;“已经说过了,怎么还问个没完”;“怎么这么多事”;“这事不是我们管的”。
(4)对有意见的伤病员忌:
“你告去吧,随便你”;“你告到哪都不怕”;“有意见找领导去”。
(5)为伤病员行某项检查时忌:
“不是告诉你了吗,怎么还不明白”;“怎么不提前准备好”。
(6)病痛呻吟、喊叫的伤病员忌:
“别哼了,谁生病不难受”;“喊什么,烦死了”,“别喊了,忍着点,这么娇气”。
(7)为伤病员静脉穿刺失败时忌:
“你这血管怎么这么难打”。
(8)当患者输液时不慎针头脱出或输液外渗时忌:
“叫你不要动你偏要动”。
(9)当住院伤病员寻求帮助时忌:
“谁管你的,找谁去”。
(10)对因不良行为引起疾病的伤病员忌:
“活该,自作自受”。
(11)病人寻求帮助时忌:
“你没看到我在忙吗,等一会再说”,“你家里人呢,怎么都跑了”
(四)实习带教忌语
1、接待第一天来科学员:
“怎么来这么多学生,都忙死了,哪带的过来。
”
2、称呼学员:
“喂”;“同学”;
3、对于学员的提问:
“你怎么这么笨,还不懂”;“这么简单的问题,我都讲过几遍了,你自己看书去”;“你不是我带的学生,问你的老师去”;“现在的学生怎么这么笨,比我们当年差远了”;“这个你不要知道的”。
4、呼叫铃响了:
“喂,同学,去病房看看”;“你怎么这么木,没听到铃响吗,还不去病房看看”。
5、护理操作时:
“你不是我带的学生,别在这看,跟你自己的老师去”;“别看了,看了你也不会”;“这么忙,你别在这光顾着看”;“实习了这么久,这么简单的操作你怎么还不会”。
6、当着学生的面;“别让我带学生,麻烦”;“我不想带学生,带学生还不如自己干”。
7、看到同事没有带学生:
“让我的学生跟你吧,我这没什么事”;“我有两个学生,给你一个吧”;“今天你跟xxx老师,别跟我,我上办公,你不用学的”。
8、操作失误时,当着病人的面:
“真不该让你做”;“你怎么这样操作呢,谁教你的”;“你怎么老是犯错,都不知道该怎么教你”;“你怎么连这都不会”。
9、午休时,在护士休息室:
“同学,这里老师要睡,你出去找别的地方休息”;“你们怎么这么不懂规矩”。
10、没有带教资格的年轻护士:
“怎么没给我配学生,我都忙死了”;“你们多好,有实习生帮着干活,真舒服”。
11、当同学对某一方面的知识或技能掌握不好时,不要当同学的面随意评价其它带教老师“不知道谁教你的,这么简单的也不对”。
(五)输液操作规范用语:
告之:
“您好!
马上要输液了,请准备一下。
”
一查:
“您好!
我是您的责任护士,请问您叫什么名字?
”
解释:
“xxx先生,有什么不舒服吗?
根据您的病情,医嘱给予xx药物静滴”,讲解药物的名称、作用、用法、注意事项及可能发生的不良反应。
协助:
“请问您要不要上洗手间?
这样的体位舒服吗?
”
评估:
“今天在哪只手输液?
右手好吗?
我看看您的血管。
我按的这里疼吗?
这条血管条件不错(或者:
“弹性好,比较直,周围皮肤也好),就打这好吗?
”
消毒:
“现在给您消毒皮肤,请不要动。
”
二查、穿刺:
“xx床,xxx先生,现在给您穿刺,请握拳。
”
固定:
“针打好了,请松拳,现在给您固定。
”
调速:
“根据您的年龄、病情和药物性质输液速度调到每分钟xx滴,请您不要自行调节如果滴得太快或太慢,请告诉我。
”
查看:
“您打针后有什么不舒服吗?
打针处痛不痛?
”
三查:
“再次核对一下,您是xx床xxx先生。
”交待:
“针已经打好了,在输液过程中请您在翻身或活动时保护好针头,防止脱出,如果打针的地方出现发红、发热、肿胀、疼痛、液体不滴或有舒服,请告诉我,床头铃在您的枕边,我也会经常来查看您的,谢谢您的配合!
”
拔针:
拔针前洗手、戴口罩,拔针时端治疗盘。
“您好!
您今天的液体已全部输完,请问您有没有不舒服,我现在给您拔针。
”拔针后:
“请您按压3-5分钟(凝血功能障碍的患者要延长按压时间;无陪伴的不能自理的患者由护士帮助按压),如有需要请呼叫护士,谢谢您的支持。
”
五、病区工作基本行为规范
(一)护理工作基本行为规范
1、恪守职业道德及医德医风规范:
对工作极端负责,对患者极端热忱。
2、正确执行医嘱和医疗护理规范,预防差错事故和医院感染。
3、尊重患者:
满足患者生理、心理、安全的需要,使之处于最佳的心理状态。
平等待人,维护患者的合法权益。
审慎守密,不泄露医疗秘密和病人的隐私。
4、诚实守信:
对同事以诚相待、团结协作,互敬、互帮、互让。
5、举止文雅:
遵守护士基础文明素质规范,文明施护,热情有礼。
护理服务时做到“四轻”,走路轻、开关门轻、说话轻、操作轻。
6、雷厉风行:
动作敏捷,干脆利落,处理问题要果断。
7、通情帮忙:
设身处地地为患者及同事着想,尽力为他们提供帮助。
(二)接待来访者行为规范
1、热情地接待来访有来访者到来,护士立即起立迎上前,面带微笑问道:
您好!
这里xx科,请问有什么可以帮您?
如果来访者要看望患者:
“xxx住在xx床,请往这边走”。
如果时间充裕或遇到长辈、领导、外宾来访,最好引导来访者到病房,并及时报告主任及护士长。
护士长接到报告后应尽可能第一时间出现在现场陪同领导看望患者。
如果所访视的患者不在:
“对不起,xxx现在不在病房,请你在病房稍等(或有什么事需要我转告吗?
)”。
切忌态度冷漠,不理不睬。
2、恭敬地迎接检查有上级领导检查工作,护士应该起立迎接,主动问好:
“您好!
我是xx科xx护士,欢迎您来我科检查指导。
”并陪同检查,查毕送至楼梯(电梯)口。
如主任、护士长在病区,应报告主任、护士长。
护士长接到报告后应尽快到现场陪同检查。
3、巧妙地应对参观和采访:
接到参观及采访的通知后,护士立即报告护士长,护士长应了解参观的重点及采访的目的,在报告主任的同时,积极做好接待参观与采访的准备,包括护士的仪表,病区及病房的卫生与秩序、受访者准备等,确保环境整洁,秩序井然。
热情接待参观者,进一步了解参观的目的、主动介绍、陪同参观、要注意双向沟通,了解对方的情况。
礼貌迎接记者,根据采访要求,提供协助。
若来访者未办理参观或采访手续,应婉转地拒绝:
“您好!
不好意思,请您先到xx部门办理参观或采访手续好吗,谢谢您的配合”。
护士应根据不同的参观需要,请参观者到机关相关部门联系办理参观手续。
记者采访必须向宣传科提出采访申请。
(三)接打电话
1、接听电话
(1)尽快接听:
电话铃声响三声后应立即接听。
如果铃响多遍才接听,应主动向对方致歉:
“对不起,让您久等了”。
(2)标准起始用语:
拿起话筒后,不等对方询问,要立即问候,并自报家门,如“您好!
这里是xx科,请问有什么可以帮您?
”。
若对方拔错号,不能粗暴地说:
“打错了”,就马上挂断电话,正确的说法是:
“我想您是拔错号码了,这里是xx科室。
”
(3)听清楚来电目的:
认真倾听对方讲话,正确理解对方来电意图。
若通话所涉及的内容比较复杂或较重要,应该复述关键部分,并认真记录。
例如:
通知检查或会议,要记录参加人员、时间、地点、着装、注意事项并通知到相关人员。
(4)礼貌地代接电话:
如果接听者不是受话人,应:
“请稍等,我请他来接电话”,并代为传呼,但不可未放下电话就大喊,或在病区内大喊大叫。
受话人不在或抽不开身时:
“对不起,xx不在或xxx这会正忙,不方便接听电话,请问您需要留言吗?
”征得同意后记录来电者姓名、事由、回复方式。
(5)答复有关问题:
对来电者询问的问题,如清楚了解的可以适当回答,如不了解的可找到答案后再致电对方,如:
“不好意思,这件事情我不是很清楚,我问清楚再回电话给您,好吗?
”必要时可礼貌地回避,切忌不懂装懂随便回答,更不可泄露医院机密或病人隐私。
(6)谦恭有礼:
接、打电话时要注意声音亲切热诚而且谦恭,让对方受到你微笑着的声音形象感染。
通话期间应有;“嗯”、“对”、“是”、“好”等回应,不要一言不发、与旁人说话,如确有急事要与旁人说一两句话,则应向对方道歉后用手捂住话筒,通话时注意控制情绪,不可与对方争吵、大喊大叫。
(7)结束用语:
通话结束时要表示谢意、道别,如“再见”、“谢谢您的来电,再见”等,如果是长辈、上级领导、外宾或女士,应恭候对方先挂机,终止通话后轻轻搁上话机。
2、打电话:
(1)合理选择打电话的时间:
尽量在对方有空闲的时间通话,如拔通电话后对方工作很忙,应致谦:
“对不起,给您添麻烦了”,然后简短说事,不要占用对方宝贵时间。
(2)正确拔号:
万一拔错,则应道歉后才搁下话筒。
(3)打通电话后,先报家门,作适当问候,注意礼貌用语(请,麻烦)等。
(4)打电话前稍作准备,打好腹稿,长话短说,电话交谈的时间以3-5分钟为宜。
(5)如果是打邀请电话,语气要委婉,让对方有拒绝的余地。
(6)控制私人电话:
通话时间自觉控制在3分钟内。
基本原则:
以问题讲清为度,宁短勿长。
(四)呼叫器使用
1、立即接听、处理:
“
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 护士 职业 形象 行为规范
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